ĐẢM BẢO VÀ CẲI TIẾN CHẤT LƯỢNG
2. Cải tiến chất lượng
2.1. Khái niệm cải tiên chất lương và sự cần thiết phải cải tiền chất lượng
Do sự biến dộng không ngừng c ủ a mỗi trường kinh doanh, sự tác động của các yê"u tô" nhu cầu, thị hiếu khách hànặ, sức ép cạnh tra n h trên thị trường và sự phát triển nhanh -‘hóng của công nghệ mới đã đặt các doanh nghiệp trước rhửng thách thức to lớn phải xây dựng được hệ thông quản 1} chất lượng có khả nàng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ luôn theo kịp với những dòi hỏi ngày càng cao của khách hàng một cách hiệu quả nhất. Do đó, cải tiến châ't lượiig c'ã trở th à n h một trong những nội dung vô cùng quan trọn^ của
q u ả n lý c h ấ t l ư ợ n g , cải t i ế n c h ấ t l ư ợ n g có n g h ĩ a là r h ử n g
tác động trong toàn bộ đơn vị của doanh nghiệp n hằn làm tảng hiệu quả và hiệu su ất của mọi nguyên công, inú quá trìn h để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho doanh DíỊhiệp và cho khách hàng.
C ả i t i ế n c h ấ t l ư ợ n g có ý n g h ĩ a đ ặ c b i ệ t quan t r ọ n g t r o n g
giai đoạn ngày nay.
Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng hoàn thiện hơn chất lượng của sản )hẩm hàng hoá, dịch vụ cũng như các hoạt động khác.
Cải tiến chất lượng giúp cho doanh nghiệp hay tố cỉức có
t h ể t i ế t k i ệ m đưỢc chi p h í do r ú t n g ắ n được th ờ i gian, cá- t h a o t á c v à các h o ạ t đ ộ n g h a y s ả n p h ẩ m h ỏ n g t r o n g q u á t r ì n h
Giúp cho doanh nghiệp hay tô chức có khả năng nâig cao năng suất, hiệu quả của công việc và uy tín của của coanh
’'?ứỉ Trưởng :f)f í líoc Kỉnh tế Q uic ỊỈỈận
Chương 7: OẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
nghiệp hay tô chức trôn thị trường nhò có những sáng kiến phù hợp.
Là C(j sở giúp doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng đổi mỏi sản phẩm, hoạt dộng và tạo ra những sản phẩm mới vối nhi<ẩu tính năng sử dụng tốt hơn, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.
2ĩ.2. Cải tiến chất lượng sản phẩm và quá trình
2!.2.1. Phương pháp nâng cao chất lượng sản p h ẩ m
lìíít kỳ một doanh nghiệp nào cũng luôn mong muôn nâng cao được chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình để thoả mâm tô’t hơn nhu cầu của khách hàng và từ đó thu hút, lôi kéó khách hàng vê phía mình. Trên thực tê thì các doanh ngbnộp dã sử dụng rất nhiêu phương pháp khác nhau, ví dụ nhtf hình thức quàng cáo trên các phương tiện thông tin đại (‘húing, giới thiệu dây chuyển công nghệ hiện đại, đưa ra các tín h nàng mới của sàn phẩm, dịch vụ. Những phương pháp, h in h thửc trôn thực chất chỉ là cái vỏ bề ngoài mà vấn đề chímh ớ đây là phải chỉ ra được các phương pháp nâng cao chá t lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mình bằng con đưòiníĩ nào. Hiện nay, doanh nghiệp hay tổ chức của các nưốc trêtn th ế giổi thường sử dụng hai phương pháp chủ yếu để hoàm tìiiộn và nâng cao chất lượng của sản phẩm hàng hoá, clịcih vụ cũng như các hoạt động khác là phương pháp cải tiôn và phương pháp dổi mới.
- phương pháp cdi tiến: Đây là biện pháp chủ yếu được áp dụmg trong những doanh nghiệp hay tô chức có trìn h độ th ấ p và diều kiện vô tài chính còn yêu. Phương pháp này
t n a i n ị t lại hiệu quả một cách rấ t từ từ, liên tục và trong dài
Trưrờtig Đại học Kinh tế Quốc dân 2 2 5
hạn nó có tính lâu dài, không tác dộng đột ngột làm biên dôi sâu sắc các hoạt động và quá trình. Nhưng dôi với phư(ing pháp này thì lại không cần phải dầu tư lớn mà cần rấ t Iihiôu
đến sự nỗ lực của tập thể và chủ yếu tập trung vào con người và sự cô gắng để hoàn thiện ngày một tốt hdn.
- Phương pháp đổi mới: Nhằm vào mục đích n â n g cao chất lượng của các hoạt động cũng như chất lượng của sàn phẩm hàng hoá, dịch vụ đổ thu lợi nhuận nhanh cho nên sẳn sàng phá bỏ đi tấ t cả và xây dựng lại. Vì th ế mà phiítíng pháp này đòi hỏi phải có được sự dầu tư lớn để áp dụng những thành tựu mới của khoa học - kỹ th u ật. Chính điều đó mà làm cho tác động của nó tối hiệu quả của các hoạt động hay quá trìn h thường là đột ngột. Phương pháp naj- rất thích hỢp với những nơi có trìn h độ phát triển cao và những đơn vỊ tổ, chức có tiềm lực kinh tê mạnh.
