HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
II. HỢp tác quốc tô trong lĩnh vực tiêu chufin hỏa và <h;Vt
5. Đo lường khả năng vận hành của hệ thống
5.2. Yêu cầu trong đo lường khả năng vận hành
Để đo lưòng k hả năng v ận h à n h của hệ thông cần l ả m bảo những yêu cầu sau:
- LưỢng hoá các thuộc tính. Hệ thông rất phức tạp b;ao gồm r ấ t nhiều eỏc thụng số khú lượng hoỏ. Kết quả là t.'oợng khi đo lưòng khả nâng vận h à n h của hệ thống ngưòi ta h;ay bỏ quên hoặc né tr á n h chúng. Kết quả là bỏ sót rấ t n h iề i c:ác thuộc tín h đhất lượng không ỉượng hoá gây nghị ngò về tímh chính xác của các con số và làm giảm tác ầộng tích cực ciủa đo ỉưòng chất lượng đến n h ậ n thức của cán bộ lã n h điạo
trong các doanh nghiệp, c ầ n quan tâm tói những thông số khó lưỢng hoá khó nhìn th ấy một cách trực tiếp này.
- Đo lưòng toàn diện, đồng bộ toàn bộ các yếu tô" của hệ thống. Tính toàn diện và đồng bộ thể hiện trong việc đo, đ ánh giá được những đòi hỏi của tấ t cả mọi loại khách hàng và ở mọi cấp độ khác nhau bao gồm các quá trình, đầu ra và kết quả.
- Liên tục kiểm soát các thước đo để đảm bảo sự thống n h ấ t và n h ấ t quán trong việc thực hiện mục tiêu cuốỉ thoả mãn khách hàng.
- Sử dụng các phương pháp và thước đo cụ thể đơn giản đảm bảo dễ nhận biết, dễ tr ìn h bày.
- Sử dụng hệ thông các công cụ thông kê trong đo, đánh giá các thông số kinh t ế - kỹ th u ậ t phản ánh khả năng vận h à n h của hệ thống.
- Đảm bảo sự hỢp tác, phối hỢp của các thành viên trong
việc th u thập, đo lưòng ch ất lượng và có sự ủng hộ tích cực của ban lãnh đạo doanh nghiệp.
- Q uản lý tốt hệ thông th u thập xử lý thông tin. Đảm bảo lựa chọn đúng các thông sô" cần thiết cho từng sản phẩm ,dịch vụ đầu ra, kết quả và từng quá trình. Dựa trên những thông tin chính xác, th u thập chính xác thông tin thứ cấp trong mọi lĩnh vực.
- Áp dụng nguyên lý P areto trong đo lưòng k h ả năng vận h à n h của doanh nghiệp. Biết hướng trọng tâm vào những những vấn đề quan trọng nhất.
5,3, Phương pháp và nôi dung cơ bản của đo lường khả năng vận hành của hệ thống
Do tín h phức tạp của hệ thông và định hưống theo khách hàng của các hệ thốhg tổ chức hiện nay nên để đo lưòng khả năng vận h ành của hệ thống ngưồi ta thường sử dụng mô hình ma trậ n vận h àn h (xem H ình 6 .2) thể hiện mối quan hệ cân đối giữa đo lưòng các mức khác nh au và yêu cầu thoả mãn các nhóm khách hàng khác nhau.
