2.2.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng
2.2.1.1 Tiềm lực phát triển khách hàng của VTN
Tiềm lực phát triển khách hàng ở đây chính là những lợi thế, những nguồn lực cho phép công ty có thể thực hiện công tác thu hút khách hàng thành công. Tuy nhiên, tấm huy chương nào cũng có hai mặt của nó, việc phân tích các tiềm lực phải trên quan điểm toàn diện, có như thế mới tránh khỏi những sai lầm, những quan điểm phiến diện và đảm bảo tính khả thi khi sử dụng các tiềm lực này. Đối với Công ty VTN những tiềm lực này bao gồm:
- Nhân sự kỹ thuật có chất lượng và có kỹ năng tốt:
- Nhân sự kỹ thuật VTN đều tốt nghiệp đại học đúng chuyên môn nghiệp vụ. VTN có chính sách hỗ trợ đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, hàng năm Hàng năm, Công ty đều liên hệ với các công ty về đạo tạo các lớp nghiệp vụ ngắn hạn trong và ngoài nước để cử nhân viên ở các phòng ban khác nhau đi học hoặc mời các chuyên gia giỏi về công ty trực tiếp giảng dạy cho cán bộ công nhân viên.
trong suốt hơn 60 năm qua vì VNT là một đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc, trực thuộc tập đoàn VNPT, cụ thể:
• VNPT là doanh nghiệp Nhà nước ra đời trước và có quá trình phát triển lâu dài với hơn 60 năm kinh nghiệm kinh doanh và phục vụ trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông, có mạng lưới to lớn, rộng khắp trên cả nước đang được đầu tư phát triển với kỹ thuật công nghệ hiện đại và cơ sở hạ tầng tốt;
• VNPT hiện là nhà khai thác Bưu chính Viễn thông lớn nhất ở Việt Nam, có quan hệ tốt với khách hàng trong nước và nhiều nhà khai thác lớn trên thế giới; Hình ảnh của VNPT đã quá gắn bó quen thuộc và gần gũi với mọi người dân và hiện đang là doanh nghiệp chiếm thị phần lớn nhất thực hiện cung cấp mọi dịch vụ BCVT.
• Là doanh nghiệp giữ vai trò chủ đạo trong cung cấp các dịch vụ BCVT luôn được Nhà nước quan tâm tạo mọi chính sách cơ chế đầu tư, hỗ trợ, tạo điều kiện phát triển về mọi mặt. Nhà nước đã chủ động tập hợp các nguồn lực tài chính, đất đai, nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra một loại hình Doanh nghiệp nhà nước có quy mô lớn, đa dạng hoá và mở rộng thêm ngành nghề kinh doanh, nhờ vậy đã thúc đẩy nhanh việc tập trung vốn và các nguồn lực so với quá trình tích tụ tự nhiên.
• VNPT đã tập hợp và phát huy được sức mạnh toàn Tập đoàn trên cơ sở gắn kết lợi ích giữa các đơn vị thành viên thuộc các khối kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông, công nghiệp, thương mại, tư vấn thiết kế- xây lắp, đào tạo, nghiên cứu khoa học
• VNPT đã tập trung được nguồn vốn cho đầu tư phát triển nhất là các dự án, công trình trọng điểm để mở rộng quy mô, đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.
2.2.1.2 Khái quát khách hàng của VTN
Khách hàng tìm đến VTN để được VTN cung cấp các dịch vụ viễn thông. Đây chủ yếu là các doanh nghiệp Việt Nam. Khách hàng nói chung của Công ty Viễn thông liên tỉnh bao gồm các doanh nghiệp viễn thông khác, các ngân hàng,
các doanh nghiệp thuộc Bộ tài chính, các công ty chứng khoán và nhiều công ty khác. Các tổ chức này có mặt trên khắp ba miền của đất nước
Trong số các dịch vụ trên, dịch vụ mạng riêng ảo VPN là dịch vụ mà VTN cung cấp nhiều nhất và cũng cần được quan tâm nhiều nhất. Mục đích của khách hàng thuê một đường truyền để truyền dữ liệu từ một địa điểm này đến một địa điểm khác. Các khách hàng của VTN thường là những doanh nghiệp lớn, phạm vi hoạt động rộng và có nhu cầu kết nối dữ liệu giữa các địa điểm hoạt động với nhau. Khách hàng luôn mong đợi được nhà cung cấp quan tâm đến những lợi ích của họ, quan tâm, lắng nghe, hỗ trợ họ và cũng mong muốn được chăm sóc chu đáo.
