• Xây dựng chính sách giá cước.
Giá cước là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng mà khách hàng Việt Nam quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt khi trên thị trường có nhiều sự lựa chọn để so sánh. Khách hàng sẽ tìm đến những nhà cung cấp nào có dịch vụ tốt và giá cả rẻ hơn. Đặc biệt, khi đại bộ phận khách hàng chưa phải là đã có khả năng sẵn sàng thanh toán, giá cước càng là một yếu tố nhạy cảm.
Hiện nay, VTN đang áp dụng một chính sách giá cước rất cứng nhắc do Công ty không được quyền quyết định giá mà phải tuân thủ theo bảng cước do Tập đoàn VNPT ban hành. Công ty VTN chỉ được phép giảm tối đa 15% trên mức cước tập đoàn ban hành. Đây là một trong những hạn chế của Công ty VTN so với các đối thủ cạnh trạnh khác vì các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông khác được quyền quyết định giá cho khách hàng. Trên thực tế đã có những trường hợp các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã lấy bảng cước của VNPT rồi giảm 30% cước cho khách hàng để lôi kéo khách hàng của VTN.
Với hạn chế trong việc áp dụng Tuy nhiên Công ty VTN vẫn không đưa ra bất kỳ một quyết định hay biện pháp nào để thay đổi được chính sách trên.
Tuy nhiên, Công ty vẫn thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ là do khi khách hàng sử dụng dịch vụ này thì vấn đề khách hàng quan tâm hàng đầu đó là chất lượng dịch vụ, khách hàng hiểu rõ mạng lưới của Công ty được xây dựng, cải tạo và nâng cấp từ hơn 60 năm qua trong khi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông khác thì đang xây dựng và hoàn thiện mạng lưới từ vài năm gần đây.
Theo kết quả điều tra khách hàng, 78% khách hàng cho rằng cước đấu nối hoàn mạng của VTN là cao, 22% khách hàng cho rằng cước đấu nối hòa mạng là hợp lý.
BIỂU ĐỒ 2.9 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƯỚC ĐẤU NỐI HÒA MẠNG
(nguồn: Kết quả cuộc điều tra thăm dò ý kiến khách hàng của VTN)
Đối với cước thuê kênh hàng tháng thì chỉ có 13% khách hàng cho rằng cước thuê kênh hàng tháng dịch vụ VPN là cao và 87% khách hàng cho rằng cước thuê kênh hàng tháng là hợp lý.
BIỂU ĐỒ 2.10: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƯỚC THUÊ KÊNH HÀNG THÁNG
Từ kết quả trên, có thể thấy đa số khách hàng cảm thấy hài lòng hay giá cước dịch vụ như hiện nay được thị trường chấp nhận.
Do đó, Công ty vẫn thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ, và số lượng khách hàng tăng mạnh qua các năm. Đó là do khi khách hàng sử dụng dịch vụ này, ngoài vấn đề về giá cả, vấn đề khách hàng quan tâm khác đó là chất lượng dịch vụ, khách hàng hiểu rõ mạng lưới của Công ty được xây dựng, cải tạo và nâng cấp từ hơn 60 năm qua trong khi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông khác thì đang xây dựng và hoàn thiện mạng lưới từ vài năm gần đây,
Tuy nhiên, xét trên lĩnh vực quản trị, trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông khác cũng sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và sử dụng giá cước làm công cụ để cạnh tranh vì vậy muốn phát triển được khách hàng, tăng doanh thu thì Công ty VTN cần phải có những thay đổi trong việc ban hành chính sách giá cước.
• Tổ chức các hoạt động xúc tiến yểm trợ
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng lớn, các công ty đều nhận thức được rằng quyền lực khách hàng ngày càng lớn, sự lựa chọn của họ ngày càng nhiều, muốn thu hút được khách hàng, các doanh nghiệp bắt buộc phải thực hiện công tác xúc tiến khuyếch trương.
Toàn bộ các hoạt động xúc tiến khuyếch trương phải được phối hợp để đạt tác dụng truyền thông tối đa tới mọi người tiêu dùng.
Tuy nhiên, các hoạt động xúc tiến khuyếch trương của Công ty VTN còn chưa thực sự được quan tâm thực hiện đúng như vai trò quan trọng của nó. VTN vẫn chưa chủ động thực hiện những hoạt động này hoặc chủ động thực hiện nhưng chưa hiệu quả.
Về hoạt động quảng cáo : Do đặc thù về dịch vụ và các đối tượng sử dụng
là các doanh nghiệp nên việc thực hiện quảng cáo của Công ty VTN trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, các trang Web, tạp chí.. chủ yếu
nhằm mục đích khuyếch trương thương hiệu của Công ty, thương hiệu dịch vụ Nếu như năm 2007, hoạt động quảng cáo mới chỉ dừng lại ở việc quảng cáo trên Đài truyền hình kỹ thuật số VTC thì đến năm 2009, hoạt động quảng cáo đã được mở rộng hơn với các các hình thức quảng cáo trên các tạp chí, trang Web như báo Xã hội Thông tin, tạp chí PC World, báo điện tử Vietnamnet…
Tuy nhiên, việc thực hiện quảng cáo này cũng chưa thực sự hiệu quả. Nội dung quảng cáo chưa phong phú, hình ảnh thương hiệu còn đơn điệu, không mới mẻ, chưa mang tính “đột phá”, và chưa thể hiện là Nhà cung cấp dẫn đầu của thị trường vì các hình ảnh tích cực còn khá hạn chế.