Mỗi phương pháp trên đều có những mặt mạnh, mặt yôu.
Nếu như phương pháp cải tiến đạt được hiệu quả trong dài hạn và cần đầu tư ít thì phương pháp đổi mới đạt hiệu ( Ị u ả nhanh chóng nhưng cẩn đầu tư iớn mà không phải cioanh nghiệp hay tổ chức nào cũng có đủ điều kiện. Do đó, tuỳ từng điều kiện và hoàn cảnh cụ thể mà doanh nghiệp hay tổ chức hăy lựa chọn phường pháp cho phù hợp.
2.2.2. Cải tiên liên tục các quá trình
Cải tiến liên tục là quá trìn h hoàn thiện liên tục; nhằm đạt được những kết quả tăng dần. Đây là phương pháp được biết đen dưới tên KA1ZEN của N hật Bản. cải tiên lien tục triển khai thông qua mô hình 6 bưóc (xem Hình 7.1). Mô hình 6 bước được dùng như một sơ đồ tổng quát chơ tâ't cả
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC T ổ CHỨC
3: hÍ Trường học Kinh'tCQ uốc'dân
Chương 7: ĐẢM BẰO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNp
các' hoạt động cải tiến các quá trình nhằm không ngừng nâng cao chất lượng và giảm chi phí hoạt động của doanh nglúôp. Mô hình này được xây dựng dựa trên ý tưởng áp ciụnp vòng tròn chất lượng PDCA của Deming đã dề xuất.
Đâv là mô hình tông quát được áp dụng cho bất kỳ hoạt độivg nào trong mọi lĩnh vực từ nghiên cứu phát triển, M arketing, tài chính, đầu tư đến hoạt động sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Mô hình này bao gồm 6 bưốc sau: Xác định vấn (ìề, nhận dạng quá trìn h , đo lường khả năng thực hiện, tìm hiểu nguyên nhân, p h át triển các ý tưởng mói và áp dụng các giải pháp cải tiến. Liên tục cải tiến đòi hỏi phải biết (ìược quá trìn h là gì? Đo lường chúng hoạt động như th ế
nào và tại sao chúng hoạt động như vậy? Những vấn để gì dặt ra cần tiếp tục giải quyết.
Mò hình bắt đầu bằng việc xác định các vấn đề. Trong bước này phải xác định được các yếu tô cơ bản như:
- Xác định đầu ra
- Xác định khách hàng
- T ì m h i ể u y ê u c ầ u của k h á c h h à n g
- Xác định quá trình tạo nên đầu ra đó - Xác định ngưòi quản lý quá trình.
Trong bước này, nhiệm vụ quan trọng nhất là xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng theo quan điểm hình thành chuỗi các mắt xích ngưòi cung ứng - khách hàng để thoả mãn tốt nhất những yêu cầu đặt ra trong từng hoạt động.
N hậ n dạng quá trinh là bưỏc tiếp theo nhằm xác định rõ từng hoạt động của mỗi quá trình. Việc nhận dạng các quá
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC T ổ CHỨC
trìn h cho phép xác định rõ từng bộ phận câu th à n h của quá trìn h đó. Trong bưóc này phải xác dịnh rõ ai thực hiện những hoạt động nào? ỏ vỊ trí nào. Từng đối tượng biết rõ vị trí, nhiệm vụ của mình trong quá trình. Đây là cd sở cho việc hoạch định chính xác những hoạt động và thời gian cần thiết cho từng công việc. Tại sao cần có hoạt động đó. Qua nhận dạng sẽ hình thàn h được khuôn khô một quá trìn h hợp lý có khả năng tạo dầu ra đáp ứng được khách hàng.
H ìn h 7.1. Sơ đồ các bước cái tiến liên tục
Đo lường khả năng hoạt động của quá trình là bưcc rấ t quan trọng. Mọi hoạt động cần được lượng hoá một cách chi tiết đầy đủ. Lượng hoá cho phép biết được chính xác những yêu cầu cần đạt được để thoả m ăn nhu cầu của khách là ng.
Chương 7; ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
Đồng^ thcii, nó cũng cho biôt rõ ràng khả năng của quá trình trong việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc Iượng hoá ỉà yêu cầu hắt buộc cho dù dó là những hoạt động sản xuất hay những hoạt động dịch vụ hay hoạt dộng cung cấp thông tin. Thông thường các hoạt động sản xuất dê lượng hoá nhưnịĩ các hoạt động khác lại thường bị cho rằng không thể lượnịí hoá. Đây là một sai lầm. Chỉ có trên cơ sỏ lượng hóa các hoạt động, các thao tác, các biến sô trong quá trình mới có thể biết rõ khả năng và mức độ thoả mãn nhu cầu của các quá trình. Đo lường cũng là cơ sở cho việc định chuẩn và căn cứ cho các hoạt động đánh giá tình hình thực hiện trong doanh nghiệp. Chính nhò việc đo lưòng chất ỉượng mà chúng ta có thê nhận ra rõ ràng là doanh nghiệp hay tổ chức của chúng ta đang đứng ở trìn h độ nào về chất lượng, biết rõ được những mặt nào còn yếu, còn hạn chế cần phải cải tiến hoàn thiện để cíáp ứng tốt hơn cho khách hàng trong tương lai.
