6. Bố cục của Luận văn
4.2.4. Giải pháp phát triển Chính sách khách hàng
Chính sách ƣu đãi đối với các khách hàng quan trọng là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Nhƣ vậy, chi nhánh cần phải phân đoạn khách hàng để có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm.
• Mục tiêu phân đoạn khách hàng:
- Tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng và tạo đƣợc sự hài lòng cho khách hàng. - Là cơ sở áp dụng các chính sách khách hàng, tiếp thị thu hút khách hàng mục tiêu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Là cơ sở để xây dựng bộ sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể và đầu tƣ phát triển hệ thống kênh phân phối hiệu quả.
• Nguyên tắc tổ chức thực hiện:
Chi nhánh chủ động xây dựng chính sách khách hàng bán lẻ áp dụng cho từng đối tƣợng khách hàng tại chi nhánh trên cơ sở hƣớng dẫn của Hội sở chính.
- Chi nhánh chủ động phối hợp với các chi nhánh khách trong việc phục vụ khách hàng (vì khách hàng đƣợc xác định là khách hàng của toàn hệ thống BIDV).
- Đối với những khách hàng đang ở trong điều kiện xấp xỉ thuộc nhóm phân đoạn khách hàng cao hơn, chi nhánh có thể linh hoạt trong việc áp dụng chính sách khách hàng. Đối với các khách hàng phát sinh mới tại chi nhánh và chƣa tới kỳ phân đoạn tiếp theo, chi nhánh chủ động phân nhóm khách hàng và thực hiện các chính sách khách hàng phù hợp.
Chi nhánh chủ động xác định lại số lƣợng khách hàng quan trọng (khoảng 6 tháng một lần) dựa trên số dƣ tiền gửi và số dƣ nợ vay cộng quy đổi ra VND bình quân 6 tháng gần nhất (các ngày cuối tháng). Đối với khách hàng tiềm năng thì chi nhánh cần chủ động thu thập thông tin khách hàng và xác định. Khách hàng tiềm năng phải là khách hàng đã có mối quan hệ với BIDV (đã có số CIF).
Theo chủ trƣơng chung của toàn hệ thống thì các khách hàng quan trọng của BIDV sẽ đƣợc cấp một chiếc thẻ VIP để nhận diện khách hàng. Nhƣ vậy, trong thời gian tới, Chi nhánh cần quan tâm hơn tới mô hình phòng giao dịch quy chuẩn, ở đó có quy định rõ luồng xử lý công việc khi khách hàng đến quầy giao dịch của chi nhánh. Thực hiện tốt chính sách khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng để mang lại hiệu quả trong việc đƣa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.