Cơ sở đưa ra giải pháp
Theo kết quảkhảo sát ở chương 2, sản phẩm dịch vụcủa công ty đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là “Khách hàng có nhiều gói cước lựa chọn” nhận được 56 phiếu đánh giá hoàn toàn đồng ý (43,1%), 41 phiếu đồng ý (31,5%), cịn lại khơng đồng ý chiếm tỷlệnhỏ(8,5%). Vì vậy, xây dựng nhiềugói cước mới hấp dẫn đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng tín hiệu đường truyền sẽ giúp khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, góp phần làm gia tăng doanh thu cũng như uy tín của cơng ty.
Mục tiêu
Đảm bảo chất lượng dịch vụ: kết nốiổn định, tốc độ đúng camkết.
Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Phát triển các gói cước phù hợp với nhu cầu sửdụng
Nâng cao chất lượng phục vụkhách hàng. Giải pháp
Công ty cần nâng cấp cơ sởhạtầng, đẩy nhanh tốc độtruyền tải, thốt khỏi tình trạng tốc độ chậm. Bởi là công ty công nghệ nên đầu tư vào máy móc, cơ sở hạ tầng, cơng nghệ khơng bao giờlà sai lầm vì đây là nhân tố quyết định giúp công ty phát triển và tạo lợi thế cạnh tranh tốt trên thị trường.
Dựphòngđường truyền đi quốc tế qua các hướng khác: Lưu lượng Internet qua hướng AAG chiếm hơn 60% tổng lưu lượng của FPT. Trong khi đó chất lượng tuyến cáp AAG khơngổn định,thường xuyên gặp sựcố. Vì vậy, FPT cần giảmlưu lượng qua AAG và
mạng cáp truyền dẫn thường xuyên phải kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng theo quy định để đảm bảo hoạt độngổn định.
Phát triển thêm các gói cước và nhiều tính năng mới phù hợp với nhu cầu sửdụng cũng như mức thu nhập của khách hàng.
Thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng: Khi sựcốxảy ra cơng ty nên báo cho khách hàng nguyên nhân, nếu thuộc lỗi về cơng ty thì nên xin lỗi và nhanh chóng khắc phục sựcố. Luôn quan tâm, gọi điện chăm sóc khách hàng hiện tại, nhận khiếu nại, giải đáp các thắc mắc của khách hàng chính xác, nhanh chóng.
3.2.2.Giải pháp vềgiá
Cơ sở đưa ra giải pháp
Giá cả là một yếu tố hết sức quan trọng ảnh hưởng đến mức độ tiêu dùng của khách hàng. Qua kết quả nghiên cứu ở chương 2 nhận thấy các chỉ tiêu về chính sách giá của cơng ty chưa nhận được sự đồng ý và đánh giá cao từ phía khách hàng. Do đó để duy trì và phát triển trên thị trường cạnh tranh hiện nay, FPT cần phải khơng ngừng hồn thiện các chiến lược marketing đặc biệt chính sách về giá nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Mục tiêu
Cung cấp mức giá internet cáp quang hợp lý, đặc biệt là gói cước rẻ đểthu hút khách hàng cá nhân.
Đảm bảo tốc độcho mỗi gói cước đúng giá, đúng chất lượng, đảm bảo được yêu cầu sửdụng và uy tín.
Đưa ra các gói cước có giá tương đương các đối thủcạnh tranh hoặc thấp hơn nhưng chất lượng luôn đảm bảo và tăngcao.
Giải pháp
Chính sách giá cả chosản phẩm dịch vụ Internet của công ty cũng chịu tác động bởi rất nhiều yếu tố. Việc định giá cho các gói dịch vụ với mức giá khác nhau, tùy thuộc vào từng thời điểm, theo vùng....để có thể kích thích việc sử dụng dịch vụ đối với các nhóm có nhu cầu khác nhau nhằm tăng thị phần và lợi nhuận, phục vụ được nhiều loại khách hàng. Để làm được như vậy cần có những biện pháp cụthể:
Cung cấp gói cước giá rẻ ngang bằng với nhà cung cấp đang chiếm tỷtrọng thuê bao lớn nhất hiện nay là Viettel, nghiên cứu kỹcác mức giá trên thị trường.
