6. Bố cục của Luận văn
3.4.3.Phân tích thống kê mô tả
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Kết quả khảo sát đã cho thấy mức đánh giá của khách hàng về thực trạng từng thang đo khảo sát. Công việc phân tích thống kê mô tả sẽ làm rõ mức đánh giá này của khách hàng với từng thang đo.
3.4.3.1. Phân tích thang đo Cơ sở hạ tầng
Bảng 3.10 Thang đo Cơ sở hạ tầng Biến
hỏi Câu hỏi
Trung bình
Độ lệch chuẩn
CSHT1 Công nghệ thông tin phục vụ hoạt động bán hàng
là hiện đại 4.05 0.742
CSHT2 Hạ tầng cơ sở vật chất phục vụ hoạt động bán lẻ
đầy đủ, có chất lƣợng cao 4.12 0.724
CSHT3 Mạng lƣới kênh phân phối đƣợc phân bố rộng
khắp và hợp lý 3.92 0.81
CSHT4 Các cây ATM và điểm giao dịch tự động đƣợc bố
trí hợp lý và hiện đại 4.07 0.702
Khách hàng đánh giá cao về Cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang, thể hiện ở mức điểm trung bình cho các nhận định đƣa ra đều đạt mức cao trên 3.9. Đặc biệt nhận định Hạ tầng cơ sở vật chất phục vụ hoạt động bán lẻ đầy đủ, có chất lƣợng cao, đƣợc đánh giá cao nhất với mức điểm 4.12, cho thấy hạ tầng cơ sở phục vụ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng hiện nay là đầy đủ và có chất lƣợng cao, đƣợc khách hàng nhận thấy rõ ràng khi sử dụng dịch vụ.
3.4.3.2. Phân tích thang đo Nguồn nhân lực
Bảng 3.11 Thang đo Nguồn nhân lực Biến
hỏi Câu hỏi
Trung bình
Độ lệch chuẩn
NNL1 Nhân viên cung ứng dịch vụ bán lẻ có sự am hiểu
sâu sắc về dịch vụ và sản phẩm 3.83 0.713
NNL2 Nhân viên cung ứng dịch vụ bán lẻ có trình độ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
NNL3 Nhân viên cung ứng dịch vụ có thái độ phục vụ
nhiệt tình và thân thiện 3.72 0.805
NNL4 Nhân viên cung ứng dịch vụ tạo đƣợc niềm tin và
sự thoải mái trong khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3.66 0.78 Khi đánh giá về Nguồn nhân lực của ngân hàng, khách hàng có sự đồng tình cao về trình độ nghiệp vụ, khả năng am hiểu sâu sắc về dịch vụ, sản phẩm, khi hai nhận định về những vấn đề này đạt mức điểm trung bình khá cao, trên 3.8. Nhƣng khi đánh giá về thái độ phục vụ, và sự thoải mái, tin tƣởng mà nhân viên tạo ra cho khách hàng thì lại đƣợc đánh giá chƣa cao, mức điểm dƣới 3.75. Điều này cho thấy ngân hàng cần cải thiện thái độ đối với khách hàng của nhân viên, đồng thời nâng cao khả năng tạo đƣợc lòng tin, sự thoải mái mà khách hàng nhận đƣợc từ phía nhân viên của ngân hàng.
3.4.3.3. Phân tích thang đo Năng lực tài chính
Bảng 3.12 Thang đo Năng lực tài chính Biến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hỏi Câu hỏi
Trung bình
Độ lệch chuẩn
NLTC1 Ngân hàng không thƣờng xuyên để xẩy ra tình trạng thiếu nguồn vốn phục vụ thực hiện dịch vụ bán lẻ
3.74 0.818
NLTC2 Ngân hàng thể hiện năng lực thu hút và sử dụng
nguồn vốn tốt 3.79 0.882
NLTC3
Ngân hàng xây dựng đƣợc uy tín lớn về khả năng tài chính nói chung và nguồn vốn phục vụ dịch vụ bán lẻ nói riêng
3.85 0.883
NLTC4
Ngân hàng thƣờng xuyên thực hiện các hoạt động đầu tƣ nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng
3.84 0.897
Về Năng lực tài chính, đa phần các nhận định đều đƣợc đánh giá cao, chỉ có nhận định NLTC1- Ngân hàng không thƣờng xuyên để xẩy ra tình trạng thiếu nguồn vốn phục vụ thực hiện dịch vụ bán lẻ, đƣợc đánh giá mức điểm 3.74, thể hiện
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
còn nhiều khách hàng chƣa đồng ý với nhận định này. Đây là thực tế khi trong thời gian lễ tết, đặc biệt là Tết Nguyên Đán, tình trạng các cây ATM không còn tiền vẫn đang xẩy ra trong nhiều năm mà chƣa đƣợc khắc phục tốt. Tuy nhiên, nhìn chung về năng lực tài chính cũng nhƣ khả năng quản lý tài chính của ngân hàng BIDV vẫn tạo đƣợc lòng tin đối với khách hàng. Vì BIDV là một trong những ngân hàng có vốn nhà nƣớc lớn nhất hiện nay.