BIỂU ĐỒ 2.3 : LOẠI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VPN
(nguồn: Báo cáo sản lượng - doanh thu của VTN)
Biểu đồ trên cho thấy khách hàng là các doanh nghiệp viễn thông chỉ chiếm 1 lượng rất nhỏ, hơn 1/3 khách hàng là các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực Tài chính Ngân hàng, còn lại là các doanh nghiệp kinh doanh khác. Tuy nhiên. nguồn doanh thu do ba loại khách hàng này mang lại cho VTN không tỷ lệ thuận với số lượng khách hàng của chúng.
BIỂU ĐỒ 2.4 : CƠ CẤU DOANH THU THEO TỪNG LOẠI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
(nguồn: Báo cáo sản lượng -doanh thu của VTN)
Hiện nay, ngành tài chính ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ, các Ngân hàng không ngừng mở rộng phạm vi hoạt động của mình bằng cách mở thêm nhiều chi nhánh. Điều này đồng nghĩa với việc VTN sẽ có thêm nhiều cơ hội tăng doanh thu, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ do VTN cung cấp
Một trong những yếu tố rất quan trọng trong kinh doanh Tài chính Ngân hàng là cần có hệ thống mạng an toàn, nhanh chóng, chính xác và liên tục. Điều này tạo ra một cơ hội rất lớn cho những doanh nghiệp viễn thông mới. Các Công ty tài chính, ngân hàng bước đầu sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp viễn thông mới như một đường dự phòng trong trường hợp đường truyền của VNPT gặp trục trặc và dần dần khi các doanh nghiệp viễn thông mới khẳng định được chất lượng và sự an toàn thì các khách hàng này đồng thời sẽ sử dụng dịch vụ của nhiều doanh nghiệp Viễn thông để hoàn thiện hệ thống mạng của mình do phối hợp được những ưu thế của nhiều nhà cung cấp.
Trên thực tế một khách hàng có thể sử dụng một dịch vụ của nhiều nhà cung cấp khác nhau. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Viễn thông đã tạo ra sự thay đổi mạnh mẽ trên thị trường. Về phía người dùng, cơ hội sử dụng nhiều dịch
vụ tiên tiến với chi phí ngày càng hợp lý và có quyền lựa chọn nhà cung cấp được tăng lên rất nhiều. Cùng với đó, cạnh tranh cũng là cơ hội để các doanh nghiệp có những thay đổi năng động hơn. Đây cũng chính là một thách thức đặt ra cho VNPT nói chung và Công ty Viễn thông liên tỉnh nói riêng.
2.2.1.3 Tổ chức nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng
Trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, trong sự năng động tìm kiếm khách hàng của đối thủ cạnh tranh, việc thực hiện tìm kiếm khách hàng trở nên cấp bách và cần thiết hơn bao giờ hết. Trong những năm qua, công tác nghiên cứu thị trường đã được Công ty quan tâm hơn. Tuy nhiên Công ty VTN không thành lập bộ phận chuyên trách thực hiện công việc này. Việc nghiên cứu thị trường chỉ được giao cho các nhân viên kinh doanh thực hiện. Như vậy, có thể thấy việc nghiên cứu thị trường chỉ thực hiện trong 1 phạm vi nhỏ, nội dung nghiên cứu không phản ánh được các nhu cầu của khách hàng và chất lượng phục vụ của Công ty. Hay nói cách khác việc tổ chức nghiên cứu phát triển thị trường chưa được thực hiện một cách bài bản, quy mô. Việc nghiên cứu phát triển thị trường mới dừng ở việc tự tìm hiểu thông tin của từng chuyên viên, chưa chuyên nghiệp hóa.
Mặt khác, trình độ thực hiện cũng rất hạn chế, kể cả những cán bộ trực tiếp làm công tác kinh doanh tiếp thị. Việc đào tạo, nâng cao kiến thức kinh doanh tiếp thị, nghiên cứu thị trường, bán hàng, chăm sóc khách hàng trong điều kiện cạnh tranh như vậy còn ít, chất lượng chưa cao, chưa đáp ứng đủ nhu cầu. Điều này thể hiện sự yếu kém của Công ty trong công tác quản trị tại lĩnh vực này.
