(2) Quản lý chất lượng dịch vụ.
(3) Đo lưồng chất lượng dịch vụ.
(4) Áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý h àn h chính nhà nước.
1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ• * • • 1.1.1. K hái niệm dịch vụ
Cổ những quan niệm khác nhau về địch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau:
- Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồrii các hoạt động:
+ Khách sạn, tiệm ăn, Mệu sửa chữa + Giải trí và bảo tàng
+ Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm + Tư vấn, giáo dục, đào tạo + Tài chính, ngân hàng + Bán buôn, bán lẻ
+ Giao thông vận tải, các phưđng tiện công cộng (iiện, nưóc, viễn thông...)-
+ Khu vực Chính phủ: Tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa.
- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt độn? m à sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quín hệ với khách hàng hoặc vối tài sản do khách hàng sở hữu m à không có sự chuyển giao quyền sỏ hữu.
- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xê hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng d ịc h vụ.
- Theo ISO 8402 "Dịch vụ là kết quả tạo ra do các h oạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng va các hoạt động nội bộ của ngưòi cung ứng để đáp ứng nhv cầu của khách hàng".
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hdp thành:
+ Dịch vụ căn bản là hoạt động, thực hiện mục đích ciín h , chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ.
+ Dịch vụ hỗ trỢ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tôt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. Ví dụ: E)i du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trỢ là: Ăn, ỏ khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi giải trí và hoạt động văn hóa.
+ Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động n h ấ t định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất gắn rấ t chặt vói dịch vụ. Ví dụ: Hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.
Đổ có dịch vụ cần có sự phối hỢp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con ngưòi bao gồm cả sự phối hỢp khách hàng. Cụ thổ muốh cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau:
- Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác.
Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ.
Không có khách hàng, không có dịch vụ tồn tại.
- Cơ sỏ vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh...
- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống.
- Sản phẩm đi kèm.
1.1.2. Phân loại dịch vụ
Có nhiều loại dịch vụ, có thế phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu sau:
• Theo chủ th ể thực hiện dịch vụ có th ể bao gồm:
+ Chủ thể nhà nưóc: Thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý...
+ Chủ thể là các tổ chức xã hội: Hoạt động của các tổ chức từ thiện;
+ Chủ th ể là cỏc đơn vị kinh doanh: Thực hiện cỏc dịch• * • ằ
vụ ngân hàng, khách sạn, hàng không, công ty buôn bán b ất động sản, công ty tư vấn pháp luật...
• Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận.
• Theo nội dung có các loại dịch vụ cụ thể như:
+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn: Giải trí, vui chđi, khách sạn, du lịch, chiêu đã i...
+ Dịch vụ giao thông, liên lạc: Sân bay và hàng không, đưòng bộ, đưòng sắt, vận chuyển đưồng biển, thông tin liên lạc, bưu điện, dữ liệu...
+ Dịch vụ sức khoẻ: Phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm, nha khoa, n h ã n khoa...
+ Sửa chữa bảo trì: Điện, cơ, xe cộ, hệ thông sưởi, điều hòa nhiệt độ, nhà cửa, máy vi tính...
+ Phục vụ công cộng: Dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp nưóc, giữ gìn đất công, điện, cung cấp khí và năng lượng, dịch vụ công cộng...
+ Thương mại: Bán sỉ, bán lẻ, kho bãi, phân phốỉ, tiếp thị...
+ T ài c h ín h v à n g â n hàng; Cho v a y , bảo h iể m ...
+- Tư vấn;
+ G iá o dục, đào tạo;
+ K hoa học: N g h iê n cứ u, p h á t tr iể n .
