Theo Philip Kotler, kênh phân phối là tập hợp các Công ty hay cá nhân tự gánh vác hay giúp đỡ chuyển giao cho một ai đó quyền sở hữu đối với hang hóa cụ thể hay dung dịch vụ trên con đường từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng2.
Kênh phân phối là con đường mà dịch vụ được lưu thông từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng do đó việc tổ chức kênh phân phối hợp lý có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Kênh phân phối có thể được phân loại theo số cấp cấu thành chúng. Theo đó, kênh phân phối bao gồm:
Kênh trực tiếp Kênh gián tiếp
Việc sắp xếp, tổ chức kênh phân phối có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng thông qua những lợi ích mà kênh phân phối mang lại cho nhà sản xuất, nó được thể hiện ở một số chức năng như :
- Nghiên cứu, thu thập thông tin cần thiết cho việc lập kế hoạch, tạo thuận lợi cho việc thực hiện dịch vụ.
- Kích thích tiêu thụ dịch vụ thông qua việc truyền bá thông tin về dịch vụ - Thiết lập các mối quan hệ với khách hàng, tạo dựng, duy trì các mối liên hệ với khách hàng tiềm năng.
- Hoàn thiện dịch vụ làm cho dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng.
- Tham gia thương lượng
- Tổ chức lưu thông hàng hóa 1.2.2.4 Tổ chức nhân sự
Con người là một trong những yếu tố cơ bản trong sản xuất kinh doanh. Tính sáng tạo, tiềm năng trong mỗi con người là vô hạn. Trong xu hướng cạnh tranh, một trong những yếu tố cạnh tranh nóng bỏng đó là cạnh tranh về nguồn nhân lực.
Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ công nhân viên chức trong doanh nghiệp, từ Giám đốc đến nhân viên.
Khi đánh giá những yếu tố quyết định sự thành công của một tổ chức, người ta bao giờ cũng nhấn mạnh đến yếu tố con người. Con người quyết định chất lượng dịch vụ, quyết định đến những lợi ích dịch vụ đem lại cho khách hàng, và chính con người quyết định toàn thể hoạt động của doanh nghiệp. Sự thành công của việc thu hút khách hàng bị chi phối rất lớn bởi yếu tố con người.
Nguồn lực con người là tổng thể những yếu tố thuộc về thể chất và tinh thần, đạo đức, trình độ tri thức, vị thế xã hội…của con người, vì vậy, con người phải được đầu tư phát triển thể lực, kỹ năng nghề nghiệp, kiến thức, tay nghề, kinh nghiệm, năng lực sáng tạo để trở thành "nguồn vốn” - vốn con người.
Đối với ngành dịch vụ, thái độ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý công việc của những nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng niềm tin, thỏa mãn yêu cầu cho khách hàng. Do đó, việc tuyển chọn, đào tạo, tạo động lực cho nhân viên … có ý nghĩa rất lớn đối với việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhà quản trị cần phải nghiên cứu những kỹ năng cần thiết cho mỗi công việc để từ đó tuyển chọn, đào tạo và thu hút những con người cho thích hợp với từng vị trí công việc. Bên cạnh đó, nhà quản trị cần xây dựng những chương trình cụ thể nhằm tạo động lực cho người lao động làm việc hiệu quả và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Ngoài hệ thống phân phối, việc xây dựng, tổ chức các hoạt động hỗ trợ bán hàng cũng là việc mà các nhà quản trị cần phải quan tâm.
• Chính sách giá cước
Xây dựng và quản lý chiến lược giá đúng đắn là điều kiện quan trọng đảm bảo doanh nghiệp có thể xâm nhập và chiếm lĩnh được thị trường và hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao. Tuy nhiên giá cả chịu sự tác động của nhiều yếu tố. Sự hình thành và vận động của nó rất phức tạp. Việc quản trị chiến lược giá hợp lý đòi hỏi phải giải quyết nhiều vấn đề tổng hợp và đồng bộ.
