ĐẢM BẢO VÀ CẲI TIẾN CHẤT LƯỢNG
3. Phương pháp Benchmarking trong cải tiến chất lượng
3.J. K h á i n iêm B e n c h m a r k in g và sự p h á t triể n của nó ỉ)ã từ láu, các doanh nhân, trong quá trình sản xuất - kinh doanh ('ủa mình, dã học hỏi, nắm bắt kinh nghiệm và trìn h dộ của oác doanh nhân khác dể tự dặt ra cho mình các tiêu chuẩn vả mục tiêu cần phải đạt tới. Năm 1979, hăng Xerox đã phát triển quá trình học hỏi/nghiôn cứu dể xây
Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân 231
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC T ổ CHỨC
dựng bộ tiêu chuân mới (Benchmarking). Ban dầu. mục tiêu của việc xây dựng tiêu chuẩn Benchmarking ỉà so sán i chi phí sản xuât tính trên một đơn vị sán phẩm. Theo^Kcti Ịian, Benchmarking dã trở thành một công cụ quan trọng có tín h chiên lược. “Benchmarking” bắt nguồn từ từ “henchinarv" đã được ngưòi ta sử dụng dể thể hiện “một dâ'u mô"c ỏ trê r một hũn đỏ. hay trờn th a n h kim loại, hoặc trụn một vật liội bểnô ộ ằ ♦ *
nào khác đưỢc gắn xuống nền đất để đo độ chênh lộc} khi điêu tra hoặc khi quan sát thủy triều”.
Đầu những năm 1980, khi mà các công ty ngày cànpcảm nhận được tác động của cạnh tran h toàn cầu. các nhà ịuàn lý d ã cô g ắ n g x á c đ ị n h đ ư ợ c c á c n g u y ê n n h â n c ủ a S ỉ t á c
dộng đó. Nhiều công trình nghiên cứu dã chỉ ra rằng cạnh tra n h dờn giản chỉ dồ dẩni bảo hiệu quả cao hơn. Kõ ràriịĩ rằng, cần phầi có một thước đo khác nào đó đổ đánh ịaá sự chênh lệch giữa các công tv. Nám 198 1, GTK. sau khi đo tì lộ lỗi đã phát hiện ra rằng các dối thủ cạnh tr a n h N hạt Bin có tỷ lệ lỗi ít hơn hàng trăm lần. Sự so sánh (B(‘nchmar<ing) này dã thúc đẩy họ lạp ra các kê hoạch nhằm cải tiêr quy trìn h của họ và rú t ngắn dần khoảng cách.
ủ y ban Benchmarking của Viện kế hoạch chiủn lược (Strategic Planning Institute) đã dinh nghĩa Benchma-king là một quy trình liên tục và C'ó hệ thông đê .so sánh cá' <mn phảm , dịch vụ và các hoạt dộng của m inh với các đỏi toc hèn
ngoài đê cải tiến sự thực hiện.
Xerox cho rằng Benchmarking là một cách tiêp cận có tổ chức để nhìn ra bôn ngoài tô chức. Họ coi Benchma k ing như là việc học hỏi kinh nghiệm. Việc học hỏi này giún xác 232 T rường Đại h ọ c Kinh t ế QuỂc d â n
Chươỉig 7: ĐẦM BẢO VẢ CẢI UỂN CHẤT LƯỢNG
dịnh cU(Ợ0 các mục tiêu có tính thực tiễn và tìm ra cách thức để <ìạt tới mục tiôu.
Các lợi thê của Benchmarking bao gồm:
• Làm c h o người l a o đ ộ n g t i n r ằ n g các mục đích đầy thử thách có thể đạt được bằng cách đặt ra các mục tiêu dựa trên các thông tin chắc chắn, chứ không phải bằng cảm giác.
Bogan và Englich (1994) đã nhận định rằng Benchmarking bổ tn.i cho các nỗ lực tái thiết kế/cơ cấu, tăng cường cải tiến từ ■1-10% lên đến con sô" ngoạn mục là 50 - 70%.
• ỉ íồ trỢ thực thi cải tiến quy trình. Lợi ích của Benchmarking bac) gồm thời gian của chu kỳ giảm xuống và chi phí để thực thi cải tiến quy trìn h giảm xuông.
• 'Păng khả năng dự báo vê lợi ích thu được từ việc ứng dụng các công nghệ mới.
Benchmarking đã có quá trìn h phát triển của mình và đã di từ Benchmarking cạnh tran h tới Benchmarking quy trình, và cuối cùng là Benchmarking chiến lược.
lỉenohmarking tập trung vào việc cải tiến sản phẩra và quy trình hiện tại. Qua nhiều năm, Benchmarking đã mở rộng phạm vi sang cả cải tiến chiến lược kinh doanh và chiến thuật cạnh tranh. Chúng ta có thể nắm rõ hơn sự khác nhau bằĩíg cách xem xét quá trình phát triển của Benchmarking.
NỊăm 1979, khi Xerox phải dối mặt với sự cạnh tra n h ngày càng gay gát của các nhà sản xuất máy photocopy N hật Bản, Xerox dã bắt dẩu các hoạt dộng Benchmarking. Mục tiêu cứa Xerox là phải xác định chi phí của dối thủ cạnh tranh.
