HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
II. HỢp tác quốc tô trong lĩnh vực tiêu chufin hỏa và <h;Vt
4. Hệ thống đo iường
Hệ thống đo lường gồm đđn vị đo, phương tiện đo, phương pháp đo và người thực hiện.
4.1. Đơn vị đo và những yêu cầu đối với đơn vị áo Đơn vị đo là đại lượng dùng để xác định những đặc điểm của chất lượng, cho phép đánh giá bằng những con số cạ chể.
Ví dụ: Thđi gian tín h bằng giờ, p h út hoặc giây; chiéu dài tín h bằng mét, kilômét...
Đơn vị đo chất lượng chia th àn h hai loại là đơn vị đo l: huyết tậ t của sản phẩm và đơn vỊ đo thuộc tính của sản phẩm.
Đốì vối phần lớn các khuyết tậ t của sản phẩm, đơn vị (ỉo được biểu diễn bằng công thức đơn giản sau:
C hất lượng = —. 100%f p
Trong đó :
f ; SỐ“ khuyết tậ t, sô' phế phẩm, số lỗi hoặc chi phí thòi gian sửa lại, chi phí bằng tiền cho sửa lại sản phẩm.
p : Sô' lượng sản phẩm sản xuất, tổng sô giò thực hiện, doanh thu, hoặc tổng sô đđn vị dịch vụ thực hiện.
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC T ổ CHỨC
Loọi đơn vỊ do này sẽ b i ể u d i ễ n dưới d ạ n g phần trăm khuvôt tậ t lỗi hoặc phế phẩm, Nó được dùng để đo chất lượng thực hiện trong tấ t cả các khâu từ nghiên cứu thiết kế phát triển nản phẩm đến khâu cung ứng, quản lý vật tư, sản xuất, phân phối, dịch vụ. Chẳng hạn, trong khâu thiết kê là tỷ lệ phần trăm bản vẽ phải sửa lại, hay tỷ lệ chi phí chất lượng nguyên vật liệu không đúng chất lượng trên 1 đồng mua hàỉìíỊ... Những thông tin đo lường thu được từ loại đơn vị đo lường khuyết tậ t được sử dụng làm cơ sỏ cho việc ra các quyết địnlì diều chỉnh để đảm bảo đạt được tiêu chuẩn đã đề ra.
Đôi với các thuộc tính của sản phẩm không có một công thức chung tổng quát cho tấ t cả các đơn vị đo. Ngưòi ta dùng rấ t nhiều đđn vỊ đo khác nhau. Mỗi một thuộc tính chất lượng đòi hỏi có một đơn vị đo riêng biệt.
Đrtn vỊ đo thuộc tính công nghệ của chất lượng sản phẩm gọi là đdn vị đo "phần cứng" của công nghệ. Một số đdn vị đo phổ biêu rộng rãi và tất cả mọi người đều biết đến ví dụ đo thời gian là phút, chiều dài là mét... Ngược lại, nhiều loại đơn vỊ clo phần cứng công nghệ chỉ có các nhà chuyên môn m(ìi biết đến. Ngoài ra, cũng có những đơn vị đo "phần mềm"
thể hiện các yếu tô' tâm ỉý, xã hội như sự ưa chuộng, màu sắc, khẩu vị, tính lịch sự, tình cảm.v.v. ĐỐI vói dịch vụ phần lớn ià các thuộc tính cần sử dụng đơn vị đo phần mềm. Nói chuiig, (lể đưa ra những đơn vị đo phần mềm công nghệ đòi hỏi phải có sự nỗ lực và đầu tư lớn.
Để dơn vị đo có ý nghĩa và áp dụng rộng rãi, có hiệu quả trong thực tê mỗi đơn vị đo đưa ra cần đáp ứng nhũng yêu cầu nhất dịnh phù hợp với trìn h độ p h át triển của khoa học công nghệ và môi trường kinh tế - xã hội trong mỗi thòi kỳ.
