Viễn thông
Từ khi xuất hiện các doanh nghiệp viễn thông mới, hoạt động kinh doanh các dịch vụ viễn thông của Công ty VTN đã gặp nhiều khó khăn. So sánh tương quan giữa Công ty và các nhà khai thác mới như SPT, Viettel, EVN Telecom có thể nhận xét sau:
- Điểm mạnh của các đối thủ cạnh tranh là:
Một là, các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông mới luôn tận dụng cảm tình dành cho người đi sau từ công luận và khách hàng, kể cả chính sách ưu tiên của Nhà nước, để thu hút và lôi kéo khách hàng.
Hai là, do thành lập sau các nhà khai thác mới có nhiều thuận lợi trong việc lựa chọn các loại hình dịch vụ, thị trường kinh doanh có hiệu quả để tiến hành khai thác nhằm giảm chi phí và thu được lợi nhuận cao. Các doanh nghiệp viễn thông này có điều kiện tìm hiểu và biết cách khai thác điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để
từ đó rút ra được những kinh nghiệm cho hoạt động kinh doanh của mình như lựa chọn công nghệ, lựa chọn thị trường, các nhóm đối tượng khách hàng...
Ba là, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông mới linh hoạt trong áp dụng chính sách giá cả, nhất là giá theo phân đoạn thị trường, triển khai các phương thức tuyên truyền quảng bá, khuyến mại mạnh mẽ và rất bài bản do có nhiều ưu đãi về cơ chế hoạt động, chế độ tài chính, quyền tự chủ trong quyết định giá cước dịch vụ viễn thông, công tác chăm sóc khách hàng tốt và linh hoạt.
Bốn là, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông mới có khả năng cung cấp dịch vụ với chất lượng tương đối tốt do triển khai sau nên có cơ hội lựa chọn, ứng dụng công nghệ hiện đại và họ chỉ đầu tư tập trung chủ yếu kinh doanh tại các vùng kinh tế trọng điểm.
Năm là, các nhà khai thác mới luôn tìm cách và đẩy mạnh chính sách thu hút chất xám bằng chế độ thu nhập cao, cơ hội thăng tiến do vậy đã thu hút được nhiều cán bộ có trình độ của VNPT từ đó giảm thiểu chi phí đào tạo cán bộ.
Sáu là, tổ chức bộ máy của các doanh nghiệp mới nhìn chung là gọn nhẹ, năng suất lao động cao, chế độ trách nhiệm khá rõ ràng, phân quyền khá mạnh nhằm tạo sự chủ động cho người thừa hành để họ có thể ứng phó linh hoạt với diễn biến công việc, tập trung nguồn lực trên những lĩnh vực mũi nhọn.
- Điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh:
Thứ nhất, hạn chế lớn nhất của các nhà khai thác mới là thiếu đầu tư, chậm xây dựng mạng lưới cho riêng mình nên phạm vi cung cấp dịch vụ hạn chế. Hiện nay mới chỉ có Viettel, EVN là có mạng lưới riêng dựa trên các mạng lưới của ngành sẵn có (như mạng lưới của Viettel dựa trên mạng viễn thông quân đội, EVN dựa trên mạng lưới điện quốc gia). Tuy nhiên các doanh nghiệp mới vẫn phải dựa vào mạng lưới và cơ sở kỹ thuật của VNPT để kinh doanh, chia xẻ thị phần, tạo ra doanh thu và lợi nhuận
Thứ hai, là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông mới thành lập nên lực lượng lao động chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông.
hạn chế, ngoài ra, còn phụ thuộc vào khả năng kết nối giữa mạng riêng với mạng của VNPT và còn phụ thuộc vào hệ thống mạng của VNPT.
Hiện nay các đối thủ cạnh tranh của Công ty mới chỉ tập trung kinh doanh tại các các thành phố lớn, các khu dân cư đông, các vùng kinh tế trọng điểm... tuy nhiên sau này thị trường của họ sẽ được mở rộng phạm vi ra cả nước. Các đối thủ không chỉ cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông mà còn cạnh tranh trong cả việc cung cấp hạ tầng cơ sở mạng viễn thông.