K ết quả:
Mức thoả mãn khách hàng Đ ầu ra:
- Giá trị thuộc tính chất lưđng khách hàng mong muốn
- Giá trị thuộc tính thực tế quá trình tạo ra
Q uá trìn h :
Các thông sô" của quá trình
K hách h à n g
CỔ đ ôn g
N hân
viên Xă hôi9
Sản phẩm, dịch vụ
Thu hồi vốh, lợi
tức
Sự thoả mản nghề
nghiệp
Ảnh hưỏng công cộng
H ìn h 6.2. Mô hỉnh m a trận vận hành
Mô hình này cho thấy để đo lưòng k h ả năng vận h à n h cần tiến h àn h đo đồng thòi ồ 3 mức độ khác nhau bao gồm đo lưòng quá trình, đầu ra và kết quả định hướng theo các loại khách hàng của doanh nghiệp. Việc đo lường theo ba mức độ
đưỢc phản ánh trong Hình 6.3
Đo quá trìn h xác định các hoạt động, các biến sô' và công việc trong bản th â n quá trìn h đó. Hiểu và áp dụng đưỢc thưóc đo tại mức này sẽ giúp cho việc xác định các thuộc tín h của đầu ra trước khi chúng được giao đến tay khách hàng. Những thước đo này đại diện cho những thông số kiểm
soát trực tiếp sự phôi hợp giữa con ngưòi, vật liệu, phương pháp, th iết bị và môi trưòng trong một quá trình hoạt động.
Các thước đo quá trìn h sản xuất thường dễ đưỢc sử dụng nhưng trong các quá trìn h khác như quá trìn h quản lý hay các quá trìn h tổ chức lại r ấ t ít khi sử dụng.
Quá tr ìn h
Đẩu ra
L_ Kết quả
H oạt động
Các thông sô" khả năng vận hành.
Các hoạt động kiểm soát sản phẩm, dịch vụ được tạo ra và giao nhận
Các yêu cầu Đặc điểm, giá trị và thuộc tính mà khách hàng mong muôn
Khả năng Đặc điểm, giá trị
và thuộc tính do quá trình cung ứng
#
Sự thoả măn khách hàng.
Mức độ mà sản phẩm, dịch vụ được nhận thức là đáp ứng kỳ vọng
H ìn h .6.3. Mô hình đo lường theo 3 mức
Đo lường ỏ mức này được thể hiện qua các thông số khả năng vận hành, đo lưòng từng bước, từng hoạt động trong quá trìn h và các thuộc tín h của đầu vào sản phẩm tru n g gian và nguyên vật liệu do bên cung ứng đưa tới nhằm kiểm soát những đặc điểm muôn đ ạt đưỢc ỏ đầu ra. Xác định các thao tác, h à n h vi khống chế từng bước và sử dụng những thưóc đo ấy để kiểm soát các hoạt động và để dự báo đầu ra trưổc khi chúng được sản xuất hoặc giao hàng.
Đo đầu ra là xác định những đặc điểm, giá trị và thuộc tính cụ th ể của từng sản phẩm và dịch vụ. Thước đo đầu ra được xem xét đánh giá theo hai phương diện. Thứ nhất là. từ những đặc điểm đầu ra mà khách hàng mong muốh thể hiện những yêu cầu, kỳ vọng và tiếng nói của họ. Thứ hai là, những đặc điểm của đầu ra mà quá trìn h thực tế cung cấp được cho khách hàng phản ánh khả năng thực tế của quá trình. Các thưóc đo đầu ra cho thấy những gì đã thực sự được giao cho khách hàng. Các yêu cầu của khách hàng đưỢc dùng để đo thông qua việc xác định các đặc điểm, giá trị và thuộc tính mà khách hàng mong muốh đốì với từng loại sản phẩm và dịch vụ. Các thước đo này đại diện cho tiếng nói của khách hàng. Những đặc điểm yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng phải đưỢc diễn giải th à n h các thuộc tín h của sản phẩm.
Đo khả năng vận h à n h của quá trìn h thông qua từng đặc điểm, giá trị thuộc tính cụ thể trong mỗi sản phẩm, dịch vụ tưđng ứng vối những yêu cầu của khách hàng để thấy được mức độ, giá trị hay sự hiện diện của chúng trong thực tế do quá trìn h cung ứng đã đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng như th ế nào. Các thuóc đo này đại diện cho tiếng nói của quá trìn h và xác định xem quá trìn h cung ứng được những gì.
