3.2.1 Giải pháp về đầu tư phát triển mạng lưới và áp dụng công nghệ mới.
Kỹ thuật và công nghệ là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến năng suất và chất lượng dịch vụ. Nhất là trong giai đoạn hiện nay, khi khoa học công nghệ luôn thay đổi đến chóng mặt, việc ứng dụng công nghệ vào trong sản xuất kinh doanh là rất cần thiết. Nhằm đạt được các mục tiêu về sản lượng, doanh thu, lợi nhuận đã đề ra, mạng viễn thông liên tỉnh Việt nam phải được đầu tư xây dựng, phát triển công nghệ nhằm thỏa mãn các yêu cầu sau:
+ Đáp ứng nhu cầu cung cấp các dịch vụ viễn thông hiện có và các loại dịch vụ viễn thông thế hệ mới, các yêu cầu của khách hàng nhằm đạt tốc độ tăng trưởng sản lượng dịch vụ ở mức cao nhất. Đáp ứng nhu cầu an ninh quốc phòng.
+ Mạng phải có cấu trúc đơn giản
+ Giảm tối đa số cấp chuyển mạch và chuyển tiếp truyền dẫn
+ Nâng cao hiệu quả sử dụng, chất lượng mạng và giảm thiểu chi phí khai thác và bảo dưỡng
+ Triển khai và hoàn thiện hệ thống quản lý mạng, quản lý dịch vụ. + Tăng cường khả năng cạnh tranh trong xu thế hội nhập và phát triển.
+ Đảm bảo chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.+ Giá dịch vụ ngày càng phải có xu hướng hạ
Giải pháp về đầu tư và đổi mới công nghệ mạng lưới như sau:
• Không ngừng xây dựng, đầu tư và phát triển cơ sở mạng lưới viễn thông: Với nguồn vốn đầu tư dự án cho mạng lưới viễn thông đã được Tập đoàn VNPT phê duyệt, VTN cần lên kế hoạch triển khai đưa dự án đó vào thực tiễn một cách hiệu quả nhất. Điều quan trọng trong việc thực hiện những dự án này là Công ty VTN cần phải ban hành quy trình kiểm soát chặt chẽ trong khâu nhập những yếu tố đầu vào của mạng lưới viễn thông, đảm bảo những yếu tố đầu vào đó luôn đạt tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất.
• Quy hoạch hạ tầng mạng nhằm thực hiện chiến lược tăng trưởng hiệu quả: Với mục đích nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng, việc quy hoạch
hạ tầng mạng nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu hiện tại. Việc quy hoạch nhằm tiến tới việc xây dựng hạ tầng mạng có cấu trúc đơn giản và có những ưu việt về hệ thống quản lý mạng và quản lý dịch vụ. Để làm được điều này, VTN cần tiến hành :
• Nhanh chóng hoàn thành việc xây dựng mặt phẳng thứ 2 NGN : Với xu hướng phát triển viễn thông trên thế giới và thực tế thị trường viễn thông ở Việt Nam hiện nay nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông đang gia tăng rất lớn bao gồm: gia tăng về dung lượng, tính tiện ích, phong phú về loại hình dịch vụ, đa dạng hóa về đối tượng phục vụ và theo kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công ty trong giai đoạn từ 2010-2015 tốc độ tăng trưởng các dịch vụ tăng từ 10-15%, để đáp ứng được tốc độ tăng trưởng các dịch, nhu cầu kết nối của các doanh nghiệp trong và ngoài ngành, với hiện trạng mạng chuyển mạch liên tỉnh như hiện nay của Công ty, để đáp ứng được yêu cầu trên, Công ty phải đầu tư xây dựng mặt phẳng thứ hai của mạng NGN đảm bảo độ an toàn cho mạng lưới, tạo ra mạng NGN có 2 mặt phẳng hoạt động song song và thực hiện chia tải theo cơ chế 50:50. Việc đầu tư xây dựng mặt phẳng NGN thứ 2 sẽ làm cho dung lượng trên mạng tăng lên rất nhiều, đáp ứng với sản lượng các dịch vụ tăng từ 5-20% đồng thời doanh thu, lợi nhuận ước tính tăng từ 10-15% mỗi năm.