• Theo mức độ tiêu chuẩn hoá dịch vụ có khả n ă n g tiêu
c h u ẩ n hoá cao. N h ữ n g đặc đ iểm c h ủ yếu;
+ K h ối lư ợng c u n g cấp d ịch v ụ lớn, ch ỉ tậ p tr u n g v à o m ột sô k b ía c ạ n h p h ụ c v ụ n h ấ t định;
+ C ôn g việc lặp lại;
+ Có k h ả n ă n g cơ giới hoá hoặc tự đ ộn g hoá;
+ Y êu cầu đội n g ũ n h â n v iê n có ta y n g h ề k h ô n g cao;
+ H ạ n c h ế tín h tự do lin h h o ạ t, s á n g tạ o c ủ a n h â n viên ;
• Uịvh vụ theo yêu cầu:
+ K hối lư ợ n g c u n g cấp dịch v ụ nhỏ
+ (Juá tr ìn h dịch v ụ kh ó đ ịn h n g h ĩa trư ồc
Y êu cầ u n h â n v iê n có ta y n g h ề c h u y ê n m ôn cao
( ’Ó tín h s á n g tạo lin h h o ạ t và tự ch ủ n h iề u tro n g p h ụ c v ụ
I .í .3. Đặc điếm cùa dịch vụ
!)Ịch vụ có m ột số dặc d iểm c h ủ y ế u sau:
Vô hình (hay phi vật chất).
N g ư ờ i t a k h ô n g t h ể n h ì n t h ấ y , k h ô n g n ế m đưỢc, k h ô n g n g h e
dược, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu d ù n g chún g.
, ■ ; ' f Chương 4: QUẢN ư c H Â r 'ư ịợ r l@ c ỉ{ v ì| ^ ^ ^ ^ ^ J v '
Trường Đại học Kinh tế Qùếc dân ' 113
* Không th ể chia cắt được
Q uá tr ìn h sả n x u ấ t và tiê u th ụ d ịch v ụ d iễn ra đồn g ^hừi.
K hác với s ả n x u ấ t v ậ t c h ấ t, s ả n x u ấ t d ịch vụ k h ô n g thê s:ìn x u ấ t sẵ n đ ể vào kh o, sa u đó m ới tiê u th ụ . D ịch v ụ không th ể tá ch ròi k h ỏ i n gu ồ n gốc củ a nó, tr o n g k h i h à n g hóa v ậ t chất tồn tạ i k h ôn g p h ụ th u ộ c vào sự có m ặ t h a y v ắ n g m ặt nguồn
gốc của nó.
* Không ổn định
C h ất lư ợng dịch vụ dao đ ộn g tr o n g m ộ t k h o ả n g rấ t ĩộ n g , tu ỳ th u ộ c v ào h o à n c ả n h tạ o ra d ịch vụ (n h ư người c u n g in g , thời g ia n , đ ịa đ iểm c u n g ứ n g). V í dụ: C h ẩ n đoán b ệ n h c ú n g h a y s a i tu ỳ th u ộ c v ào tr ìn h độ v à th á i độ củ a bác sĩ, fù n g
m ộ t b á c sĩ có t h ể l ú c n à y c h ẩ n đ o á n b ệ n h t ô t , l ú c k h á c ' h ẩ n
đoán b ệ n h k h ô n g tô t.
* Không lưu giữ được
Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các côrg t}-
h à n g k h ô n g đư a v ào đ iểu k h o ả n p h ạ t tr o n g trư ờ n g hợp h u y bỏ c h u y ê n b ay. D o đặc đ iể m n à y , n h iề u cô n g ty c u n g ứ n g d ịch v ụ th ư ờ n g áp d ụ n g cá c b iệ n p h á p đ iể u h òa tố t n h ít v ề c u n g và cầ u th e o th ò i g ia n . V í dụ:
- Đ ịn h g iá p h â n b iệ t để có t h ể d ịch c h u y ể n m ột p h á n n h u cầu từ giờ cao đ iểm s a n g giờ v ắ n g k h á ch ;
- Có th ể c h ủ độn g là m t ă n g n h u cầu v à o th ò i kỳ su y ỊÌảni b ằn g cá ch g iả m giá dịch vụ;
- Á p d ụ n g h ệ th ố n g đ ặ t h à n g trưốc;
- T hi h à n h các b iện p h á p n h ằ m tạ o đ iề u k iệ n tă n g ìă n g lực h iệ n có như: Đ ể p h ụ c v ụ k h á c h h à n g v à o giò cao đ iê ìi có th ể h u y đ ộ n g tă n g n h â n v iê n từ cá c bộ p h ậ n k h á c.
