5. Kết cấu của đề tài
4.3.2.Tổ chức nghiên cứu thịtrƣờng
Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị trƣờng nhằm phát hiện ra sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đây là điều hết sức quan trọng và có ý nghĩa trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Agribank Bắc Kạn cần thực hiện việc nghiên cứu thị trƣờng nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng một cách khoa học, bài bản, để hỗ trợ đắc lực cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới. Do vậy, nghiên cứu thị trƣờng nên tập trung vào các hƣớng sau:
Nghiên cứu nhu cầu thị trường.
Đây là việc nghiên cứu tập quán, thói quen, và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, trên cơ sở đó ngân hàng nâng cao khả năng thích ứng của dịch vụ trên thị trƣờng nhằm tăng cƣờng khả năng thu hút khách hàng.
Yêu cầu của quá trình nghiên cứu thị trƣờng phải trả lời đƣợc các câu hỏi nhƣ: Ai là khách hàng của ngân hàng? Thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng? Họ cần gì ở dịch vụ ngân hàng?
Vấn đề khách hàng là ai? Có thể chia thành các nhóm khách hàng nhƣ sau: Khách hàng là tổ chức; khách hàng là doanh nghiệp; khách hàng là cá nhân có nhu cầu hỗn hợp với yêu cầu bất cứ lúc nào, bất kỳ ở đâu trong mọi hoàn cảnh. Ngân hàng xem xét và lựa chọn khách hàng: khách hàng hấp dẫn đó là khách hàng có triển vọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng; khách hàng truyền thống; khách hàng tƣơng lai; khách hàng tiềm năng.
Vấn đề thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng: họ muốn sử dụng dịch vụ của một ngân hàng an toàn, quen thuộc và thành đạt. Nhƣng tính trung thành
ngày càng giảm, ngân hàng chỉ có thể gắn kết họ thông qua sự gần gũi và sử dụng triệt để sản phẩm cơ bản. Do vậy, muốn lôi kéo đƣợc khách hàng chi nhánh cần tạo sự tin tƣởng, yên tâm cho khách hàng trong mọi lúc, mọi nơi. Đặc biệt là trong giao dịch, cán bộ ngân hàng phải có tính chuyên nghiệp cao, có trình độ tƣ vấn, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng đang muốn tìm hiểu và sử dụng. Tuyệt đối không để tình trạng làm khách hàng thất vọng trong những lần giao dịch đầu tiên. Đồng thời để tạo mối quan hệ lâu dài, ngân hàng cần tìm cách để khách hàng có thể sử dụng triệt để các dịch vụ cơ bản nhƣ ngân hàng có thể mở tài khoản, khuyến mại phí thanh toán, đƣa ra mức giá dịch vụ cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng.
Khách hàng cần gì ở dịch vụ ngân hàng: đó là dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của họ, khắc phục đƣợc những nhƣợc điểm mà hiện tại họ đang phải đối mặt, dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, đơn giản, giá hợp lý, tối đa hoá đƣợc lợi ích của họ và muốn đƣợc phục vụ tại nơi họ cần. Ví dụ: Hầu hết những ngƣời gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng là những ngƣời không ƣa thích rủi ro, nhƣng lại muốn tối đa hoá đƣợc lợi ích từ tiền gửi tiết kiệm của mình nhƣ: tối đa hoá thu nhập, đáp ứng nhu cầu về kỳ hạn theo đúng chu kỳ vận động khách quan của khách hàng, sản phẩm có khả năng chuyển đổi cao… Do vậy, ngân hàng cần phải tìm ra các dịch vụ tiết kiệm mới có nhiều tiện ích cho khách hàng nhƣ thực hiện tiết kiệm bậc thang…
Hoặc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu thanh toán qua tài khoản các khoản tiền điện, điện thoại, nƣớc sạch của công ty Điện lực, Viễn thông, công ty nƣớc sạch và nhu cầu của dân chúng. Đây thực sự là nhu cầu bức xúc của các đối tƣợng, đặc biệt là đối với nhà cung cấp. Bởi hiện tại khó khăn đối với các nhà cung cấp các mặt hàng trên là hàng tháng, công ty phải thuê cử ngƣời đi thu tiền tại mỗi nhà dân, mỗi đơn vị… Việc làm này hết sức khó khăn, có nhiều trở ngại, tốn kém chi phí, thất thoát, việc thu các tài khoản trên tự động qua tài khoản giảm bớt phiền hà cho ngƣời sử dụng các mặt hàng trên do phải có mặt đúng giờ, ngày để đƣợc đáp ứng nhu cầu đó, ngân hàng tìm cách vận động công chúng mở tài khoản qua ngân hàng và uỷ quyền cho ngân hàng tự động trích tài khoản hàng tháng để thanh toán các khoản tiền trên… Đây là dịch vụ hoàn toàn có tính khả thi. Ngoài ra, chi nhánh cần tìm hiểu thêm việc thanh toán qua tài khoản cho các dịch vụ khác trong nền kinh tế…
Nghiên cứu cung hay khả năng thích ứng cầu.
Đây là việc nghiên cứu khả năng cung ứng các loại dịch vụ của ngân hàng và khả năng cung ứng của đối thủ cạnh tranh. Thị trƣờng ngân hàng ngày càng mở rộng với sự tham gia của nhiều ngân hàng khác nhau tạo nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày một lớn. Do vậy, để có thể mở rộng thị phần của mình và đứng vững trên
thị trƣờng, các ngân hàng không chỉ cần hiểu thấu đáo khách hàng của mình mà cần thiết phải nghiên cứu kỹ các đối thủ cạnh tranh để đƣa ra các giải pháp và chính sách thích hợp.
4.3.3. Khai thác tốt mối quan hệ tƣơng hỗ, gắn kết giữa các sản phẩm dịch vụ, bán chéo các sản phẩm dịch vụ đi kèm.