6. Bố cục của Luận văn
1.3.2. Nhân tố chủ quan
1.3.2.1. Cơ sở hạ tầng của ngân hàng
Cơ sở hạ tầng của ngân hàng bao gồm: hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động bán hàng và hệ thống phân phối của ngân hàng.
Thứ nhất, hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho bán hàng
Công nghệ ảnh hƣởng rất lớn đến sự ra đời và phát triển của các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Các ngân hàng muốn phát triển các dịch vụ phải dựa trên ứng dụng các công nghệ mới hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng. Môi trƣờng Công nghệ tạo điều kiện để hiện đại hoá Ngân hàng, cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ và khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nói đòi hỏi các ngân hàng phải thƣờng xuyên đổi mới và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ và cung ứng ra thị truờng một loạt các sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại nhƣ: Dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà, dịch vụ ngân hàng tự động. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
khiến cho các sản phẩm ngân hàng bán lẻ rất nhiều tiện ích và hấp dẫn khách hàng. Sự tiện ích của các sản phẩm Ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ.
Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trƣởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Thứ hai, mạng lưới kênh phân phối
Mạng lƣới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm đƣợc chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặc khác, mạng lƣới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò nhƣ là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trƣờng. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lƣợc thích hợp cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ.
1.3.2.2. Nguồn nhân lực phục vụ hoạt động bán lẻ của NHTM
Nguồn nhân lực luôn luôn là một yếu tố đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của một Ngân hàng nói chung và trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Bởi dù có máy móc thiết bị hiện đại đến đâu cũng phải do con ngƣời vận hành, cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ giữa các ngân hàng về sản phẩm, chất lƣợng sản phẩm, về giá cả dịch vụ rồi cũng có điểm dừng, điều quan trọng nhất tạo ra sự khác biệt và tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài trong lĩnh vực bán lẻ chính là nguồn nhân lực, là đội ngũ nhân viên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với ngƣời tiêu dùng. Để có thể phát triển đƣợc các dịch vụ bán lẻ của NHTM đòi hỏi nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ bán lẻ phải có trình độ chuyên môn sâu, hiểu biết về nghiệp vụ và phải có thái độ nhiệt tình thân thiện với khách hàng giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
1.3.2.3. Năng lực tài chính của ngân hàng
Năng lực tài chính của ngân hàng chủ yếu tập trung vào nguồn vốn của ngân hàng. Vốn của ngân hàng đóng vai trò quan trọng không nhỏ đến sự phát triển các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Vốn đóng vai trò vô cùng quan trọng để ngân hàng có
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
thể xâm nhập sâu hơn vào thị trƣờng. Để phát triển dịch vụ ngân hàng đỏi hỏi các ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hoá dịch vụ, đầu tƣ vào mạng lƣới.
1.3.3.4. Chính sách thu hút khách hàng
Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nƣớc ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trƣờng vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giời hết đến chính sách khách hàng của mình.
Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lƣợc marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định đƣợc đƣa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt đƣợc mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tƣợng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hƣớng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Mọi ngân hàng phải xác định đƣợc nhóm đối tƣợng khách hàng mà ngân hàng mình hƣớng tới để có thể đƣa ra đƣợc chiến lƣợc marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó. Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đƣa ra đƣợc những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất. Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Sản phẩm hoàn hảo không thôi chƣa đủ mà chất lƣợng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu đƣợc nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè, ngƣời thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng. Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tƣ vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa. Nhƣ vậy ngân hàng đã tiết kiệm đƣợc một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng.
1.3.3.5. Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trƣờng. Trong ngành tài chính - ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hƣớng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hƣớng tăng tiện ích và nâng cao chất lƣợng phục vụ. Các sản phẩm của ngân hàng cần phải đi theo chiều sâu, phục vụ sát nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Bởi nhu cầu của mỗi đối tƣợng khách hàng khác nhau sẽ khác nhau. Trong mỗi sản phẩm dịch vụ cũng cần đƣợc thực hiện bằng nhiều hình thức đa dạng hóa và có sự ƣu tiên các khách hàng trung thành từ đó sẽ góp phần phát triển các dịch vụ bán lẻ và nâng cao đƣợc năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
1.3.3.6. Hoạt động quảng cáo
Quảng cáo là hoạt động truyền bá thông tin, trong đó nói rõ ý đồ của chủ quảng cáo, tuyên truyền hàng hóa, dịch vụ của chủ quảng cáo nhằm mục đích công kích ngƣời khác biết tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Hoạt động quảng cáo có ý nghĩa rất lớn trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng. Nó là hoạt động then chốt quyết định chiến lƣợc cũng nhƣ định hƣớng chiến lƣợc của công tác phát triển dịch vụ của doanh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nghiệp. Vì vậy, để phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng cần phải tăng cƣờng công tác quảng cáo sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến khách hàng.