Đo kết quả xác định tác động cuối cùng của quá trìn h lên khách hàng và phụ thuộc vào cách thức khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Đây là thưôc đo quan trọng n h ấ t đồng thòi cũng khó xác định n h ấ t bỗi chúng thường bị lẫn lộn với quá trìn h hoạt động của khách hàng. Ngưòi ta thưũng dựng mức độ thoả m ón khỏch hàng làm thước đo Cệ
bảa các kêt quả. Các thước do mức kết quả phản ánh tác độrìg của đầu ra đến quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng và chỉ có thể xác định được sau khi sản phẩm đã đến tay họ.
Sự thoa mãn khách hàng là mức cao n h ất của phép đo, (tại diện cho kết quả mong muôn cuôi cùng. Đo lưòng từng sản phẩm hay dịch vụ thoả mãn nhu cầu và kỳ vọng người
t i ê u d ù n g ỏ m ứ c độ n à o v à n h ậ n b i ế t đưỢc n h ữ n g t h ư ớ c đo ấ y
thiùỉng gặp không ít khó khăn do tính chất chủ quan phụ thuộc vào những nhận thức mơ hồ không rõ ràng và mang tính đặc trưng riêng của khách hàng. Kết quả thường nằm lìgoài tầm kiểm soát của các doanh nghiệp và phụ thuộc chút chẽ vào kỳ vọng, hành vi của khách hàng. Các thưốc đo này thường tạo nên những sáng kiến thúc đẩy cải tiến quá trình và cũng đượo dùng để đánh giá kết quả đạt dược.
Ví (lụ sử dụng các phép đo của hoạt động nghiên cứu khoa học trơng doanh nghiệp có thể ứng dụng theo 3 mưc (!o liíòng trôn.
Các thưâc đo ở mức quá trình vẫn thường dưực các kỹ sư sử dụng thường xuyên trong hoạt động nghiên cứu là những dữ liệu trong cáo hoạt dộng và thực nghiệm hàng ngày của họ.
Đầu ra của quá trìn h nghiên cứu là các báo cáo công
n g h ệ , b ằ n g s á n g ch ô , s á c h h o ặ c h à i b á o đưỢc x u ấ t b ả n và các
buôi thuyêt trình. Các đầu ra này có thể đo lường được,
n h ư a g c á c c h ỉ sô đó t r o n g t h ự c t ế í t k h i đượ c k h á c h h à n g n h ư b a n g i á m dổc,', c á c c á n bộ l ã n h đ ạ o t r u n g g i a n , n h â n viOn k ỹ t h u ậ t , v à n h ữ n g n g ư ờ i á p d ụ n g t r ự c t i ế p k ế t q u ả
Chương 6: TIÊU CHUẨN HOẢ VẦ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
Trường Đạ! h ọ c Kinh t ế Q u ố c d ân ị f | f i ỉ ■ 209
• ^ w- . >- V "> .•
' í .
s- :T
' 'V , " '■ "í' '^'' ' . V ■ ' \-A .‘ < •• ■;•' V .< '■ • '■^<'''m' ^'' '
QbẲN4Jý ^ Ẩ T jư Ợ N G TRONG CÁC TO CHỨC
trong khâu sản xuất quan tâm một c á c h đầy đủ. Mặ^ ciù những khách hàng này quan tâm đến nội dung của đầu ra, của nghiên cứu phát triển nhưng họ ít quan tâm tới sự lượng hoá những đầu ra ấy.
Một yếu tô quan trọng bị bỏ qua trong các thước đo nèy là tác động thực chất của chúng - các thước đo ở mức kết quả.
Mục tiêu cuôl cùng của chức năng nghiên cứu trong dcanh nghiệp cần phải được mô tả như th ế nào? Mục tiêu làm cho những ngưòi sử dụng các sáng kiến kỹ th u ậ t trở tH n h khách hàng hài lòng. Những ngưòi sử dụng đại diện chc các trung tâm tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp hay là các bộ phận sản xuất và họ được hài lòng qua việc nâng cao lợi nhuận cho bộ phận nói riêng và cho toàn doanh nghiệp nói chung. Đo ỉưòng nghiên cứu theo mục tiêu cuôi cùng này thưồng gặp rấ t nhiều trở ngại và do đó người ta hay né trá n h chúng.
