Để các hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả, Công ty VTN cần phải đầy mạnh hơn nữa các hoạt động hỗ trợ như xây dựng một chính sách giá hợp lý, tăng cường các hoạt động xúc tiến kinh doanh, hoàn thiện quá trình dịch vụ khách hàng. Để làm tốt tất cả những hoạt động này, Công ty VTN phải thành lập ngay phòng Marketing. Phòng Marketing sẽ có nhiệm vụ xây dựng và thực hiện kế hoạch, chiến lược marketing, cụ thể như sau:
3.2.5.1 Hoàn thiện chính sách giá cước
Do Công ty VTN không có quyền ban hành về giá cước nên có thể hoàn thiện chính sách về giá theo các hướng sau:
- Đề xuất với Tập đoàn VNPT chỉ ban hành khung giá trần và giá sàn thay vì việc ban hành cụ thể mức cước áp dụng như từ trước tới nay.
Trên cơ sở khung giá trần và giá sàn của tập đoàn, Công ty ban hành giá cước, mức giảm giá cụ thể áp dụng thống nhất cho toàn Công ty và giao quyền chủ động quyết định giá bán cho khách hàng với mức giảm tối đa đến 30% so với giá đã thống nhất.
Nếu áp dụng được giải pháp trên, Công ty VTN sẽ có cơ hội sử dụng giá như một công cụ để cạnh tranh. VTN có thể linh hoạt trong việc ra quyết định về giá áp dụng cho mỗi khách hàng tùy thuộc vào mỗi trường hợp cụ thể. Điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc thể hiện hình ảnh một Công ty năng động, quyết đoán trong việc đàm phán, thương lượng và ký kết Hợp đồng. VTN có thể ra quyết định về giá ngay lập tức, không để khách hàng phải chờ đợi và cũng không để đối thủ cạnh tranh có cơ hội giành được Hợp đồng này.
Sự cần thiết và cấp bách của hai đề xuất này bắt nguồn từ tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường và bắt nguồn từ tình hình thực tế tại đơn vị. Thực tế là doanh nghiệp đã mất đi những cơ hội kinh doanh nào từ sự thiếu linh hoạt của chính sách giá. Trên thực tế, đối thủ cạnh tranh đã giành những cơ hội kinh doanh đó từ sự linh hoạt và nhanh chóng trong quyết định về giá.
Ngoài ra, Công ty cũng cần xây dựng các chính sách về chiết khấu, trích thưởng cho khách hàng trung thành, giảm cước cho khách hàng theo mức độ cước phí khách hàng trả trên từng hợp đồng, các chính sách ưu đãi về cước cho khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ của VTN...
Xây dựng chính sách giá trên những yếu tố này là hợp lý bởi những yếu tố này thể hiện sự mức độ đóng góp của khách hàng vào doanh thu của Công ty. Mức độ đóng góp nhiều, khách hàng sẽ được giảm giá nhiều và ngược lại. Việc này cũng còn thể hiện lời cảm ơn của VTN dành cho khách hàng. Sự thỏa mãn những khách hàng như thế này có thể tạo ra những nhu cầu sử dụng dịch vụ do VTN cung cấp trong tương lai.
Áp dụng chính sách giá ưu đãi cho những khách hàng mới lần đầu tiên sử dụng dịch vụ cũng rất quan trọng, những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ họ sẽ quan sát những hành động của nhà cung cấp ngoài việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Việc làm thỏa mãn những khách hàng mới này mở ra cơ hội thu hút sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Với chính sách giá linh hoạt như thế này, Công ty VTN cần phải tìm hiểu, đánh giá tiềm năng của khách hàng để có đưa ra những phần trăm giảm giá cước cụ thể nhằm thu hút khách hàng.
Công ty VTN cũng cần phải nghiên cứu tình hình giá cả thị trường, xu hướng giảm giá của đối thủ cạnh tranh, hành động tiềm ẩn của đối thủ cạnh tranh để chủ động điều chỉnh về chính sách giá của mình cho hợp lý nhằm thu hút khách hành, hạn chế tối đa trường hợp sự thay đổi giá cả của đối thủ cạnh tranh đã thực sự tác động đến thị trường thì VTN mới phát hiện ra và điều chỉnh theo sau.
3.2.5.2 Hoàn thiện chiến lược xúc tiến khuyếch trương
Chiến lược xúc tiến là tiến trình xây dựng và duy trì một hỗn hợp truyền thông nhằm vào thị trường mục tiêu để thu hút khách hàng, đóng góp vào mục đích tiếp thị ngắn hạn cũng như dài hạn của Công ty.
Để khắc phục những hạn chế trong các hoạt động xúc tiến khuyếch trương, VTN cần phải hoàn thiện chiến lược xúc tiến khuyếch trương với những nội dung sau:
• Xây dựng thương hiệu Công ty
Hiện tại VTN là đơn vị hạch toán phụ thuộc, thương hiệu VTN gắn liền với thương hiệu VNPT. Do đó, mọi hoạt động khuyếch trương thương hiệu của VTN đều thực hiện song song với thương hiệu của VNPT (theo quy định của VNPT về quảng cáo, khuyến mãi). Việc kết hợp hai thương hiệu trong các thông điệp quảng cáo dẫn đến nhiều bất cập trong việc khuyếch trương thương hiệu của VTN.