QUÀN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC T ổ CHỨC
1.14ô : . ớ Trưdng Đại học Kinh tẹQ uốt dõn
Chương 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG D|CH vụ
1.2. C h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ
T h eo ISO 8 4 0 2 , có th ổ co i c h ấ t lư ợ n g d ịch vụ là "Tập hỢp các dặc tín h c ủ a m ột đ ối tư ợ n g , tạ o ch o đối tư ợ n g đó k h ả n ă n g th ỏ a m ă n n h ữ n g y ê u c ầ u đ ã n ê u ra h oặ c tiề m ẩn".
C ũ n g có t h ể h iể u c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ đó là sự th ỏ a m ã n k h á c h h à n g được đo b ằ n g h iệ u sô' giữ a c h ấ t lư ợ n g m o n g đợi v à c h ấ t lư ợ n g đ ạ t được. N ế u c h ấ t lư ợ n g m o n g đợi (A) th ấ p hơn c h ấ t lư ợ n g đ ạ t được (B ) t h ì c h ấ t lư ợ n g là t u y ệ t hảo; n ếu c h ấ t lư ợ n g m o n g đợi lớn h d n c h ấ t lư ợ n g đ ạ t được th ì c h ấ t lư ợ n g k h ô n g đ ả m bảo; n ế u c h ấ t lư ợ n g m on g đợi b ằ n g c h ấ t lư ợng đ ạ t được th ì c h ấ t lư ợ n g đ ả m bảo.
Kỳ vọn g (sự m on g đợi) c ủ a k h á c h h à n g tạo n ên từ 4 nguồn:
- T h ôn g tin tr u y ề n m iện g ;
- Mhu cầu cá nhân;
- K inh n g h iệ m đã tr ả i qua;
- Quảng cáo, khuvếch trương.
Trong 4 n g u ồ n đó, ch ỉ có n g u ồ n th ứ 4 là n ằ m tr o n g tầ m kiểrr. s o á t c ủ a c ô n g ty.
Đ.ìm b ả o và n â n g cao c h ấ t lư ợ n g d ịch vụ, th ự c c h ấ t là ịíiảir. và x ó a bỏ các k h o ả n g c á c h (x em m ô h ìn h lý t h u y ế t v ề
chàt lượng dịch vụ — Hình 4.1):
• G iữa d ịch v ụ m ong đợi v à n h ậ n th ứ c củ a q u ả n lý vê các m o n ? (lợi củ a k h á ch h àn g;
• Giữa n h ậ n thứ c củ a q u ả n lý vê m ong đợi củ a k h á ch h à n g và biến n h ận th ứ c th à n h các th ô n g sô' c h ấ t lượng dịch vụ;
• w i ữ a b i ế n n h ậ n t h ứ c t h à n h c á c t h ô n g s ố c h ấ t l ư ợ n g d ị c h
vụ V:1 c u n g ứ n g dịch vụ;
Triirdng Đại học Kinh tế Quốc dân 115
• G iữ a cu n g ứ n g dịch vụ và t h ô n g tin b ê n n g o à i dên k h á ch hàng;
• G iữ a dịch v ụ mong đợi và dịch vụ được th ụ hư ỏn g.
K H Á C H H À N G
; ^ ^ QUẦN Ì r r C t ^ T LƯỘNG TRONG C A C p Ọ C H Ừ C :|?
