1.2.1.1 Nhân tố nguồn nhân lực
Nhân tố con người là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Cơ cấu lao động, bố trí lao động hợp lý, tận dụng hết khả năng và trình độ của người lao động là yếu tố rất quan trọng để tăng khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ trên thị trường, giảm chi phí nhân công và tăng doanh thu, lợi nhuận, tăng hiệu quả kinh doanh dịch vụ
1.2.1.2 Nhân tố về chất lượng dịch vụ viễn thông
Chất lượng dịch vụ viễn thông có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với người sử dụng dịch vụ và sự phát triển của bất kỳ một doanh nghiệp viễn thông nào. Viễn thông là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng, do vậy hoạt động của ngành viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất xã hội. Trong mạng viễn thông, ba đặc trưng cơ bản nhất là lưu lượng, dung lượng và chất lượng mạng. Trong thực tế, lưu lượng phát sinh trên mạng là một đại lượng ngẫu nhiên, trong khi dung lượng mạng là một đại lượng hữu hạn và chất lượng mạng thì phụ thuộc vào lưu lượng, dung lượng, và các quá trình điều khiển kết nối trên mạng. Các tin tức phục vụ cho hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt … được truyền đi càng nhanh, càng chính xác, độ hoạt động tin cậy của các thiết bị và của mạng lưới càng cao thì hiệu quả sản xuất xã hội, điều hành, quản lý, kinh doanh… điều kiện sống của con người ngày càng được nâng cao. Trong ngành viễn thông, chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm chất lượng sản phẩm viễn thông và chất lượng phục vụ.
Chất lượng dịch vụ viễn thông được thể hiện qua các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, tỷ lệ các cuộc gọi thành công, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa và khôi phục thông tin, độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Chất lượng phục vụ trong viễn thông thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ viễn thông, thái độ phục vụ của nhân viên … Chất lượng viễn thông cao sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lòng sẽ tạo được niềm tin, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, và quan trọng là sẽ làm tăng lợi nhuận và tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
Có thể thấy xu hướng khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về tốc độ đường truyền do nhu cầu sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng cần băng thông rộng tăng, đòi hỏi vùng phủ sóng rộng hơn vì nhu cầu di chuyển ngày càng tăng, đòi hỏi hạn chế tình trạng nghẽn mạch, rớt cuộc gọi. Đây chính là một thách thức mà các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trên thị trường Việt Nam nói chung và VNPT nói riêng phải khắc phục để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh thị trường ngày nay, khách hàng ngày càng chú ý đến chất lượng phục vụ mà ở đây thể hiện ở thái độ phục vụ, giải quyết khiếu nại, bồi thường. Do những lỗi của hệ thống hay do các yếu tố khách quan, khách hàng thường có những khiếu nại thắc mắc về giá cước, mức độ sử dụng... Việc giải quyết thắc mắc khiếu nại chậm trễ sẽ rất nguy hiểm vì càng làm khách hàng bức xúc thêm và dễ dẫn đến từ bỏ nhà cung cấp. Vì vậy , các nhà cung cấp cần phải có những giải pháp để nhanh chóng giải quyết, giải tỏa bức xúc của khách hàng, và bồi thường thiệt hại nếu có
1.2.1.3 Nhân tố về công nghệ - thiết bị mạng lưới
Công nghệ và thiết bị mạng lưới là nhân tố quan trọng tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Viễn thông, nó tác động đến khả năng cung cấp các loại hình dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp Viễn thông. Quá trình kinh doanh dịch vụ của các doanh nghiệp viễn thông luôn gắn liền với sự phát triển của công nghệ, hiết bị trên mạng lưới. Công nghệ và thiết bị là cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành viễn thông, nó phản ánh năng lực sản xuất kinh doanh hiện có, trình độ tiến
bộ khoa học kỹ thuật của mỗi doanh nghiệp. Mức độ hoạt động của các doanh nghiệp viễn thông bị tác động mạnh mẽ bởi tính hiện đại, khả năng vận hành của máy móc thiết bị, tính đồng bộ, cơ cấu thiết bị theo dung lượng, tình hình bảo dưỡng, công suất của máy móc, thiết bị và công nghệ trên mạng lưới viễn thông.
Nâng cao năng lực mạng lưới thông qua việc áp dụng công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung cấp, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng mọi nơi, mọi lúc, mọi chi phí.
Cải tiến và ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh, nâng cấp trang thiết bị máy móc, đổi mới công nghệ phù hợp, sử dụng triệt để về thời gian và công suất dung lượng máy móc thiết bị viễn thông là một trong những biện pháp nhằm tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực phục vụ của mạng lưới viễn thông.
1.2.1.4 Nhân tố về trình độ quản trị của doanh nghiệp viễn thông.
Đây là một nhân tố rất quan trọng. Quản trị doanh nghiệp chú trọng đến việc xác định cho doanh nghiệp một hướng đi đúng, một chiến lược hoạt động để phát triển doanh nghiệp. Quá trình quản trị hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông gồm các khâu cơ bản như định hướng chiến lược cơ bản phát triển doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh, xây dựng kế hoạch kinh doanh, tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh, đánh giá kiểm tra, điều chỉnh các hoạt động kinh doanh. Nếu thực hiện tốt các khâu cơ bản của quá trình này sẽ tạo điều kiện làm tăng sản lượng, nâng cao chất lượng và hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ, giảm chi phí quản lý, chiếm được lợi thế trong cạnh tranh, tăng thị phần, ngăn ngừa thất bại trong kinh doanh và quan trọng là tăng lợi nhuận.
Những nhân tố thuộc về quản trị hoạt động kinh doanh bao gồm cụ thể là : chính sách sản phẩm phù hợp với thị trường về số lượng, chủng loại, chất lượng và giá cả, chính sách Marketing, kinh nghiệm và bí quyết cạnh tranh…. Những nhân tố này ảnh hưởng tới quá trình đưa sản phẩm, dịch vụ ra thị trường tiêu thụ, do vậy, sự thay đổi của nhân tố này sẽ kéo theo sự thay đổi về chỉ tiêu đánh giá hiệu
quả kinh doanh như doanh thu bán hàng, chi phí kinh doanh, cơ cấu mặt hàng, cơ cấu loại hình dịch vụ, dịch vụ phụ thêm.