PHẦN HAI : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.5 Các KPIs truyền thông xã hội cần theo dõi để đánh giá hiệu quả
Thơng thường khi bạn muốn biết một Fanpage có hoạt động hiệu quả không. Theo chủ quan chúng ta thường xem Fanpage đó có nhiều lượt theo dõi không? Tương tác có cao khơng? Tuy nhiên, các con số đó có thực sự phù hợp với các Fanpage ít lượt theo dõi, tương tác? Quan trọng là những gì bạn làm trên mạng xã hội có hữu ích khơng và có đóng góp cho việc kinh doanh nhiều hơn không?Không phải là các con số tượng trưng mà là cách các con số đó thể hiện nếu bạn đang đạt
được các mục tiêu kinh doanh của mình.
Tương ứng với từng KPIs và kì vọng đạt được, mỗi cơng ty sẽ có cách đánh
học thực tế hơn những phỏng đoán mơ hồ. Tuy nhiên, việc tìm ra phương pháp
đánh giá hiệu quả còn tùy thuộc vào nhiều khía cạnh khác nhau về quy mô chiến dịch, số lượng các kênh sửdụng.
Tính chất nổi bật của truyền thông xã hội là việc người dùng Internet tựtạo ra các nội dung (bao gồm cả video và hình ảnh), kết nối với các cá nhân khác trong
cộng đồng mạng và chia sẻ những điều đó. Khi một cư dân mạng được chia sẻ những nội dung đó, nếu thích họlại tiếp tục chia sẻcho những người bạn khác. Và
điều này sẽ tạo ra một sức lan truyền vô cùng lớn. Nó tương tự marketing truyền miệng trong truyền thông truyền thống.
1.5.1 KPIs truyền thông xã hội để tiếp cận
Có bao nhiêu người có thể xem bài đăng của bạn trên tất cả các phương tiện
truyền thông xã hội?
Bảng 1.1: Các KPIs truyền thông truyền thông xã hội đểtiếp cận
KPIs Cách theo dõi
Sốlần hiển thị(Impression) - Xác định số lần hiển thị cho một bài đăng nhất
định, trên một nền tảng nhất định
- Xác định khoảng thời gian báo cáo để đánh giá,
chẳng hạn như một tuần, tháng, quý
- So sánh với các giai đoạn trước để xem xu hướng Tỷ lệ tăng trưởng (Growth
Rate Percentage)
- Xác định số lượng người theo dõi mới trong tháng
- Tỷ lệ tăng trưởng = (Số người theo dõi mới/ số
người theo dõi) * 100
- So sánh với các giai đoạn trước để xem xu hướng Phạm vi tiếp cận bài đăng
(Post Reach Percentage)
- Xác định một bài đăng để đánh giá
- Xác định có bao nhiêu người đã xem bàiđăng
- Phạm vi tiếp cận bài đăng = (Số người đã xem bài
đăng/ số người theo dõi) * 100
- So sánh với các bài đăng khác
Đề cập thương hiệu (SSOV- Social share of voice)
- Xác định kỳbáo cáo
- Đánh giámọi đềcập đến thương hiệu, trực tiếp và gián tiếp trong khoảng thời gian đó
- Làm tươngtựvới đối thủcạnh tranh
- SSOV = (Số đề cập của bạn/ Tổng số lượng đề cập của bạn và đối thủ) * 100
- So sánh với đối thủ
1.5.2 KPIs truyền thông xã hội để tương tác
Đánh giámức độ tương tác của mọi người với bài đăng của bạn
Bảng 1.2: Các KPIs truyền thông xã hội để tương tác
KPIs Cách theo dõi
Tỷ lệ tán thưởng (Applause Rate Percentage)
- Xác định kỳbáo cáo
- Xác định một bài đăng để đánh giá
- Xác định lượt thích bài đăng
- Tỷlệ tán thưởng = (Số lượt thích bài đăng/ số