Kinh nghiệm đã trải qua
CUNG ỨNG
Khoảng cách 1
1 truyền miệngThông tin 1 của cá nhânNhu cầu
Quảng cáo khuyếch trương
Dịch vụ 7T
mong đợi I '
ì
Khoảng cách 5
Dịch vụ được
thụ hưởng
Khoảng cách 3
Cung ứng dịch vụ (gồm cả những tiếp xúc
trước
T -
Khoảna ;ách 4 >
Thông tin bên ngoài đến
khách hàng
V ->ir
Biến nhận thức thành các thóng
số chất lượng dịch vụ Khoảng cách
■ V 'Ỷ'
Nhận thức cửa quản lý về các mong đợi của
khách hàng
H ìn h 4.1. Mô hình lý thuyết về chất lượng dich vụ
116 Trường Đại họcXinh tế Qỉìôc dân
1 ■ ^ ^ ^ m ơ n g ĩ QUẰN l Ị
A < B; Chất lượng tuyệt hảo A = B: Chất lượng hài lòng A > B: Chất lượng không đạt
C h ấ t lư ợ n g dịch v ụ c h ịu tác đ ộ n g c ủ a các y ế u tô':
~ Khách hàng: Khách hàng l à ngưòi thụ hưởng c h ấ t l ư ợ n g
do ngưòi cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể
v ề c h ấ t lư ợ n g cho n gư òi c u n g ứng. K h á ch h à n g s ẽ th ừ a n h ậ n hoặ c k h ô n g th ừ a n h ậ n , sẽ h à i lò n g hoặc k h ô n g h à i lò n g với
c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ .
- 1’rình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ ỉàm việc của cán bộ
v à n h â n v iê n p h ụ c vụ .
~ (^ơ sỏ vật chất bao gồm nhà xưởng, máy móc, thiết bị,
đ ịa đ iể m p ỉiụ c v ụ ch o dịch vụ.
~ Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
- Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trưòng vĩ
m ô như: L u ậ t, v ă n h ó a , k in h tế ...; m ôi trư ò n g liê n n g àn h : C ạ n h tr a n h giữ a cá c d o an h n g h iệ p v à m ôi trư ồ n g v i mô:
Q u á n lý n ội bộ d o a n h n g h iệp .
2. Quản lý chất lượng dịch vụ
2.1. N ộ i d u n g c ủ a q u ả n lý c h ấ t lư ơ n g d ịc h vu
ISO 9000 đã xác định "Quản lý chất lượng là tập hỢp
n h ữ n g h o ạ t đ ộn g c ủ a chức n ă n g q u ả n lý c h u n g n h ằ m xác đ ịn h (ĩhính sá c h c h ấ t lượng, m ục đ ích , trá c h n h iệ m và th ự c h iệ n c h ú n g b ằ n g n h ữ n g ph ư ờng t iệ n n h ư lập k ế h o ạ ch , đ iều k h iể n c h ấ t lư ợng, đảm bảo c h ấ t lư ợ n g và cả i tiế n c h ấ t lư ợng
tr o n g k h u ô n k h ổ m ộ t h ệ th ô n g c h ấ t lượng". T h eo đ ịn h n g liĩa
t r ê n , q u ả n l ý c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ b a o g ồ m c á c n ộ i d u n g c h ủ
y ế u sa u :
a) Xác định m ục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ:
• Thỏa mã n khách hàng;
• Liên tục cải tiến dịch vụ;
• Quan tâm nghiên cứu các yêu c ầ u của xã hội và môi trưòng;
• Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
S ẽ chi tiế t hóa nhữ ng mục tiê u ỏ trên th àn h m ột tập hợp các m ục tiêu cụ th ể.
b) Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng.
Lã n h đ ạo có trá c h n h iệ m đ ề ra c h ín h sá c h đối với c h ấ t lư ợ n g d ịch v ụ đ ể th ỏ a m ã n k h á c h h à n g . V iệc th ự c h iệ n th à n h c ô n g c h ín h s á c h đó p h ụ th u ộ c v à o ca m k ế t c ủ a lã nh đạo đô'i v ố i v iệc tr iể n k h a i v à đ iề u h à n h có h iệ u qu ả h ệ th ố h g c h ấ t lượng. H ìn h 4 .2 ch o th ấ y k h á c h h à n g là trọ n g tâ m củ a 3 k h ía c ạ n h th e n chô"t củ a h ệ th ố n g c h ấ t lư ợng. N ó c ũ n g cho th ấ y sự th ỏ a m ã n k h á c h h à n g ch ỉ có t h ể được đảm bảo k h i có sự tư ơ n g tá c g iữ a tr á c h n h iệ m c ủ a lã n h đạo v ối cá c n g u ồ n n h â n lực v ậ t lực v à cơ cấ u củ a h ệ th ố n g c h ấ t lượng.
