Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng
5.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng
Một phương pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật. Trong thòi kỳ cách mạng công nghiệp lần thứ n hất mở đầu vào những năm cuối th ế kỷ XVIII, các chức năng kiểm tra và sản xuất đã được tách riêng, các nhân viên kiểm tra được đào tạo và thực hiện nhiệm vụ, đảm bảo chất lượng sản phẩm xuất xưởng phù hỢp vối quy định. Như vậy, kiểm tra cliât lượng là hình thức qùản lý chất lượng sốm nhất.
Sau khi hệ thống Taylor và hệ thống Ford đước áp dụng vào đầu thê kỷ XX và việc sản xuất với khôi lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao vê chất lượng và sự cạnh tra n h giữa các cơ sỏ sản
xuất về chất lượng càng ngày càng gay gắt thì các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra 100% không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất, kiểm tr a chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cõ một hay nhiều đặc tính của đốỉ tưỢng và so sánh k ết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm tr a chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã đưỢc chế tạo, đây là cách xử lý chuyện đã rồi. Điều đó có nghĩa là chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra . Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hỢp quy định một cách có hiệu quả bằng cách kiểm tr a sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thoả mãn những điều kiện sau:
• Công việc kiểm tra cần được tiến h àn h một cách đáng tin cậy và không có sai sót.
• Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản phẩm khuyết tậ t và những thiệt hại do ảnh hưỗng đến lòng tin của khách hàng.
• Quá trìn h kiểm tra không đưỢc ả n h hưỏng đến chất lượng.
Những điều kiện trê n không phải thực hiện dễ dàng ngay cả vói công nghiệp hiện đại. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc đã thoả mãn nhu cầu thị trưòng, nếu như các quy định không phản ánh đúng nh u cầu.
Vì những lý do này, vào những năm 1920 ngưòi ta đã b ắt đầu chú trọng đến việc dảm bảo ổn định ch ất lượng trong những quá trìn h trước đó, hơn là đợi đến k hâu cuối cùng mối tiến h àn h sàng lọc 100% sản phẩm. Khi đó k h ái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) đã ra đòi.
5.2. K iếm soát ch ấ t lượng và kiếm soát chất lượng toàn diện
Walter A.Shewhart, một kỹ sư thuộc phòng thí nghiệm Bell Telephone tại Princeton, Newjersey (Mỹ) là người đầu tiên đề xuất việc sử dụng các biểu đồ kiểm soát vào việc quản lý các quá trìn h công nghiệp và được coi là mốc ra đời của hệ thống kiểm soát chất lượng hiện đại.
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tô ảnh hưởng trực tiếp tối quá trình tạo ra chất lượng.
Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tô sau đây;
- Kiểm soát con người
- Phương pháp và quá trình - Đầu vào
- Thiết bị - Môi trường
Quality Control ra đòi tại Mỹ, các phương pháp này đưỢc áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ỗ Nhật Bản, việc kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển. Trong thập kỷ áp dụng đầu tiên vào cuô"i nhũng năm
1940 tại N hật Bản, các kỹ th u ậ t kiểm soát chất lượng thống kê (SQC) chỉ đưỢc áp dụng rất hạn chế trong một số khu vực
sản xuất và kiểm nghiệm. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thoả mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, tió đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trìn h xảy ra trước quá trìn h sản xuất và kiểm tra, như khảo sá t thị trưòng, nghiên cứu, lập kế hoạch, p h át triển, thiết kế và m ua hàng mà còn phải áp dụng cho các quá trìn h xảy ra sau đó như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Từ đó khái niệm quản lý chất lượng toàn diện ra đồi.
T huật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do Feigenbaum đưa ra trong lần xuất bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951. Trong ỉần tái bản lần thứ ba năm 1983, Feigenbaum định nghĩa TQC như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để n h ấ t thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóíĩi khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ th u ậ t và dịch vụ có thể tiến h àn h một cách kinh t ế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thòi thoả mân nhu cầu khách hàng.
Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau. Kiểm tra là sự so sánh, đốì chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm vối những yêu cầu kỹ th uật, từ đó loại bỏ các phê phẩm. Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn. Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động M arketing,
thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
5.3. Đảm bảo chất lượng
C hất ỉượng phải hướng tới sự thoả mãn khách hàng. Tuy nhién cũng phải đến sau Chiến tra n h th ế giới lần thứ hai do tình trạng cạnh tra n h ngày càng gay gắt, vị trí của khách hàng mối được quan tâm. Việc nghiên cứu mốỉ quan hệ giữa khách hàng và nhà cung ứng đưỢc đẩy mạnh.
Nói chung khách hàng đến với nhà cung cấp để xây dựng các hựp đồng mua bán là dựa trên hai yếu tô", giá cả (bao gồm cả giá mua, chi phí sử dụng, giá bán lại sau khi sử dụng...) và sự tín nhiệm đôl với ngưòi cung cấp.
Làm thê nào để có được sự tín nhiệm của khách hàng về mặt chất lượng, thậm chí khi khách hàng chưa nhận đưỢc sản phẩm. Trong một thòi kỳ dài trong nửa đầu th ế kỷ XX người mua hàng sau khi ký kết hỢp đồng xong chỉ còn cách plió mặc cho nhà sản xuất tự lo liệu, cho tối khi nhận hàng.
Họ không th ể biết được những gì sẽ diễn biến ra tại cơ sỏ của ngưòi cung cấp. Điều đó diễn ra cho tối Chiến tra n h th ế giới lần thứ hai, khi đòi hỏi có độ tin cậy cao trong cung cấp vũ khí và sau này đối vối một số sản phẩm khác có độ nguy hiểm cao thì vấn đề này mối thực sự được quan tâm.