Vì vậy, Công ty cần phải có những quyết định thay đổi đối với công tác này vì làm tốt công tác điều tra nghiên cứu thị trường, việc cung cấp dịch vụ ra thị trường mới có tính khả thi và đem lại lợi nhuận cao.
2.2.2 Quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ
Do đặc điểm của dịch vụ là không thể lưu trữ và diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên quy trình cung cấp dịch vụ có vai trò vô cùng quan trọng đối với Công ty VTN. Nó ảnh hưởng đến thời gian thực hiện dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Hiện nay, để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, Công ty VTN đang áp dụng quy trình nội bộ giữa các đơn vị như sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bước Đơn vị Lưu đồ
1 P. Kinh doanh 4 P. Kỹ thuật 5 P. Kinh doanh 6 P. Kinh doanh 7 Đơn vị lắp đặt 8 Đơn vị lắp đặt 9 P. Kinh doanh
HÌNH 2.2: QUY TRÌNH NỘI BỘ LẮP ĐẶT KÊNH CHO KHÁCH HÀNG
Tuy nhiên, trên thực tế Công ty VTN lại chưa ban hành bằng văn bản quy trình nói trên để quy định trách nhiệm của từng đơn vị cũng như không quy định thời gian cho từng khâu trong quy trình này do đó thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng vẫn chưa đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng.
Theo kết quả đánh giá của khách hàng về tiến độ cung cấp dịch vụ của VTN, vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng do thời gian lắp đặt kênh vẫn còn dài, thường từ 2 tuần đến 3 tuần.
Tiếp nhận yêu cầu của KH
Chuẩn bị vật tư, thiết bị lắp đặt kênh Lập Phương án kỹ thuật cho KH
Ký hợp đồng với khách hàng
Giao nhiệm vụ lắp đặt kênh
Lắp đặt kênh
BIỂU ĐỒ 2.5: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIẾN ĐỘ CUNG CẤP DỊCH VỤ
(Nguồn: kết quả cuộc điều tra thăm dò ý kiến khách hàng của VTN)
Tiến độ cung cấp dịch vụ là một yếu tố quan trọng đối với khách hàng, nó tham gia vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tham gia vào quyết định lựa chọn mua. Khi khách hàng ký hợp đồng để đươc cung cấp dịch vụ, họ đã có những kế hoạch tiếp theo cho công việc của mình. Do đó, nếu nhà cung cấp triển khai dịch vụ chậm so với yêu cầu của họ thì rất có thể công việc của họ sẽ bị ảnh hưởng ít nhiều. Khi kế hoạch công việc của khách hàng bị ảnh hưởng, khách hàng sẽ cảm thấy mất niềm tin và do đó việc thu hút khách hàng của VTN sẽ gặp khó khăn hơn.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các nhà cung cấp mới ra đời luôn có tư duy kinh doanh mới và nhanh nhạy, chủ động trong việc đem dịch vụ đến khách hàng chứ không phải bán hàng bị động, các thủ tục, hình thức mua dịch vụ và thanh toán dễ dàng, thuận tiện hơn. Thời gian chờ đợi từ lúc đăng ký sử dụng dịch vụ đến khi được hòa mạng, hay thời gian lắp đặt phải được rút ngắn chính vì vậy, xây dựng, ban hành một quy trình cung cấp dịch vụ hợp lý hơn để rút ngắn tiến độ
lắp đặt kênh và để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh nhất là một vấn đề mà Công ty cần phải thực hiện ngay.
Chất lượng dịch vụ được thể hiện thời gian truyền dẫn không bị gián đoạn. Do đó, Công ty cũng rất chú trọng việc xử lý sự cố cho khách hàng. Khi gặp sự cố về mạng, khách hàng gọi đến điện thoại nơi tiếp nhận thông tin của VTN, bộ phận kỹ thuật của VTN sẽ tìm nguyên nhân, xử lý và cuối cùng thông báo cho khách hàng về sự cố đã được giải quyết xong. Quy trình xử lý sự cố cho khách hàng như sau:
Bước Đơn vị Lưu đồ
1 P. Kinh doanh, P. Kỹ thuật, bộ phận tiếp nhận thông tin 2 Bộ phận xử lý sự cố 3 Bộ phận xử lý sự cố 4 P. Kinh doanh
HÌNH 2.3: QUY TRÌNH HỖ TRỢ GIẢI QUYẾT SỰ CỐ THÔNG TIN
Thời gian khắc phục sự cố cũng là một yếu tố mà khách hàng rất quan tâm, Tiếp nhận thông tin
Kiểm tra xác minh sự cố
Xử lý sự cố
Lưu, thống kê báo cáo
Thông báo kết quả xử lý sự cố cho KH và ký biên bản xác nhận với KH
Khi có sự cố mất liên lạc xảy ra đối với khách hàng, nếu không khắc phục kịp thời để thông kênh thì sẽ ảnh hưởng vô là cùng lớn tới hoạt động của khách hàng vì khách hàng không thể giao dịch được.