Nhìn chung, Công ty VTN là doanh nghiệp có nhiều ưu thế cạnh tranh trong việc kinh doanh các các dịch vụ viễn thông trên mạng đường trục quốc gia nhờ có mạng lưới viễn thông hiện đại, rộng khắp, an toàn và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Trong thời gian tới, khi các doanh nghiệp khác xây dựng xong mạng đường trục thì sức ép về việc cho thuê kênh, cho thuê đường truyền, về giảm giá cước sẽ diễn ra mạng mẽ hơn đòi hỏi VTN phải sớm đổi mới, nâng cao hiệu quả kinh doanh để có thể duy trì và tăng doanh thu, lợi nhuận.
2.2 Thực trạng quản trị cung ứng các Dịch vụ Viễn thông trên mạng NGN2.2.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng2.2.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng2.2.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng 2.2.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng
2.2.1.1 Tiềm lực phát triển khách hàng của VTN
Tiềm lực phát triển khách hàng ở đây chính là những lợi thế, những nguồn lực cho phép công ty có thể thực hiện công tác thu hút khách hàng thành công. Tuy nhiên, tấm huy chương nào cũng có hai mặt của nó, việc phân tích các tiềm lực phải trên quan điểm toàn diện, có như thế mới tránh khỏi những sai lầm, những quan điểm phiến diện và đảm bảo tính khả thi khi sử dụng các tiềm lực này. Đối với Công ty VTN những tiềm lực này bao gồm:
- Nhân sự kỹ thuật có chất lượng và có kỹ năng tốt:
- Nhân sự kỹ thuật VTN đều tốt nghiệp đại học đúng chuyên môn nghiệp vụ. VTN có chính sách hỗ trợ đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, hàng năm Hàng năm, Công ty đều liên hệ với các công ty về đạo tạo các lớp nghiệp vụ ngắn hạn trong và ngoài nước để cử nhân viên ở các phòng ban khác nhau đi học hoặc mời các chuyên gia giỏi về công ty trực tiếp giảng dạy cho cán bộ công nhân viên.
trong suốt hơn 60 năm qua vì VNT là một đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc, trực thuộc tập đoàn VNPT, cụ thể:
• VNPT là doanh nghiệp Nhà nước ra đời trước và có quá trình phát triển lâu dài với hơn 60 năm kinh nghiệm kinh doanh và phục vụ trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông, có mạng lưới to lớn, rộng khắp trên cả nước đang được đầu tư phát triển với kỹ thuật công nghệ hiện đại và cơ sở hạ tầng tốt;
• VNPT hiện là nhà khai thác Bưu chính Viễn thông lớn nhất ở Việt Nam, có quan hệ tốt với khách hàng trong nước và nhiều nhà khai thác lớn trên thế giới; Hình ảnh của VNPT đã quá gắn bó quen thuộc và gần gũi với mọi người dân và hiện đang là doanh nghiệp chiếm thị phần lớn nhất thực hiện cung cấp mọi dịch vụ BCVT.
• Là doanh nghiệp giữ vai trò chủ đạo trong cung cấp các dịch vụ BCVT luôn được Nhà nước quan tâm tạo mọi chính sách cơ chế đầu tư, hỗ trợ, tạo điều kiện phát triển về mọi mặt. Nhà nước đã chủ động tập hợp các nguồn lực tài chính, đất đai, nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra một loại hình Doanh nghiệp nhà nước có quy mô lớn, đa dạng hoá và mở rộng thêm ngành nghề kinh doanh, nhờ vậy đã thúc đẩy nhanh việc tập trung vốn và các nguồn lực so với quá trình tích tụ tự nhiên.
• VNPT đã tập hợp và phát huy được sức mạnh toàn Tập đoàn trên cơ sở gắn kết lợi ích giữa các đơn vị thành viên thuộc các khối kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông, công nghiệp, thương mại, tư vấn thiết kế- xây lắp, đào tạo, nghiên cứu khoa học
• VNPT đã tập trung được nguồn vốn cho đầu tư phát triển nhất là các dự án, công trình trọng điểm để mở rộng quy mô, đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.