Trong cột dọc c ủ a ma trậ n đo khả năng vận hành bên trên, thể hiện những khách hàng khác của doanh nghiệa và nhu cầu của mỗi nhóm khách hàng này nhờ đó các mứì độ đo quá trình, đầu ra và kết quả đều được đánh giá theo từng loại khách hàng.
Vlỗi hệ thông ngoài những sản phẩm cuôi cùng đưa đến tay người tiêu dùng còn có các sản phẩm phụ và là kôl quả cho những khách hàng khác. Đó là lợi nhuận cho cái' cổ đông, sự hài lòng nghề nghiệp của người lao động và sụ tác động công cộng đến cộng đồng xã hội. Như vậy mỗi sản phẩm, dịch vụ đều tính tới yêu cầu của các khách hànị' V'à
m ứ c độ t h o ả m ã n c á c n h ó m k h á c h h à n g n à y . C á c thônịỊ Hố
'■* SếS;-S-*'iđWỗng|)ạliặọẹKỉnhtế^ỊQôớfcdõn
khả nàng vận hành về quá trình, đầu ra và kết quả phải dược biểu diễn theo yêu cầu của 4 nhóm khách hàng tương ứng như trên ma trận.
Các thước đo biểu thi sự thoả mãn các nhóm khách hàng được phản ánh qua những thông sô" riêng biệt cụ thể (xem Hình 6.4).
ChươẮĩh TlÉU CHUẨN HOÂ VÀ Ể Ọ Ì K Ì Ì H t ó Ổ j ậ N ầ | f i â
Khách hàng Khách hàng
□ Sự thoả mãn của khách hàng
□ Các thuộc tính đầu ra do khách hàng xác định
□ Các chỉ sô" tài chính: doanh thu, lợi nhuận, chi phí, chất
liíỢng
c ố đôiig
Ban lãnh đạo Chủ sỏ hữu Các nhà phân tích
tài chính
□ Mục tiêu và chỉ tiêu do ban
quản trị đặt ra
□ Sự hài lòng của nhân viên
□ Các yếu tô^ tạo nên sự hài
lòng nghề nghiệp Chính quyền
Dịch vụ công cộng Các hiệp hội
Môi tníòng Báo chí Công đồng
□ Tiỉân thủ luật định, quy tắc
□ Các yếu tô" tác động đến xã hội
H ìn h 6.4. iSơ đồ đo lường theo các nhóm khách hàng
Đôi vổi khách hàng hoặc người sử dụng cuổì cùng, đốì tượng là sản phẩm, dịch vụ: các thước do cơ bản là các thuộc tính, dặc iliổni cụ thể do khách hàng xác định. Sự thoả mân khách hàng.
Đôi vói các cò đông, đôi tưỢng là lợi ích tài chính và các thưíỉc do cơ bản là: chi phí, giá cả, doanh sô, năng suất, chi
Trưdng Đạỉ h ọ c Kỉnh t ế Q u ố c d â n 211
phí chất lượng, sử dụng vô"n, hoàn trà đầu tư, lợi nhuán.
hiệu quả, lãng phí.
Đcn vối nhân viên: đôì tưỢng là sự hài lòng nghê nghiòp;
thước đo là các nhu cầu và giá trị cụ thể do ngưòi lao dộng xác định, sự hài lòng của ngưòi lao động.
Đôi vói cộng đồng xã hội: đôi tưỢng là các tác động công cộng: thước đo là tuân thủ lu ậ t định, bảo vệ môi triíòng nước, không khí, sử dụng lại p h ế thải, tĩ-ợ cấp và đóng góp xã hội, quan hệ công luận, thuê và tiền phạt.
QUÀN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CẤC T ổ CHỨC