Chương 6: TỊÊU CHUẨN HOÁ VẨ ĐO LƯỜNG ỌHẤJ lư ợ n g '
Trường Đạl h ọ c Kiủh t ế Q uốc d õ n ‘ / C ' I" 'v
Đơn vị đo phải dễ hiểu, dễ áp dụng. Các đơn vị đo phần cứng công nghệ có thể tiêu chuẩn hoá dễ dàng, do đó (lễ nhận biết và sử dụng. Ngược lại, các đơn vị đo chất lượng của hoạt động quản lý và các đơn vị đo phần mềm công nghệ tưđng đối khó tiêu chuẩn hoá. Việc nghiên cứu, th iết kế đơn vị đo phải đảm bảo để mọi ngưòi có thể hiểu biết, nắm oắt dễ dàng và có khả năng sử dụng trong thực tê mới có ý nghĩa thiết thực.♦
Một trong những mục tiêu cơ bản của đo lường là :ạo ra cơ sỏ khoa học cho việc ra các quyết định. Để có những quyết định đúng, có hiệu quả cần dựa trên những thông tin cầy đủ chính xác. Những thông tin này thu được từ đo lưèng và đánh giá chất lượng. Vì vậy, đơn vị đo lưòng cần cur.g cấp những cơ sở khoa học cho việc ra quyết định. Khi đơr vị do đưa ra không phản ánh đúng bản chất của sự vật hay các đặc điểm chất lượng hoặc phản ánh một cách md lồ thì những thông tin th u được từ đo lưồng không thể dùng .àm cơ sở cho việc ra quyết định. Điều này r ấ t quan trọng cối vái những đơn vị đo phần mềm công nghệ.
Một đơn vị đo chỉ có ý nghĩa thực tế khi nó đưỢc thừa nhận và có khả năng ứng dụng rộng rãi. Khi đơn vị do mang tính cá biệt, những thông tin thu được không có khả ning so sánh để nắm bắt được tình hình thực hiện tốt hớn híy xấu hđn giữa đờn vị này vối đơn vị khác hay giữa thòi điển này vói thòi điểm khác thì kết quả đo trở nên vô nghĩa. Đơn vỊ do được ứng dụng phổ biến tạo cơ sở cho việc thừ a n h ậ i rộug rãi trê n thị trưòng và là càn cứ quan trọng cho việc d áih giá so sánh chất lượng sản phẩm, dịch vụ giữa các cơ íở sản xuất khác nhau.
:C A ¿n^ 6: TIÊU CHUẨN
' ' > .. ■ ■■^ ...-Ă.y ,:":L....-.. .^....
ĩ)ơn vị đo áp dụng phải tạo ra cơ sở cho sự giải thích thống nhất. Những sô' liệu đồng n hất không thể là kết quả của những cách giải thích khác nhau.
Kinh tế, tiết kiệm trong áp dụng đơn vỊ đo. Cũng như b ất kỳ một hoạt động nào khác, khi nghiên cứu, thiết kế đưa ra những đơn vị đo lường cần chú ý tới kinh tế của nó. Hoạt động đo lưòng chỉ được tiến hành khi những lợi ích mà nó đem lại lớn hơn chi phí phải bỏ ra. Do đó, thưồng xuyên phải trả lòi câu hỏi nó có đáng giá để đo hay không. Những lợi ích được tính đến là lợi ích tổng hợp cả về mặt kinh tế - xã hội, cả trước mắt và lâu dài. Trong những trường hỢp chi phí quá tôn kém, đđn vị đo sẽ đưỢc sử dụng rấ t hạn chê hoặc không được sử dụng.