2.2.1.2 Khái quát khách hàng của VTN
Khách hàng tìm đến VTN để được VTN cung cấp các dịch vụ viễn thông. Đây chủ yếu là các doanh nghiệp Việt Nam. Khách hàng nói chung của Công ty Viễn thông liên tỉnh bao gồm các doanh nghiệp viễn thông khác, các ngân hàng,
các doanh nghiệp thuộc Bộ tài chính, các công ty chứng khoán và nhiều công ty khác. Các tổ chức này có mặt trên khắp ba miền của đất nước
Trong số các dịch vụ trên, dịch vụ mạng riêng ảo VPN là dịch vụ mà VTN cung cấp nhiều nhất và cũng cần được quan tâm nhiều nhất. Mục đích của khách hàng thuê một đường truyền để truyền dữ liệu từ một địa điểm này đến một địa điểm khác. Các khách hàng của VTN thường là những doanh nghiệp lớn, phạm vi hoạt động rộng và có nhu cầu kết nối dữ liệu giữa các địa điểm hoạt động với nhau. Khách hàng luôn mong đợi được nhà cung cấp quan tâm đến những lợi ích của họ, quan tâm, lắng nghe, hỗ trợ họ và cũng mong muốn được chăm sóc chu đáo.
BIỂU ĐỒ 2.3 : LOẠI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VPN
(nguồn: Báo cáo sản lượng - doanh thu của VTN)
Biểu đồ trên cho thấy khách hàng là các doanh nghiệp viễn thông chỉ chiếm 1 lượng rất nhỏ, hơn 1/3 khách hàng là các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực Tài chính Ngân hàng, còn lại là các doanh nghiệp kinh doanh khác. Tuy nhiên. nguồn doanh thu do ba loại khách hàng này mang lại cho VTN không tỷ lệ thuận với số lượng khách hàng của chúng.
BIỂU ĐỒ 2.4 : CƠ CẤU DOANH THU THEO TỪNG LOẠI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
(nguồn: Báo cáo sản lượng -doanh thu của VTN)
Hiện nay, ngành tài chính ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ, các Ngân hàng không ngừng mở rộng phạm vi hoạt động của mình bằng cách mở thêm nhiều chi nhánh. Điều này đồng nghĩa với việc VTN sẽ có thêm nhiều cơ hội tăng doanh thu, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ do VTN cung cấp
Một trong những yếu tố rất quan trọng trong kinh doanh Tài chính Ngân hàng là cần có hệ thống mạng an toàn, nhanh chóng, chính xác và liên tục. Điều này tạo ra một cơ hội rất lớn cho những doanh nghiệp viễn thông mới. Các Công ty tài chính, ngân hàng bước đầu sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp viễn thông mới như một đường dự phòng trong trường hợp đường truyền của VNPT gặp trục trặc và dần dần khi các doanh nghiệp viễn thông mới khẳng định được chất lượng và sự an toàn thì các khách hàng này đồng thời sẽ sử dụng dịch vụ của nhiều doanh nghiệp Viễn thông để hoàn thiện hệ thống mạng của mình do phối hợp được những ưu thế của nhiều nhà cung cấp.
Trên thực tế một khách hàng có thể sử dụng một dịch vụ của nhiều nhà cung cấp khác nhau. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Viễn thông đã tạo ra sự thay đổi mạnh mẽ trên thị trường. Về phía người dùng, cơ hội sử dụng nhiều dịch
vụ tiên tiến với chi phí ngày càng hợp lý và có quyền lựa chọn nhà cung cấp được tăng lên rất nhiều. Cùng với đó, cạnh tranh cũng là cơ hội để các doanh nghiệp có những thay đổi năng động hơn. Đây cũng chính là một thách thức đặt ra cho VNPT nói chung và Công ty Viễn thông liên tỉnh nói riêng.
2.2.1.3 Tổ chức nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng
Trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, trong sự năng động tìm kiếm khách hàng của đối thủ cạnh tranh, việc thực hiện tìm kiếm khách hàng trở nên cấp bách và cần thiết hơn bao giờ hết. Trong những năm qua, công tác nghiên cứu thị trường đã được Công ty quan tâm hơn. Tuy nhiên Công ty VTN không thành lập bộ phận chuyên trách thực hiện công việc này. Việc nghiên cứu thị trường chỉ được giao cho các nhân viên kinh doanh thực hiện. Như vậy, có thể thấy việc nghiên cứu thị trường chỉ thực hiện trong 1 phạm vi nhỏ, nội dung nghiên cứu không phản ánh được các nhu cầu của khách hàng và chất lượng phục vụ của Công ty. Hay nói cách khác việc tổ chức nghiên cứu phát triển thị trường chưa được thực hiện một cách bài bản, quy mô. Việc nghiên cứu phát triển thị trường mới dừng ở việc tự tìm hiểu thông tin của từng chuyên viên, chưa chuyên nghiệp hóa.