Hãng Fuji Xerox đã tiến hành một công trình nghiên cứu và
Trưòng Đại học Kinh tế Quốc dân I 233
phát hiện ra rằng các nhà sản xuất máy photocopy Nhật Bản như Canon, Minota, và Ricoh định giá trên cơ sở chi phí sản xuất của Xerox. Chi phí sản xuất máy copy của n^ười Nhật thấp hơn 50% so với chi phí của Xerox đã được C(1 là các Benchmarks. Công trìn h nghiên cứu này còn vượi ra ngoài việc chỉ đơn th u ần xác lập chi phí sản phẩm, nó còn xem xét các bộ phận cấu thành sẽ được sử dụng và ngHên cứu quy trình. Cách tiếp cận này giống với cách "nghiên 'ứu sản phẩm của đối th ủ cạnh tra n h để học hỏi". Xerox đã n u a sản phẩm của đối thủ cạnh tra n h và tháo ròi ra th àn h cá: bộ phận chi tiết. Khi làm như vậy, Xerox đã lưu ý đến các nguyên liệu và các bộ phận đang được sử dụng và chú ý iến việc sản phẩm đưỢc lắp ráp như th ế nào.
Vào năm 1981, Xerox đã quyết định mỏ rộng phạm vi :ủa Benchmarking sang các hoạt động phi sản xuất. Việc hình thành nên các tiêu chuẩn Benchmark để so sánh các Ịuy trình của họ với các quy trình của đôi thủ là hoàn toàn giìng vê mặt ỉý thuyết đôi với Benchmarking sản phẩm. N hing việc tháo ròi sản phẩm và nghiên cứu thì điêu này không thể áp dụng được cho quy trình.
Các công trình nghiên cứu Benchmarking ban đầu về :iuy trình tiếp tục chú trọng vào vấn đê cạnh tranh. Những nỗ lực Benchmarking cạnh tranh này làm cho quy trình trrì nên hiệu quả như của đối thủ cạnh tranh. Để trở thành siêu hạng trong cạnh tranh, nhóm Benchmarking có thể học hỏi các công ty ở ngoài ngành đang thực hiện những chức năng tương tự. Hoạt động Benchmarking này thỉnh thoảng dược gọi là Benchmarking chức nàng để phân biệt nó với Benchmarking
TrườníBDạl-hộẹ Kỉrih ìế Q im ú à h
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC T ổ CHỨC
Ị Chĩỉơng 7: ĐẢM BẲO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
cạnh tranh. Nghiên cứu các hoạt động quản lý hàng dự trữ ồ siêu thị và áp dụng các hoạt động đó vào sản xuất của Taichi Ohno là một ví dụ về Benchmarking quy trình.
Khi Xerox quyết định cải tiến những hoạt động phục vụ của nó, Xerox đã so sánh sự thực hiện của nó với các doanh nghiệp có các đặc tính tương tự. Ba đặc trưng cơ bản được Xerox phát hiện ra là;
• Sản phẩm p h ả i dự trữ và phải giao
• Các sản phẩm có nhiều kích cỡ, hình dáng và trọng ìượng.
• Các hoạt động phải làm bằng tay nhưng có thể được chỉ dẫn bằng hệ thống máy tính.
Trong quá trìn h thực hiện, chất lượng phục vụ của hãng Bean tôt hơn rấ t nhiều so với Xerox cũng như nhiều đôì thủ khác - tính kịp thòi trong giao hàng là 99,85%, số đơn hàng được giao là 69 đơn hàng/người/ngày, trong khi đó con số này của Xerox là 27.
Các giám đốc dự án cần đưa các trưởng phòng tham gia vào Benchmarking. Các trưởng phòng tham gia chuẩn bị phiếu điểu tra, đi thực địa, và đóng góp vào các báo cáo của chuyên thực địa cũng như báo cáo cuôi cùng. Cuôi cùng là (ìánh gìá của các nhà quản lý cao cấp, các trưởng phòng chức năng cũng tham gia đánh giá.
Benchmarking tiếp tục phát triển khi mà các doanh nghiệp nhận thấy rằng có thổ áp dụng một quy trình tương tự như vậy để cải tiến chiến lược kinh doanh. Sau nhiều năm, phạm vi của Benchmarking đã được mở rộng từ sản phẩm đôn quy trình rồi dến chiến lược. Nhiều công ty đã
Trường Đ ạ lh ọ tK ln h tế Quốc dân f X 2 3 5
thấy được iợi ích của việc học hỏi những cái mà các công ty khác làm để cải tiến các quy trìn h riêng của họ. Các công ty cũng đã nhận ra rằng có thể giành được lợi ích to lón hơn bằng cách học hỏi các quy trìn h tương tự ỏ ngoài ngành. Và() thời điểm đó, các công ty đã p h át hiện ra rằn g họ nêr họ(
hỏi các công ty nước ngoài. Kết quả là, hoạt iộng Benchmarking đã và đang lan rộng, các tổ chức TQM COỈ
Benchmarking như là một công cụ cơ bản. T ất cả những người giành được giải thưởng Baldrige đểu thực hiện nghiên cứu Benchmarking. Bằng một phép tín h nhẩm, hơn 50%
điểm của giải thưỏng Baldrige có môì liên hệ với các hoai, động Benchmarking.
3.2. Benchmarking canh tranh
Benchmarking cạnh tra n h xác định cạnh tra n h là là n cái gì dôi với công tác th iế t kê sản phẩm và xác định các chi phí cạnh tranh.
Benchmarking càc đặc tinh của sản phẩm
Khi Benchmarking tập trung vào sản phẩm, thì sự so íánh hầu như là chỉ để đua tra n h với các đôi thủ cạnh tran h C!ác công tv điện tử phải cạnh tra n h vói các công ty Nhật Bản khi so sánh tỉ lệ lợi nhuận của mình với lợi nhuận của các dôi th ủ cạnh tranh. Các công ty ô tô đã so sánh giá cả của cát sản phẩm của họ với giá cả của ôtô Nhật Bản. Benchmaỉkinf^
cạnh tranh là một nỗ lực để xác định các đặc tính củf sản phẩm mà các đặc tính này tạo ra lợi thê cạnh tranh.
