Để đảm bảo tiến độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, Công ty VTN cần phải ban hành bằng văn bản các quy định nội bộ về cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong đó quy định rõ trách nhiệm của từng đơn vị tham gia. Đối với quy trình lắp đặt kênh cho khách hàng, quy trình sự lý sự cố thông tin, phải quy định rõ thời gian tối đa cho từng khâu thực hiện, cụ thể như sau:
Bước Đơn vị Thời gian
tối đa Lưu đồ
1 P. Kinh doanh
2 P. Kỹ thuật 1 ngày
3 P. Kinh doanh 3 ngày
4 P. Kinh doanh 4h
5 Đơn vị lắp đặt 2 ngày
6 Đơn vị lắp đặt 3 ngày
HÌNH 3.1 : ĐỀ XUẤT QUY TRÌNH LẮP ĐẶT KÊNH NỘI BỘ
Bước Thời gian Đơn vị Lưu đồ
Tiếp nhận yêu cầu của KH
Chuẩn bị vật tư, thiết bị lắp đặt kênh Lập Phương án kỹ thuật cho KH
Ký hợp đồng với khách hàng
Chuyển yêu cầu cho đơn vị lắp đặt
Lắp đặt kênh
tối đa 1 P. Kinh doanh, P. Kỹ thuật, bộ phận tiếp nhận thông tin 2 30 phút Bộ phận xử lý sự cố 3 3h Bộ phận xử lý sự cố 5 P. Kinh doanh
HÌNH 3.2 : ĐỀ XUẤT QUY TRÌNH HỖ TRỢ GIẢI QUYẾT SỰ CỐ THÔNG TIN
Ngoài ra, đối với việc sử lý sự cố thông tin cho khách hàng, VTN cũng cần phải ban hành những quy định riêng trong việc phân cấp giải quyết vấn đề như đối với các sự cố nhân viên xử lý trực tiếp không thể khắc phục được trong vòng 30 phút phải báo cáo lên người có trách nhiệm cao hơn (cấp độ 1). Nếu quá 2 tiếng vẫn không thể khắc phục được cho khách hàng, phải báo cáo lên trưởng phòng kỹ thuật (cấp độ 2) để giải quyết, và nếu quá 4 giờ vẫn không thể giải quyết được thì báo cáo Giám đốc (cấp độ 3) để giải quyết.