PHẦN HAI : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2 Tổng quan về hoạt động marketing
1.2.4.2 Tính đối thoại đa chiều
Công nghệweb 2.0 từ khi ra đời đãđược đánh giá là “trí tuệcủa số đơng” đem lại tính chia sẻ và tương tác cao cho người sử dụng Internet, cho phép người sử dụng đối thoại được với nhiều người khác thông qua các ứng dụng của web 2.0.
Trong khi đó, nhìn từ góc độ cơng nghệ, marketing truyền thơng xã hội là hình thức marketing hình thành và phát triển dựa vào web 2.0. Chính vì thế có thể nói rằng marketing truyền thơng xã hội mang tính đối thoại đa chiều. Vậy tính đối thoại
đa chiều ở đây được hiểu là gì? Đó chính là việc đối thoại giữa doanh nghiệp với
khách hàng và giữa chính các khách hàng với nhau. Nó thểhiệnở việc khách hàng nhận xét, đánh giá, chia sẻ các thông tin về doanh nghiệp cho bạn bè trong cộng
đồng mạng của mình cũng như việc doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua q trình trị chuyện, phản hồi ý kiến, đăng tải thông tin trên các trang web truyền thông xã hội mà doanh nghiệp tham gia. Ví dụ, trên một trang web đơn thuần của một doanh nghiệp có thểcó các thơng tin về bản thân doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh. Sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ chỉ dừng lại ở mức khách hàng truy cập trang web, tiếp nhận thông tin một cách thụ động, nhiều nhất là gửi email phản hồi về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ hoặc trò chuyện trực tuyến (chat) với doanh nghiệp trên trang web này. Ở đây ta thấy chỉ có một chiều đối thoại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp xây dựng một trang Fanpage trên Facebook thìđiều này lại hồn
tồn khác. Với cácứng dụng công nghệ phong phú, trang Fanpage này sẽ tạo điều kiện cho khách hàng được tương tác với doanh nghiệp thơng qua các thao tác khác nhau trên trang web, ví dụnhưbình luận (comment) cũng nhưphản hồi lại các bình luận khác, thể hiện sựthích thú (like) hay quan trọng nhất là chia sẻ(share) những thông tin họ muốn từ trang Fanpage đó với những người trong danh sách bạn bè
(Friend List) của họ trên Facebook. Như vậy, đối thoại ở đây đã được chuyển từ
một chiều sang đa chiều. Trong cộng đồng mạng mà mình tham gia, doanh nghiệp
lúc này có cơ hội được tham gia đối thoại với nhiều khách hàng cùng một lúc đồng
thời tạo cơ hội cho chính những khách hàng này đối thoại với nhau. Đó chính là biểu hiện của tính đối thoại đa chiều trong marketing truyền thông xã hội. Đặc điểm
này tạo cơ hội cho doanh nghiệp xây dựng được một mối quan hệsâu sắc hơn với khách hàng và dễdàng tiếp cận họ hơn trong các chiến dịch marketing của mình.