Việc phát triển các nhóm Taurus và Sable của hãng Kord là một ví dụ vê Benchmarking cạnh tranh. Sứ mệnh củi các
236 ,.ỉị'i^rường'l)ạtWọ)&^
QÚẢN LỶ CHẨT ì.ửỢNG TRONG CẦC Tổ CHỨC
n h ó m B e n c h m a r k in g n à y là p h ả i t h i ế t k ê m ộ t c h iế c ô tô với các clặc t í n h " s iê u h ạ n g " đ ố i v ố i m ộ t s ố b ộ p h ậ n q u a n tr ọ n g . S ió u h ạ n g có n g h ĩa là n h ữ n g bộ p h ậ n có c h ấ t lư ợ n g t ô t n h ấ t tạ o n ê n k h ả n ă n g c ạ n h t r a n h cao c h o ô tô . Bưốc đ ầ u tiê n ỏ đ â y là p h ả i x á c đ ịn h các đ ặc t í n h v à các bộ p h ậ n q u a n tr ọ n g . N h ó m T a u r u s được tổ chứ c để t h u n h ậ n đ ầ u và o từ n h iề u chứ c n ă n g k h á c n h a u . B ê n c ạ n h lĩ n h vực k ỹ t h u ậ t , B e n c h m a r k in g c ạ n h t r a n h c ò n b a o g ồ m cả lĩ n h vực M a r k e t in g , s ả n x u ấ t , d ịc h v ụ v à các q u a n hệ xã h ộ i. N h ó m n à y d ã p h á t t r i ể n m ộ t d a n h m ụ c các đ ặ c t í n h q u a n t r ọ n g dự a tr ê n các đ ầ u v à o từ n g h iê n cứ u t h ị trư ờ n g , các n h ó m tr ọ n g tâ m , các cô n g t y b ả o h iể m , v à các cửa h à n g sửa ch ữ a xe ô tô . N h ó m n à y m uôVi r ằ n g các đ ặc t í n h đó c ầ n p h ả i t h u h ú t được k h á c h h à n g n g a y từ lầ n đ ầ u t iê n h ọ n h ì n t h ấ y ô tô v à là m ch o h ọ th íc h t h ú h ơ n cả k h i họ đ a n g sử d ụ n g ô tô . S a u m ộ t th ờ i g ia n k h o ả n g h a i n ă m n g h iê n cứ u , h ọ đ ã lê n được m ộ t d a n h s á c h gồm 4 0 0 c h i t iế t . K ế đ ế n , h ọ p h ả i x á c đ ịn h tiê u c h u ẩ n
"s iè u h ạ n g ". H ọ đã m u a 50 c h iế c xe ô tô g ồ m cả các ô tô củ a c h â u  u n h ư n g c h ư a đưỢc t iê u t h ụ ở M ỹ . J u r ie s đã x á c đ ịn h được n h ữ n g c h i t i ế t n à o c ủ a lo ạ i xe n à o là t ố t n h ấ t. H ã n g đ ã sử d ụ n g các tiê u c h u ẩ n q u y c á c h n à y tr o n g v iệ c t h iế t k ê ô tô rn ố i đ ể th ỏ a m ã n y ê u cầ u c ủ a k h á c h h à n g . T h à n h cô n g c ủ a T a u r u s v à S a b le đã t h u y ế t p h ụ c được F o rd v ề tầ m q u a n t r ọ n g c ủ a p h â n t í c h s ả n p h ẩ m c ủ a đ ô i t h ủ c ạ n h t r a n h .
Benchmarking chi phí
B e n c h m a r k in g c h i p h í là m ộ t t r o n g n h ữ n g n h iệ m v ụ k h ó k h ă n h ơ n cả. C ác n h à ch ứ c t r á c h b iế t r ằ n g r ủ i ro c ủ a v iệ c c h ia sẻ th ô n g t i n c h i p h í v ớ i các d ố i t h ủ c ạ n h t r a n h là m c h o c ô n g t y dễ b ị t h i ệ t h ạ i. N h ư n g cá c k h o ả n c h i p h í có t h ể ước
' ề ề h ứ ớ n g 7: ĐẦM BẢO VA CẦl ỊIẼ N OHitf iưỢNG <-4; ~^ .
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ ctìức
lư ợ n g được d ự a t r ê n n h ữ n g h iể u b iế t m à bộ p h ậ n c u n g i é u c ủ a c ô n g t y có đư ợ c d ự a t r ê n các tư liệ u c ủ a n ó .
M ộ t c á c h t iế p c ậ n k h á c đ ô i v ớ i v iệ c so s á n h c h i p h í là ih ả i h ỏ i t h ô n g t i n từ cá c n h ó m đ ể lậ p n ê n m ộ t b ả n g b á o cố) k ế t o á n c h o m ộ t c ô n g t y t r u n g b ìn h . T ồ n t ạ i c ủ a c á c h t iế p c ậ n n à y l à ỏ c h ỗ c á c c ô n g t y x á c đ ị n h c á c l o ạ i c h i p h í m ộ t á c h k h á c n h a u . V í d ụ , m ộ t b ả n b á o cáo c h i p h í c h o m ộ t cử a !à n g b á n th ứ c ă n n h a n h có t h ể b a o g ồ m cả sự lă n g p h í v ề n g iy é n li ệ u , t r o n g k h i đ ó m ộ t c ử a h à n g k h á c có th ể c o i sự lã n ị. p h í n à y là m ộ t lo ạ i c h i p h í tr ự c t iế p . M ộ t c ô n g t y k h á c có t lể có cá c k h o ả n p h í h ộ i v i ê n n h ư là m ộ t p h ầ n c ủ a t ổ n g ch ỉ p h í c h u n g . C h i p h í c ủ a b ộ p h ậ n p h ụ trỢ c ủ a m ộ t c ô n g t y cũ rg có t h ể n ằ m t r o n g k h o ả n t r ả t i ề n th u ê . Đ iề u n à y là m c h o B e n c h m a r k in g c h i p h í g ặ p p h ả i k h ó k h ă n k h i so s á a l các lo ạ i c h i p h í.
