6. Kết cấu luận văn
4.1.1.2 Nhóm giải pháp nhằm giảm thiểu nhận thức rủi ro liên quan đến
phẩm, dịch vụ
Thành phần này có ảnh hưởng khá lớn đến ý định mua hàng qua mạng của người tiêu dùng tại thành phố Quảng Ngãi. Nó đề cập đến 3 vấn đề đó là sản phẩm được mua là chính xác giống như hình ảnh quảng cáo, khả năng trả lại sản phẩm và khả năng được hoàn trả lại tiền. Doanh nghiệp cần chú trọng giảm thiểu mức độ ảnh hưởng của nhân tố này vì nó có tác động trực tiếp và ngược chiều đến ý định mua hàng qua mạng của người tiêu dùng tại thành phố Quảng Ngãi, nhằm kích thích khách hàng mua hàng qua mạng cũng như để giữ chân được khách hàng.
Làm giảm nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bằng sự trung thực trong việc quảng bá về sản phẩm của công ty. Đồng thời, doanh nghiệp
cần cam kết trách nhiệm về thông tin hàng hóa/dịch vụ của mình. Hình ảnh về sản phẩm được trưng bày, giới thiệu trên website phải giống với sản phẩm được giao thực tế. Các thông tin về sản phẩm cần được công bố chính xác và rõ ràng trên phương tiện truyền thông của công ty như website, email…việc cung cấp các thông tin sản phẩm với đầy đủ các tính năng, thông số sản phẩm thông qua hình ảnh, thông số kỹ thuật, video…và hướng dẫn sử dụng một cách tỉ mỉ, khách hàng sẽ thấy tự tin hơn khi mua hàng. Hơn nữa, khi cung cấp nội dung các thông tin chính xác và đầy đủ sẽ giúp khách hàng hiểu và cảm nhận rõ hơn về sản phẩm, tránh tình trạng có sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng từ việc nhận qua thông tin so với trải nghiệm thực tế khi mua hàng theo kiểu truyền thống.
Cung cấp cho khách hàng chính sách hoàn trả sản phẩm linh hoạt và hiệu quả. Xây dựng chính sách rõ ràng về bồi thường và khiếu nại của khách hàng. Các chính sách về bồi thường đối với hàng hóa cần phải có các quy định điều kiện cụ thể đối với từng trường hợp được bồi thường, kể cả các lỗi không được bồi thường cũng cần quy định rõ để khách hàng tham khảo. Đối với những trường hợp khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng cần phải giải quyết nhanh và hợp lý, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng.