6. Bố cục của Luận văn
4.1.Mục tiêu, định hƣớng phát triểndịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDVCh
nhánh Tuyên Quang trong thời gian tới
4.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Với quy mô dân số hơn 85 triệu dân và thu nhập của ngƣời dân ngày càng cao thì nhu cầu về sản phầm dịch vụ ngân hàng cũng ngày một đa dạng. Bên cạnh đó, môi trƣờng pháp lý thông thoáng hơn đã tạo đà cho hàng loạt các doanh nghiệp vừa và nhỏ ra đời, tạo ra một lƣợng khách hàng tiềm năng cho NHBL. Bởi vậy, các ngân hàng trong nƣớc đã bắt đầu chuyển hƣớng sang chú trọng phát triển và nâng cao chất lƣợng các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ. Điều này thể hiện ở việc các ngân hàng liên tục đầu tƣ công nghệ hiện đại, cải tiến cơ cấu quản trị, đẩy mạnh tiếp thị sản phẩm, đa dạng hóa các kênh phân phối…
BIDV xác định:
Đến năm 2015, BIDV trở thành Ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các ngân hàng thƣơng mại khu vực Đông Nam á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lƣợng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Mục tiêu cụ thể:
Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam. Nền khách hàng bán lẻ:
Chiếm khoảng 5% dân số (khoảng 4,8 triệu KH) vào năm 2012 và chiếm khoảng 8% dân số Việt Nam (khoảng 7,3 triệu KH) vào năm 2015.
Quy mô hoạt động:
Đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam về tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cƣ và hoạt động kinh doanh thẻ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt 16% vào năm 2012 và 20% vào năm 2015.
Khách hàng: Cá nhân, hộ gia đình Khách hàng mục tiêu:
Khách hàng cao cấp (thu nhập cao): lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý... Khách hàng hạng trung (thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định): công chức, cán bộ công nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nƣớc, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài...
Cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu...
Địa bàn mục tiêu:
Các đô thị loại đặc biệt, loại 1, loại 2, loại 3 và loại 4 - là nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển.
Sản phẩm:
Danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lƣợng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
Sản phẩm, dịch vụ truyền thống:
Nâng cao chất lƣợng, đa dạng thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng.
Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Phát triển nhanh, đa tiện ích trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. Sản phẩm chiến lƣợc:
Phát triển đầy đủ tất cả các sản phẩm nhƣng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lƣợc nhƣ: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SX-KD.
Kênh phân phối:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm): Xây dựng thành các trung tâm tài chính hiện đại (one-stop shopping), đủ số lƣợng và nâng cao chất lƣợng và hiệu quả hoạt động.
Kênh phân phối hiện đại: (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact Center): Tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hƣớng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán...).
Mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.
Sự mở cửa thị trƣờng tài chính, cho phép thành lập chi nhánh 100% vốn nƣớc ngoài tại Việt Nam đã đƣa các ngân hàng nội địa bƣớc vào một cuộc cạnh tranh mới với những đối thủ ngân hàng nƣớc ngoài nặng ký nhƣ HSBC, Standard Chartered, ANZ,... Bởi vậy, việc phát triển và hơn hết là nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hƣớng tất yếu nếu các ngân hàng Việt Nam không muốn mất thị phần ngay trên “sân nhà” với hơn 85 triệu dân đang có nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay. Chính vì vậy, BIDV cần xác định hƣớng đi đúng đắn cho mình trong kinh doanh NHBL.
4.1.2. Mục tiêu hoạt động của BIDVChi nhánh Tuyên Quang (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhằm phấn đấu hoàn thành mục tiêu kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011- 2015, định hƣớng phát triển một số mặt hoạt động chủ yếu của Chi nhánh BIDV Tuyên Quang nhƣ sau:
Hoạt động huy động vốn: Chi nhánh xác định công tác huy động vốn là trọng điểm, nhiệm vụ hàng đầu và xuyên suốt trong chỉ đạo điều hành hoạt động tại chi nhánh, nhằm đảm bảo an toàn trong hoạt động của chi nhánh. Khai thác tối đa tiền gửi các khách hàng hiện tại, tiếp tục tìm kiếm và tiếp cận các khách hàng tiền gửi mới. Có chính sách đối với từng nhóm khách hàng, đặc biệt quan tâm tới những khách hàng quan trọng đang có số dƣ tiền gửi lớn và quan hệ thƣờng xuyên với chi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nhánh. Đẩy mạnh hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân nhằm tăng tính ổn định, bền vững của nguồn vốn.
Hoạt động tín dụng: Tuân thủ các chỉ đạo điều hành của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, kiểm soát chặt chẽ tăng trƣởng tín dụng, đảm bảo định hƣớng phát triển tín dụng trong giai đoạn 2011 - 2015 của BIDV; thực hiện nghiêm túc hệ số an toàn trong hoạt động tín dụng, kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng tín dụng, không để phát sinh nợ xấu.