Vê tổ chức sự kiện : Hàng năm, Công ty VTN đều tổ chức một số sự kiện như hội nghị khách hàng hay tham gia vào các hoạt động xã hội như ủng hộ đồng bào lũ lụt, ủng hộ quỹ vì người nghèo, xây nhà tình thương ... Năm 2010, Công ty đã tiến hành giới thiệu và trình diễn dịch vụ tại các hội nghị, hội thảo, các hội trợ triển lãm như triển lãm Vietnam TeleComp 2010, tuần lễ VNPT Ngày hội vì cuộc sống 2010…
Về kích thích tiêu thụ : Từ trước đến nay, Công ty VTN chưa chủ động thực hiện các chương trình khuyến mại cho khách hàng mà chỉ thực ra đưa ra chương trình khuyến mại áp dụng cho những trường hợp đặc biệt và việc áp dụng khuyến mại này thường được thực hiện dưới hình thức miễn cước hoặc giảm đấu nối hòa mạng với 1 số khách hàng lớn.
Như vậy, VTN chưa có kế hoạch, định hướng rõ ràng trong việc sử dụng công cụ khuyến mại nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty.
Có thể thấy rằng, chất lượng dịch vụ của VTN cộng với giá cước thuê kênh hàng tháng hợp lý là hai vũ khí cạnh tranh đắc lực của Công ty, nếu Công ty chủ động thực hiện khuyến mại cho khách hàng thì khả năng khách hàng sử dụng thêm dịch vụ sẽ tăng lên. Khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ
của VTN, khách hàng sẽ có những đánh giá rất tích cực về chất lượng và giá dịch vụ của Công ty, và như vậy nếu phát sinh thêm nhu cầu về dịch vụ, khả năng khách hàng lựa chọn VTN là rất lớn.
Tất cả những hạn chế nêu trên đều xuất phát từ 1 nguyên nhân đó là Công ty VTN không có chính sách hay chiến lược về Marketing, không có đơn vị chuyên trách chịu trách nhiệm về lĩnh vực Marketing.
• Dịch vụ khách hàng
Bất kỳ một khách hàng nào cũng đều mong muốn được nhà cung cấp quan tâm, giải quyết những yêu cầu và chăm sóc.
Với mục tiêu là giữ khách hàng lớn, VTN đã luôn tăng cường công tác chăm sóc khách hàng bằng việc kiểm soát chất lượng dịch vụ và nâng cao tinh thần phục vụ của đội ngũ nhân viên tại các bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng. Việc hình thành phòng kinh doanh tiếp thị tại các Trung tâm Viễn thông khu vực đã phần nào làm cho công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt hơn.
Việc quản lý khách hàng đã được quy định theo đầu mối nhưng chuyên quản khách hàng chưa có đủ quyền hạn để chủ động thực hiện nhiệm vụ của mình; chưa tạo được mối quan hệ thường xuyên với khách hàng khiến cho việc thu thập thông tin nhu cầu không kịp thời.
Đối với các khách hàng hiện có, các Trung tâm Viễn thông Khu vực đã thực hiện nhiều hình thức như thăm và tặng quà, tổ chức hội nghị khách hàng, hướng dẫn tư vấn sử dụng dịch vụ… Đối với các khách hàng tiềm năng cũng đã sử dụng nhiều biện pháp như tổ chức tiếp thị, giới thiệu dịch vụ, các chính sách ưu tiên và ký biên bản ghi nhớ về cung cấp dịch vụ, cho khách hàng dùng thử dịch vụ…
Như vậy, việc chăm sóc khách hàng cũng chính do các nhân viên của Phòng Kinh doanh tại các trung tâm khu vực thực hiện. Các nhân viên này vừa phải làm nhiệm vụ phát triển kinh doanh vừa phải làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, việc ứng dụng tin học trong quản lý dữ liệu khách hàng tập trung thống nhất tại VTN lại chưa đáp ứng được yêu cầu tổng hợp và phân tích biến động khách hàng một cách đầy đủ và kịp thời. Việc quản lý thông tin khách hàng phân tán, không có cơ sở dữ liệu chung đã gây khó khăn cho việc phân tích, đánh giá, phân loại khách hàng để đưa ra đối sách phù hợp;
Từ những phân tích trên, có thể thấy, Công ty VTN chưa áp dụng mô hình quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Chính vì không có chương trình quản lý CRM nên các hoạt động CRM chủ yếu vẫn là giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Các hình thức giao dịch qua website vẫn còn hạn chế, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng.
Với việc tổ chức như vậy, chắc chắn công tác chăm sóc khách hàng sẽ không chuyên nghiệp khiến cho chất lượng phục vụ không cao.
Thực tế cho thấy việc xây dựng một Trung tâm Chăm sóc khách hàng và ứng dụng tin học vào lĩnh vực này là hết sức cấp bách nhằm làm cho hiệu quả chăm sóc khách hàng được nâng cao.