3.4.3.4. Phân tích thang đo Chính sách khách hàng
Bảng 3.13 Thang đo Chính sách khách hàng Biến
hỏi Câu hỏi
Trung bình
Độ lệch chuẩn
CSKH1 Ngân hàng đƣa ra các chính sách chăm sóc khách
hàng phù hợp với yêu cầu của khách hàng 4.00 0.679 CSKH2 Các chính sách đƣợc thay đổi thƣờng xuyên và ngày
càng mang lại lợi ích lớn hơn cho khách hàng 4.06 0.735 CSKH3 Chính sách khách hàng có sự phân khúc rõ ràng đối
với từng nhóm đối tƣợng khách hàng 3.89 0.728 CSKH4 Chính sách khách hàng có sự khác biệt và lợi thế tốt
so với các ngân hàng bán lẻ khác trên địa bàn 4.00 0.731 Về Chính sách khách hàng, mức điểm đánh giá cho các nhận định đƣa ra của thang đo này đều đạt mức cao, thể hiện sự đồng tình cao của khách hàng với các nhận định. Điều này cho thấy thành công của ngân hàng khi đƣa ra các chính sách khách hàng một cách thƣờng xuyên, ngày càng phù hợp và mang lại lợi ích lớn hơn cho các nhóm đối tƣợng khách hàng. Đồng thời tạo ra sự khác biệt, lợi thế đối với các ngân hàng khác trên địa bàn, từ đó tạo ra khả năng cạnh tranh tốt hơn cho sản phẩm, dịch vụ của BIDV Tuyên Quang.
3.4.3.5. Phân tích thang đo Sản phẩm dịch vụ
Bảng 3.14 Thang đo Sản phẩm dịch vụ Biến
hỏi Câu hỏi
Trung bình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Độ lệch chuẩn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
SPDV1 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng hiện nay rất đa dạng và có mức giả cả dịch vụ hợp lý
3.91 0.78
SPDV2 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng ngày càng
phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng 3.70 0.952 SPDV3 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng ngày càng
có chất lƣợng tốt hơn 3.76 0.891
SPDV4 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng có nhiều ƣu
điểm hơn so với các ngân hàng bán lẻ trên địa bàn 3.78 0.859 Với thang đo Sản phẩm dịch vụ, có thể thấy, mặc dù đƣợc đánh giá ở mức khá, nhƣng điểm trung bình cho các nhận định không phải ở mức rất cao, chỉ cao hơn mức 3.75. Chỉ có nhận định về sự đa dạng và giá cả hợp lý của các sản phẩm, dịch vụ đƣợc đánh giá mức điểm 3.91 là một mức điểm cao, còn về chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm có nhiều ƣu điểm thì chƣa đƣợc đánh giá cao. Còn về sự phù hợp với nhu cầu khách hàng, mức điểm là thấp, khi điểm trung bình là 3.70. Nhƣ vậy, ngân hàng cần có nhiều cải thiện về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, cũng nhƣ sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đƣa ra. Vì đây là một vấn đề quan trọng ảnh hƣởng tới việc khách hàng có hay không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ đƣợc BIDV triển khai.
3.4.3.6. Phân tích thang đo Hoạt động quảng cáo
Bảng 3.15 Thang đo Hoạt động Quảng cáo Biến
hỏi Câu hỏi
Trung bình
Độ lệch chuẩn
HDQC1 Nội dung quảng cáo về dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng có sự thu hút đối với khách hàng 3.65 0.921 HDQC2 Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin về
sản phẩm, dịch vụ và lợi ích của khách hàng 3.65 0.937 HDQC3 Các hình thức quảng cáo đa dạng, dễ tiếp cận tới
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
HDQC4 Các hoạt động quảng cáo đƣợc tổ chức thƣờng
xuyên với chất lƣợng nội dung cao 3.68 0.927 Thang đo Hoạt động quảng cáo của ngân hàng hiện nay có mức điểm trung bình là thấp, khi các nhận định đều chỉ đạt mức trên 3.65 và dƣới 3.7. Điều này cho thấy, hoạt động quảng cáo cần đƣợc ngân hàng chú trọng hơn trong thời gian tới, trong đó nêu tập trung chú trọng vào nội dugn quảng cáo tạo đƣợc sự thu hút, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, hình thức quảng cáo phải đƣợc đa dạng và hoạt động quảng cao phải đƣợc tổ chức thƣờng xuyên hơn, chất lƣợng cao hơn.