Hoạt động dịch vụ: tiếp tục khai thác triệt để các sản phẩm dịch vụ truyển thống, gắn liền với hoạt động tín dụng, đóng góp tỷ trọng lớn trong tổng thu dịch vụ của Chi nhánh, bên cạnh đó đẩy mạnh nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm mục tiêu chiếm lĩnh thị trƣờng ngân hàng bán lẻ đang rất tiềm năng trên địa bàn.
Thực tế cho thấy việc triển khai phát triển dịch vụ bán lẻ đã có rất nhiều nỗ lực đáng kể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, việc phân tích tổng quát về tình hình dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh ở chƣơng 2 cho thấy, vấn đề này vẫn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức và chƣa đạt hiệu quả cao. Do đó, chi nhánh cần phải đƣa ra những biện pháp cụ thể, có tính thực tiễn để nâng cao hiệu quả hoạt động đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ bán lẻ để tạo đƣợc đà cần thiết nhằm tiến tới mô hình một NHBL hiện đại hàng đầu trong tƣơng lai.
4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV Tuyên Quang
4.2.1. Giải pháp phát triển Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất, công nghệ, hệ thống kênh phân phối trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhân tố quyết định năng lực phục vụ, giúp ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ mới, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Đặc biệt công nghệ hiện đại, trang thiết bị đảm bảo an toàn còn là vũ khí quan trọng để chống lại tội phạm gian lận, ăn cắp thông tin, hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Bên cạnh đó, thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc quyết định bởi mạng lƣới các kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc, mọi nơi và qua mọi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cách. Việc phát triển đa dạng hóa các phƣơng tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa ngƣời chiến thắng và kẻ thất bại trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tƣơng lai. Đối với các ngân hàng bán lẻ, nếu việc đầu tƣ cho cơ sở vật chất, hệ thống kênh phân phối và công nghệ không đủ thì khó có thể bắt kịp tiêu chuẩn của khu vực. Do vậy, BIDV Tuyên Quang cần chú trọng việc đầu tƣ hơn nữa cơ sở vật chất, đầu tƣ phát triển hệ thống kênh phân phối và đầu tƣ công nghệ, mặc dù công tác này đã đạt đƣợc những kết quả đánh khích lệ và đƣợc khách hàng ghi nhận.
• Đối với trang thiết bị kỹ thuật hiện có:
- Tăng tốc độ xử lý của máy chủ, nâng cấp đƣờng truyền bằng cách đầu tƣ máy chủ hiện đại, tìm kiếm, lựa chọn những công ty có tốc độ đƣờng truyền tốt. Thƣờng xuyên kiểm tra, khắc phục tình trạng những sự cố, lỗi kỹ thuật của chƣơng trình vận hành thƣờng xảy ra do mất điện.
- Bố trí đội ngũ bảo trì, bảo dƣỡng cho các xử lý kịp thời lỗi hỏng hóc của máy móc, đƣờng truyền để bảo đảm hoạt động giao dịch của chi nhánh thông suốt, hiệu quả, liên tục, ổn định.
- Bố trí đầy đủ các lƣu điện tại các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, các địa điểm đặt POS để sẵn sàng cung cấp nguồn điện dự phòng khi xảy ra sự cố bảo đảm thời gian giao dịch với khách hàng.
• Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng:
- Cần đầu tƣ nhiều hơn vào hạ tầng công nghệ thông tin, lắp đặt thêm nhiều máy ATM, máy POS.
- Ứng dụng các phần mềm nhằm hiện đại giao dịch ngân hàng nhƣ Internet Banking, Mobile banking, Vn Topup cùng với các phần mềm tiên tiến khác để sử dụng và khai thác có hiệu quả, giảm dần việc giao dịch theo phƣơng pháp trực tiếp nhằm tiết kiệm chi phí thuê trụ sở và chi phí nhân viên.
- Việc ứng dụng phổ biến E - banking là một xu thế tất yếu để phát triển dịch vụ NHBL và thƣơng mại điện tử, tuy nhiên cùng với sự phát triển công nghệ thông
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tin, xuất hiện ngày càng nhiều tội phạm là các hacker xâm nhập vào Website của các ngân hàng để ăn cắp dữ liệu, mật khẩu của khách hàng để lấy tiền hoặc phát tán virus gây hại, đã và đang đe dọa đến sự an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng. Do đó, ngay từ bây giờ ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể thiết thực về mặt công nghệ thông tin để bảo vệ dữ liệu của ngân hàng, bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng, bảo đảm an toàn cho kênh thanh toán điện tử.