Phân loại các gói cước, xây dựng các gói cước riêng cho các khu vực dựán,
chung cư là nơi có lượng khách hàng lớn tập trung và giảm giá cước đối với các khu vực huyện, xãđể thu hút thêm khách hàng.
Ưu đãi về giá đối với những gói cước dịch vụ đa dạng như gói tích hợp, đưa ra các chính sách khuyến mãi,ưu đãi cho khách hàng chuyển đổi hòa mạng,…
3.2.3.Giải pháp vềphân phối
Cơ sở đưa ra giải pháp
Phân phối là một khâu quan trọng trọng việc phản ánh kết quả cuối cùng của hoạt động sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp, chính sách phân phối tốt hợp lý sẽ đưa sản phẩm dịch vụ tới được tay khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả, làm tăng doanh thu và lượng khách hàng sửdụng.
Dựa vào kết quả đánh giá của khách hàng ở chương 2, thì hệ thống phân phối của cơng ty chưa thực sựlàm thoảmãn nhu cầu của khách hàng. Đây sẽ là một lỗhổng lớnảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quảkinh doanh của công ty. Mặt khác, hệthống phân phốiởcác vùng ven, huyện và thịxã cịn ít, chưa được nhiều người sửdụng. Vì vậy, cơng ty cần có những chính sách phân phối cụ thể để đảm bảo việc rút ngắn khoảng cách các kênh phân phối đến với khách hàng sửdụng.
Mục tiêu
Tiếp cận đông đảo khách hàng đểgiới thiệu sản phẩm, dịch vụ và đưa sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng nhanh nhất, hiểu quả và đúng yêu cầu.
Giải pháp
Hiện nay, kênh phân phối chính của cơng ty là đăng ký qua nhân viên kinh doanh, họ sẽ là người bán hàng trực tiếp và đăng ký trực tiếp tại quầy của công ty. Tuy nhiên, việc làm thủtục đăng ký chưa chuyênnghiệp của nhân viên sẽkhiến khách hàng cảm thấy phiền phức, rắc rối và khó khăn. Vì vậy cơng ty nên nỗ lực giảm bớt các thủ tục không cần thiết và linh động hơn đểkhách hàng thoải mái, có thể giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng khi có nhu cầu.
Ngồi đăng kýtại cácđiểm giao dịch trực tiếp thì cơng ty nên có dịch vụ đăngký trực tiếp tại nhà. Sau khi khách hàng gọi điện, đăng ký qua email hoặc liên hệ trực tuyến
rắc rối khi nhân viêntưvấn quađiện thoại nên khó giải thích cho khách hàng. Dođó, cơng ty nêntưvấn ngắn gọn, lược bỏbớt cácđiều khoản khơng quan trọng.
Hồn thiện trang kênh phân phối trực tuyến của FPT chi nhánh Huếphong phú vềnội dung và bắt mắt vềgiao diện (http://fpthue.vn/), đồng thời phát triển thêm các công cụ tương tác với khách hàng thông qua trang web nhưcửa sổchatđểhỗtrợkhách hàng kịp thời, tư vấn các điểm giao dịch thuận tiện nhất cho khách hàng... Trang web chính thức của cơng ty là phương tiện thông tin đầy đủ, tin cậy và là điểm đến của nhiều khách hàng muốn tìm hiểu về dịch vụ trước khi quyết định sử dụng. Trang web cũng là một trong số các yếu tố để khách hàng đánh giá vềmức độchuyên nghiệp của doanh nghiệp.
3.2.4.Giải pháp vềxúc tiến
Cơ sở đưa ra giải pháp
Qua kết quảnghiên cứuở chương 2 cho thấy, các hoạt động xúc tiến của công ty được khách hàng đánh giá khá cao. Các quảng cáo, chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng phần nào đã hiệu quả, tuy nhiên vẫn chưa thực sựgây ấn tượng sâu cho khách hàng. Cụthể các giá trịtrung bình chưa vượt mức kiểm định. Cho nên, việc nâng cao và phát triển thương hiệu ngày một lớn mạnh của công ty chưa đầu tư tốt. Vì vậy, cần có những chính sách quảng bá hiệu quả đểnâng cao mức độnhận biết thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Mục tiêu
Tăng mức độ nhận biết của khách hàng đối với gói dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế.
Đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đểthu hút và giữchân khách hàng.
Giải pháp
– Các hoạt động xúc tiến và khuyếch trương cần được chú trọng toàn diện, thường xuyên rộng khắp, tăng cường các hoạt động bằng một số biện pháp:
Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị đối với các dịch vụ cạnh tranh và dịch vụ mới trên các phương tiện có hiệu quả cao như: facebook, youtube, các kênh tiếp thị trên cơng cụtìm kiếm, kênh truyền hình của thành phốHuế, các tờ báo trung ương, tạp chí, tờ rơi,....
Duy trì các chương trình khuyến mãi thiết thực dành cho khách hàng như: miễn phí lắp đặt ban đầu, trang bịthiết bị đầu cuối cho khách hàng miễn phí, tặng thêm tháng sửdụng đối với khách hàng đóng trước nhiều tháng. Đểkhuyến khích khách hàng đóng trước phí sử dụng cho nhiều tháng.
Tặng q lưu niệm đối với khách hàng trung thành.
Thường xuyên tổ chức các hoạt động từthiện, các hoạt động lắp đặt cáp quang cho những nhà trẻ khuyến tất, trẻem bịbỏ rơi đểtạo ấn tượng cho khách hàng, đồng thời quãng bá thương hiệu cho cơng ty.
Xem xét đến chương trình quà tặng cho khách hàng vào dịp sinh nhật: gửi thiệp chúc mừng và tặng một phần cước trong tháng đó cho kháchhàng.
3.2.5.Giải pháp về con người
Cơ sở đưa ra giải pháp
Sựhài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụchịuảnh hưởng rất nhiều bởi yếu tố con người (nhân viên). Qua kết quảnghiên cứuở chương 2 cho thấy, khách hàng hài lịng nhất đối với chính sách về con người so với bốn chính sách cịn lại của cơng ty. Do đó, cơng ty cần phát huy điểm mạnh này và chú trọng phát triển đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt huyết và tận tìnhđể đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hồn thiện chiến lược marketing giúp cơng ty có chỗ đứng trên thị trường cạnh tranh.
Mục tiêu
Tăng cường đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên để phát huy năng lực làm việc, phục vụ khách hàng tốt nhất có thể.
Giải pháp
Tập huấn về kỹ năng xử lý sựcố, giải pháp công nghệ, thiết bị mới cho nhân sựkỹ thuật để đội ngũ kỹthuật của công ty đáp ứng các yêu cầu vềnghiệp vụ, sẵn sàngứng phó với các vấn đềphát sinh và xửlý nhanh chóng.
Tập huấn vềkỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng quản lý, việcứng dụng các công cụtrực tuyến vào hoạt động kinh doanh…cho nhân sự kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng.
Nâng cao công tác chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường đạo tạo, tập huấn cho nhân viên vềchuyên môn, nghiệp vụ, thái độphục vụvới khách hàng.
Định kì thực hiện những cuộc khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng về thái độ làm việc của nhân viên và chất lượng dịch vụmà công ty cung cấp, nhằm đưa ra những biện pháp kịp thời xửlí và nhằm xây dựng mối quan hệvới khách hàng.
Chú trọng đến công tác tuyển dụng, phải chọn những người có năng lực, khả năng đàm phán với khách hàng. Đặc biệt chú trọng và lựa chọn những người nắm bắt được tâm lý khách hàng tốt, có đạo đức và cách cư xửchuẩn mực.
Tóm tắt chương 3
Trong chương 3, từcác nghiên cứu, đánh giá của khách hàng vềchính sách marketing– mix đối với dịch vụInternet cáp quang của Công ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huế ở chương 2 cùng với những định hướng phát triển chính sách marketing–mix của cơng ty trong tương lai tác giả đãđềxuất một sốgiải pháp nhằm hồn thiện chính sách marketing– mix đối với dịch vụInternet cáp quang của cơng ty. Từ đó, cơng ty có thểxem xét vấn đềnghiên cứu và giải pháp để đưa ra những chính sách phù hợp với điều kiện thực tếcủa công ty.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1.Kết luận
Trước tình hình tăng trưởng và phát triển của ngành viễn thông, đặc biệt là sự tăng trưởng khả quan của gói dịch vụ Internet cáp quang và xu hướng chuyển dịch từ cáp đồng ADSL sang cáp quang FTTH tăng mạnh. Mức độ cạnh tranh về thị phần giữa các nhà cung cấp mạng tại thị trường Huế diễn ra ngày càng gay gắt.
