Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng về chiến lược chung
Tiêu chí Giá trị
trung bình
Giá trị
kiểm định Giá trị sig
DGC1 Mức độ hài lòng của anh/chịvề dịch vụ Internet
cáp quang FTTH của công ty? 3.72 4 0.001
DGC3
Mức độ đồng ýcủa anh/chị đểgiới thiệucho người thân/bạn bè biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH?
3.86 4 0.057
(Nguồn: xửlý sốliệu SPSS)
Qua kết quả phân tích trong bảng 2.24, nhìn chung khách hàngđánh giá chưa thực sự hài lịng vềcác chính sách marketing–mix của cơng ty, các giá trịtrung bình lần lượt là 3,72; 3,87 và 3,86chưa đạt mức ý nghĩa tức là mức độ hài lòng của khách hàng đối vớichính sách chung của cơng ty chưa thực sự thỏa mãn. Công ty cần điều chỉnh và phát triển các chính sách marketing – mix đối với dịch vụ Inrernet phù hợp để hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn trong tương lai.
2.3.4.Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đặc điểm các nhóm khách hàng khác nhau
Để đánh giá mức độ ảnh hưởng của “Giới tính”, “Độtuổi”, “Thu nhập” đến sựhài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của công ty, ta tiến hành kiểm định Independent Samples T-test cho “Giới tính” và One Way Anova cho “Độ tuổi” và “Thu nhập”.
Kiểm định Independent Samples T-test về “Giới tính”
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định Independent Samples T-test về “Giới tính” Levene’s
Test for Equality
of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances assumed .191 .663 .356 128 .723 .057 .159 -.258 .371
Equal variances not assumed .358 127.942 .721 .057 .158 -.256 .369 (Nguồn: xửlý sốliệu SPSS)
Để kiểm tra mức độ ảnh hưởng của giới tính đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụFTTH ta kiểm định 2 giảthuyết:
H0: Khơng có sự khác biệt vềsự hài lịng củakhách hàng theo“giới tính” H1: Có sự khác biệt vềsự hài lịng củakhách hàng theo giới tính
Dựa vào bảng 2.25 cho thấy, giá trị Sig Levene’s Test = 0,663 > 0,05, phương sai giữa 2 tổng thểlà không khác nhau, ta sửdụng kết quảkiểm định tởdòng Equal variances assumed.
Giá trị Sig T-Test = 0,356 > 0,05, chấp nhận giả thuyết H0. Có nghĩa là khơng có sự khác biệt vềsự hài lòng của khách hàng theo giới tính. Chính vì vậy, khi cơng ty thực hiện các chiến lược nâng cao sựhài lịng của khách hàng khơng cần có sựphân biệt vềgiới tính.
Kiểm định One Way ANOVA về “Độtuổi”
Bảng 2.26: Kết quảkiểm định phương sai theo độtuổiTest of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.169 3 126 .324
(Nguồn: xửlý sốliệu SPSS)
Đểkiểm tra mức độ hài lịng của khách hàng có khác nhau theo độ tuổi khơng ta kiểm định cặp giảthuyết:
H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng theo độ tuổi
Theo kết quảkiểm định Levene Statistic, với mức ý nghĩa Sig = 0,324 > 0,05 cho thấy khơng có sựkhác biệt phương sai giữa 2 tổng thể. Do đó đủ điều kiện áp dụng kiểm định One Way Anova.
Bảng 2.27: Kết quảkiểm định One Way ANOVA theo độtuổiANOVA ANOVA
(Nguồn: xửlý sốliệu SPSS)
Kiểm định ANOVA cho giá trị Sig = 0,423 > 0,05, chấp nhận giảthuyết H0. Có nghĩa là khơng có sựkhác biệt vềsựhài lịng của khách hàng theo độtuổi. Điều này cho phép cơng ty có thểáp dụng chiến lược marketing– mix đối với gói dịch vụ FTTH cho các độtuổi khác nhau. Đặc biệt, số lượng khách hàng có độtuổi từ22–30 tuổi có sựhài lịng caođối với gói dịch vụ FTTH nên công ty cũng cần có những giải pháp riêng cho nhóm khách hàng này nhằm gia tăng số lượng khách hàng hài lòng vềdịch vụcủa công ty.
Kiểm định One Way ANOVA về “Thu nhập”
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định phương sai theo thu nhậpTest of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
6.623 3 126 .000
(Nguồn: xửlý sốliệu SPSS)
Đểkiểm tra mức độhài lịng của khách hàng có khác nhau theo thu nhập khơng ta kiểm định cặp giảthuyết:
H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập H1: Có sựkhác biệt về sự hài lịng của khách hàng theo thu nhập
Theo kết quả kiểm định Levene Statistic với mức ý nghĩa Sig < 0,05 cho thấy, phương sai giữa các nhóm giá trị là khơng đồng nhất. Có nghĩa là sự hài lịng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các mức thu nhập khác nhau. Dó đó ta sẽ sử dụng bảng kết quả của Robust Test.
Bảng 2.29: Kết quả kiểm định Robust Test theo thu nhậpRobust Tests of Equality of Means Robust Tests of Equality of Means
Statistica df1 df2 Sig. Welch 2.718 3 51.679 .054
(Nguồn: xửlý sốliệu SPSS)
Kiểm định Robust Test cho giá trị Sig = 0,054 > 0,05, chấp nhận giả thuyết H0 tức là khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập. Tuy nhiên, trên thực tế mức thu nhập của mỗi người đôi khi sẽ tác động đến mức độ hài lòng của họ đối với nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Người có thu nhập cao, họ sẽ có những địi hỏi cao hơn dẫn đến mức độ hài lòng sẽ thấp hơn và ngược lại. Song, điều nàyảnh hưởng khơng đáng kể đến sự hài lịng của khách hàng khi cơng ty đã có những gói cước phù hợp với từng đối tượng, vì vậy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng này.