Đối với doanh nghiệp, giá cả là vũ khí cạnh tranh trên thị trường, quyết định doanh số và lợi nhuận; gián tiếp thể hiện chất lượng sản phẩm và ảnh hưởng đến chương trình marketing chung.
Một chính sách giá hợp lý sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Nếu xây dựng được chính sách giá hợp lý, doanh nghiệp có thể vừa thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, vừa đạt được những mục tiêu khác như doanh số và lợi nhuận.
• Tổ chức lực lượng bán hàng.
Việc thiết kế lực lượng bán hàng đòi hỏi phải thông qua những quyết định mục tiêu, chiến lược, cơ cấu quy mô và chế độ thù lao.
Để xây dựng một tổ chức bán hàng hiệu quả bắt đầu với nhiều nỗ lực khác nhau nhằm tìm ra các ứng cử viên vào các vị trí bán hàng mà ban lãnh đạo công ty đã đề ra. Để có đội ngũ nhân viên tốt, trước hết ban lãnh đạo cần xác định các tiêu chuẩn cụ thể mà mỗi ứng cử viên cần có.
Cơ cấu của lực lượng bán hàng có thể tổ chức theo lãnh thổ, theo sản phẩm, theo thị trường hay kết hợp các yếu tố này, và xác định quy mô và hình dáng địa bàn quản lý. Quy mô của lực lượng bán hàng phải đòi hỏi ước tính tổng khối lượng công việc, số giờ bán hàng, rồi số nhân viên bán hàng cần thiết. Chế độ thù lao của lực lượng bán đòi hỏi phải xác định mức thù lao và bộ phận của tiền thù lao, như tiền lương, tiền hoa hồng, tiền thưởng,...
khoán cho họ một số lượng bán, số lượng sản phẩm mà nhân viên bán ra cho công ty, cách đánh giá này sẽ đem lại hiệu quả tốt nhất về lợi ích của họ sẽ gắn liền số tiền của họ khi bán ra, làm tăng tính nhiệt tình, hăng say bán hàng hơn.
• Xây dựng, tổ chức các hoạt động xúc tiến yểm trợ, dịch vụ khách hàng. Các hoạt động xúc tiến yểm trợ là tập hợp những hoạt động mang tính chất thông tin nhằm gây ấn tượng đối với người mua và tạo uy tín đối với doanh nghiệp, nó được thực hiện thông qua những hình thức: quảng cáo, kích thích tiêu thụ, tuyên truyền, ………
Nhà quản trị phải đưa ra những quyết định cơ bản như : mục tiêu, thông điệp, phương tiện, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả các hoạt động xúc tiến yểm trợ.
Dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Thông qua việc tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng, hoạt động dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp định hướng các hoạt động vào khách hàng, giúp dịch vụ cung cấp đáp ứng tốt hơn nhu cầu và làm khăng khít mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nhà quản trị cần phải quyết định tổ chức các hoạt động này như thế nào để các hoạt động này đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, vừa tiết kiệm chi phí đảm bảo hiệu quả.
1.2.2.6 Kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện
Sau khi đã hoạch định vạch ra các mục tiêu đã đề ra, tổ chức và thực hiện bộ máy của doanh nghiệp đi vào hoạt động. Một vấn đề mới đặt ra là: liệu các khâu trong công tác, mọi hoạt động có diễn ra như đã dự định hay không. Trên thực tế muôn hình, muôn vẻ tất nhiên không thể đúng hoàn toàn theo kế hoạch của doanh nghiệp, chính vì vậy các nhà quản trị phải quan tâm đến công tác kiểm tra, kiểm soát. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Kiểm soát vừa là quá trình kiểm tra các chỉ tiêu, vừa là việc theo dõi các ứng xử của đối tượng, đó không phải là một quy trình thụ động mà còn là một quá trình chủ động.
dùng phương pháp thống kê và tiến hành phân tích để cho các quyết định chỉnh lý đúng đắn.
- Kiểm tra: có nghĩa là kiểm tra hoạt động của bộ máy và kiểm tra cả người thực hiện các nhiệm vụ. Nếu nhận thấy có sự không phù hợp, nhà quản trị phải có sự điều chỉnh, như vậy mọi hoạt động của doanh nghiệp mới đi vào hoạt động có nề nếp hiệu quả.