T rá ch n h iệ m v à cam k ế t đ ố ì v ố i c h ín h s á c h c h ấ t lư ợ n g củ a tổ ch ứ c là m d ịc h v ụ th u ộ c v ề cấ p lã n h đ ạo ca o n h ấ t. Lã n h
đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lưdng liên quan đến các vấn đề sau:
+ Loại dịch vụ được cung cấp;
QUẢN LỶ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC T ổ CHỨC
H ì n h 4.2. Các yếu t ố cơ hản của hệ thống chất lượng
+ H ìn h ả n h c h ấ t lư ợ n g và d a n h tiế n g của tổ ch ứ c d ịch vụ;
+ P h ư ơ n g p h á p v à các bước th ự c h iệ n m ục tiê u c h ấ t lượng;
+ V ai trò c ủ a từ n g n g ư ồ i c h ịu tr á c h n h iệ m th ự c h iệ n
c h í n h s á c h c h ấ t l ư ợ n g t r o n g c ô n g t y .
Lã n h đ ạ o p h ả i đ ả m b ả o r ằ n g c h í n h s á c h c h ấ t lưỢ ng được t r u y ề n b á , được h i ể u , đưỢc t h ự c h i ệ n v à d u y t r ì .
c) Xây dựng và thực hiện hệ thông chất lượng.
Tổ ch ứ c là m d ịch vụ cầ n x â y d ự n g, th ự c h iệ n v à d u y trì m ột hệ th ô n g c h ấ t lư ợng n h ư m ột b iệ n p h á p đ ể th ự c h iệ n các c h ín h s á c h và m ục tiê u đ ề ra cho c h ấ t lư ợ n g d ịch v ụ .
l^ ^ g iy o iu A N Lý c h a tỊ ư ợ n g 'T R 0 N G ^ A C ,T 0 c h ứ c , ■ ,y|
Các yếu tô" điều hành một hệ thông chất lưỢng bao gồm:
+ Quá trình Marketing;
+ Quá trình thiết kế.
Quá trình thiết kê dịch vụ gồm sự chuyển đổi bản mô tả
d ịch v ụ th à n h q u y đ ịn h k ỹ t h u ậ t cho cả d ịch vụ cũ n g như
việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ, các đặc tính dịch vụ,
c u n g ứ n g d ịc h v ụ x ác đ ịn h b iệ n p h á p và p h ư ơ n g p h á p cu n g ứ n g d ịch v ụ . C ác đặc tín h k iể m tr a c h ấ t lư ợng xác đ ịn h các th ủ tụ c đ á n h g iá , k iể m tr a d ịc h v ụ và đặc trư n g củ a cu n g
ứng địch vụ.
T h iế t k ế cá c đặc tín h c ủ a d ịc h v ụ , cu n g ứ n g d ịch v ụ và k iể m tr a c h ấ t lư ợ n g có m ối liê n q u a n m ậ t t h iế t và bổ su n g ch o n h a u tr o n g q u á tr ìn h t h iế t k ế s ả n p h ẩ m d ịch vụ.
+ Quá trình cung ứng dịch vụ
Lã nh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất. cả
n h â n v iê n th ự c h iệ n q u á tr ìn h c u n g cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đ á n h g iá củ a người c u n g ứ n g và đ á n h giá của k h ách h àn g .
Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:
• Sự tr u n g thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ
đã c ô n g bố;
• Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ;
• Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng.
+ Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ.
Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ
p h ả i đưỢc t i ế n h à n h đ ề u đ ặ n đ ể p h á t h i ệ n v à t í c h cực t ì m
k iế m cơ h ộ i n h ằ m c ả i tiế n c h ấ t lư ợ n g d ịch v ụ . Đ ể th ự e h iệ n
Chương 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ
nliiinK clánh giá Iihư vậy, lã nh dạo p h á i !ập và cluv t r ì m ộ t hô t l i ó n g t h ò n g t i n (!ô t h u liíơ ni v à p h ô b i ê n sô l i ệ u t ừ m ọ i n ^ u o i i t h í c h hỢ|). l,ă n h đ ạo p h à i p h â n c ô n g t r á c h n h i ệ m v ề
hệ thô’n<í t.hòn,í> tin và Vỉộc cải tiến châ't lưỢng dịch vụ.
lic th ô n g ch ất ìư ợng d ịch vụ bao gồm 3 q u á tr ìn h c h ủ yếu;
"1'iôp tiiỊ, th ié t kê và c u n g ứ n g dịch vụ: Ra q u á tr ìn h n à y hỢp llin iih v o n g chrú lư ợng d ịch vụ khép k ín (H ìn h 4 .3 ).
Tổ chức lam dich vu Mặt tiếp xúc i
--- - I
ỉung cấỊp^“^
I
^hách
íỉìn h i.3 . \'(>ÌỈJ^ i ỉ i à ỉ Ỉưtiniỉ ( ỉ u h vu
C hú t lí c h : r^ N h u cầu/ kết qua dịch vụ □ Các quá trình dịch vụ / ? Các tài liệu quá tnnh dich vụ í ^Các biện pháp đo dịch vụ
Trường Đại học Kinh t ế Q uốc d ân 121
Các yếu tô’ của hộ thônfi chất lượng cầ!i dượr hộ thôiìí.; hóa nhằm kiểm tra và đảm hào dưỢc mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Hệ thông chất lượng cẩn nhấn mạnh đốn các biộn pháp
p h ò n g n gừ a rủ i ro h a y sự cô có t h ể đổ k h ỏi mâ't th òi g ia n giài
quyết nếu chúng xảy ra.
d) Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực.
P h ả i đ ả m b ả o v à sử d ụ n g có h i ệ u q u ả cá c n g u ồ n t i h â n lực, v ậ t l ự c đ ể t h ự c t h i h ệ t h í m g c h ấ t l ư ợ n g v à d ạ t dưỢc c á c m ụ c t i ê u c h ấ t l ư ợ n g .
Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tố
c h ứ c l à m d ị c h v ụ , nới m à sự ứ n g x ử v à h i ệ u s u ấ t c ủ a các cú n h â n t á c đ ộ n g t r ự c t i ế p đ ế n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ .
Phải coi trọng việc ìựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và pliát
triển nhân lực.
C ác n g u ồ n v ậ t lực cần ch o c á c h o ạ t đ ộ n g d ịch v ụ bao gồm:
• T h iế t bị v à kho tàng cung ứ n g dịch vụ;
• Các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hộ
th ô n g v ậ n c h u y ể n v à th ô n g tin ;
• Các t h iế t bị đ á n h g iá c h ấ t lượng dịch v ụ và p h ầ n m ềm
máy tính;
• Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ th u ậ t.
2.2. Vai trò c ủ a q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ
D ịc h v ụ c h iế m vị trí n g à y c à n g q u a n trọ n g tr o n g n ế n k in h t ế quốc d â n v ề cả m ặ t g iá tr ị v à la o đ ộn g xã h ội. ơ các niíớc
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC T ổ CHỨC
ậ22lỄ&: 2 ; : K ; . ' Trường Đại học Kinh tế Quõb dân
Chương 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ
])hát tr ie n , dịch vụ ('hiốni tỏi 70''ii-80% tro n g C’(ỉ cấu G D P và lao (.tộníĩ làm viôo tron g lĩn h vực d ịch vụ gấp 3 -4 lẳn lao dộnp' làm việc trcing kh u vực sả n x u ấ t v ậ t ch ấ t.
