6. Bố cục của Luận văn
1.4.Kinh nghiệm phát triểndịch vụ NHBL của một số NHTM
1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới
Tạp chí Stephen Timewell đã đƣa ra nhận định “Xu hƣớng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt đƣợc cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lƣợng khổng lồ dân cƣ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nƣớc có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tƣơng lai.”
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bƣớc chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ NHBL. Chƣa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lƣợng lớn dân cƣ tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế. Ƣớc tính đến năm 2015, số lƣợng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể. Do đó, để có thể phát triển mảng thị trƣờng tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới. Dƣới đây là kinh nghiệm của Ngân hàng hồi giáo Dubai và ngân hàng BNP - Paribas
1.4.1.1. Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
Khách hàng luôn luôn là ƣu tiên hàng đầu tại DIB. Đó là lý do vì sao bộ phận NHBL của DIB đƣa ra một loạt những giải pháp cũng nhƣ những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng, bảo đảm rằng khẩu hiệu “hƣớng tới khách hàng cá nhân” của NH không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB. Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”.
Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL, DIB đã mở rộng hệ thống mạng lƣới chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các tiểu vƣơng quốc Ả Rập Thống nhất, DIB bảo đảm rằng họ là NHBL duy nhất của khách hàng, đồng thời nâng cao công
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nghệ điện tử tổng hợp nhƣ Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tƣ vấn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với DIB. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẽ sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch... Nhƣ thế, mỗi khách hàng của DIB có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ƣu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi về hƣu.
Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất.
1.4.1.2. BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp
BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet.
Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mốiquan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập.
Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng
và tiếp thị).
Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lƣợc phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trƣờng cũng nhƣ đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ đƣợc bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện.
Một trong những ƣu tiên hàng đầu của nhóm là thƣờng xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tƣ khác của ngân hàng.
- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lƣu ý dịch vụ
hậu mãi). Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lƣợng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này đƣợc thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý.
- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lƣợc phát triển.
BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng nhƣ việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia.
Công việc chính của nhóm 3 là đƣa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lƣợc của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trƣớc mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lƣới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngƣợc lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chƣơng trình đầu tƣ rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mạng lƣới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, thƣơng hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.
1.4.2. Kinh nghiệm của một số NHBL của Việt Nam
1.4.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng HSBC Việt Nam.
HSBC là ngân hàng nƣớc ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tƣ, mạng lƣới, chủng loại sản phẩm, số lƣợng nhân viên và khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam HSBC đã nhiều năm đạt đƣợc các thành tích nổi bật nhƣ: 8 năm liền (2001-2008) HSBC giành đƣợc Giải thƣởng Rồng Vàng cho Ngân hàng đƣợc yêu thích nhất, liên tiếp trong các năm 2006-2010 giành đƣợc giải thƣởng Ngân hàng nƣớc ngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn, năm 2006 giành giải Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trƣng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đƣa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ƣu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đƣa ra các dịch vụ chƣơng trình ƣu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
1.4.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Citibank Việt Nam
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lƣợng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trƣờng tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển DVNH bán lẻ là:
CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tƣ, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Ngoài ra Citibank đã khai thác một cách tối đa các phƣơng tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay nhƣ: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet. Đối với mỗi loại phƣơng tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhƣng hiệu quả để khách hàng có
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất…Không chỉ trọng đến số lƣợng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lƣới các chi nhánh, phòng giao dịch tại Việt Nam. Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng nhƣ thuê địa điểm…
CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Các nhân viên đƣợc tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn đƣợc nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng BIDV chi nhánh Tuyên Quang
Thứ nhất là đưa ra định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như sản phẩm chủ đạo tại địa bàn tỉnh Tuyên Quang.
Dựa vào những đánh giá về môi trƣờng vĩ mô, môi trƣờng vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hƣớng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đƣa ra chiến lƣợc phát triển phù hợp với ngân hàng mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả. Điều đó sẽ tạo nên đƣợc nét riêng biệt của ngân hàng.
Thứ hai là đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm
Bán chéo sản phẩm muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, sản phẩm và ngƣời bán, ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của sản phẩm, phải biết đề xuất sản phẩm một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp. Vì vậy, các ngân hàng nói chung và BIDV Tuyên Quang nói riêng phải xây dựng chiến lƣợc bán chéo sản phẩm riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn sản phẩm, đóng gói sản phẩm và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Thứ ba là chú trọng hơn nữa việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng
Hiện nay, BIDV chi nhánh Tuyên Quang nói riêng và các NHTM tại Việt Nam nói chung đã có những bƣớc phát triển nhất định trong ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên các ứng dụng ngân hàng hiện đại còn ở mức đơn giản, chƣa thực sự hiệu quả và chƣa khai thác hết các tính năng của các phƣơng tiện công nghệ thông tin. Chính vì vậy cần nghiên cứu để tăng thêm nhiều tiện ích hơn nữa, khai thác một cách tối đa các phƣơng tiện giao dịch hiện đại, tăng tốc độ xử ý thông tin, tăng cƣờng tính bảo mật của các giao dịch hiện đại, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Tác giả tiến hành xây dựng các câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau:
1.Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang đang diễn ra nhƣ thế nào?
2. Hoạt động dịch vụ bán lẻ tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang hiện nay đang triển khai những sản phẩm bán lẻ nào? Sản phẩm nào mang tính vƣợt trội nhất và đem lại nguồn thu lớn nhất cho BIDV chi nhánh Tuyên Quang?
3. Những nhân tố nào ảnh hƣởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang? Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đó nhƣ thế nào?
4. Làm thế nào để tiếp tục phát triển dịch vụ bán lẻ cho BIDV chi nhánh Tuyên Quang hiện nay?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Để tiến hành thu thập thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập thông tin gồm 2 bƣớc sau: thu thập thông tin thứ cấp và thu thập thông tin sơ cấp.
2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp là toàn bộ các thông tin liên quan tới đề tài mà tác giả tiến hành thu thập thông qua các nghiên cứu đi trƣớc, các số liệu liên quan tới dịch vụ bán lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang.
Đối với các cơ sở lý thuyết về dịch vụ bán lẻ, tác giả tiến hành thu thập lại thông qua các đề tài đã nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thông qua tìm hiểu các luận văn, các bài báo và các tạp chí về ngân hàng bán lẻ.
Đối với các số liệu liên quan tới công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang, tác giả tiến hành thu thập thông tin trực tiếp tại phòng kinh doanh của chi nhánh để ngƣời đọc có thể có cái nhìn tổng quát về hoạt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
động kinh doanh chung cũng nhƣ hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn hiện nay.
Ngoài ra việc thu thập thông tin thứ cấp còn đƣợc tiến hành thông qua các đài, báo, tạp chí… có liên quan tới hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang.
2.2.1.2. Thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp là thông tin đƣợc tác giả tiến hành bằng các phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bản lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang bằng việc phát phiếu điều tra phỏng vấn. Tuy nhiên trƣớc khi phát phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng, tác giả sẽ tiến hành thu thập ý kiến chuyên gia bằng cách phỏng vấn từng chuyên gia một và xin ý kiến về các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp ý kiến chuyên gia và xây dựng bộ câu hỏi phỏng vấn phù hợp nhất. Tiếp theo, tác giả sẽ sử dụng bộ câu hỏi phỏng vấn này và tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang. Căn cứ vào kết quả phỏng vấn tác giả sử dụng kết quả này để tiến hành phân tích dữ liệu thu thập đƣợc bằng phần mềm SPSS.