M ộ t c á c h t i ế p c ậ n s â u h ờ n l à p h ả i p h â n lo ạ i đưỢc các l o ạ i
chi phí sau khi xác định đưỢc các đường hướng phân bí chi
p h í . C á c đ ư ồ n g h ư ớ n g p h â n b ổ c h i p h í có t h ể g iô n g n h a i đ ố i v ớ i t ấ t cả cá c c ô n g t y đ a n g được n g h iê n c ứ u . N h ữ n g rg ư ò i
phân loại chi phí nên nắm được các khái niệm, nắm bát iược
h ầ u h ế t cá c lo ạ i c h i p h í. M ộ t sô c h i p h í cơ b ả n v à n iữ n g
đường hướng của chúng là:
• N g u y ê n l i ệ u t h ô - t h ư ò n g c h ỉ n h ữ n g n g u y ê n liề u n à y c h i ế m p h ầ n lớ n t r o n g c h i p h í c ủ a m ộ t đ đ n v ị s ả n p h ẩ ỉti ỉồm;
- L a o đ ộ n g t r ự c t i ế p - t h ư ờ n g l à t i ề n c ô n g , p h ú c lrfi, t i ề n
vượt giò, và sô" giò trung bình làm việc trong một tuầr.
- L a o đ ộ n g g i á n t i ế p , b a o g ồ m c ả c á c k i ể m t r a v i ê n r g ự ò i b ả o d ư õ n g m á y m ó c t h i ế t b ị v à n h â n v iê n g iá m s á t.
Cỉiươitg 7: ĐẢM BẦO VÀ CẢI TỊẾN OHẤT LƯỢNG
• C 'h i p h í b á n h à n g , b a o g ồ m c h i p h í b ồ i th ư ờ n g , h ạ n n g ạ c h , c h i p h í v ă n h ó a v à m ẫ u m ã , h iệ u q u ả c ủ a n h â n v iê n b á n h à n g , v à t ổ chứ c lự c lư ợ n g b á n h à n g ( th e o quô"c g ia , v ù n g , h o ặ c th e o n g à n h ) .
• C h ỉ p h í n g h iê n c ứ u v à p h á t t r i ể n ( R & D ) , c h i p h í t h ị tr ư ờ n g v à c h i p h í h à n h c h ín h .
• C h i p h í v ô n lư u đ ộ n g v à cô' đ ịn h , b a o g ồ m t ỉ lệ k h ấ u h a o , t iề n t h u ê , c h i p h í v ô n , các c h i p h í c ủ a các k h o ả n p h ả i t h u v à p h ả i t r ả , s ố n g à y dự t r ữ .
3.3. B e n c h m a r k i n g q u y t r ì n h
Đầu ra, các kết qiiả, các nhân tô" th à n h công Cái gì là quan trọ ng
Đo như th ế nào Chúng ta tố t như th ế
nào
A i tố t n h ấ t Họ tô"t như th ế nào
Chúng
Ỷ
thông tin
Họ Phân tích
Các quy trìn h
của chúng ta là gì ^ quy trìn h tô"t nhất là quy trìn h nào
Các quy trìn h , thực hiện, các phương pháp
H in h 7.2, Mô hình B enchm arking
H ì n h vẽ t r ê n m ô tả m ộ t p h iê n b ả n c ủ a B e n c h m a r k in g q u y t r ì n h đ ã được p h á t t r i ể n b ỏ i c á c h ã n g B o e in g , D ig it a l.
M o t o r o la , v à X e r o x . P h ầ n b ê n t r á i c ủ a b iể u đ ồ c h ỉ r a các h o ạ t đ ộ n g được th ự c h iệ n t r o n g p h ạ m v i c ô n g ty . V iệ c xác đ ịn h c á i g ì là q u a n t r ọ n g đ ò i h ỏ i c ầ n p h ả i có sự h iể u b iế t i ầ u r a c ủ a q u y t r ì n h , h iể u b iế t cá c n h â n tô t h à n h c ô n g cơ b á n , v à n ắ m được các k ế t q u ả m o n g đ ợ i. C á c đ ô ì tá c được lự a c h ọ n dể n g h iê n c ứ u ( B e n c h m a r k in g ) n ê n có các đ ầ u r a và các n h â n t ố t h à n h c ô n g cơ b ả n g iố n g n h a u . L ý tư ỏ n g n h ấ t , họ n ê n sử d ụ n g cá c p h ư ơ n g p h á p v à d ụ n g c ụ đo g iô n g n h a u . K h i k h ô n g có sự tư ơ n g đ ồ n g g iố n g n h a u n h ư v ậ y , các p h ư ơ n g p h á p (lo v à th ư ớ c đo p h ả i được đ iề u c h ỉn h . C ác p h ư đ n g p h á p đo v à th ư ớ c đ o được so s á n h đ ể c h ỉ r a được sự c á c h b iệ t t r o n g th ự c h iệ n . C á c k h o ả n g c á c h n à y có t h ể được c h ỉ r a b ằ n g đồ t h ị h ì n h c h ữ z h o ặ c đồ t h ị h ì n h c o n n h ệ n ( H ì n h 7 .3 .). L ợ i th ê c ủ a sơ đồ h ì n h co n n h ệ n là ỏ c h ỗ có t h ể đ ồ n g t h ò i x e m x é t m ộ t s ố y ế u tố . C ác c ô n g t y đ a n g h o ạ t đ ộ n g có h iệ u q u ả cao sẽ là các đ ô ì tá c t iề m n ă n g c ủ a B e n c h m a r k in g .