người theo dõi) * 100
- So sánh với các mục tiêu của bạn Tỷ lệ tương tác trung bình
(Average Engagement Rate)
- Xác định kỳbáo cáo
- Tổng số lượt thích, bình luận và chia sẻ của
bài đăng
- Tỷ lệ tương tác trung bình = (Số lượt thích + bình luận + chia sẻ)/ số người theo dõi * 100 - So sánh với các giai đoạn trước để xem xu
hướng
Tỷ lệ khuếch đại (Amplification Rate)
- Xác định kỳbáo cáo
- Đếm lượt chia sẻ cho một bài đăng trong thời
gian đó
- Tỷ lệ khuếch đại = (Lượt chia sẻ bài đăng/
người theo dõi) * 100
- So sánh với mục tiêu của bạn Tỷlệlan truyền (Virality Rate) - Xác định kỳbáo cáo
- Xác định số lần hiển thị cho một bài đăng trong thời gian đó
- Tỷ lệ lan truyền = (Số lượt chia sẻ bài đăng/
lượt hiển thị) * 100
- So sánh với mục tiêu trước đó
1.5.3 KPIs trên mạng xã hội cho chuyển đổi
Đánh giámức độhiệu quảcủa phương tiện truyền thông xã hộ
Bảng 1.3: Các KPIs trên mạng xã hội cho chuyển đổi
KPIs Cách theo dõi
Tỷlệchuyển đổi (Conversion Rate)
-Xác định một bài đăng để đánh giá
- Theo dõi số lượng nhấp chuột
- Theo dõi các chuyển đổi liên kết đến trang
của bạn
- Tỷlệchuyển đổi = (Số lượt chuyển đổi/ số nhấp chuột) * 100
- So sánh với các mục tiêu của bạn
Tỷlệnhấp (CTR–Click-trough Rate Percentage)
- Xác định số lần nhấp CTA cho một bài
đăng
-Xác định sốlần hiển thị
- Tỷ lệ nhấp = (Số lần nhấp CTA của bài
đăng/ sốlần hiển thị) * 100
- So sánh với các mục tiêu của bạn
Tỷlệthoát (Bounce Rate)
- Thiết lập Google Analytics -Điều hướng đến tab ‘chuyển đổi’
-Xem trong ‘Tất cả lưu lượng truy cập’
-Sau đó xem ‘kênh’
- Nhấp vào nút Tỷlệthốt
- Xem từng kênh của bạn, được xếp theo tỷ lệ
- So sánh tỷlệvới mục tiêu của bạn
Giá mỗi nhấp chuột (CPC–Cost- Per-Click)
- Xác định tổng chi tiêu của bạn cho một bộ
quảng cáo
-Đếm sốlần nhấp vào quảng cáo đó
- CPC = Phí quảng cáo Facebook/ số lần nhấp chuột
- So sánh với mục tiêu trước đó Giá mỗi nghìn lần hiển thị(CPM–
Cost Per 1000 Impressions)
- Tổng chi tiêu cho quảng cáo -Xác định sốlần hiển thị
- CPM = Tổng chi tiêu/ sốlần hiển thị - So sánh với mục tiêu trước đó
Tỷlệchuyển đổi trên mạng xã hội (Social Media Conversion Rate)
- Tổng số chuyển đổi qua liên kết đến bài
đăng
- Các chuyển đổi từ bài đăng quaMXH - Tỷ lệ chuyển đổi MXH = (Số chuyển đổi MXH/ Tổng chuyển đổi) * 100
- So sánh với mục tiêu trước đó
Tỷlệchuyển đổi nhận xét (Comment Conversion Rate)
- Sửdụng Hootsuite Analytics đểtheo dõi số
lượng nhận xét trong một khoảng thời gian
- Tỷ lệ chuyển đổi nhận xét = (Số lượng nhận xét/ số người theo dõi) * 100
- So sánh với mục tiêu trước đó
(Nguồn: hootsuite.com)
1.5.4 KPIs trên mạng xã hội để hỗ trợ khách hàng
Cho biết khách hàng nghĩ và cảm nhận về thương hiệu của bạn. Cách thức thực hiện:
- Thu thập thông tin những khách hàng tốt nhất của bạn
- Chạy một chiến dịch truyền thông xã hội yêu cầu mọi người nêu cảm nhận bằng văn bản, video hoặc trực tuyến
- Liên kết biểu mẫu của Google đểtạo sự đơn giản cho những người truyền bá
