6. Bố cục của Luận văn
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Thứ nhất, Tạo môi trƣờng kinh tế ổn định và hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ để hệ thống ngân hàng tài chính phát triển lành mạnh và hiệu quả. Các quy định về hoạt động của ngành ngân hàng phải hƣớng theo xu thế quốc tế hoá, phù hợp với các điều kiện và tiêu thức mà các ngân hàng thƣơng mại khác ở các nƣớc phát triển đang áp dụng và triển khai. Ngoài ra các quy định của pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động.
Thứ hai, Cần có quy định mang tính tổng thể để giải quyết các vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, các vấn đề liên quan đến thƣơng phiếu, séc. Sớm ban hành và công nhận giá trị pháp lý của chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đƣợc đăng ký sử dụng cho các thành phần tham gia hoạt động Thƣơng mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng cứ của văn bản điện tử ở các hợp đồng thƣơng mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận và xác nhận mua hàng… Có văn bản, quy định về tội danh và khung hình phạt trong Bộ luật hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, séc giả và cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch séc, thẻ… nhằm ngăn chặn và phòng ngừa rủi ro. Ban hành luật thanh toán để xử lý tổng thể phạm vi và đối tƣợng thanh toán, các chủ thể tham gia thanh toán, các hệ thống thanh toán, các kích thích mang tính đòn bẩy, khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại tập trung.
Thứ ba, Cần đẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nƣớc để ứng dụng công nghệ hiện đại. Có chính sách khuyến khích hỗ trợ NH, thực hiện hiện đại hoá NH nhằm đáp ứng yêu cầu đổi mới của nền kinh tế.
Nhà nƣớc cho phép NH đƣợc hƣởng chính sách ƣu đãi đầy đủ nhƣ các doanh nghiệp khác trong lĩnh vực đầu tƣ hiện đại hoá kỹ thuật công nghệ. Ngoài việc NH
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
dùng vốn tự có để đầu tƣ công nghệ Nhà nƣớc cho phép NHTM đƣợc vay vốn trung và dài hạn để đầu tƣ nhƣ các doanh nghiệp.
Thứ tƣ, Sự phát triển của bƣu chính viễn thông và Internet là vấn đề và là cơ sở để Ngân hàng thực hiện hiện đại hoá công nghệ và phát triển các dịch vụ Ngân hàng. Song hiện nay các Ngân hàng phải thuê bao đƣờng truyền dẫn tới mức phí quá cao, đồng thời chƣa nhanh, chuẩn và an toàn. Mặt khác chi phí thuê bao và sử dụng Internet của Việt Nam vẫn cao, do đó không khuyến khích các doanh nghiệp và cá nhân sử dụng. Do vậy, phát triển Bƣu chính viễn thông không chỉ là vấn đề riêng của ngành bƣu chính mà còn là nội dung quan trọng cần đƣợc Nhà nƣớc đặc biệt quan tâm.
Thứ năm, Nhà nƣớc cần xem xét vấn đề thuế đối với các NHTM trong lĩnh vực dịch vụ NH. Theo tinh thần văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX đối với các dịch vụ NH điện tử nên đƣợc ƣu tiên tối đa cho sự phát triển. Vậy để làm đƣợc việc này thì vấn đề thuế cần đƣợc giải quyết, do đó Bộ tài chính xem xét giảm thuế đối với các máy móc thiết bị thực hiện quá trình hiện đại hoá NH, đồng thời xem xét giảm thuế đối với các hoạt động dịch vụ của NHTM hiện nay. Để tạo điều kiện cho NH có tích luỹ đầu tƣ phát triển dịch vụ, mặt khách NH có chính sách giảm phí cho ngƣời sử dụng dịch vụ NH để khuyến khích sử dụng.
Thứ sáu, Hoàn thiện cơ chế quản lý ngoại hối theo hƣớng tự do hoá các giao dịch vãng lai và kiểm soát có chọn lọc các giao dịch về vốn. Từng bƣớc loại bỏ những bất hợp lý về mua, bán và sử dụng ngoại tệ, cho phép các tổ chức và cá nhân đƣợc tham gia rộng rãi hơn các giao dịch hối đoái. Bên cạnh đó, tiếp tục đổi mới cơ chế điều hành tỷ giá theo hƣớng tự do hoá có kiểm soát, từng bƣớc giảm bớt sự can thiệp của Nhà nƣớc tiến tới hình thành tỷ giá hối đoái theo quy luật cung cầu. Hoàn thiện các quy định về tiếp cận thị trƣờng dịch vụ ngân hang trong nƣớc theo lộ trình tự do hoá thƣơng mại dịch vụ tài chính và mở cửa thị trƣờng tài chính.