Mặt khác, trình độ thực hiện cũng rất hạn chế, kể cả những cán bộ trực tiếp làm công tác kinh doanh tiếp thị. Việc đào tạo, nâng cao kiến thức kinh doanh tiếp thị, nghiên cứu thị trường, bán hàng, chăm sóc khách hàng trong điều kiện cạnh tranh như vậy còn ít, chất lượng chưa cao, chưa đáp ứng đủ nhu cầu. Điều này thể hiện sự yếu kém của Công ty trong công tác quản trị tại lĩnh vực này.
Vì vậy, Công ty cần phải có những quyết định thay đổi đối với công tác này vì làm tốt công tác điều tra nghiên cứu thị trường, việc cung cấp dịch vụ ra thị trường mới có tính khả thi và đem lại lợi nhuận cao.
2.2.2 Quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ
Do đặc điểm của dịch vụ là không thể lưu trữ và diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên quy trình cung cấp dịch vụ có vai trò vô cùng quan trọng đối với Công ty VTN. Nó ảnh hưởng đến thời gian thực hiện dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Hiện nay, để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, Công ty VTN đang áp dụng quy trình nội bộ giữa các đơn vị như sau:
Bước Đơn vị Lưu đồ
1 P. Kinh doanh 4 P. Kỹ thuật 5 P. Kinh doanh 6 P. Kinh doanh 7 Đơn vị lắp đặt 8 Đơn vị lắp đặt 9 P. Kinh doanh
HÌNH 2.2: QUY TRÌNH NỘI BỘ LẮP ĐẶT KÊNH CHO KHÁCH HÀNG
Tuy nhiên, trên thực tế Công ty VTN lại chưa ban hành bằng văn bản quy trình nói trên để quy định trách nhiệm của từng đơn vị cũng như không quy định thời gian cho từng khâu trong quy trình này do đó thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng vẫn chưa đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng.
Theo kết quả đánh giá của khách hàng về tiến độ cung cấp dịch vụ của VTN, vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng do thời gian lắp đặt kênh vẫn còn dài, thường từ 2 tuần đến 3 tuần.
Tiếp nhận yêu cầu của KH
Chuẩn bị vật tư, thiết bị lắp đặt kênh Lập Phương án kỹ thuật cho KH
Ký hợp đồng với khách hàng
Giao nhiệm vụ lắp đặt kênh
Lắp đặt kênh
BIỂU ĐỒ 2.5: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIẾN ĐỘ CUNG CẤP DỊCH VỤ
(Nguồn: kết quả cuộc điều tra thăm dò ý kiến khách hàng của VTN)
Tiến độ cung cấp dịch vụ là một yếu tố quan trọng đối với khách hàng, nó tham gia vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tham gia vào quyết định lựa chọn mua. Khi khách hàng ký hợp đồng để đươc cung cấp dịch vụ, họ đã có những kế hoạch tiếp theo cho công việc của mình. Do đó, nếu nhà cung cấp triển khai dịch vụ chậm so với yêu cầu của họ thì rất có thể công việc của họ sẽ bị ảnh hưởng ít nhiều. Khi kế hoạch công việc của khách hàng bị ảnh hưởng, khách hàng sẽ cảm thấy mất niềm tin và do đó việc thu hút khách hàng của VTN sẽ gặp khó khăn hơn.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các nhà cung cấp mới ra đời luôn có tư duy kinh doanh mới và nhanh nhạy, chủ động trong việc đem dịch vụ đến khách hàng chứ không phải bán hàng bị động, các thủ tục, hình thức mua dịch vụ và thanh toán dễ dàng, thuận tiện hơn. Thời gian chờ đợi từ lúc đăng ký sử dụng dịch vụ đến khi được hòa mạng, hay thời gian lắp đặt phải được rút ngắn chính vì vậy, xây dựng, ban hành một quy trình cung cấp dịch vụ hợp lý hơn để rút ngắn tiến độ
lắp đặt kênh và để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh nhất là một vấn đề mà Công ty cần phải thực hiện ngay.