• Đối với kênh phân phối:
- Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống nhƣ các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm thì ngân hàng cần phải nghiên cứu phát triển và đƣa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch ở mọi nơi, mọi lúc và mọi phƣơng tiện phổ thông nhƣ: hệ thống máy ATM, Internet Banking, Home banking. Cùng với việc mở rộng các kênh phân phối, tăng cƣờng quản lý phân phối cũng là một giải pháp quan trọng nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả.
- Hệ thống các máy ATM không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối từ xa của ngân hàng mà nó còn thể hiện vai trò là bộ mặt của ngân hàng. Để bảo đảm chất lƣợng dịch vụ của các máy ATM, bên cạnh yếu tố công nghệ đòi hỏi phải có nguồn nhân lực dồi dào để thực hiện việc tiếp tiền cho máy phục vụ nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng, khắc phục sự cố trên máy hay giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng kênh phân phối này. Hiện tại các máy ATM do chi nhánh Tuyên Quang quản lý chƣa thực sự thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong việc cung ứng các tiện ích rút tiền mặt, chuyển tiền, vấn tin số dƣ,... Do máy ATM đặt ở các địa điểm các các khu dân cƣ đông đúc, chƣa có điều kiện mở rộng tới các khu vực vùng sâu vùng xa trên địa bàn tỉnh, khiến cho nhiều khách hàng khi tới các địa điểm này thƣờng gặp khó khăn khi giao dịch, mà nhóm khách hàng này thƣờng không mang theo tiền mặt nhiều, do đó nhu cầu sử dụng ATM là lớn. Trong thời gian tới, chi nhánh BIDV Tuyên Quang cần chú trọng nâng cao hiệu quả của hệ thống ATM, bố trí cán bộ hợp lý trong việc bảo đảm hoạt động liên tục của máy, nghiên cứu gia tăng tiện ích cho các sản phẩm, dịch vụ thẻ. Để có
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
thể gia tăng thêm tiện ích cho các sản phẩm, dịch vụ của mình. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần chủ động hợp tác với các công ty cung ứng dịch vụ, hàng hóa và các cơ quan cung ứng dịch vụ công của Nhà nƣớc nhƣ công ty điện lực, cấp nƣớc, điện thoại,...nhằm tối đa hóa tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Hiện tại BIDV Tuyên Quang đã cung cấp một số dịch vụ truy vấn thông tin qua mạng Internet. Trong thời gian tới, chi nhánh cần mở rộng tiếp thị, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng có thể sử dụng nhƣ đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết của Ngân hàng và khách hàng... Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế nhƣ tăng khả năng an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. Internet là kênh phân phối hiệu quả mà các ngân hàng bán lẻ trên thế giới đem lại cho các khách hàng của họ.
- Ngân hàng qua điện thoại là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch (truy vấn các thông tin nhƣ số dƣ, sao kê tài khoản, tỷ giá...đƣợc tƣ vấn các dịch vụ ngân hàng và thực hiện các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán...) tại bất cứ thời gian, địa điểm nào. Ngày nay, kênh phân phối này đang trở nên phổ biến ở các nƣớc phát triển và ở cả các nƣớc đang phát triển. Với xu thế bùng nổ các thuê bao di động nhƣ ngày nay tại thị trƣờng Việt Nam thì đây là một kênh phân phối hiệu quả, tiềm năng mà các ngân hàng tập trung khai thác.
Bên cạnh phát triển mạng lƣới và các kênh phân phối từ xa, BIDV Tuyên Quang cũng cần tiếp tục mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ, đại lý thanh toán...trên nguyên tắc các đại lý đƣợc hƣởng một khoản phí và tuân thủ các thỏa thuận của hai bên. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.2.2. Giải pháp phát triển Nguồn nhân lực
Đối với nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ bán lẻ hiện nay của BIDV Tuyên Quang, mặc dù đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt, nhƣng tác phong phục vụ khách hàng còn yếu, chƣa thực sự tạo đƣợc niền tin và sự hài lòng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
trong khách hàng.. Do đó BIDV Tuyên Quang luôn cần chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực:
-Coi trọng công tác cán bộ, sắp xếp, tổ chức cán bộ phát huy đƣợc năng lực, sở trƣờng của nhân viên. Có cơ chế điều chuyển nhân viên linh hoạt, thƣờng xuyên để mỗi nhân viên đều có cơ hội nắm bắt nhiều nghiệp vụ, hiểu biết về nhiều sản phẩm hơn.
-Có chính sách đãi ngộ phù hợp để thu hút, giữ chân các cán bộ có trình độ chuyên môn cao. Những chính sách đãi ngộ không chỉ về mặt kinh tế mà còn cần tạo ra môi trƣờng làm việc năng động, sáng tạo có nguyên tắc nhƣng không cứng