M ặ c d ù , đ a n g có n h iề u n ỗ lự c để t ì m r a a i là n g ư ò i tcYt n h ấ t , n h ư n g n h ó m B e n c h m a r k in g c ầ n p h ả i t h i ế t lậ p q u y t r ì n h r iê n g c ủ a m ìn h . M ộ t k h i cá c đ ố i tá c c ủ a B e n c h m a r k in g đ ă được x á c đ ịn h , t h ì các q u y t r ì n h c ủ a h ọ c ũ n g p h ả i dược k h o a n h v ù n g ỉạ i. M ặ c d ù m ộ t c ô n g t y có t h ể h y v ọ n ^ là sẽ v ậ n h à n h t ô t h ơ n n h ư n g c ũ n g n ê n dự b á o tr ư â c vê q u y t r ì n h c ủ a h ọ , c ô n g t y c ũ n g k h ô n g c ầ n t h i ế t p h ả i lu ô n lu ô n k h o a n h v ù n g g iớ i h ạ n q u y t r ì n h .
ệ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC t ổ CHỨC
• J <'ỉ
Chương 7: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG: V ;
Kốl qủa thực hiện
( $ / 1 d d n V Ị )
Thực hiện của công ty
Lỗ hổng B enchm ark
Thực hiện của đôi th ủ Thời gỉan— ^
Toàn bộ cơ thê gự tổng thể
của khách hàng
H ìn h 7 .3 . S(f đ ồ hình ch ữ z và sơ đ ồ hinh con nhện
K h i cả h a i q u y t r ì n h đ ề u đưỢc n g h iê n cứ u, t h ì có th ể xá c đ ịn h đượe sự k h á c b iệ t. S au dó, có th ể đưa r a các đề x u ấ t c ả i tiế n .
tế Q u ố c i d ầ i i ^ * !
QUÀN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHỨC
T r ọ n g t â m c ủ a B e n c h m a r k in g là t h u t h ậ p v à p h â n tú M sô liệ u . N h ó m B e n c h m a r k in g c ầ n p h ả i b iê t c á c q u y t r ì n h cược k h o a n h v ù n g g iớ i h ạ n n h ư t h ế n à o , t h u t h ậ p s ố liệ u ù c â u , v à p h â n t í c h s ố l iệ u n h ư t h ế n à o .
M ộ t tr o n g sô" các công cụ có ý n g h ĩa n h ấ t đ ố i với B e n c h m a rk in g q u y t r ì n h là k h o a n h v ù n g d ò n g v ậ n đ ộ n g c ủ a q u y t r ì n ì i . C ác k ỹ sư c h u y ê n n g à n h sử d ụ n g c ô n g c ụ n à y đ ể x á c đ ịn h cá c bước v à c á c h o ạ t đ ộ n g đ ể c h u y ể n v ậ t liệ u t h à n h s ả n p h ẩ m h o ặ c c u n g c ấ p d ịc h v ụ c h o k h á c h h à n g đ ể đ á p ứ n g n h u c ầ u c ủ a h ọ .
3.4. B e n c h m a r k i n g c h i ế n lư ợ c
Q u y t r ì n h được sử d ụ n g đ ể th ự c t h i n g h iê n c ứ u B e n c h m a r k in g c h iế n lư ợ c tư đ n g t ự v ố i b e n c h m a r k in g q iiy t r ì n h . T u y n h iê n , t r o n g tr ư ờ n g hỢp n à y , t h a y c h o v iệ c th a y đ ổ i m ộ t q u y t r ì n h , m ụ c t i ê u ỏ đ â y là p h ả i tạ o r a v à th ự c t h i m ộ t c h iế n lư ợ c m ớ i. Đ iể m t h e n c h ố t là p h ả i tạ o r a m ộ t vSự t h a y đ ổ i t r o n g c h iế n lư ợ c h o ặ c t h í c h n g h i v ó i m ộ t hoạt, d ộ n g k ì n h d o a n h m ố i, c á i m à c á c n h à q u ả n l ý m o n g c h ò ]à g ià n h được lợ i t h ế c ạ n h t r a n h .ô ô •
3.5. C á c v ấ n đ ề cơ b ả n t r o n g B e n c h m a k i n g
3 .5 .1 . L u ậ t th ự c h iệ n B e n c h m a r k i n g
B e n c h m a r k in g q u y t r ì n h n h ậ n d ạ n g v à h ọc h ỏ i n h ữ n g h o ạ t đ ộ n g t ố t n h ấ t ở b ấ t k ỳ n ơ i n à o t r ô n t h ế g ió i, là m ộ t c ô n g c ụ h ữ u h iệ u t r o n g v iệ c t ì m k iế m c ả i t i ế n k h ô n g n g ừ n í(. T i i3^ n h iê n , k h i th ự c h iệ n B e n c h m a r k in g , cá c đ ố i tá c c ầ n p h ả i;
Đ ả m b ả o t í n h hỢp p h á p c ủ a q u y t r ì n h
sẵn s à n g c u n g c ấ p c á i m à b ạ n có
Chương 7; ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
T ò n t r ọ n g t í n h b í m ộ t th ô n g t i n iV\ữ t h ô n g t i n n ộ i bộ
Sử d ụ n g các g ia o d ịc h B e n c h m a r k in g
K h ỏ n g đưỢc th a m kh ả o k h i chưa dưỢc ch ấ p n h ậ n P h ả i c h u ẩ n b ị từ lầ n tìô p x ú c đ ẩ u t i ê n
Đ c ctóng góp vào một q u y t r ì n h B e n c h m a rk in g lìiộ u (Ịua, hiộu s u ấ t , và dạo dức, các: cá n h â n tự t h a y Ị)hải tu â n thủ CÁV
n ^ u y ô n tắ c k h i thự c h iộ n B e n c h m a rk in g với các côn.iĩ ty klìMc- 1. N g u y ê n tắ c hỢp pháp: T r á n h n h ữ n g c u ộ c t r a o clỏi h o ạ c h à n h (lộng dẫn dốn thu lợi hoặc hàni (‘liứa lộj í(‘h tì‘()iì.u n h ừ n g l ĩ n h vực c ấ m buôn b á n như* r á c kỏ h o ạ c h p h á n cliia k h í\c h h à n g h o ặ c t h ị ccí d ịn h ^ ịá (‘ả, cỉàn x ỏ p th o ã t h i iậ n , g ia n lậ n t r o n ‘X l)() t h ầ u , h ỏ i lộ . h ()ặ (‘ t h a m ó.