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
Trong giai đoạn 2011-2013 Ngân hàng Nhà nƣớc đã thực hiện rất tốt việc điều phối ngành ngân hàng, làm cho ngành ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn trƣớc. Tuy
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nhiên, để hoạt động bán lẻ thực sự đạt kết quả cao nhất, trong thời gian tới, Ngân hàng nhà nƣớc cần phải thực hiện đồng bộ các giải pháp sau:
Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nƣớc cần phải có những hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống NHTM. Cụ thể:
Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nƣớc cần đƣa ra những định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của các ngân hàng trong nền kinh tế. Sự định hƣớng chung của Ngân hàng Nhà nƣớc sẽ giúp các ngân hàng thƣơng mại cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp, lãng phí. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nƣớc cần tạo ra một môi trƣờng pháp lý đầy đủ và những định hƣớng cụ thể, góp phần tạo ra một sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng, đồng thời kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành nhƣng vẫn bảo đảm mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng.
Thứ hai, Ngân hàng Nhà nƣớc cần hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Để làm tốt điều này, Ngân hàng Nhà nƣớc cần thực hiện các biện pháp nhƣ sau:
- Cùng với sự phát triển của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại, Ngân hàng nhà nƣớc cũng cần phải kiện toàn hệ thống pháp lý, cơ chế chính sách đồng bộ, đổi mới kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển cũng nhƣ phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng có đƣợc mội trƣờng phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu quả.
- Để kích thích ngƣời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Nhà nƣớc cũng nên có những chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để ngƣời dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác. Có chính sách ƣu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bằng chính sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng cơ chế tính phí dịch vụ thanh toán hợp lý.
- Ngân hàng Nhà nƣớc nên phối hợp với các cơ quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các NHTM.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nƣớc nên có lộ trình xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân để các ngân hàng có đƣợc những thông tin về khách hàng nhằm quản trị đƣợc rủi ro trong nghiệp vụ tín dụng bán lẻ.
- Ngân hàng Nhà nƣớc nên phối hợp với các NHTM, lập chƣơng trình khảo sát và thực tập tại các NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho các cán bộ lập chính sách của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam.
Thứ ba, Ngân hàng Nhà nƣớc nên nâng cấp và phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ bán lẻ. Để làm đƣợc điều này, ngân hàng nhà nƣớc nên phát huy yếu tố ngoại giao, huy động nguồn vốn trong nƣớc, kết hợp với nguồn vốn ODA và vay thƣơng mại trên thị trƣờng vốn quốc tế để đầu tƣ, nâng cấp phát triển các hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ. Đẩy nhanh tiến độ dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán, hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, hoàn chỉnh bộ máy quản lý Nhà nƣớc về hoạt động thanh toán.
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng BIDV Việt Nam
Về tín dụng bán lẻ:
Hội sở chính nghiên cứu cải tiến hơn nữa quy trình tác nghiệp đối với từng sản phẩm tín dụng nhằm mang đến cho khách hàng sự thuận tiện
Hoàn thiện hệ thống sản phẩm tín dụng bán lẻ
Nghiên cứu xây dựng hệ thống biểu mẫu trong hoạt động tín dụng bảo đảm thuận tiện, ngắn gọn và tích hợp nhiều sản phẩm.
Về huy động vốn, dịch vụ:
Xây dựng cơ chế lãi suất linh hoạt, hấp dẫn đi kèm với các chƣơng trình marketing phù hợp với từng sản phẩm, từng nhóm khách hàng cụ thể.
Hoàn thiện hệ thống biểu mẫu trực quan, dễ hiểu đối với khách hàng, tích hợp đƣợc nhiều sản phẩm trên một biểu mẫu.
Các đề xuất khác:
Tăng cƣờng các chƣơng trình tập huấn, đào tạo kỹ năng bán hàng đối với cán bộ bán hàng trực tiếp đồng thời với việc đào tạo cán bộ quản lý cấp trung gian.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Xây dựng những gói sản phẩm đặc thù (bao gồm nhiều sản phẩm đơn lẻ) đến từng nhóm đối tƣợng cụ thể, đƣa đến cho khách hàng những lợi ích tốt nhất, nâng cao khả năng cạnh tranh của từng sản phẩm đơn lẻ.
