và cung cấp các dịch vụ mới
3.2.2.1 Giải pháp về nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng
Nghiên cứu thực trạng tại chương 2 đã cho thấy rằng việc tổ chức nghiên cứu thị trường của Công ty VTN chưa được thực hiện một cách đồng bộ và bài bản. Trong thời gian tới, công tác thị trường cần phải được đẩy mạnh hơn nữa với các biện pháp như sau :
Công ty VTN cần phải nhanh chóng xây dựng một bộ phận chuyên trách nghiên cứu và phát triển thị trường (R&D). Bộ phận này có thể chỉ chuyên nghiên cứu các sản phẩm của các đối tác, học cách kinh doanh của các đối tác, tìm hiểu văn hoá của các đối tác ... để nghiên cứu, đề xuất với Lãnh đạo VNPT, lãnh đạo VTN những sản phẩm, dịch vụ mới. Bộ phận này cũng sẽ nghiên cứu một cách tổng thể từ phương án kinh tế, phương án kỹ thuật, quy trình cung cấp dịch vụ, các thủ tục để mở dịch vụ, giá cước ...
Về nội dung nghiên cứu thị trường : Trên phạm vi toàn Công ty, Công ty phải xây dựng và thực hiện chương trình tổng thể về nghiên cứu thị trường bao gồm: xây dựng và phân tích hệ thống cơ sở dữ liệu thị trường; phân tích, xác định những vùng thị trường tiềm năng, vùng thị trường đã được khai thác, vùng thị trường chưa khai thác và đánh giá quy mô của từng vùng thị trường (phân loại thị trường sản phẩm, dịch vụ); xác định các vùng thị trường tiềm năng lớn; các sản
phẩm dịch vụ chủ yếu có doanh thu cao và có khả năng phát triển mạnh trong tương lai.
Để có thể làm được điều này, trước mắt Công ty cần phải xây dựng được 2 hệ thống cơ sở dữ liệu quan trọng sau:
- Cơ sở dữ liệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ - Cơ sở dữ liệu về đối thủ cạnh tranh
Để thực hiện một cách bài bản việc xây dựng hai cơ sở dữ liệu này thì VTN cần có một cơ chế linh hoạt để thu thập thông tin một cách đồng bộ với độ tin cậy cao, cụ thể là:
• Phối hợp với các Viễn thông tỉnh, thành phố để nắm đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông quốc tế của VNPT/VTN và các doanh nghiệp khác. Có sự phân loại khách hàng một cách khoa học để đánh giá mức độ đóng góp của mỗi nhóm khách hàng đến doanh thu sử dụng dịch vụ của VNPT/VTN. Trước mắt, cần lấy thông tin tại các tỉnh, thành phố lớn, nơi đang diễn ra cuọc cạnh tranh mạnh mẽ với các doanh nghiệp mới.
• Bản thân nội bộ VTN cần hoàn thiện cơ sở khách hàng đối với các dịch vụ mà VTN trực tiếp cung cấp ra thị trường và tiếp xúc với khách hàng trong một thể thống nhất và khoa học;
• Mua thông tin từ các nguồn thông tin bên ngoài có thể là trong nước hoặc nước ngoài để đánh giá các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm năng;
• Thuê các công ty quảng cáo chuyên nghiệp thực hiện các chiến dịch nghiên cứu thăm dò thị trường và khách hàng thông qua hình thức như điều tra bằng bảng câu hỏi ...
Đối với các Trung tâm trực tiếp kinh doanh dịch vụ cũng phải thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường trên địa bàn và phạm vi mình quản lý để có thể xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ trên địa bàn, nắm rõ đối thủ cạnh tranh và các chính sách cạnh tranh của các đối thủ. Đối với từng dịch vụ, trên từng vùng thị trường kinh doanh cụ thể, các đơn vị có thể tiến hành dự báo nhu cầu và dự báo doanh thu từng phân đoạn; đánh giá mức độ thâm nhập của dịch vụ và xu hướng sử dụng
dịch vụ; xây dựng kế hoạch hành động thương mại liên quan; thiết lập các bộ phận bán hàng và chăm sóc sau bán hàng cho từng phân đoạn.