(';\c hoạt động dịch v ụ k h ô n g chỉ q u a n hệ trực tiếp tới
Ị ) h á t tritMi s ả n xu ất xã hội mà còn tác động và liê n q u a n ch ặ t ch(' tỏ i p h at tr iể n , hoàn t h iệ n các nh u cầu v ậ t c h ấ t, v ă n hóa.
u n h th ẩ n và sự p h á t Iriổn to à n d iệ n củ a con người. Xã hội c à n g p h á t tr iể n , th u n h ập củ a m ỗi người dân n gà y c à n g tă n g lên th i nhu cá u dối với d ịch vụ n g à y cà n g đa d ạ n g v à cà n g clùi h òi d ịch vụ p h ải n â n g ca o c h ấ t lượng. Vì v ậy , q u ả n lý ohrít lư ợng d ịch vụ có ý n g h ĩa q u a n trọn g.
Đ ói vỏi n ền k in h t ế quốc d ân . tà n g cư ờng q u ản lý ch ấ t lư ợ n g dịch vụ vSC n ân g cao v a i trò củ a dịch vụ và th ú c đẩy p h ú t tr iể n n ề n k in h t ế quốc dân .
Đ ối với người tiê u d ù n g , tă n g cư òn g q u ản lý c h ấ t lượng d ịch vụ sẽ th ự c h iệ n các d ịch vụ tố t hơn, th ỏ a m ã n tố t hơn k h u ch h àn g, góp p h ầ n p h á t tr iể n to à n d iện con người.
t)ó i với bản th â n d oan h n g h iệ p d ịch vụ, tă n g cư ờng q u ản Iv ('hất lư ợng dịch vụ sẽ d u v trì và mở rộng th ị p h ầ n , tă n g khù n ă n g c ạ n h tra n h , mỏ rộn g và n â n g cao h iệ u qu ả hoạt d ộ n g d ịch vụ.
3. Đo lường chất lượng dịch vụ
M ót tro n g n h ữ n g khó k h ă n củ a q u ản lý c h ấ t lư ợng dịch vụ so với q u án lý c h ấ t lư ợ n g sâ n xuíYt là khó đo lư ờng k ết
q u ả ( U ô i c ù n g v à do đó k h ó x á o đ ị n h đưỢc t i ê u c h u ẩ n b a n
díiu (iê m ọi người th ô n g n h ấ t làm th eo .
Trường Đại học Kinh t ế Q uốc d â n . 123
S à n p h ẩ m c ủ a s à n x u ấ t l à v ậ t h ữ u h ì n h n ê n de x á c d ị a h n g a y t ừ d ẩ u các t h ô n g sô' v à d ặ c t í n h k ỹ t h u ậ t h ằ n g (tịnh lượng đ ể in ọ i n gư ờ i t h a m g i a q u á t r ì n h s ả n x u ấ t n o i l h ( ‘o, c ô n g c ụ do l ư ờ n g ( c â n đo, đ o n g đ ế n i ) c ũ n g có s ẵ n , dễ m u a .
S ả n p h ẩ m d ị c h v ụ l à vô h ì n h , c h ấ t l ư ợ n g dược x á c đ ị n h
bởi k h á ch h à n g , c h ứ k h ôn g p h ả i người c u n g ứ ng - ngư ời han K hách h à n g đ án h g iá c h ấ t lư ợng m ột dịch vụ đưỢc' c u n g unff th ô n g qua đ á n h giá người của côn g ty đ ứ n g ra p h ụ c vụ VH
q u a c ả m g iá c c h ủ q u a n c ủ a m ì n h .
Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, ilôì
v ố i t ừ n g k h á c h h à n g đ á n h g iá h ọ c ũ n g khác' n h a u .
T ừ n h ữ n g k ế t q u ả n g h i ê n c ứ u s â u r ộ n g vê h à n h V! v a
đ án h giá củ a k h á ch h à n g , các học g iả ngưòi M ỹ. óiiíí Z eith a m V.A. P a r a su r a in a n và L.B. L eon ard đã clưa ra ììổ iì
tâĩìịĩ v ữ n g ch ắc để tìm hiểu các dặc tín h c h ấ t lượng phục vụ.
