6. Bố cục của Luận văn
2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Để tiến hành thu thập thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập thông tin gồm 2 bƣớc sau: thu thập thông tin thứ cấp và thu thập thông tin sơ cấp.
2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp là toàn bộ các thông tin liên quan tới đề tài mà tác giả tiến hành thu thập thông qua các nghiên cứu đi trƣớc, các số liệu liên quan tới dịch vụ bán lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang.
Đối với các cơ sở lý thuyết về dịch vụ bán lẻ, tác giả tiến hành thu thập lại thông qua các đề tài đã nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thông qua tìm hiểu các luận văn, các bài báo và các tạp chí về ngân hàng bán lẻ.
Đối với các số liệu liên quan tới công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang, tác giả tiến hành thu thập thông tin trực tiếp tại phòng kinh doanh của chi nhánh để ngƣời đọc có thể có cái nhìn tổng quát về hoạt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
động kinh doanh chung cũng nhƣ hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn hiện nay.
Ngoài ra việc thu thập thông tin thứ cấp còn đƣợc tiến hành thông qua các đài, báo, tạp chí… có liên quan tới hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang.
2.2.1.2. Thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp là thông tin đƣợc tác giả tiến hành bằng các phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bản lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang bằng việc phát phiếu điều tra phỏng vấn. Tuy nhiên trƣớc khi phát phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng, tác giả sẽ tiến hành thu thập ý kiến chuyên gia bằng cách phỏng vấn từng chuyên gia một và xin ý kiến về các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp ý kiến chuyên gia và xây dựng bộ câu hỏi phỏng vấn phù hợp nhất. Tiếp theo, tác giả sẽ sử dụng bộ câu hỏi phỏng vấn này và tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang. Căn cứ vào kết quả phỏng vấn tác giả sử dụng kết quả này để tiến hành phân tích dữ liệu thu thập đƣợc bằng phần mềm SPSS.
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin
Thông tin sau khi thu thập đƣợc tác giả tiến hành xử lý và phân tích nhƣ sau: Đối với thông tin thứ cấp: Thông tin thứ cấp đƣợc tác giả thu thập lại và tiến hành so sánh lựa chọn ra các thông tin cần thiết và phù hợp với đề tài phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Sau đó tác giả tiến hành phân tích và đánh giá các thông tin này bằng các phƣơng pháp phân tích khác nhau: phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp thống kê, dùng đồ thị…
Đối với thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp đƣợc thu thập thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi chi tiết đƣợc thiết kế sẵn và sử dụng thang đo likert 5 mức độ để ngƣời đƣợc phỏng vấn có thể dễ dàng đánh giá. Sauk hi bảng câu hỏi đƣợc thiết kế xong, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn thử khoảng 20
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
khách hàng với mục đích là loại bỏ những sai sót và nhầm lẫn của khách hàng khi đƣợc hỏi.
Sau khi thu thập đƣợc dữ liệu cho quá trình nghiên cứu, tác giả tiến hành hiệu chỉnh và mã hóa làm sạch dữ liệu:
+ Hiệu chỉnh: Mục đích hiệu chỉnh là nhằm đảm bảo đúng đối tƣợng phỏng vấn, xử lý các trả lời không hoàn chỉnh cũng nhƣ xem xét sự rõ ràng và nhất quán trong việc trả lời các câu hỏi. Quá trình hiệu chỉnh thể hiện qua 2 giai đoạn: Hiệu chỉnh sơ bộ bởi phỏng vấn viên ngay khi phỏng vấn xong và hiệu chỉnh cuối cùng bởi ngƣời nghiên cứu cũng là ngƣời thiết kế bảng câu hỏi sau khi thu thập xong dữ liệu.
+Mã hóa, làm sạch thông tin: Dữ liệu đƣợc mã hóa thành các biến, nhập và làm sạch dữ liệu trƣớc khi xử lý nhằm mục đích phát hiện các sai sót nhƣ khoảng trống hoặc trả lời không hợp lệ. Thông tin thu thập đƣợc sẽ sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
- Phƣơng pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận
Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu đƣợc dƣới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 điểm, do vậy để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài lòng đối với từng yếu tố và sự hài lòng chung tác giả quy ƣớc:
- Mean < 3.00: Mức thấp - Mean = 3.00 - 3.24: Mức trung bình - Mean = 3.25 - 3.49: Mức trung bình khá - Mean = 3.50 - 3.74: Mức khá cao - Mean = 3.75 - 3.99: Mức cao - Mean > 4.00: Mức rất cao
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thống kê suy luận cho phép các nhà nghiên cứu suy luận dữ liệu từ mẫu nghiên cứu khi phân tích mối quan hệ giữa hai biến, sự khác biệt trong một biến giữa các nhóm mẫu khác nhau và giải thích mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc (Sekaran, 2000). Nghiên cứu này cũng sử dụng để thống kê suy luận để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpa và phân tích yếu tố khám phá (EFA): Độ tin cậy là mức độ mà thang đo đƣợc xem xét là nhất quán và ổn định (Parasuraman, 1991). Hay nói cách khác, độ tin cậy của một phép đo là mức độ mà phép đo tránh đƣợc sai số ngẫu nhiên. Trong nghiên cứu này, để đánh giá độ tin cậy (reliability) của từng thang đo, đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi (items) hệ số tƣơng quan alpha của Cronbach (Cronbach’s Coefficient Alpha) đƣợc sử dụng.
- Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phƣơng sai của từng item và tính tƣơng quan điểm của từng item với điểm của tổng các items còn lại của phép đo. Hệ số Cronbach’s alpha trích trong (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) đƣợc tính theo công thức sau:
α = (1 ) 1 2 1 2 T k i i k k Trong đó: α : Hệ số Cronbach’s alpha k : Số mục hỏi trong thang đo 2
T
: Phƣơng sai của tổng thang đo i2 : Phƣơng sai của mục hỏi thứ i (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số alpha của từng thang đo từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận đƣợc.
- Khi đánh giá độ phù hợp của từng item, những item nào có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 đƣợc coi là những item có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các item có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo.
Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đƣợc sử dụng để kiểm tra tính đơn hƣớng của các thang đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) và độ giá trị cấu trúc của phép đo (Nguyễn Công Khanh, 2005).
- Tính đơn hƣớng của thang đo đƣợc định nghĩa là sự tồn tại của chỉ một khái niệm (construct) trong một tập biến quan sát (Garver & Mentzer, 1999) đó là mức độ mà một tập biến quan sát biểu thị cho một và chỉ một khái niệm tiềm ẩn duy nhất.
- Độ giá trị cấu trúc (construct validity) gồm hai thành phần là độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ giá trị phân biệt (discriminant validity). Độ giá trị hội tụ liên quan đến câu hỏi “ Các biến đo lƣờng dùng để đo một khái nhiệm tiềm ẩn có hội tụ về mặt thống kê hay không?” (Garver & Mentzer, 1999), Độ giá trị phân biệt biểu thị phạm vi đo lƣờng những khái niệm khác nhau thì khác nhau.
- Trong nghiên cứu này, phân tích EFA sử dụng phƣơng pháp principal components với phép varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue ≥ 1 đƣợc sử dụng. Trong quá trình phân tích EFA các items, thang đo không đạt yêu cầu sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn là các item phải có hệ số tải nhân tố (factor loading) >0.4, tổng phƣơng sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1998 dẫn theo Trần Thị Kim Loan, 2009), hệ số của phép thử KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adeqacy) có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000) và phép thử Bartlett (bartlett Test of Sphericity) phải ở mức có ý nghĩa.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Kỹ thuật phân tích phƣơng sai một yếu tố (One-Way ANOVA) đƣợc áp dụng trong nghiên cứu này để tìm ra ý nghĩa thống kê của những khác biệt trung bình giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng chung và các biến độc lập là biến nhân khẩu học.
Trƣớc khi tiến hành phân tích ANOVA, tiêu chuẩn Levence đƣợc tiến hành để kiểm tra giả thuyết bằng nhau của phƣơng sai trong các nhóm với xác suất ý nghĩa Sig. (Significance) là 5%. Trong phép kiểm định này, nếu xác suất ý nghĩa lớn hơn 5% thì chấp nhận tính bằng nhau của cácphƣơng sai nhóm.
- Tiêu chuẩn Fisher F trong phép phân tích phƣơng sai ANOVA với mốc để so sánh các xác suất ý nghĩa Sig. là 5% đƣợc áp dụng. Trong phép kiểm định này, nếu xác suất ý nghĩa nhỏ hơn 5% thì ta có quyền bác bỏ giả thuyết: không có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học.
Nếu biến độc lập có ít hơn 3 thuộc tính, việc kiểm định bằng phƣơng pháp ANOVA khi phƣơng sai khác nhau (Equal variances not assumed) không thực hiện đƣợc khi đó ta sử dụng phƣơng pháp thống kê t của Student (T-test) sẽ đƣợc sử dụng để thay thế. Phép kiểm định t của Student rất phù hợp trong việc so sánh, tìm ra ý nghĩa thống kê cho những khác biệt (chênh lệch) giữa hai giá trị trung bình giữa biến phụ thuộc và biến độc lập có hai thuộc tính (Hồ Đăng Phúc, 2005).