Qua quá trình kiểm tra, đánh giá, nhà quản trị sẽ thu được tình hình cụ thể của quá trình hoạt động của công ty. Khi đó với tư cách là nhà quản trị thì phải tiến hành xem xét, chỉnh lý các hoạt động trong thời gian tới, để làm sao phục vụ tốt hơn nhu cầu mua hàng của khách hàng, đảm bảo khả năng tiêu thụ hàng hoá ổn định, lâu dài cho doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CUNG ỨNG CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN MẠNG NGN TẠI CÔNG TY
VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH
2.1. Đặc điểm và tình hình kinh doanh của Công ty Viễn thông liên tỉnh2.1.1 Giới thiệu về Công ty Viễn thông liên tỉnh2.1.1 Giới thiệu về Công ty Viễn thông liên tỉnh2.1.1 Giới thiệu về Công ty Viễn thông liên tỉnh 2.1.1 Giới thiệu về Công ty Viễn thông liên tỉnh
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Viễn thông liên tỉnh là một tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), là một doanh nghiệp thuộc kết cấu hạ tầng, hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích trong lĩnh vực viễn thông, cùng với các đơn vị thành viên khác trong dây truyền công nghệ Bưu chính Viễn thông liên hoàn thống nhất trong cả nước và có mối liên hệ mật thiết lẫn nhau.
Công ty có tên giao dịch quốc tế là Vietnam Telecom National, viết tắt là VTN và được chính thức thành lập ngày 31/3/1990 theo quyết định số 340/TCCB- LĐ của Tổng cục Bưu điện trên cơ sở sáp nhập một số đơn vị chuyên ngành viễn thông.
Năm 1991 với phương châm đi thẳng vào công nghệ hiện đại là số hóa mạng viễn thông liên tỉnh, tuyến vi ba số băng hẹp AWA Hà Nội - Lạng Sơn và tuyến thông tin trục Bắc Nam, Hà Nội - Tp Hồ Chí Minh đưa vào sử dụng. Tiếp đó, ngày 16/8/1993 tuyến cáp quang 34 Mb/s trục Bắc - Nam từ Hà Nội đến Tp HCM đã khai thông toàn tuyến và đưa vào sử dụng.
Tháng 10/1993 hệ thống vi ba băng rộng 140 Mb/s từ Hà Nội đến Tp HCM đã đưa vào khai thác, đánh dấu một bước ngoặt chuyển hóa năng lực phục vụ
thông tin đường dài đối với các Bưu điện tỉnh thành phố dọc quốc lộ 1A từ Hà Nội đến Tp HCM. Mạng viễn thông liên tỉnh tiếp tục vươn xa hơn với các tuyến thông tin khác trên mọi miền đất nước như tuyến vi ba Hà Nội-Sơn La-Lai Châu, các tuyến vi ba khu vực Tây Nguyên…
Ngày 20/12/1993 mạng viễn thông liên tỉnh đã được số hóa tới 64/64 tỉnh thành phố. Mạng viễn thông liên tỉnh tiếp tục được nâng cấp và mở rộng dung lượng trên nhiều tuyến bằng hai phương thức song song cáp quang và vi ba như tuyến Hà Nội-Quảng Ninh, Tp HCM -Vũng Tàu, trên tuyến trục Bắc-Nam còn có tuyến cáp quang trên tuyến đường dây điện lực 500KV tạo thành mạch vòng khép kín luôn đảm bảo độ thông liên lạc là 100%.
Đặc biệt năm 1996 thực hiện Nghị quyết Đại hội VIII của Đảng về công nghiệp hóa- hiện đại hóa, được sự chỉ đạo của Lãnh đạo Ngành, Công ty VTN đã cùng các chuyên gia nước ngoài lắp đặt xong thiết bị 2,5 Gb/s trên tuyến trục Bắc- Nam và trên tuyến cáp quang điện lực 500 KV đưa dung lượng lên gần 20.000 kênh thoại, với công nghệ SDH nhằm đáp ứng sự phát triển các dịch vụ viễn thông đang phát triển rất nhanh và mạnh.