2. N g u y ê n tắ c tr a o đổ i: s á n s a n i4 r u n g (‘ííp vừĩìịỉ, Iiìộ t ỉưỢ ììg th ô n g t i n m à m ì n h đ à yê u c á u tron<^ h a i k ỳ m ộ t c u ộ (‘ I r a o (lô i ỉ^ > e iu *h n ia rk in g n ào .
• Nịĩuvèn tăc hí mật: (liữ bí m ộ t tro n g tra o đoi Ik ‘n(*lì!iìaỉ’k ỉn ^ cho các cá nhân và tố chức ró liê n quan. Không ảiỉỢc lộ ílì(')ììí.r ÍIĨI thu nhạn (ÌưỢ(‘ ra n^oài nếu như chiía có sự dồng- ý của (“ác (l(Vi tac PitMU’hmarking cỏ liỏn quan.
Ị. Nguyen tắc áp dụng: (''h ì sừ tlụ n g các thỏn.íí t in th u (Ịiííù- t h ô ỉi^ íju a cá r (ỉôi t/i( ‘ ỉ^(Mi(’h n ia r k in Ịí cho n iu (‘ (lích (‘.'ii tiôìi ựáv h o ạ t dộng t r on g p h ạ m VI ('á(' cỏng ty dối tác. Viộc sừ d ụ n g ra bôn n g o à i hoặc g ia o (lịc h ra bôn riịj:í)ài tô n của ĩììột d ôi tac B e n c h m a rk in g c ù n g vổ i các dữ Uộu và cíxc h o ạ t (lôníí dá q ua n s á t dược từ cô n^ t y dó can p h ả i tìượr sự rh o p hóp
trường Đạl học Kỉnh tế Quốc dân ^ 243
c ủ a đ ố i tá c đó. V ớ i tư c á c h là m ộ t n h à tư v ấ n h o ặ c là m ộ t k h á c h h à n g , k h ô n g được p h ổ b iế n n h ữ n g p h á t h iệ n k h i n g h iê n c ứ u B e n c h m a r k in g c ủ a m ộ t c ô n g t y n ào đó ch o m ộ t công t y
k h á c m à k h ô n g được sự c h ấ p n h ậ n lầ n đ ầ u c ủ a c ô n g t y đó.
5. Nguyên t ắ c giao dịch l ầ n đ ầ u : B ấ t cứ k h i n à o o ũ n g có th ể t i ế n h à n h g ia o d ịc h t h ô n g q u a m ố i liê n h ệ B e n c h m a r k in g đ ã được d à n x ế p b ở i c ô n g t y đ ố i tá c . Đ ạ t được sự n h ấ t t r í đ ò i b ê n k h i g ia o d ịc h đ ố ì v ớ i b ấ t k ỳ m ộ t th ô n g t i n n à o t r u y ề ỉ i (ĩi
h o ặ c t r á c h n h iệ m c ủ a m ì n h đ ô l v ớ i c ô n g t y đ ố i tá c .
6. Nguyên tắc giao dịch vớ i bên thứ ba: P h ả i đưỢc phép c ủ a cá c cá n h â n tr ư ó c k h i c u n g c ấ p tê n c ủ a h ọ th e o m ộ t y ê u c ầ u g ia o d ịc h n à o đ ó c ủ a b ê n t h ứ b a .
7. Nguyên t ắ c k h ỉ chuẩn bị: T h ể h iệ n sự c a m k ế t đ ô i v ó i t í n h h iệ u s u ấ t v à h iệ u q u ả c ủ a B e n c h m a r k in g q u y t r ì n h b ằ n g v iệ c c h u ẩ n b ị đ ầ y đ ủ ỏ từ n g bước c ủ a q u y t r ì n h , đ ặ c b iệ t t ạ i lầ n g ia o d ịc h đ ầ u t iê n .
3.5.2. Phép xã giao và nguyên tắc xử th ế
T r o n g cá c h o ạ t đ ộ n g g iữ a c á c đ ố i tá c c ủ a B e n c h m a r k in g , đ iể m cơ b ả n là t í n h c ỏ i m ỏ v à t r u n g th ự c . S a u đ â y là m ộ t s ố c h ỉ d ẫ n được á p d ụ n g c h o t ấ t cả h a i b ê n đ ố i tá c k h i th ự c h iệ n B e n c h m a r k in g :
• T r o n g B e n c h m a r k in g đ ố i v ớ i cá c đ ố i t h ủ c ạ n h t r a n h , c ầ n x á c đ ịn h trư ớ c m ộ t sô' q u y ước.