Xấc định nguyên nhãn. Trên cơ sỏ đo lưòng, đánh giá được tình hình thực hiện, so sánh vói yêu cầu tìm ra những vấn đê vê chất lượng. Mỗi vấn đề đều có nguyên nhân. Việc xác định nguyên nhân là cơ sỏ cho những quyết định loại bỏ tận gốc những hoạt động sai sót gây ảnh hưởng không tôt đếii chất lượng. Xác định nguyên nhân là yêu cầu và quan trọng trong quản lý chất lượng hiện nay. Nó được coi là con dưíing cơ bản để phát triển, cải tiên sản phẩm và quá trình.
Việc tìm hiểu nguyên nhân phải bắt đầu từ những nguyên nhân chung tổng thể. Đảm bảo sự phối hợp giữa các th àn h viên trong quá trìn h để p h át hiện các nguyên nhân sâu xa, gốc rể. Sử dụng nhóm chất lượng là phương pháp quan trọng
ịi^hgĐ^ọí^ỊnhỉtấQu^dân ■’
trong việc p hát hiện vấn đê và tìm hiểu nguyên nhân và đồ xuất cách cải tiến.
Sau bô’n bước trên là hước phát triển và th ử nghiỌm ý tưởng mới nhằm liên tục cái tiến. Các ý tưởng nhằm phvic vu cải tiến chất lượng phải luôn nhằm vào các nguyên nhân ịíố(;
rễ của vấn đề. Chỉ trên cơ sở loại bỏ nguyên nhân gốc rề mới có thể giải quyết triệt để các vấn đề về chất lượng.
Những sai sót về chất lượng được thu thập phản ánh thông qua các công cụ thống kê như sơ đồ lưu trình, biêu đồ PARETO. Biểu đồ này cho phép định hướng tập trung vào giải quyết những vâ'n đề phức tạp và gây ảnh hưởng nhiêu tới chất lượng. Để phát hiện đầy đủ các nguyên nhân gày r;i những vấn đề chất lượng, cần sử dụng biểu đồ nhân quả với sự tham gia của mọi th àn h viên trong quá trìn h và các cán bộ quản lý có liên quan. Nguyên lý quan trọng của phát triển và thử nghiệm các ý tưởng mới là phòng ngừa các sai sót tái diễn và đưa mức chât lượng thực hiện lên cao hơn. Sủ dụng các công cụ thống kê trong giai đoạn này chúng ta sẽ biết được là cần phải tập trung nguồn lực vào đâu, trá n h được tình trạng phân tán nguồn lực mà không mang lại hiệu quả gì. Các ý tưởng mới cần được thiết kê và thử nghiệm để khẳng định tính tích cực và hiệu quả của chúng trước khi thực hiện sự thay đổi. Kết quả từ thử nghiệm là căn cứ t;ho việc xem xét lại các căn cứ, các nguyên nhân dẫn đến những ý tưởng mối đó, tạo sự tin tưỏng chắc chắn vào hiệu quả của chúng đem lại.
Bưóc cuối cùng là áp dụng các giải pháp cải tiến và đánh giá kết quả của các giải pháp đó. Các giải pháp này lại cần được đo lường đánh giá tìm ra những vấn đề mói để cải tiến.
________ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC T ổ CHỨC________
Chương 7: ĐẦM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
Houn th à n h hước này quá trình oái tiên lại quay lại bưỏc một, với một chu kỳ mới cải tiến ỏ mức cao hơn. Đây là một quá trìn h liên tục không có điểm kết thúc. Trong hước này diêu rất quan trọng là huy động được mọi thành viên tham gia tích cực vào hoạt động cải tiến. Một trong những yếu tô' quan trọng là phải đào tạo huấn luyện và chỉ cho mọi thành viên biết cách phải làm như th ế nào để có được chất lượng.
Trong mỗi giai đoạn'của chưrtng trình cải tiến chất lượng, cần phải xâv dựng được một nội dung huấn luyện riêng áp dựỉig ở ngay chính giai đoạn đó, các lớp huấn luyện này phải cìược tô chức linh hoạt nhẹ nhàng, không chiếm nhiều thòi gian (;ủa hoạt động tác nghiệp sản xuất. Một hoạt động khác rấ t quan trọng là sự tham gia của mỗi thành viên cần đưỢc đánh giá và công nhận công lao đóng góp của họ một cách công bàng và thảng thắn. Chỉ trên cơ sỏ đó mới kích thích được lòng nhiệt tình tham gia của ngưòi lao động vào quá trìn h cải tiến liên tục. Để doanh nghiệp hay tổ chức có thể thực hiện clược điểu này thì cẳn phải xây dựng các chê độ khon thưỏng phù hợp với những người đã có những đóng góp cho oiii tiến chất lượng.