Trong những năm gần đây, cùng với đầu tư xây dựng mới nhiều công trình như các tuyến cáp quang đường HCM, tuyến cáp quang biển trục Bắc-Nam, Công ty luôn cập nhật các công nghệ viễn thông tiên tiến của thế giới, gần đây nhất là mạng viễn thông thế hệ sau NGN đã được đưa vào khai thác tháng 11/2004. Mạng thế hệ sau NGN ứng dụng công nghệ IP đã mở ra cơ hội cung cấp nhiều dịch vụ viễn thông đa dạng, nâng cao hiệu suất sử dụng truyền dẫn, góp phần hoàn thiện cơ sở hạ tầng viễn thông Việt Nam.
Hai mươi năm qua, Công ty luôn giữ vai trò là trục xương sống của mạng viễn thông quốc gia, với 4 nút chuyển mạch liên tỉnh đặt tại Hà Nội, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ; sử dụng công nghệ hiện đại như mạng viễn thông thế hệ sau NGN, hệ thống truyền dẫn hiện đại công nghệ SDH (vi ba, cáp quang), DWDM với dung lượng tuyến trục lên đến 120 Gb/s, đóng góp một phần
không nhỏ vào sự nghiệp phát triển của ngành BCVT và của đất nước. Mạng lưới viễn thông liên tỉnh cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, đáp ứng được nhu cầu phát triển của nền kinh tế quốc dân và nhu cầu thông tin nói chung cho xã hội, tuy nhiên mạng lưới viễn thông còn phải tiếp tục hiện đại hóa, tương xứng với các nước trong khu vực Đông Nam á và thế giới.
Trong những năm qua, Công ty luôn cố gắng vươn lên khẳng định vị thế của một ngành then chốt trong đời sống kinh tế xã hội, đóng góp tích cực vào sự phát triển của đất nước. Bên cạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty đã tích cực phối hợp với các đơn vị trong và ngoài ngành thực hiện các nhiệm vụ quốc phòng và an ninh.
Qua 20 năm hình thành và phát triển, Công ty Viễn thông Liên tỉnh đã từng bước trưởng thành, phục vụ có hiệu quả các nhiệm vụ chính trị, kinh tế, xã hội, và đời sống của nhân dân trong công cuộc đổi mới đất nước.
2.1.1.2 Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của Công ty Viễn thông liên tỉnh
Về cơ cấu tổ chức : Công ty có 6 đơn vị trực thuộc
- Văn phòng Công ty: là bộ phận đầu não điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.
- Trung tâm viễn thông khu vực I: Quản lý và khai thác mạng lưới viễn thông khu vực phía Bắc.
- Trung tâm viễn thông khu vực II: Quản lý và khai thác mạng lưới viễn thông khu vực phía Nam.
- Trung tâm viễn thông khu vực III: Quản lý và khai thác mạng lưới viễn thông khu vực miền Trung và Tây nguyên.
- Trung tâm Thanh khoản: Thu thập, xử lý số liệu, tính cước kết nối, đối soát số liệu và thanh toán với các đơn vị trong và ngoài Ngành.
Khối chức năng Khối sản xuất Khối XDCB P h òn g T C C B P hò n g K T N V -Đ H P hò n g kế h oạ ch P hò n g K in h d oa n h P hò n g hà n h c hí n h Trung tâm Viễn Thông KVI Trung tâm Viễn Thông KVII Trung tâm Viễn Thông KVIII Trung tâm Thanh khoản B an Q u ản lý d ự á n
HÌNH 2.1: MÔ HÌNH BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Viễn thông liên tỉnh
- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành khai thác mạng lưới viễn thông liên tỉnh. Kinh doanh các dịch vụ viễn thông và các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng
Các phòng chức năng
Các đơn vị sản xuất: Đài, Tuyến, Xưởng, trạm …
viễn thông liên tỉnh, làm đầu mối kết nối giữa mạng viễn thông các tỉnh trong cả