Trong thời gian tới, cần tập trung phát triển một thượng hiệu hoặc là của VTN hoặc của VNPT. Trong trường hợp chỉ đề cập đến thương hiệu của VTN thì cần thuê các công ty quảng cáo chuyên nghiệp để thiết kế câu khẩu hiệu gắn liền với thương hiệu của VTN
tới là nhằm duy trì hình ảnh một Công ty hàng đầu Việt Nam về cung cấp các dịch vụ viễn thông đường trục, đặc biệt nhấn mạnh:
- Tính năng động trong tìm kiếm cơ hội kinh doanh (chính sách nghiên cứu và phát triển).
- Tính linh hoạt trong môi trường cạnh tranh (chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối).
- Quan tâm tới quyền lợi của khách hàng (chính sách tư vấn, chăm sóc khách hàng ...).
Các biện pháp có thể thực hiện là:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng triết lý kinh doanh, văn hóa công ty để xây dựng, củng cố hình ảnh đối với xã hội và khách hàng
- Đẩy mạnh hoạt động bộ phận tuyên truyền của VTN mang tính chuyên nghiệp.
- Sử dụng mối quan hệ rộng rãi với các cơ quan ngôn luận, cơ quan thông tấn, báo chí.
- Sử dụng, ký hợp đồng với các công ty chuyên nghiệp về tổ chức sự kiện.
• Tăng cường tổ chức các sự kiện
- Tổ chức hội nghị khách hàng : Hàng năm VTN đã thực hiện rất thành công hội nghị khách hàng tại các khu vực và được khách hàng đánh giá rất cao. Cần phải phát huy điểm mạnh này.
- Tổ chức các buổi hội thảo giá cước và chăm sóc khách hàng. Mục đích của những cuộc hội thảo này nhằm tham khảo ý kiến của khách hàng, lắng nghe những mong muốn của khách hàng để đưa ra những điều chỉnh cho phù hợp.
Các hoạt động này thể hiện sự tri ân của VTN đối với khách hàng, bày tỏ mong muốn thực sự làm thỏa mãn khách hàng của VTN. Thông qua những hoạt động này, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm, được lắng nghe và chia sẻ. Điều
này có ảnh hưởng rất lớn tới quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Đồng thời những hoạt động này giúp VTN hiểu rõ khách hàng hơn, từ đó có những quyết định phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
- Tham gia các sự kiện của Tập đoàn như Triển lãm Telcom, các hội chợ… Tuy nhiên, các sự kiện được tổ chức phải có hiệu quả về mặt khuyếch trương và đảm bảo chi phí hợp lý tránh lãng phí.
• Tổ chức hiệu quả hoạt động quảng cáo
Để xây dựng chiến lược quảng cáo có quy mô tổng thể và tính chất chuyên nghiệp cao, Công ty cần thực hiện một số biện pháp như sau:
- Thực hiện và quản trị kế hoạch quảng cáo đã xây dựng nhằm đảm bảo tính liên tục, logic. Đảm bảo cân đối chi phí quảng cáo hợp lý cho từng dịch vụ.
- Thuê các công ty quảng cáo chuyên nghiệp lập kế hoạch quảng cáo cho từng dịch vụ căn cứ vào đặc thù của dịch vụ, đối tượng khách hàng mục tiêu, phương tiện quảng cáo thông dụng ... để thực hiện. Đặc biệt là kế hoạch thực hiện quảng cáo thông qua việc tạo dựng, khai thác sự kiện.
- Thuê các công ty quảng cáo chuyên nghiệp thiết kế mẫu và nội dung quảng cáo cho từng dịch vụ và trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng. Đồng thời thực hiện đăng ký bản quyền với các mẫu quảng cáo, tư liệu quảng cáo đã được duyệt.
• Xây dựng các chương trình khuyến mãi
VTN cần xác định rằng mục đích của hoạt động khuyến mãi là để tạo điều kiện kinh doanh có hiệu quả hơn, chứ không phải chỉ đơn thuần là “thưởng” cho khách hàng. Có nghĩa là cần phải tính toán hiệu quả kinh tế đạt được trong điều kiện cạnh tranh. Biện pháp thực hiện như sau:
- Xây dựng kế hoạch khuyến mãi đối với từng dịch vụ trong tổng thể kế hoạch khuyến mãi thống nhất trên phạm vi toàn Công ty đảm bảo hiệu quả, tránh chồng chéo giữa các đơn vị
định mục tiêu cụ thể cần đạt được thông qua hoạt động khuyến mãi (ví dụ như: Mục tiêu tăng doanh số, mục tiêu giữ khách hàng, mục tiêu tăng thị phần ...) và dịch vụ cần khuyến mãi.
- Căn cứ vào cơ sở dữ liệu khách hàng và cơ sở dữ liệu đối thủ cạnh tranh thu thập được, phân chia ra từng nhóm khách hàng cần tác động thông qua hoạt động khuyến mãi để đạt được các mục tiêu đã định của từng đợt khuyến mãi.