• Tổ chức lại mạng truyền dẫn chia thành 19 Ring và nâng cấp dung lượng lên 32x2.5Gb/s : Việc chia thành 19 vòng ring và mở rộng dung lượng lên 32*2,5Gb/s đã tăng dung lượng truyền dẫn phục vụ kết nối lên từ 3 đến 5 lần so với dung lượng hiện tại, đảm bảo việc phân chia lưu lượng hợp lý, giảm kích cỡ vòng ring, đáp ứng dung lượng cho các tỉnh, độ an toàn thông tin và linh hoạt cho mạng lưới, đáp ứng được yêu cầu tốc độ tăng trưởng các dịch vụ, nhu cầu truyền dẫn phục vụ các dự án NGN.
• Phân 5 vùng quản lý lưu lượng : Để nâng cao hiệu quả khai thác mạng hiện nay, đảm bảo hiệu quả đầu tư công nghệ mới NGN, một vấn đề quan trọng đặt ra đối với Công ty, cần tổ chức phân vùng lưu lượng, hiện nay Công ty đang quản lý theo 3 vùng lưu lượng, việc quản lý theo 3 vùng theo điạ bàn hành chính
như hiện nay rất khó khăn bởi, phạm vi quản lý rộng, trách nhiệm không rõ ràng, quản lý theo địa bàn hành chính khó nắm bắt được nhu cầu phát triển dịch vụ tại các vùng, miền, dẫn đến việc đầu tư không đúng trọng điểm , gây lãng phí và kém hiệu quả. Việc bố trí theo 5 vùng lưu lượng, phân chia trách nhiệm rõ ràng giữa các nhà kinh doanh dịch vụ và các nhà kinh doanh mạng.
Để thực hiện được giải pháp đầu tư và quy hoạch hạ tầng mạng, Công ty cần có kế hoạch cụ thể, rõ ràng để sử dụng thật hiệu quả, tránh lãng phí nguồn vốn đầu tư của Tập đoàn.
3.2.2 Giải pháp về tổ chức nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng và cung cấp các dịch vụ mớivà cung cấp các dịch vụ mớivà cung cấp các dịch vụ mới và cung cấp các dịch vụ mới
3.2.2.1 Giải pháp về nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng
Nghiên cứu thực trạng tại chương 2 đã cho thấy rằng việc tổ chức nghiên cứu thị trường của Công ty VTN chưa được thực hiện một cách đồng bộ và bài bản. Trong thời gian tới, công tác thị trường cần phải được đẩy mạnh hơn nữa với các biện pháp như sau :
Công ty VTN cần phải nhanh chóng xây dựng một bộ phận chuyên trách nghiên cứu và phát triển thị trường (R&D). Bộ phận này có thể chỉ chuyên nghiên cứu các sản phẩm của các đối tác, học cách kinh doanh của các đối tác, tìm hiểu văn hoá của các đối tác ... để nghiên cứu, đề xuất với Lãnh đạo VNPT, lãnh đạo VTN những sản phẩm, dịch vụ mới. Bộ phận này cũng sẽ nghiên cứu một cách tổng thể từ phương án kinh tế, phương án kỹ thuật, quy trình cung cấp dịch vụ, các thủ tục để mở dịch vụ, giá cước ...
Về nội dung nghiên cứu thị trường : Trên phạm vi toàn Công ty, Công ty phải xây dựng và thực hiện chương trình tổng thể về nghiên cứu thị trường bao gồm: xây dựng và phân tích hệ thống cơ sở dữ liệu thị trường; phân tích, xác định những vùng thị trường tiềm năng, vùng thị trường đã được khai thác, vùng thị trường chưa khai thác và đánh giá quy mô của từng vùng thị trường (phân loại thị trường sản phẩm, dịch vụ); xác định các vùng thị trường tiềm năng lớn; các sản
phẩm dịch vụ chủ yếu có doanh thu cao và có khả năng phát triển mạnh trong tương lai.
Để có thể làm được điều này, trước mắt Công ty cần phải xây dựng được 2 hệ thống cơ sở dữ liệu quan trọng sau:
- Cơ sở dữ liệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ - Cơ sở dữ liệu về đối thủ cạnh tranh
Để thực hiện một cách bài bản việc xây dựng hai cơ sở dữ liệu này thì VTN cần có một cơ chế linh hoạt để thu thập thông tin một cách đồng bộ với độ tin cậy cao, cụ thể là:
• Phối hợp với các Viễn thông tỉnh, thành phố để nắm đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông quốc tế của VNPT/VTN và các doanh nghiệp khác. Có sự phân loại khách hàng một cách khoa học để đánh giá mức độ đóng góp của mỗi nhóm khách hàng đến doanh thu sử dụng dịch vụ của VNPT/VTN. Trước mắt, cần lấy thông tin tại các tỉnh, thành phố lớn, nơi đang diễn ra cuọc cạnh tranh mạnh mẽ với các doanh nghiệp mới.