thương hiệu
Các KPIsđánh giá sựhỗtrợkhách hàng:
Bảng 1.4: Các KPIs trên mạng xã hội đểhỗtrợkhách hàng
KPIs Cách theo dõi
Điểm hài lòng của khách hàng
(CSAT)
- Tạo một cuộc khảo sát
- Tổng điểm đánh giá theo thang điểm 0–10 - CSAT = (Tổng điểm/ số người trảlời) * 100 - So sánh với các mục tiêu của bạn
Chỉsố đánh giásựhài lòng của khách hàng (NPS)
- Tạo một cuộc khảo sát
- Phân loại khách hàng theo thang điểm + Khách hàng trung thành 9– 10 điểm
+ Khách hàng thụ động 7 – 8 điểm
+ Khách hàng khơng hài lịng 0– 6 điểm
- NPS = (Khách hàng trung thành – Khách hàng khơng hài lịng) * 100
Vậy trong các KPIs này thì chỉ sốnào là tuyệt đối quan trọng để theo dõi? Bạn có thể khơng chỉ đánh giá một số liệu để đánh giá tồn bộ hiệu quả của q trình làm Social media marketing. Các chỉ số này phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp bạn. Nếu bạn muốn quảng cáo một sốsựkiện, thì chỉ sốquan trọng là chính số lượng người xem phản hồi về sự kiện. Nếu mục tiêu của bạn là tạo ra khách hàng tiềm năng, thì bạn nên theo dõi số lượng chuyển đổi đến từ một kênh truyền thông cụthể.
Bắt đầu bắt cách đặt mục tiêu cho những nỗlực của bạn trên mạng xã hội, sau
đó, chọn từcác chỉsố trên để đặt KPIs mà bạn sẽtheo dõiđểxem liệu lợi nhuận của bạn từ MXH có xứng đáng với thời gian và công sức bạn đang bỏ ra vào Social media marketing hay khơng?
Hình 1.1: Danh sách tổng hợp các KPIs Social Media cần theo dõiđể đánh giá hiệu quảtruyền thông xã hội
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Như vậy, marketing truyền thơng xã hội là một trong những loại hình marketing mới mẻnhất hiện nay. Tận dụng nền tảng công nghệweb 2.0, marketing truyền thông xã hội hướng tới việc xây dựng, bồi đắp quan hệkhách hàng thơng qua q trìnhđối thoại giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Để thực hiện marketing truyền thông xã hội có rất nhiều cơng cụ cho doanh nghiệp lựa chọn, trong đó nhóm các cơng cụ phổ biến là mạng xã hội (Social Networking Site), mạng chia sẻ(Sharing Website), blog/microblog, mạng đánh dấu và lưu trữ đường link (Social Bookmarking Site), diễn đàn (Forum) và một sốcông cụ khác như website tổng hợp thông tin từ mạng xã hội (Social Network Aggregator), webiste mở (Wiki), thế giới ảo (Virtual World), ứng dụng Widget,
chuỗi các tập thơng tin kĩ thuật số(Podcast).
Nhìn chung, loại hình marketing này được đánh giá mang cả những ưu và
nhược điểm nhất định. Đểsửdụng tốt marketing truyền thơng xã hội, địi hỏi doanh nghiệp phải hiểu biết rõ những đặc điểm này để từ đó có thể tận dụng các ưu điểm,
khắc phục các nhược điểm, tránh việc rơi vào “khủng hoảng truyền thông xã hội” đã xảy ra với nhiều doanh nghiệp, kểcảnhững thương hiệu lớn trên thếgiới. Doanh nghiệp nên có những kiến thức về marketing mix áp dụng cụ thể với marketing truyền thông xã hội để có được cái nhìn sâu sắc hơn về loại hình marketing hết sức mới mẻnày.