Dơn vỊ đo đưa ra phải phù hỢp với th iết kế hiện tại của công cụ đo. Sẽ rấ t có lợi khi sử dụng công cụ đo hiện có khi áp dụng một đơn vị đo mới. Trong quá trìn h phát triển kinh tế, xã hội và khoa học - công nghệ, việc xuất hiện các đơn vị đo mỏi là tấ t yếu. Tôc độ và trình độ p hát triển kinh tê - xã hội càng cao thì khả năng nghiên cứu đưa vào sử dụng các đơn vị đo mới càng nhanh. Tuy nhiên, những đơn vị đo mới sê l ó hiệu quả và nhanh chóng đưỢc ứng dụng rộng rãi trong tliực tê' khi sử dụng ngay những phương tiện đo hiện có phan ánh đưỢc đơn vỊ đo đó.
4.2. Kỹ thuật đo
Kỹ th u ật đo bao gồm phương pháp đo hoặc phương tiện đo
dùn^^ đổ đ á n h g iá v ề l ư ợ n g các t h u ộ c t í n h c h ấ t l ư ợ n g b i ể u
hiện thông qua đơn vỊ đo. Phương tiện đo là một phương tiện nhạn biêt đặc biệt dùng để phản ánh chất lượng của các
Trường Đậl h ọ c Kinh tế Q u ố c d ân 1:t ' 1 0 0
thuộc tín h ch ất lượng thông qua đơn vị đo thích hỜD. Nó
đưỢc t h i ế t k ế , s ử d ụ n g đ ể n h ậ n b i ế t s ự có m ặ t c ủ a mộ'> h i ệ n t ư ợ n g n à o đó h o ặ c b ả n c h ấ t c ủ a h i ệ n t ư ợ n g đó v à cKưyổn chúng t h à n h n h ữ n g thông tin có giá trị. Những thôrg tin này p h ả n á n h tìn h h ìn h chất lượng sản phẩm, dịch vụ chất
l ư ợ n g c ác q u á t r ì n h , c ác c ô n g việc v à được d ù n g l à m cơ sở
cho việc ra các quyết định.
Phương tiện đo c h ấ t lượng có thể là các công cụ kỹ thuật,
có th ể l à c o n n g ư ờ i h o ặ c c ác b i ể u đồ p h ả n á n h s ự b i ê n t h i ê n c ủ a c h ấ t l ư ợ n g . C á c c ô n g c ụ đo k ỹ t h u ậ t đưỢc th iế t k ế d ù n g
để đán h giá các thuộc tín h chất lượng và biểu diễn nó b áng con sô" đơn vị đo. Ví dụ: Đồng hồ, cân, von kế, ampe k{. Còn đối với c ác đ ặ c đ i ể m t â m lý, x ã hội h o ặ c các y ế u tô" p h ả i ấ n h c h ấ t l ư ợ n g q u ả n lý l ạ i t h ư ò n g d ù n g m ộ t d ã v c á c số l i ệ j l à m
phương tiện đo. C hẩng hạn, biểu đồ kiểm soát là một công cụ đo thực t r ạ n g h o ạ t động của quá trình.
Để đo một sô" thuộc tín h của sản phẩm , dịch vụ hoặ? q u á
t r ì n h q u ả n lý đôi k h i k h ô n g t h ể d ù n g c ô n g c ụ đo k ỹ :h u ạ t mà phương tiện đo được sử dụng rộng rãi là con người. Đó là những thuộc tính không lượng hoá dưỢc bằng những con sỏ oụ thể thông qua các phương tiện kỹ t h u ậ t như mùi, cảm giác,
t í n h l ịc h s ự . . . T r o n g n h ữ n g t r ư ờ n g hỢp n à y con n g ư ò i ă ư j c coi
là phương tiện đo thích hợp nhất. Tuy nhiên, phương tỂ n do
là con n g ư ờ i t h ư ờ n g có t í n h c h ủ q u a n n ê n k ế t q u ả do c a r đ ưực
cân nhắc th ậ n trọng trước khi ra các quyêt định.