• Bản thân nội bộ VTN cần hoàn thiện cơ sở khách hàng đối với các dịch vụ mà VTN trực tiếp cung cấp ra thị trường và tiếp xúc với khách hàng trong một thể thống nhất và khoa học;
• Mua thông tin từ các nguồn thông tin bên ngoài có thể là trong nước hoặc nước ngoài để đánh giá các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm năng;
• Thuê các công ty quảng cáo chuyên nghiệp thực hiện các chiến dịch nghiên cứu thăm dò thị trường và khách hàng thông qua hình thức như điều tra bằng bảng câu hỏi ...
Đối với các Trung tâm trực tiếp kinh doanh dịch vụ cũng phải thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường trên địa bàn và phạm vi mình quản lý để có thể xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ trên địa bàn, nắm rõ đối thủ cạnh tranh và các chính sách cạnh tranh của các đối thủ. Đối với từng dịch vụ, trên từng vùng thị trường kinh doanh cụ thể, các đơn vị có thể tiến hành dự báo nhu cầu và dự báo doanh thu từng phân đoạn; đánh giá mức độ thâm nhập của dịch vụ và xu hướng sử dụng
dịch vụ; xây dựng kế hoạch hành động thương mại liên quan; thiết lập các bộ phận bán hàng và chăm sóc sau bán hàng cho từng phân đoạn.
3.2.2.2 Giải pháp về nghiên cứu phát triển kinh doanh các dịch vụ mới
Nghiên cứu và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên hệ thống mạng NGN. Các dịch vụ giá trị gia tăng ở một khía cạnh nào đó lại là nhân tố có thể làm hài lòng những khách hàng khó tính, khách hàng có thu nhập cao. Mạng viễn thông thế hệ sau NGN có khả năng tích hợp được nhiều dịch vụ giá trị gia tăng vừa tận dụng được mạng lưới hiện có, đồng thời lại thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao vị thế so với các đối thủ cạnh tranh.
Do vậy, Công ty cần tập trung nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới trên nền NGN đặc biệt là các dịch vụ phục vụ doanh nghiệp.
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phải tạo sự khác biệt hoá về dịch vụ với các nhà khai thác khác chẳng hạn như khác biệt hóa về các ứng dụng gia tăng giá trị, khác biệt hóa về cung cấp trọn gói dịch vụ và giải pháp kinh doanh, khác biệt hóa về hình thức chăm sóc đối với khách hàng trung thành... Việc tạo khác biệt về dịch vụ phải phù hợp với từng phân đoạn thị trường và chỉ chọn những phân đoạn hoặc vùng thị trường mà VTN có lợi thế về khác biệt hóa.
Tiến hành đa dạng hoá dịch vụ cung cấp, đầu tư mạnh vào lĩnh vực nội dung thông tin, đem lại nhiều lợi ích cho ngời sử dụng, tạo sự hấp dẫn, thu hút khách hàng.
Hiện nay, trên mạng NGN có thể cung cấp các dịch vụ :
- Call Center với nhiều dịch vụ như hỗ trợ khách hàng, dịch vụ của nhà cung cấp, tư vấn danh bạ, các dịch vụ tín dụng, tiếp thị qua điện thoại. Điện thoại viên sẽ thay doanh nghiệp hoặc nhà sản xuất giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng theo yêu cầu thông qua hợp đồng dịch vụ. Đây là loại hình có tiềm năng phát triển mạnh đối với đối tợng khách hàng là doanh nghiệp nhằm giúp họ có được giải pháp tốt để cải thiện các dịch vụ khách hàng, tiếp cận và thu hút khách hàng. Dịch vụ này sẽ thích hợp với các doanh nghiệp có mạng đại lý bán hàng rộng rãi.
- Unified Messaging: người sử dụng có thể truy cập các loại bản tin khác nhau như Voice mail, email, fax mail, pages... thông qua các phương tiện truy cập độc lập như thiết bị hữu tuyến, thiết bị di động, máy tính hoặc các thiết bị dữ liệu không dây.
- Dịch vụ đa phương tiện: người sử dụng có thể tương tác với nhau qua thoại, video hoặc dữ liệu. Các ứng dụng nổi bật gồm có thoại đa phương tiện, truyền hình theo yêu cầu, hội nghị truyền hình, hội nghị đa phương tiện. Dịch vụ này cần tập trung vào các tổ chức, doanh nghiệp có ứng dụng công nghệ thông tin tương đối hiện đại.