• K h ô n g n ê n h ỏ i cá c d ô i t h ủ c ạ n h t r a n h v ề n h ữ n g r,h ô n g t i n n h ạ y c ả m , h o ặ c là m c h o c á c đ ổ ỉ tá c B e n c h m a r k e t in g c ả m g iá c r ằ n g m ì n h b u ộ c h ọ p h ả i c u n g c ấ p cá c th ô n g t i n n h ạ y c ả m đ ể đ ả m b ả o c h o q u y t r ì n h đư ợ c t iế p tụ c .
Ệ ỌUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG c X c Tổ CHỨC
• Sử d ụ n g t h à n h v iê n th ứ b a có đ ạ o đ ứ c đ ể t h u t h ậ p các th ô n g t i n có t í n h c ạ n h t r a n h , sử d ụ n g t h ô n g t i n t ừ cá c n h à tư v ấ n p h á p l u ậ t , p h ụ c v ụ c h o v iệ c so s á n h c á c đ ô i t h ủ c ạ n h tr a n h trự c tiê p .
• T h a m k h ả o ý k iế n c ủ a cá c n h à tư v ấ n p h á p l u ậ t k h i có b ấ t k ỳ m ộ t q u y t r ì n h t h u t h ậ p t h ô n g t i n n à o b ị n g h i n g ò trư ớ c k h i t iế p x ú c v ớ i đ ô i t h ủ c ạ n h t r a n h tr ự c t iế p .
• l i â t k ể t h ô n g t in n à o t h u t h ậ p đưỢc t ừ m ộ t đôl tá c B e n c lim a r k in g đ ề u p h ả i được c o i là th ô n g t i n n ộ i b ộ , th ô n g t in độc q u yề n .
• K h ô n g đưỢc;
- L à m m â 't u y t í n th ể d iệ n t r o n g c ô n g tá c k i n h d o a n h v à các h o ạ t (ỉộ n g củ a đ ô l tá c B e n c h m a r k in g vớ i m ộ t b ê n th ứ b a n à o .
- ( ’ Ô' g ắ n g h ạ n ch ê k h ả n ă n g c ạ n h t r a n h h o ặ c cô" g ắ n g g ià n h lấ y h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h th ô n g q u a B e n c h m a r k in g .
3.5.3. Thoầ thuận trao đổi Benchmarking
K h i q u á t r ì n h th ự c h iệ n B e n c h m a r k in g t i ế n t r i ể n tớ i g ia i đ o ạ n t r a o d ổ i t h ô n g t i n , cá c n h à B e n c h m a r k e r m o n g c h ò :
- B iê t và. tu â n t h ủ th e o đ ú n g lu ậ t về th ự c h iệ n B e n c h m a r k in g ' ("ó được n h ữ n g k iế n th ứ c cơ b ả n v ề B e n c h m a r k in g v à t i i â n t h ủ q u y t r ì n h B e n c h m a r k in g .
- Xác d in h trư ố c đưỢc p h ả i B e n c h m a rk in g c á i gì, n h ậ n ra dược các b iế n đ ổ i c h ín h tr o n g k h i th ự c h iệ n , p h á t h iệ n ra đưỢc các công ty th ự c h iệ n B e n c h m a rk in g t ô t n h ấ t, và h o à n t ; í t v iệ c tự d á n h g iá b ả n t h â n m ộ t c á c h n g h iê m tú c .
CAươn^ 7; ĐẢM BẢO VẢ CẲ( T I Ể f e H ^ L Ư Ợ Ì Í | -
Triíờng Đại hộc Kinh tếQ uấc dân ■ .
QUÀN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHỨC
- Đ ã c h u ẩ n b ị p h iế u d iề u t r a v à h ư ớ n g d ẫ n p h ỏ n g v ;in , c ù n g c h u ẩ n b ị trư ớ c p h iế u đ iề u t r a nếu đưỢc y ô u cầu.
- C ù n g c h ia sẻ t h ô n g t i n v ớ i cá c n h à c h ứ c tr á c h .
- L à m v iệ c th ô n g q u a các c h ủ n h â n c ụ t h ể v à c ù n g n l â \ t r í vê bô" t r í lịc h t r ì n h và các cuộc họp.
- T u â n t h ủ n h ữ n g c h ỉ d ẫ n s a u k h i đ i k h ả o s á t tr ự c tic p : Đ ư a r a trư ớ c m ộ t c h ư ơ n g t r ì n h h ọ p .
+ C ầ n p h ả i có t í n h c h u y ê n n g h iệ p , t r u n g th ự c , n h ã n h íin , v à k h ẩ n trư ơ n g .
+ G iố i t h iệ u t ấ t cả n h ữ n g n g ư ờ i t h a m g ia v à g iả i t h í c h lý d o h ọ có m ặ t.
+ B á m s á t n ộ i d u n g c h ư ơ n g t r ì n h ; D u y t r ì t r ọ n g tâ m lù cá c v ấ n đề về B e n c h m a r k in g .
+ S ử d ụ n g n g ô n n g ữ p h ổ th ô n g , k h ô n g d ù n g n g ô n n gữ r iê n g c ủ a m ộ t b ê n n à o .
+ K h ô n g được c h ia sẻ th ô n g t i n c ủ a r iê n g m ộ t n g ư ờ i n à o k h i c h ư a có sự c h ấ p t h u ậ n trư ớ c c ủ a n h à c h ứ c t r á c h h a y c ủ a
h a i b ê n đ ô l tá c .
+ C h ia sẻ n h ữ n g t h ô n g t i n v ề q u y t r ì n h c ủ a m ìn h n ế u được y ê u c ầ u , v à c h ia sẻ các k ế t q u ả n g h iê n c ứ u ,
+ Đ ê n g h ị t h i ế t lậ p m ô i q u a n h ệ t ì m h iể u lẫ n n h a u
+ K ế t th ú c cá c b u ổ i h ọ p v à đ i k h ả o s á t th e o n h ư d ự đ ịn h . + C á m ơn cá c đ ố i tá c B e n c h m a r k in g đ ă d à n h th ờ i g ia n v à c ù n g c h ia sẻ t h ô n g t i n .