Quá t r ì n h p h á t triể n của phương tiện đo cho thấy r a n g các phương tiện đo được nghiên cứu sản xuất đi từ taô) sơ đến hiện đại và ngày càng nhiều loại với độ chính xá^ (':ao.
¿ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNQ TRONG CÁC T ổ CHỨC
■" rT w /ụ n g ,D a t’h ỗ c K in h iế Q ụ Ế c ^ ằ n
Vối sự p h á t triển của công nghệ như h iện nay, các chức năng của phương tiện đo được mỏ rộng ra r ấ t nhiều. Phướng tiện đo không chỉ dừng lại ỏ chức năng ghi lại dữ liệu, kết qiiả đo m à còn cho phép xử lý dữ liệu để k hái q u á t hoá và r ú t ra các k ế t luận, tín h xu hưổng, so sánh dữ liệu về tìn h h ìn h thực hiện chất lượng vói mục tiêu và các tiêu chuẩn đề ra hay điều chỉnh các hoạt động để đảm bảo các quá trìn h thực hiện phù hợp với những tiêu chuẩn đã đ ặt ra.
Cũng giông như đdn vị đo, để hoạt động đo lưòng có hiệu quả, việc lựa chọn sử dụng phương tiện đo cần đáp ứng những đòi hỏi như đảm bảo tín h tin cậy và chính xác của phương tiện đo.
Tính tin cậy của phương tiện đo là k h ả năng của dụng cụ đo có th ể tá i tạo lại kết quả của nó tro n g những lần kiểm tr a sau. Ngày nay, khi các thuộc tín h ch ất lượng sản phẩm càng quan trọng thì tính tin cậy của phưđng tiện đo đòi hỏi càng cao. Đốỉ vói phần lớn các công cụ đo công nghệ, khả năng tá i tạo lại khá cao và dễ lưỢng hoá. Nhưng trong trường hỢp con ngưòi được dùng như phương tiện đo chẳng h ạn n h ân viên kiểm tra , n h ân viên kiểm định, đánh giá chất lượng th ì độ tin cậy của phép đo sẽ thấp hơn. Do đó, cần phải hiểu rõ những giới h ạn của phương tiện đo là con ngưồi trước khi ra những quyết định dựa trên cơ sở dữ liệu th u th ập được. Đối vói những thuộc tính chất lượng quan trọng n h ấ t cần h ạn chế fiử dụng phướng tiện đo là con ngưòi.
Tính chính xác của phương tiện đo là mức độ mà phương tiện đo nói lên đúng sự thực. Đ ánh giá tín h chính xác của phương tiện đo chất lượng được xác định bằng những tiê u
^ ' 1 ^ 1 ^
, i / * - / ớ Ặ- ôV iv ^ V Ẳ Ív .Ã Í iỡ ;• * ô ¿ L ¿ K ớ ớ /l ằ K ; ;¿ ớ C ớx ¿ ¿ - r lớ * u i ô
chuẩn đã được thông nhất. Sự khác biệt giữa những k ết quả
đo đưỢc ghi trên phương tiện đo và giá trị thực tế chính là
sai số. Sai số đó có thể là âm hoặc dương. Trong đo lưèng luôn tồn tạ i những sai số. Đó là hệ quả từ những sai sô' trcng phương pháp đo, phướng tiện đo hoặc những nguyên nhân chủ quan khác. Sai số cố thể là ngẫu nhiên hoặc không ngẫu nhiên. Sai số ngẫu nhiên ản h hưỏng ít tới độ chính xác nhưng khó loại trừ. Ngược lại, sai số không ngẫu nhiên ảnh hưỏng lớn tối độ chính xác nhưng có k hả năng loại bỏ dễ dàng hơn. Tuy nhiên, một phép đo chỉ có ích khi sai sô' nằm trong những giới h ạn cho phép. Có nghĩa là sai số’ của phép đo phải được kiểm soát.