- IP Centrex: cho phép kết nối các mạng riêng điện thoại của doanh nghiệp tại nhiều điểm văn phòng khác nhau với chi phí thấp.
- Webdial page: cho phép khách hàng đang truy nhập Internet thực hiện cuộc gọi đi (VoIP) từ máy tính mà không phải ngưng kết nối Internet. Khách hàng chỉ cần mua thẻ mệnh giá của nhà cung cấp dịch vụ là có thể sử dụng được dịch vụ từ bất kỳ máy tính nào có kết nối Internet mà không phải cài đặt phần mềm. Đây là một loại hình trả trước nên cũng rất có tiềm năng phát triển.
- Free Call Button/Web 1800: loại hình dịch vụ gia tăng cho các công ty, doanh nghiệp có trang web thương mại điện tử (cung cấp thông tin, bán hàng qua mạng…). Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, trên website của khách hàng sẽ được viết thêm đoạn code (Freecall Button) do nhà cung cấp dịch vụ thực hiện.
- Commercial Free Call Service (CFCS): người sử dụng có thể gọi đến một số dịch vụ đặc biệt và sẽ được nghe một đoạn quảng cáo tương ứng. Sau khi nghe hết đoạn quảng cáo, người gọi sẽ được hướng dẫn thực hiện một cuộc gọi không mất tiền. Đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo sản phẩm dịch vụ.
- Thương mại điện tử: cho phép khách hàng mua hàng hoá dịch vụ qua mạng gồm xử lý giao dịch, quản lý thông tin thanh toán, cung cấp thương mại an toàn (sắp xếp cho người mua và bán thoả thuận với nhau).
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện các quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ
Để đảm bảo tiến độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, Công ty VTN cần phải ban hành bằng văn bản các quy định nội bộ về cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong đó quy định rõ trách nhiệm của từng đơn vị tham gia. Đối với quy trình lắp đặt kênh cho khách hàng, quy trình sự lý sự cố thông tin, phải quy định rõ thời gian tối đa cho từng khâu thực hiện, cụ thể như sau:
Bước Đơn vị Thời gian
tối đa Lưu đồ
1 P. Kinh doanh
2 P. Kỹ thuật 1 ngày
3 P. Kinh doanh 3 ngày
4 P. Kinh doanh 4h
5 Đơn vị lắp đặt 2 ngày
6 Đơn vị lắp đặt 3 ngày
HÌNH 3.1 : ĐỀ XUẤT QUY TRÌNH LẮP ĐẶT KÊNH NỘI BỘ
Bước Thời gian Đơn vị Lưu đồ
Tiếp nhận yêu cầu của KH
Chuẩn bị vật tư, thiết bị lắp đặt kênh Lập Phương án kỹ thuật cho KH
Ký hợp đồng với khách hàng
Chuyển yêu cầu cho đơn vị lắp đặt
Lắp đặt kênh
tối đa 1 P. Kinh doanh, P. Kỹ thuật, bộ phận tiếp nhận thông tin 2 30 phút Bộ phận xử lý sự cố 3 3h Bộ phận xử lý sự cố 5 P. Kinh doanh
HÌNH 3.2 : ĐỀ XUẤT QUY TRÌNH HỖ TRỢ GIẢI QUYẾT SỰ CỐ THÔNG TIN
Ngoài ra, đối với việc sử lý sự cố thông tin cho khách hàng, VTN cũng cần phải ban hành những quy định riêng trong việc phân cấp giải quyết vấn đề như đối với các sự cố nhân viên xử lý trực tiếp không thể khắc phục được trong vòng 30 phút phải báo cáo lên người có trách nhiệm cao hơn (cấp độ 1). Nếu quá 2 tiếng vẫn không thể khắc phục được cho khách hàng, phải báo cáo lên trưởng phòng kỹ thuật (cấp độ 2) để giải quyết, và nếu quá 4 giờ vẫn không thể giải quyết được thì báo cáo Giám đốc (cấp độ 3) để giải quyết.
3.2.3 Giải pháp về tổ chức kênh phân phối
Tiếp nhận thông tin
Kiểm tra xác minh sự cố
Xử lý sự cố
Lưu, thống kê báo cáo
Thông báo kết quả xử lý sự cố cho KH và ký biên bản xác nhận với KH
Để có thể đưa dịch vụ đến tay người sử dụng, Công ty VTN cần phải tổ