Ngoài ra,để đánh giá mức độhiệu quảcủa các marketing truyền thơng xã hội, doanh nghiệp có thểdựa vào các chỉ sốKPIs Social nắm vững các chỉ sốnày doanh nghiệp có thểdùng Facebook marketing hữu hiệu nhất.
CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI QUA FACEBOOK CỦA HỆTHỐNG
TRUYỀN THÔNG ONLINE HUES 2.1 Tổng quan vềcông ty
2.1.1 Thông tin chung về cơng ty
CƠNG TY TNHH MTV TÂN NGUYÊN
Hình 2.1: Giới thiệu Công ty TNHH MTV Tân Nguyên
(Nguồn: Thông tin Công ty TNHH MTV Tân Nguyên)
Thông tin cơ bản vềcông ty:
Bảng 2.1: Thông tin cơ bản vềCông ty TNHH MTV Tân Nguyên
Tên cơng ty CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN TÂN NGUYÊN
Mã sốthuế 3301179405
Trụsởchính 73 Trần Thái Tơng, phường Thủy Xn, TP. Huế Ngày thành lập và hoạt động 06/05/2010 Điện thoại 0234 3938 366 Email info@tannguyen.vn Website tannguyen.vn
Fanpage Facebook Facebook.com/tannguyengroup
(Nguồn: Thông tin Công ty TNHH MTV Tân Nguyên)
Bảng 2.2: Tổng quan các đơn vịthành viên của Công ty TNHH MTV Tân Nguyên
1. Đơn vị Truyền Thông–CNTT
2. Đơn vịThiết BịAn Ninh 3. Đơn vị Phân phối Hương Sạch Tân Nguyên
4. Đơn vịSản xuất Hương Sạch Tân Nguyên
Lĩnh vực hoạt
động
Hệ thống truyền thông online HUES.VN, thiết kế website, phần mềm quản lý,…
lắp đặt hệ thống camera quan
sát, báo động chống trộm,
thiết bị an ninh khác,…
phân phối toàn quốc và xuất khẩu các sản phẩm hương thắp thương hiệu Hương Sạch Tân Nguyên
Sản xuất các sản phẩm hương thắp 100% thành phần thiên nhiên thương hiệu Hương Sạch Tân Nguyên
Địa chỉ 43A Tùng Thiện
Vương, TP. Huế
73 Trần Thái Tông, TP. Huế 26 Trần Thái Tông, TP. Huế Nhà máy SX: Thủy Phù, thịxã Hương Thủy, tỉnh T.T. Huế
Điện
thoại
090 545 1010 0935 775 665 0906 526 246 0935 135 357
Email lienhe@hues.vn camera@tannguyen.vn huongsach@tannguyen.vn huongsach@tannguyen.vn Website hues.vn camerahue.vn huongsachtannguyen.com huongsachtannguyen.com
Fanpage Facebook.com/hues.vn Facebook.com/camerahue.vn Facebook.com/huongsachtannguyen Facebook.com/nhamayhuongsachtannguyen
HỆTHỐNG TRUYỀN THƠNG ONLINE HUES
Hình 2.2: Logo Hệthống truyền thông online HueS
(Nguồn: Thông tin công ty TNHH MTV Tân Nguyên)
HueS được thành lập từ ngày 10/10/2011, trực thuộc Đơn vị Truyền Thông –
CNTT của Công ty Tân Nguyên. Hệ thống Truyền Thông Online Hues là đơn vị chuyên cung cấp trọn gói dịch vụ viết bài PR – quảng bá hình ảnh, review sản
phẩm, chụp hình, chạy quảng cáo.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của HueS
HueS hoạt động trong nhiều lĩnh vực online: cung cấp các dịch vụ thiết kế website, truyền thông online, trang thông tin điện tử, quảng cáo mạng, thương mại
điện tử, tuyển dụng việc làm,…
HueS là hệ thống online đa lĩnh vực đầu tiên, lớn nhất và duy nhất tại Huế hiện nay. HueS đang không ngừng mở rộng và phát triển với mong muốn cung cấp các sản phẩm/dịch vụonline tốt nhất đến người dân cũng như các đơn vịkinh doanh tại Huế.