FPT chi nhánh Huế là một đơn vị cung cấp viễn thơng đã có vị thế vững chắc trên thị trường. Để có thể phát triển lâu dài, cơng ty đã không ngừng nổ lực, cố gắng đổi mới về cả quy mô lẫn chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất. Song, vẫn còn rất nhiều hạn chế trong chính sách marketing– mix mà dịch vụ Internet cáp quang của công ty chưa được đánh giá cao từ phía khách hàng. Vì vậy, quanghiên cứu:“Hồn thiệnchính sách marketing – mix đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Huế”đã góp phần giúp cơng ty nắm vững tình hình hiện tại cũng nhưdễ dàng hơn trong việc đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả nhằm thu hút được nhiều khách hàng trong thời gian tới và từ đây có thể kết luận:
Thứ nhất,kết quả nghiên cứu đề tàiđã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing – mix đối với dịch vụ viễn thông.
Thứ hai,bằng việc vận dụng các phương pháp kiểm định Cronbach’Alpha, One Sample T-test, Indenpent Sample T-test và One Way ANOVAđã xácđịnh được mức độ hài lịng của khách hàngđối với các chính sách marketing – mix chưa thực sự cao và khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng theo giới tính, độ tuổi hay thu nhập. Đồng thời, qua phân tích, đánh giá thực trạng chính sách marketing– mix đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Côngty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế qua 3 năm từ 2018-2020 đã đánh giá được những kết quả đạt được,tồn tại và nguyên nhân tồn đọng của FPT chi nhánh Huế. Từ đó,đề ra các giải pháp khắc phục những khuyết điểm cũng như phát huy thế mạnh để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của công ty, nhằm hướng tới mục tiêu tăng trưởng thuê bao Internet cáp quang đến năm 2025.
Thứ ba, trên cơ sởnhững hạn chế tồn tại, khoá luận đã đề xuất5 giải pháp nhằm hồn thiện chính sách marketing – mix đối với dịch vụ Internet cáp quang của công ty Cổ phần
2. Hạn chếcủa đềtài
Trong q trình hồn thiện đề tài, vì nhiều yếu tố khách quan và chủ quan nên đề tài vẫn cịn nhiều hạn chế. Cụ thể:
Vì lý do bảo mật thông tin tránh để đối thủ nắm bắt gây khó khăn trong việc cạnh tranh nên thông tin và sốliệu của công ty cung cấp bịhạn chếvà thiếu đầy đủ.
Phạm vi nghiên cứu còn nhỏhẹp, số mẫu điều tra chưa nhiều nên kết quả chưa phản ánh đầy đủvà chính xác các ý kiến của khách hàng. Việc chọn mẫu có thể đã bỏquên một số khách hàng lớn và chưa nhận được ý kiến của số lượng khách hàng này. Để phát triển khái qt tồn diện hơn cơng ty nên lấy ý kiến của toàn bộkhách hàng.
Các giải pháp chỉ phù hợp với một phạm vi nhất định đối với hoạt động kinh doanh của FPT chi nhánh Huếcụthểlà tập trung vào chiến lược giữchân khách hàng.Ngồi ra, cịn tùy thuộc vào chính sách phát triển của công ty, các điều kiện ngân sách, chiến lược của công ty trong tương lai.
3.Kiến nghị
3.1.Đối với Công ty Cổphần Viễn thông FPT
Hỗ trợ đơn vị thông qua việc xem xét và ban hành các quyết định về giá, chính sách khuyến mãi phù hợp và kịp thời cho khách hàng của FPT để đơn vị có thể cạnh tranh với các nhà cung cấp khác trên thị trường.
Xây dựng và giao kế hoạch kinh doanh hàng năm phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị. Giao quyền chủ động cho đơn vị được quyết định các chính sách bán hàng theo từng nhóm khách hàng đảm bảo khơng thấp hơn mức sàn của Công ty ban hành; tự tổ chức các chương trình marketing với chi phí trong giới hạn quy định của Cơng ty để đơn vị có thể phản ứng