Tuy nhiên, VTN chưa có Trung tâm sử lý ứng cứu thông tin độc lập, bộ phận tiếp nhận thông tin cũng chính là bộ phận ứng cứu thông tin thuộc một đơn vị vận hành, quản lý mạng lưới đó là Đài Chuyển mạch liên tỉnh, nhân viên kỹ thuật vừa phải tiếp nhận thông tin, vừa phải xử lý sự cố. Như vậy có thể thấy việc giải quyết xử lý sự cố thông tin cho khách hàng không chuyên nghiệp. Mặt khác tại bộ phận này, không có chương trình quản lý các thông tin về giải quyết sự cố, các thống kê được ghi chép thủ công vào sổ trực ca làm cho công tác phân tích, kiểm tra, đánh giá gặp nhiều khó khăn.
BIỂU ĐỒ 2.6: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THỜI GIAN KHẮC PHỤC SỰ CỐ
(nguồn: Kết quả cuộc điều tra thăm dò ý kiến khách hàng của VTN)
thấy hơn nửa số khách hàng cho rằng VTN khắc phục sự cố chậm và trung bình. Đây là 1 con số đáng lo ngại do khi sự cố xảy ra.
Rõ ràng, thời gian khắc phục sự cố cho khách hàng cũng là một vấn đề đáng quan tâm đối với Công ty VTN. Công ty VTN cần phải có quyết định thay đổi quy trình, sắp xếp tổ chức hoạt động và nghiên cứu các giải pháp để có thể khôi phục liên lạc cho khách hàng trong thời gian sớm nhất giảm thiểu thời gián gián đoạn liên lạc của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.3 Tổ chức kênh phân phối dịch vụ
Hiện tại, Công ty VTN tổ chức phân phối dịch vụ qua hai kênh phân phối như sau :
- Kênh trực tiếp: cung cấp các dịch vụ viễn thông cho khách hàng tại Phòng Kinh doanh của Các trung tâm Khu vực và tại Phòng Kinh doanh của Công ty
- Kênh gián tiếp: cung cấp dịch vụ viễn thông qua các đơn vị trung gian là các Đại lý
Tuy Công ty VTN có mạng lưới kỹ thuật trên tất cả các tỉnh thành cả nước nhưng mạng lưới phân phối của Công ty lại chỉ có tại Hà Nội, Đà Năng, Tp HCM. Tại 3 thành phố lớn này, việc bán hàng cũng chỉ tập trung tại phòng Kinh doanh của các Trung tâm khu vực. Trên thực tế Công ty không có các điểm giao dịch nào khác ngoài các phòng Kinh doanh này.
Tại phòng Kinh doanh, nhân viên bán hàng sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, ký kết Hợp đồng và chăm sóc khách hàng.
Như vậy, có thể thấy việc tổ chức lực lượng bán hàng của Công ty quá mỏng, mới chỉ tại các phòng Kinh doanh của các trung tâm khu vực tại 3 Thành phố Hà Nội, Đà Nẵng và Tp HCM. Việc bán hàng chỉ chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn trong khi nhu cầu của khách hàng tại các địa bàn khác là rất lớn.
Ngoài ra, VTN cũng chưa có cơ chế khen thưởng cho nhân viên bán hàng. Trên thực tế, các nhân viên bán hàng không chịu sức ép về doanh số và họ được hưởng cơ chế lương thưởng như tất cả các nhân viên ở bộ phận khác. Họ chỉ có
nhiệm vụ giới thiệu dịch vụ và soạn thảo Hợp đồng nếu khách hàng có nhu cầu. Như vậy, họ không có động lực, không có mục tiêu để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty. Nếu tình trạng này còn kéo dài thì chắc chắn mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty sẽ không đạt kết quả.
Mặt khác, tổ chức lực lượng bán hàng trên cho thấy nhân viên kinh doanh chính là người tiếp nhận đơn đặt hàng, lực lượng bán hàng thiếu một bộ phận rất