3.4.3.7. Phân tích thang đo Phát triển dịch vụ
Bảng 3.16 Thang đo Phát triển dịch vụ
Biến hỏi Câu hỏi Trung
bình
Độ lệch chuẩn
PTDV1
Dịch vụ bản lẻ của ngân hàng đang có sự phát
triển nhanh chóng và bền vững 3.83 0.552
PTDV2
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng có đầy đủ các (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
điều kiện và tiềm lực để phát triển 3.77 0.56
PTDV3
Ngân hàng đã có sự định hƣớng phát triển rõ
ràng, đẩy đủ cho các dịch vụ bán lẻ 3.90 0.565
PTDV4
Tin tƣởng vào khả năng phát triển dịch vụ bán
lẻ tại ngân hàng trong tƣơng lai 3.81 0.597 Đánh giá chung về khả năng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trong tƣơng lai, khách hàng đa phần có đƣợc sự đánh giá lạc quan, tin tƣởng vào khả năng phát triển của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang trong thời gian tới. Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất về định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hàng, tiếp theo là nhận định phát triển nhanh chóng, bền vững của dịch vụ bán lẻ. Đây là tín hiệu đáng mừng, thể hiện hiệu quả hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng đang triển khai.
3.4.4. Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang
Để khẳng định và đƣa ra đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng tới Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, từ kết quả khảo sát, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá, để đƣa ra các nhân tố này từ dữ liệu thu đƣợc. Kết quả phân tích nhân tố khám phá nhƣ sau. 3.4.4.1. Phân tích nhân tố độc lập Bảng 3.17 Phân tích nhân tố độc lập Biến hỏi 1 2 3 4 5 6 HDQC4 0.923 HDQC1 0.878 HDQC3 0.873 HDQC2 0.859 NLTC1 0.864 NLTC3 0.850 NLTC2 0.823 NLTC4 0.782 SPDV4 0.880 SPDV3 0.859 SPDV2 0.856 SPDV1 0.807 NNL3 0.848 NNL2 0.820 NNL1 0.794 NNL4 0.789
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ CSHT1 0.828 CSHT4 0.820 CSHT3 0.809 CSHT2 0.756 CSKH2 0.791 CSKH3 0.783 CSKH1 0.755 CSKH4 0.754 Eigenvalues 6.362 2.701 2.62 2.392 1.898 1.636 Phƣơng sai trích 14.148 26.947 39.659 51.149 62.354 73.368 KMO= 0.849 Sig= 0.000
Kết quả phân tích nhân tố độc lập cho thấy: Hệ số KMO= 0.849, đạt mức cao hơn 0.6, hệ số Sig= 0.000, thể hiện đƣợc kết quả phân tích nhân tố là đảm bảo độ tin cậy.
Hệ số Eigenvalues của nhân tố thứ sáu bằng 1.636>1, Phƣơng sai trích của nhân tố thứ sáu là 73.368> 50, điều này cho thấy, 06 nhân tố đƣợc phân tích từ phép phân tích này có thể giải thích đƣợc 73.4% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát cho các nhân tố ban đầu. Đây là một tỷ lệ khá cao, thể hiện sự phù hợp của kết quả phân tích với dữ liệu khảo sát.
Nhƣ vậy có 06 nhân tố độc lập đƣợc phân tích ra, thể hiện các nhân tố có ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng BIDV Tuyên Quang, đó là các nhân tố: Hoạt động quảng cáo, Năng lực tài chính, Sản phẩm dịch vụ, Nguồn nhân lực, Cơ sở hạ tầng, Chính sách khách hàng.
3.4.4.2. Phân tích nhân tố Phát triển dịch vụ
Bảng 3.18 Phân tích nhân tố phụ thuộc
Chỉ tiêu Hệ số Biến hỏi Hệ số tải
KMO 0.753 PTDV4 0.864
Sig 0.000 PTDV3 0.774
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Phƣơng sai trích 60.076 PTDV1 0.706
Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc chỉ ra rằng, có một nhân tố đƣợc thể hiện bởi các biến quan sát đƣa ra cho thang đo Phát triển dịch vụ, với mức độ tin cậy đảm bảo, khả năng biểu diễu của nhân tố cao khi hệ số Phƣơng sai trích đạt 60%. Nhƣ vậy các biến quan sát trong thang đo Phát triển dịch vụ có thể biểu diễn cho biến phụ thuộc là Phát triển dịch vụ trong các phân tích tiếp theo.