Bài viết được đăng tải lên website diadiem.hues.vn và các Fanpage: Địa điểm Huế, Hues, Huế City, Người Huế – Xứ Huế,…Với hơn 3.000 lượt tiếp cận mỗi
ngày/ 1 bài viết, Hệ thống Truyền Thông Online HueS giúp địa điểm của bạn tiếp
cận tối đa đối tượng khách hàng tại Huế.
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động
– Trang thông tin điện tử tổng hợp Tin Tức Huế (tintuc.hues.vn): là trang
thông tin điện tửcập nhật liên tục các tin tức, sự kiện diễn ra hằng ngày tại Huếvà
là website có lượt truy cập lớn nhất tại Huếhiện nay.
– Địa Điểm Huế (diadiem.hues.vn): là website chuyên cập nhật những địa
điểm mua sắm, ăn uống, giải trí,… tại Huế.
– Thẻ Giảm Giá HueS (the.hues.vn): khách hàng sở hữu thẻ HueS sẽ được giảm giá khi sửdụng sản phẩm/dịch vụtại hàng trăm địa điểm tại Huế.
– Việc Làm Huế (vieclam.hues.vn): là website cung cấp thông tin tuyển dụng nhân sựtại Huế.
– Thương Mại Điện Tử Mua Bán Huế (shop.hues.vn): là website bán hàng online tổng hợp tại Huế.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức phịng truyền thơng
Sơ đồ2.1: Cơ cấu phòng truyền thơng HueS
Trưởng phịng
truyền thơng
Giám đốc
Nhân viên quan hệcơng chúng
Quản lý website Chuyên viên
truyền thông nội bộ
Quản lý Social media
Mô tảcông việc các vị trí trong phịng truyền thơng Trưởng phịng truyền thơng
Trưởng phịng truyền thơng là người đứng đầu phòng truyền thơng, có trách
nhiệm quản lý, điều hành và giám sát các cơng việc của phịng truyền thơng. Các cơng việc chính Trưởng phịng truyền thơng thường đảm nhiệm gồm có: - Chịu trách nhiệm quản lý và điều hành phịng truyền thơng. Đưa ra định hướng và phân công công việc cụ thể cho nhân viên trong phòng; hướng dẫn, đốc thúc nhân viên hồn thành cơng việc đúng tiến độ.
- Tổchức và quản lý hoạt động xây dựng, phát triển thương hiệu.
- Đề xuất các ý tưởng sáng tạo để truyền tải thông điệp truyền thông và
thường xuyên cập nhật tin tức vềdoanh nghiệp trên các kênh truyền thông.
- Thiết lập và duy trì các mối quan hệvới cơ quan báo chí, truyền thơng cũng
như xửlý khủng hoảng truyền thông.
- Theo dõi và báo cáo tiến độ, kết quảcủa các hoạt động truyền thông. Chuyên viên truyền thông nội bộ
Chuyên viên truyền thông nội bộ là người phụ trách việc cung cấp các thơng tin cho tồn bộ nhân viên trong nội bộ doanh nghiệp, như là: quy chế, chính sách, hoạt động ngoại khóa,…
Các cơng việc chính:
- Lên ý tưởng cho các chương trình và các hoạt động nội bộcủa công ty. - Lập kế hoạch tổ chức các hoạt động hay sự kiện nhằm xây dựng và phát triển văn hóa cơng ty.
- Quản lý việc giao tiếp nội bộ trong công ty. Đảm bảo truyền tải thông tin xuyên suốt các bộphận, giúp mỗi nhân viên nắm rõ các thông điệp của công ty và