3.2.2.2 Giải pháp về nghiên cứu phát triển kinh doanh các dịch vụ mới
Nghiên cứu và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên hệ thống mạng NGN. Các dịch vụ giá trị gia tăng ở một khía cạnh nào đó lại là nhân tố có thể làm hài lòng những khách hàng khó tính, khách hàng có thu nhập cao. Mạng viễn thông thế hệ sau NGN có khả năng tích hợp được nhiều dịch vụ giá trị gia tăng vừa tận dụng được mạng lưới hiện có, đồng thời lại thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao vị thế so với các đối thủ cạnh tranh.
Do vậy, Công ty cần tập trung nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới trên nền NGN đặc biệt là các dịch vụ phục vụ doanh nghiệp.
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phải tạo sự khác biệt hoá về dịch vụ với các nhà khai thác khác chẳng hạn như khác biệt hóa về các ứng dụng gia tăng giá trị, khác biệt hóa về cung cấp trọn gói dịch vụ và giải pháp kinh doanh, khác biệt hóa về hình thức chăm sóc đối với khách hàng trung thành... Việc tạo khác biệt về dịch vụ phải phù hợp với từng phân đoạn thị trường và chỉ chọn những phân đoạn hoặc vùng thị trường mà VTN có lợi thế về khác biệt hóa.
Tiến hành đa dạng hoá dịch vụ cung cấp, đầu tư mạnh vào lĩnh vực nội dung thông tin, đem lại nhiều lợi ích cho ngời sử dụng, tạo sự hấp dẫn, thu hút khách hàng.
Hiện nay, trên mạng NGN có thể cung cấp các dịch vụ :
- Call Center với nhiều dịch vụ như hỗ trợ khách hàng, dịch vụ của nhà cung cấp, tư vấn danh bạ, các dịch vụ tín dụng, tiếp thị qua điện thoại. Điện thoại viên sẽ thay doanh nghiệp hoặc nhà sản xuất giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng theo yêu cầu thông qua hợp đồng dịch vụ. Đây là loại hình có tiềm năng phát triển mạnh đối với đối tợng khách hàng là doanh nghiệp nhằm giúp họ có được giải pháp tốt để cải thiện các dịch vụ khách hàng, tiếp cận và thu hút khách hàng. Dịch vụ này sẽ thích hợp với các doanh nghiệp có mạng đại lý bán hàng rộng rãi.
- Unified Messaging: người sử dụng có thể truy cập các loại bản tin khác nhau như Voice mail, email, fax mail, pages... thông qua các phương tiện truy cập độc lập như thiết bị hữu tuyến, thiết bị di động, máy tính hoặc các thiết bị dữ liệu không dây.
- Dịch vụ đa phương tiện: người sử dụng có thể tương tác với nhau qua thoại, video hoặc dữ liệu. Các ứng dụng nổi bật gồm có thoại đa phương tiện, truyền hình theo yêu cầu, hội nghị truyền hình, hội nghị đa phương tiện. Dịch vụ này cần tập trung vào các tổ chức, doanh nghiệp có ứng dụng công nghệ thông tin tương đối hiện đại.
- IP Centrex: cho phép kết nối các mạng riêng điện thoại của doanh nghiệp tại nhiều điểm văn phòng khác nhau với chi phí thấp.
- Webdial page: cho phép khách hàng đang truy nhập Internet thực hiện cuộc gọi đi (VoIP) từ máy tính mà không phải ngưng kết nối Internet. Khách hàng chỉ cần mua thẻ mệnh giá của nhà cung cấp dịch vụ là có thể sử dụng được dịch vụ từ bất kỳ máy tính nào có kết nối Internet mà không phải cài đặt phần mềm. Đây là một loại hình trả trước nên cũng rất có tiềm năng phát triển.
- Free Call Button/Web 1800: loại hình dịch vụ gia tăng cho các công ty, doanh nghiệp có trang web thương mại điện tử (cung cấp thông tin, bán hàng qua mạng…). Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, trên website của khách hàng sẽ được viết thêm đoạn code (Freecall Button) do nhà cung cấp dịch vụ thực hiện.
- Commercial Free Call Service (CFCS): người sử dụng có thể gọi đến một số dịch vụ đặc biệt và sẽ được nghe một đoạn quảng cáo tương ứng. Sau khi nghe hết đoạn quảng cáo, người gọi sẽ được hướng dẫn thực hiện một cuộc gọi không mất tiền. Đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo sản phẩm dịch vụ.
- Thương mại điện tử: cho phép khách hàng mua hàng hoá dịch vụ qua mạng gồm xử lý giao dịch, quản lý thông tin thanh toán, cung cấp thương mại an toàn (sắp xếp cho người mua và bán thoả thuận với nhau).