M ộ t k h i q u y t r ì n h được s o ạ n th ả o , các y ế u t ố cơ b ả n s a u p h ả i dược là m s á n g tỏ :
+ Đ ầ u r a là c á i gì ?
+ Đ ầ u r a dược đo n h ư t h ê n à o ?
+ M ỗ i m ộ t n h iệ m v ụ t r o n g t iế n t r ì n h sẽ g iú p th o ả m ã n y ê u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g n h ư th ê n à o ?
+ Đ ầ u v à o là c á i gì ? + N g ư ờ i c u n g cấ p là a i ? + C á i g ì là r a n h g iớ i ? + A i sở h ữ u q u y t r ì n h ?
+ A i d ả m b ảo t í n h h iệ u q u ả ?
+ H iệ u q u ả đưỢc đo n h ư t h ế n à o ?
3.5.4. Một sô vấn đ ề chính y ểu của hên thực hiện Benchm arking và cáa đôi tác
Đ ô i vớ i b ê n th ự c h iệ n B e n c h m a r k in g
N h ữ n g v â n đô c h ín h y ế u đ ô i v ó i n h ữ n g n g ư ò i th ự c h iệ n B e n c h m a r k in g b ao g ồ m :
+ ( ’ ầ n p h ả i B e n c h m a r k in g c á i gì ?
+ A i sẽ là n g ư ờ i h o ạ t đ ộ n g t r o n g n h ó m B e n c h m a r k in g ? + C ông t,y nào sẽ được lựa ch ọ n là m các đôi tác B e n c h m a rk in g ? + ("ác v ấ n đ ể p h á p lý liê n q u a n k h i B e n c h m a r k in g m ộ t d ô i t h ủ c ạ n h t r a n h là gì ?
+ N h ử n g c ạ m b ẫ y th ô n g th ư ò n g là gì ?
Chương 7: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT
Trường Đạí học Kình tế Quốc dân . '- l ậ ầ ■ ■■
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC Tổ CHỨC
Cắn phải Benchmarking cái gì ?
D ự á n B e n c h m a r k in g n ê n c h ú t r ọ n g v à o m ộ t n h iệ m v ụ q u a n t r ọ n g c ủ a c ô n g ty . Bước đ ầ u t iê n là p h ả i xác đ ịn h dượr k h á c h h à n g . S a u đó c ầ n p h ả i x á c đ ịn h các n h â n tó t h . in h c ô n g cơ b ả n (C S F s ). C ác n h â n tô n à y tá c d ộ n g lê n sụ th o ả m ã n k h á c h h à n g , v à là các h o ạ t đ ộ n g s ô n g cò n m à c ò riỊ: I.y p h ả i th ự c h iệ n tô"t để đ ả m b ả o sự t h à n h c ò n g , cần p h ả i co sự ư u t iê n đ ô l v ố i các n h â n tô’ t h à n h c ô n g cơ b ả n n à v . T iê u th ú c để lự a c h ọ n các n h â n t ố t h à n h c ô n g cơ b ả n b a o g ồm cá(' h o ạ t đ ộ n g tá c đ ộ n g tớ i sự th o ả m ã n k h á c h h à n g , v à các n h u cổ u c ả i t iế n k h ẩ n t h i ế t n h ấ t . D ự á n đ ó sẽ cìược x á c đ ịn h m ộ t cá ch tô"t n h ấ t v ớ i th ờ i g ia n dự k iế n k ế t th ú c dự á n n g á n h o n 1
n ă m . N ế u n h ư d ự á n đó c ả n tr ở v iệ c th ự c h iộ n m ộ t n liiỌ n i v ụ q u a n t r ọ n g t h ì n g ư ờ i q u ả n l ý s ẵ n s à n g p h â n bô t h ò i g ia ii v à các n g u ồ n lự c để th ự c h iộ n n h iệ m v ụ đó. K h i m à n h ó m c h u a có k i n h n g h iệ m , c ầ n lự a c h ọ n m ộ t d ự á n k h iê m tô n h (in . M iic t iê u ở đ â y là p h ả i h ìn h t h à n h k i n h n g h iệ m v ề tô c h ứ c v à th ự c h iệ n t h à n h c ô n g dự á n đ ầ u t iê n . C ó t h ể dự á n n à y k h ô n g p h ả i là lớ n , t h ì í t n h ấ t n ó c ũ n g m a n g lạ i m ộ t ý n g h ĩa n h ấ t đ ịn h . T h ò i g ia n ước t í n h đ ể h o à n t h à n h dự án (ỉầ u t iò n t ố t n h ấ t là v à o k h o ả n g 6 th á n g .
M ộ t cách th ứ c k h á c để h ìn h th à n h c h u y ô n m ô n B e n c h m a rk in g là p h ả i lự a c h ọ n m ộ t dể t à i n g h iê n cứ u vê H ( * n t 'h n ia r k in ịí cạ n h tr a n h có m ục đích là c ả i tiế n m ộ t sản p h ẩ m nào CỈ6.
C á c h t iế p c ậ n n à y đ i th e o c o n d ư ờ n g p h á t t r i ổ n của n g liiè n cứ u B e n c h m a r k in g n h ư đã t r ì n h b à y ỏ p h ầ n trư ớ c . M ộ t k h i m ộ t d ự á n B e n c h m a r k in g đưỢc lự a c h ọ n , t h ì b ả n t r ì n h b à y n h iệ m v ụ c ầ n p h ả i đưỢc g ọ t d ũ a . B ả n t r ì n h b à y n à y c ầ n n è u
.¿a*-' lầọẹ.Kịnh