Khách bàng cũng đã có một số giải pháp như cử giám định viên (iến cơ sở sản xuất để kiểm tra một số khâu quan trọng trong quá trình sản xuất. Nhưng điều đó vẫn không đủ, vì còn nhiều yếu tố khác ảnh hưỏng tói chất lượng sản phẩm.
Khái niệm đảm bảo chất lượng ra đòi. Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thốhg và được t ầ í ố n p i
khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thoả đáng sản pnẩni thoả mãn các yêu cầu đã định đôi với chất lượng.
Để có thể đảm bảo chất lượng theo nghĩa trên, người tung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có .liệu lực và hiệu quả, đồng thòi làm th ế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó. Đó chính là nội dung cđ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng.
Quan điểm đảm bảo chất lượng đưỢc áp dụng đầu tiên trong những ngành công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao, sau đó phát triển rộng sang ngành sản xuất bình thườn? và ngày nay bao gồm cả lĩnh vực cung cấp dịch vụ nhv tài chính, ngân hàng, bệnh viện....
5.4. Quản lý ch ấ t lương toàn diên
Trong những năm gần đây, sự ra đòi của nhiều kỹ tiu ậ t quản lý mỏi, góp phần nâng cao hoạt động quản lý ’,hất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just in time) đã là cơ sỏ cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện TQM. Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây vói tên tuổi của Deming, Crosby và Ju ran .
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản p h ẩ n và thoả mãn khách hàng ỏ mức tốt nhất cho phép. Đặc điển nổi bật của TQM so vối các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến ',hât lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mci cá nhân để đạt đưỢc mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Các đặc điểm của TQM trong quá trình triển khai thiic tê hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắ t như sau:
- Chất lượng định hưởng bồi khách hàng - Vai trò lãnh đạo trong công ty
- Cải tiến chất lượng liên tục - Tính nhất thể và tính hệ thốhg
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, mọi nhân viên.
- Coi trọng con người
- Sử dụng các p h ư đ n g pháp tư duy khoa học như kỹ th u ậ t thống kê.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc t ế được tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Standardization - ISO) ban hành năm 1987.
Quản lý chất lượng theo ISO 9000 là coi trọng việc xây dựng và thực hiện tiêu chuẩn (quốc tế, quốc gia, ngành, cơ sỏ...) nhằm đảm bảo, nâng cao chất lượng đáp ứng tốt n hất nhu cầu khách hàng. Thấy rõ lợi ích và tác dụng của việc áp dụng ISO 9000, nhiều doanh nghiệp Việt Nam n h ấ t là< các doanh nghiệp sản xuất hàng xuất k h ẩu đã phấn đấu để được cấp giấy chứng n h ận đạt tiêu chuẩn ISO 9000.
ISO 9000 là một bộ phận hợp th à n h của TQM. ISO 9000 và TQM là hai hệ thốhg quản lý chất ỉượng về thực chất cùng áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn điện.
Một doanh nghiệp có thể áp dụng hoặc ISO 9000 hoặc TQM hoặc cả hai hệ thông tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể của doanh nghiệp. Một công ty nếu không có áp lực của sự sông còn là phải áp dụng ISO 9000 thì họ có thể không cần áp dụng. Nhưng TQM thì lại khác, đó là phương pháp quản trị
hằng ngày để không ngừng cải tiến chất lượng mà bất cứ công ty nào cũng cần và có th ể áp dụng. Nếu doanh nghiọp đã được chứng nhận ISO 9000 rồi th ì lại càng th u ậ n lợi clio áp dụng TQM.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Từ những năm đầu của th ế kỷ XX đến nay đã tồn tại các quan điểm và các triết lý khác nhau về quíin lý chất lượng của các học giả hàng đầu trên th ế giói như:
w. Edwards Deming, Joseph Juran, Armand Feigenbaum, Philip
Crosby, Ishikawa, Taguchi, v.v. Quan niệm về quản lý chất lượng được mỏ rộng từ Enh vực sản xuất, dịch vụ và quản lý.
Quản lý chất lượng đòi hỏi phải thực hiện những nguyên tắc chủ yếu là: (1) quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng; (2) coi trọng con ngưòi; (3) nguyên tắc toÀn diện và đồng bộ; (4) quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thòi với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng; (5) quân lý chất lượng phải thực hiện theo quá trìn h và (6) kiểm tra.
Quản lý chất lượng thực hiện các chức năng; (1) hoạch định; (2) tổ chức; (3) kiểm tra , kiểm soát; (4) kích thích; và (5) điều chỉnh, điều hoà và phối lợp.
Trong quản lý chất lượng, người ta thưòng áp dụng các phưdng pháp: (1) kiểm tra chất lượng; (2) kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện; (3) đảm bảo chất lượng; và (4) quản lý chất lượng toàn diện.
Chương 3
CHI PHÍ CHẤT iưỢNGa
Các chưđng trước đã trìn h bày vấn đê chung vê công tác quản lý chất lưỢng trong các doanh nghiệp. Chưdng này sẽ đi sâu xem xét một chỉ tiêu đưỢc sử dụng để tính toán hiệu quả của các chương trìn h cải tiến chất lượng. Đó chính là chi p h i chất lượng. Vấn đề chi phí chất lượng được để cập đến
thông qua các nội dung sau:
(1) Sự ra đòi và bản ch ất của chi phí chất lượng (2) Mô hình chi phí chất lượng
(3) Một số chỉ tiêu hiệu quả của chi phí chất lượng (4) Q uản lý chi phí chất lượng
Trưốc tiên hã y sẽ xem xét chi phí chất lượng là gì và nó có từ bao giò ?