3.4.5. Phân tích tương quan giữa các nhân tố
Trƣớc khi tiến hành công việc phân tích hồi quy nhằm đƣa ra nhận định về mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố độc lập với nhân tố phụ thuộc là Phát triển dịch vụ, công việc cần thiết là phân tích tƣơng quan nhằm chỉ ra một liên hệ của các nhân tố độc lập với nhau, cũng nhƣ với nhân tố phụ thuộc. Tƣơng quan đƣợc sử dụng là tƣơng quan Person dƣới đây.
Bảng 3.19 Ma trận tƣơng quan Yếu tố Hoạt động quảng cáo Năng lực tài chính Sản phẩm dịch vụ Nguồn nhân lực Cơ sở hạ tầng Chính sách khách hàng Phát triển dịch vụ
Hoạt động quảng cáo 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .371** Năng lực tài chính 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .491** Sản phẩm dịch vụ 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 .377** Nguồn nhân lực 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 .353** Cơ sở hạ tầng 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 .347** Chính sách khách hàng 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 .373** Phát triển dịch vụ .371** .491** .377** .353** .347** .373** 1.000
**. Tƣơng quan mức ý nghĩa 1%
Kết quả phân tích tƣơng quan cho thấy, giữa các biến độc lập hoàn toàn không có sự tƣơng quan, chỉ xẩy ra sự tƣơng quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, và hệ số tƣơng quan đó có mức ý nghĩa tƣơng quan rất tốt là 1%, thể hiện việc kết luận có sự tƣơng quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc có độ sai số
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
chỉ là 1%. Nhƣ vậy có thể kết luận, các biến độc lập là hoàn toàn độc lập với nhau, và các biến này có sự tƣơng quan chặt chẽ với biến phụ thuộc là Phát triển dịch vụ. Điều này đảm bảo cho việc sử dụng các nhân tố trong phân tích hồi quy dƣới đây.
3.4.6. Phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tới Phát triển dịch vụ bán lẻ
Bảng 3.20 Phân tích hồi quy Mô tả mô hình
Mô hình R R BP R BP hiệu
chỉnh Durbin-Watson
1 .951a 0.905 0.902 2.004
ANOVA
Chỉ tiêu Tổng BP Trung BP F Sig.
Hồi quy 198.125 33.021 336.938 .000a Phần dƣ 20.875 0.098 Tổng 219 Hệ số hồi quy Chỉ tiêu Chƣa hiệu
chỉnh Hiệu chỉnh Sig. VIF
B Beta
Hằng số -1.48E-16 1.000
Hoạt động quảng cáo 0.371 0.371 0.000 1.000
Năng lực tài chính 0.491 0.491 0.000 1.000
Sản phẩm dịch vụ 0.377 0.377 0.000 1.000
Nguồn nhân lực 0.353 0.353 0.000 1.000
Cơ sở hạ tầng 0.347 0.347 0.000 1.000
Chính sách khách hàng 0.373 0.373 0.000 1.000
Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng:
- Hệ số R bình phƣơng hiệu chỉnh bằng 0.902, thể hiện 90% sự biến thiên của biến phụ thuộc trong mô hình có thể giải thích bởi sự biến thiên của biến độc lập.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Đây là một tỷ lệ rất tốt, thể hiện sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với dữ liệu thực tế.
- Hệ số Durbin-Watson= 2.004, gần bằng giá trị 2, thể hiện phần dƣ có đƣợc sự độc lập với nhau. Đây là điều cần thiết để kết quả phân tích hồi quy đƣợc chấp nhận.
- Hệ số F= 336.938, Sig=0.000 trong kiểm định ANOVA đã chỉ ra đƣợc kết quả phân tích hồi quy là đảm bảo độ tin cậy, có mức ý nghĩa thông kê cao.
- Hệ số Sig của mỗi nhân tố trong bảng hệ số hồi quy đều bằng 0.000, thể hiện các nhân tố này đều có ảnh hƣởng tới biến phụ thuộc với mức ý nghĩa thống kê cao. - Hệ số VIF của mỗi nhân tố đều bằng 1, điều này cho thấy các nhân tố độc lập không có hiện tƣợng đa cộng tuyến.
Nhƣ vậy, các điều kiện phân tích hồi quy đều đƣợc đảm bảo. Do đó phƣơng trình hồi quy đƣợc viết nhƣ sau:
PTDV= 0.491* NLTC+ 0.377* SPDV+ 0.373* CSKH+ 0.371* HĐQC+ 0.353* NNL+ 0.347* CSHT.
Từ phƣơng trình hồi quy có thể thấy rằng, việc phát triển dịch vụ bán lẻ của