D ư ớ i đ â y l à 10 y ế u t ố q u y ế t đ ị n h c h ấ t l ư ợ n g ( lịc h v ụ t h e o q u a n đ i ể m k h á c h h à n g :
1. Độ tin cậy (Reliability): Sự nhíít quán trong vận hỉmh
v à đ á n g t i n c ậ y ; t h ự c h i ệ n d ú n g c h ứ c n ă n g n g a y t ừ ( l ầ u ; t l i ự c h i ệ n đ ú n g n h ữ n g lời h ứ a h ẹ n : c h í n h xá c .
2. Tinh thần trách nhiệm (Kcsponsi.uenc.ssJ: Sự sôt sắn^' lioăc
sẵn s à n g c u n g câ”p d ịc h v ụ c u a n h â n v iê n ; d ú n g lúc. k ị | ) t.hci.
3. Năng lực (Competence): Có các kỹ nănịí và kirn Lliức
c ầ n t h i ế t d ể t h ự c h i ệ n c o n g v i ệ c d ị c h v ụ .
4. Tiếp cận được (Access): Có thố và dễ dàng dôn gnn; thời gian chò dợi; giờ mở cửa làm việc.
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC T ổ CHỨC
124 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Chương 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ
5. 7 a c p h o n g (Courteí^y}: Sự l ị c h t h i ộ p , t ô n t r ọ n g , q u a n l â m , v à t h â n t h ) ộ n c ủ a n h â n v i ỏ n p h ụ c v ụ .
6 Gi a o tiếp (Conunani catUm): T h ô n g t i n với k h á c h h à n g
\n\nị{ n g ô n t ừ c ú a họ; l ắ n g n g h e ý k iô n k h á c h h à n g ; d i ề u
r h ì n h c á c h g i a o t i ế p d ô i với n h ữ n g n h ó m k h á c h h à n g k h á c n h a u v à có n h u c ầ u k h á c n h a u ; g i ả i t h í c h v ề b ả n t h â n q u á
ínnli dịch vụ; chi phí hôt bao nhiôu và nó giúp giải quyết
(ỉược n h ữ n g v ấ n dổ gì.
7. S ự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, dấing tin cậy; uy
tín (’ủa c ố n g ty; tư cách cá n h â n củ a người p h ục vụ.
H Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro
h(;ặ(‘ ngờ vực; a n t o à n vổ v ậ t c h ấ t; a n t o à n v ề tà i c h í n h ; g iữ
l)í m â t c ủ a k h á c h h à n g .
9. Thấu hiểu khách hà n g ( Un d e rs t a n di n g the customers):
No lực tim h iểu nhu cầu của khách; ghi nhớ nhữ ng yôu cầu cụ (hò rủa từ n g người; tạo ra sự chú ý tới từ ng cá nhân; nhận b iết (‘ảo khách h à n g thư òng xuyên và tru n g th à n h của công ty.
10. Tính hữu hinh (Tangihleí^): C h ứ n g cứ v ậ t c h ấ t c ủ a
dịch vụ; các phitcỉng tiộ n , th iô t bị p h ục vụ; h ìn h thứ c bôn
n g o à i c ủ a n h ả n v i ô n ; d ụ n g c ụ l i e n h à n h d ị c h v ụ : Ị ) iể u t ư ợ n g v ậ t ^‘h ấ t (‘ ù a d ị c h v ụ , v í ciụ n h ư t h ò t í n d ụ n g h a y t à i k h o ả n írx )ng n g â n h à n g .
N ă m tiê u th ứ c ^'RATER*^:
( .u* tá (‘ g ià nói trỏn líả tó m ta t (lan h s á c h 10 y ô u tò' c ủ a
m i n i t h à n h l ì ă i ì ì l i ỏ u t h ử c k h a i q u á t hơ n. í ỉ ọ gọi t ậ p hỢp n à y là " s r r c Ị u a r ’ ( s c r v i c o q u ỉ i ỉ i t y = c h a t lư ựng p h ụ c v ụ ) ,
(!e (ỉỗ ^hi nho uịỊUÌn ta d ù n g từ viôt t ắ t từ các c h ữ cá i dau là ’’ K A T K R ” .
Trưòng Đại học Kinh tế Q uốc dân 125