Phân tích hồi quy
Sau khi thang đo của các yếu tố đƣợc kiểm định, bƣớc tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình :
Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + … + βi*Xi Trong đó :
Y: mức độ thỏa mãn chung đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang
Xi: nhân tố tác động tới dịch vụ bản lẻ của ngân hàng β0: hằng số
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Kết quả từ mô hình sẽ giúp ta xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng quan trọng đến phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Tuyên Quang bán lẻ BIDV chi nhánh Tuyên Quang
- Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh - Đánh giá kết quả của nghiệp vụ huy động vốn - Đánh giá nghiệp vụ cho vay cá nhân
- Đánh giá kết quả của dịch vụ thẻ - Đánh giá kết quả hoạt động kiều hối
- Đánh giá kết quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng
2.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý hoạt động bán lẻ tại ngân hàng
- Đánh giá công tác lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ
- Đánh giá công tác điều khiển và thực hiện dịch vụ bán lẻ - Đánh giá công tác kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
3.1. Tổng quan về Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Tuyên Quang
3.1.1. Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Tuyên Quang
Tuyên Quang là tỉnh miền núi có nền kinh tế với xuất phát điểm thấp, sản xuất nông, lâm nghiệp chiếm ƣu thế. Nền sản xuất hàng hoá đang trong quá trình hình thành. Nền kinh tế chủ yếu là nông nghiệp và lâm nghiệp, mô hình kinh tế trang trại tƣơng đối phát triển.
Năm 2010, cơ cấu kinh tế có công nghiệp - xây dựng chiếm 30,7%, dịch vụ chiếm 33,6%, nông - lâm - ngƣ nghiệp là 35,7%. GDP bình quân hàng năm là 13.6%. Những năm vừa qua, Tuyên Quang không ngừng đổi mới và đạt đƣợc những kết quả khả quan. Tốc độ tăng trƣởng kinh tế tƣơng đối cao. Cơ cấu các ngành kinh tế chuyển dịch theo hƣớng tiến bộ, tạo đà cho việc phát triển các ngành kinh tế mũi nhọn. Đời sống nhân dân từng bƣớc đƣợc nâng cao.
Về nông nghiệp, đây là nền kinh tế luôn giữ vai trò hàng đầu trong nền kinh tế của Tuyên Quang nhằm cung cấp lƣơng thực, thực phẩm cho nhu cầu trong tỉnh, nguyên liệu cho công nghiệp chế biến và cung cấp một phần cho xuất khẩu. Nông nghiệp và kinh tế nông thôn của tỉnh đang có những chuyển biến tích cực. Cơ cấu ngành nông nghiệp đã có sự thay đổi, mặc dù còn chậm. Tỉ trọng cây lƣơng thực có xu hƣớng giảm, tỉ trọng cây công nghiệp và chăn nuôi có chiều hƣớng tăng lên.
Một trong những điểm đặc biệt của Tuyên Quang là sự xuất hiện mô hình kinh tế trang trại và bƣớc đầu đã có những thành công đáng kể, góp phần phát huy nội lực, khơi dậy tiềm năng đất đai, lao động, vốn trong dân để đầu tƣ cho sản xuất nông, lâm, ngƣ nghiệp và phát triển nông thôn
Nhƣ vậy, Tuyên Quang là tỉnh chủ yếu phát triển mạnh về nhóm ngành nông, lâm, ngƣ nghiệp nên bình quân GDP trên đầu ngƣời thấp, tốc độ tăng trƣởng kinh tế chậm so với cả nƣớc, cơ sở hạ tầng chƣa phát triển.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Đứng trƣớc tình hình khó khăn về kinh tế, xã hội toàn huyện, lãnh đạo uỷ ban nhân dân tỉnh đã thực hiện những chính sách cải cách về kinh tế, kêu gọi và thu hút các nguồn vốn đầu tƣ trong và ngoài nƣớc, khuyến khích phát triển kinh tế nhiều thành phần, củng cố và khôi phục các doanh nghiệp quốc doanh, thực hiện việc chuyển đổi các hợp tác xã nông nghiệp và các hợp tác xã theo mô hình kiểu mới và đã đạt đƣợc nhiều thành tích đáng kể, nhiều dự án đầu tƣ bằng vốn nƣớc ngoài đƣợc cấp giấy phép hoạt động và có những dự án đã đi vào hoạt động, nhiều doanh nghiệp quốc doanh hoạt động có hiệu quả. Nhiều làng nghề truyền thống đƣợc khôi phục và phát triển. Đạt đƣợc kết quả trên có sự đóng góp rất quan trọng của Ngân hàng BIDV Tuyên Quang. Mặc dù trong năm gần đây hoạt động của ngành ngân hàng nói chung và ngân hàng BIDV Tuyên Quang nói riêng gặp rất nhiều khó khăn. Nhƣng với sự vƣợt khó đi lên của toàn thể các đồng chí lãnh đạo và cán bộ công nhân viên ngân hàng BIDV Tuyên Quang đã vƣợt qua đƣợc những khó khăn, giành đƣợc nhiều kết quả tốt.