- Thuê các công ty chuyên nghiệp để thực hiện hoạt động khuyến mãi nhằm đảm bảo tính hợp pháp và hiệu quả kinh tế của đợt khuyến mãi, bao gồm cả hiệu quả khuyếch trương thương hiệu của công ty.
- Xác định chương trình khuyến mãi thích hợp để thực hiện (ví dụ như tặng phần thưởng, miễn phí cước đấu nối hòa mạng, giảm cước, sử dụng dịch vụ miễn phí trong thời gian nhất định ...) sao cho phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Việc thực hiện những chương trình khuyến mãi như thế này cần được tiến hành trước các đối thủ cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty VTN trước. Nếu chương trình khuyến mãi này được đưa ra sau khi đối thủ cạnh tranh đã thực hiện thì hiệu quả sẽ không cao. Do đó đối với các chương trình khuyến mãi, VTN cần chủ động đi trước nhằm tạo ra cơ hội thu hút khách hàng về phía mình.
3.2.5.3 Hoàn thiện quá trình dịch vụ khách hàng
Để hoạt động dịch vụ khách hàng trở thành công cụ quan trọng trong việc làm thỏa mãn khách hàng, nâng cao khả năng thu hút khách hàng, tăng doanh thu cho Công ty, việc thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng và một việc mà Công ty VTN cần phải tiến hành ngay.
Song song với việc thành lập Trung tâm chăm sóc hàng, Công ty cần phải thiết lập hệ thống trả lời tự động về tư vấn, trợ giúp khách hàng sử dụng tất cả các dịch vụ để cung cấp thông tin cơ bản, thông thường. Trong trường hợp khách hàng có những yêu cầu đặc biệt sẽ kết nối tới các bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ để trợ giúp.
Bên cạnh đó, Công ty VTN cũng cần phải nâng cao chất lượng công tác quản lý khách hàng
Với việc thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng, chắc chắn công tác chăm sóc khách hàng sẽ được cải thiện hơn trước. Để công tác này được hiệu quả, Trung tâm chăm sóc khách hàng có thể chủ động thực hiện các biện pháp sau:
- Chủ động liên hệ hoặc gửi thông tin đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ, khách hàng tiềm năng, khách hàng sử dụng dịch vụ tương tự của đối thủ cạnh tranh khi có sự thay đổi về chính sách giá cả, khuyến mãi ...
- Xây dựng cơ chế xử lý linh hoạt trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng, đặc biệt là khiếu nại về cước.
- Để có thể làm tốt nhiệm vụ về chăm sóc khách hàng, Công ty cần phải Nhanh chóng xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng làm cơ sở cho việc phân loại, định giá và quản lý quan hệ khách hàng trong toàn Tập đoàn VNPT, đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin của các bộ phận liên quan trong việc đưa ra quyết định quản lý và hoạch định chính sách.
- Ứng dụng những mô hình quản lý mới như quản lý quan hệ khách hàng (CRM)vào công tác quản lý khách hàng.
- Xây dựng các quy định và chế tài cụ thể về công tác tiếp xúc khách hàng định kỳ theo tháng/quý.
- Xây dựng chương trình khách hàng trung thành thông qua việc giữ mối liên hệ thường xuyên với khách hàng để nắm bắt thông tin từ phía khách hàng cũng như gửi tới KH những thông điệp từ VTN, bằng cách:
• Phân loại khách hàng để có hình thức tiếp xúc phù hợp (với mục tiêu nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, nắm bắt phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, về chất lượng phục vụ, những khó khăn vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ để có những hỗ trợ khách hàng một cách kịp thời).
• Thực hiện công tác CSKH thường xuyên như tặng quà khách hàng vào ngày lễ, Tết, ngày sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp. Luôn chủ động giữ liên lạc với khách hàng theo định kỳ (hàng tháng/quý/năm), vào các dịp lễ tết, các ngày kỷ niệm, nhân dịp Công ty mời chào sản phẩm/dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại... Tạo thói quen gọi điện thoại hay thỉnh thoảng tới thăm khách hàng, từ đó nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng như kịp thời cung cấp những thông tin mới về sản phẩm, dịch vụ của VTN. Trong các chuyến tiếp xúc thăm khách hàng, có thể kết hợp thăm dò nhu cầu mua sản phẩm mới của khách hàng. Sản phẩm/dịch vụ mới nào khách hàng muốn và sẽ mua? Những sản phẩm, dịch vụ nào họ không thích? Từ việc thăm dò này, có thể đưa ra những điều chỉnh phù hợp cho khách hàng.
• Lập kế hoạch chăm sóc các đối tượng khách hàng VIP ngay từ đầu năm thông qua các hình thức như: tổ chức các giải giao lưu thể thao (golf, tennis, bóng đá), tổ chức các chuyến giao lưu và trao đổi công nghệ tại nước ngoài.
• Tổ chức các hoạt động tri ân khách hàng: thưởng cho các khách hàng lớn, các khách hàng lâu năm.