KẾT LUẬN
Với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, ngành ngân hàng cũng có sự phát triển. Với nền kinh tế đang phát triển nhƣ Việt Nam, ngành ngân hàng nên tập trung vào phát triển dịch vụ bán lẻ. Bởi đây là thị trƣờng tiềm năng, với số lƣợng khách hàng tham gia khá cao.
Cũng giống nhƣ các ngân hàng khác, trong quá trình hoạt động của mình, BIDV Tuyên Quang cũng đã có sự phát triển đang khích lệ. Hàng năm, tình hình huy động, cho vay, phát hành thẻ…khá cao. Không những thế, BIDV Tuyên Quang đã thực hiện nhiều biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và đã có một số kết quả khả quan. Nhƣng so với tiềm năng và yêu cầu của nền kinh tế xã hội thì chƣa tƣơng xứng, đòi hỏi tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng phải cố gắng nhiều hơn với những giải pháp tích cực.
Với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP BIDV Chi nhánh Tuyên Quang”, tác giả đã tập trung làm rõ những nội dung sau:
Thứ nhất, tác giả đã khái quát những nội dung cơ bản Ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại và chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại các NHTM. Trong đó đã làm rõ khái niệm về dịch vụ bán lẻ, các dịch vụ bán lẻ trên thị trƣờng, các tiêu chí đánh giá và sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của NHTM.
Thứ hai, tác giả đã thực hiện việc phân tích thực trạng và chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang, chỉ rõ những kết quả đạt đƣợc trong công tác phát triển dịch vụ của Chi nhánh trong thời gian qua, nhƣ phát triển đáng kể khách hàng bán lẻ, phát triển đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, nâng cao mức lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ. Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra những hạn chế trong hoạt động phát triển dịch vụ nhƣ công tác quảng cáo, tiếp thị, nhân viên ngân hàng còn chƣa có thái độ đúng mực với khách hàng...
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thứ ba, từ kết quả khảo sát điều tra, tác giả đã phân tích và chỉ ra đƣợc, để phát triển dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới, ngân hàng cần chú trọng tới các nhân tố đó là Cơ sở hạ tầng, Nguồn nhân lực, Năng lực tài chính, Chính sách khách hàng, Sản phẩm dịch vụ, Hoạt động quảng cáo tiếp thị. Đây là những nhân tố có ảnh hƣởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh đƣợc khách hàng nhận định thông qua kết quả khảo sát.
Từ những kết quả phân tích, tác giả đã xây dựng những giải pháp và kiến nghị để có thể giúp cho lãnh đạo Chi nhánh có thể lựa chọn để thực hiện, nhằm mục tiêu phát triển các dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Tuyên Quang trong thời gian tới. Đây là những giải pháp chi tiết tác động tới từng nhân tố nhƣ phát triển đầu tƣ cho công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng, đào tạo nguồn nhân lực, phát triển sản phẩm mới, đƣa ra chính sách khách hàng phù hợp, thực hiện hoạt động quảng cáo tiếp thị hiệu quả. Hi vọng rằng các giải pháp này sẽ có thể đƣợc ứng dụng vào thực tế công tác quản lý của ngân hàng và mang lại hiệu quả cao trong thời gian tới.
Mặc dù tác giả đã cố gắng hết sức để nội dung luận văn có tính lý luận và thực tiễn cao nhƣng do điều kiện và kiến thức còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn. Trân trọng cảm ơn!
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài Liệu Tiếng Việt
1. Báo cáo hoạt động ngân hàng TMCP BIDV Chi nhánh Tuyên Quang năm 2011, 2012, 2013.
2. David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, 1997. 3. Đại học Kinh tế quốc dân (2002), Ngân hàng thương mại - quản trị và nghiệp
vụ, NXB Thống kê, Hà Nội.
4. Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB. Thống kê.
5. Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Luận văn
Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM.
6. Trần Huy Hoàng (2010), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB. Lao động
xã hội.
7. Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2010), “Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”,
Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM.
8. Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing” (dịch từ
Marketing Management của Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội.
9. Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “ Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29.
10. Lƣu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB. Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội.
11. Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học
Kinh Tế TPHCM.
12. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học
marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ với các NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trƣờng tài chính tiền tệ số 23, tr.28-31.
Tài Liệu Tiếng Anh
14. Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society
for Opinion and Marketing Research.
15. Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44.
16. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1985,1988), “ A Conceptual Model Of
Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50.
17. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal
Of Retailing 64(1), pages 12-40.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
PHỤ LỤC Phụ lục 01: Câu hỏi khảo sát
Kính chào Quý Khách hàng
Tôi là………., cán bộ……. Hiện tôi đang là sinh viên cao học trƣờng