5. Kết cấu của luận văn
2.3.2. Chỉ tiêu định tính
Chỉ tiêu định tính chính để đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ là: - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ: chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ có cạnh tranh hay không được thể hiện bằng các chỉ tiêu sau:
+ Thời gian thực hiện nghiệp vụ: thời gian thực hiện nghiệp vụ là yêu cầu đầu tiên mà khách hàng quan tâm và là tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Thời gian thanh toán càng ngắn không chỉ cho thấy trình độ công nghệ mà còn thể hiện trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng.
+ Tính chính xác của nghiệp vụ: tính chính xác của nghiệp vụ thể hiện ở khối lượng giao dịch, số tài khoản giao dịch … phải theo yêu cầu của khách hàng và quy định của ngân hàng. Chỉ cần một nghiệp vụ thanh toán không chính xác sẽ gây rủi ro cho không chỉ khách hàng mà còn có thể gây ra rủi ro cho cả hệ thống. Do đó, tính chính xác của nghiệp vụ cũng có thể được coi là chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ.
+ Tính an toàn, bảo mật: trong quá trình giao dịch mọi thông tin về thẻ cũng như chủ thẻ phải được giữ bí mật, vì vậy đây cũng là một tiêu chí không thể thiếu trong việc đánh giá sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ.
+ Tần suất giao dịch: tần suất giao dịch phản ánh số lượng giao dịch thực hiện bằng thẻ qua máy ATM, POS trong một khoảng thơi gian nhất định. Tần suất giao dịch này càng cao thì hiệu quả thanh toán của thẻ càng chất lượng.
+ Mức độ liên kết giữa các ngân hàng thương mại với nhau và với các tổ chức thẻ quốc tế trong quá trình cung cấp dịch vụ. Ngoài ra còn một số chỉ tiêu khác căn cứ vào trình độ công nghệ, chuyên môn nghiệp vụ của từng ngân hàng, trong từng giai đoạn.
- Tính độc đáo của sản phẩm, dịch vụ: Dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) tạo ra những sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, nó có ảnh hưởng tác động lớn tới tâm lý và quyết định lựa chọn nhà khai thác của khách hàng.
- Thời gian cung cấp sản phẩm, dịch vụ: Khi sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, giá hợp lý thì thời gian cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhanh là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Năng lực mạng lưới: Để cung cấp dịch vụ kịp thời, các yếu tố năng lực mạng lưới phải có độ tin cậy cao, không xảy ra trục trặc trong quá trình sử dụng.
- Quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ: Quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ rõ ràng, thủ tục đơn giản sẽ giúp cho doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ có thể đưa sản phẩm, dịch vụ đến cho khách hàng nhanh hơn.
- Kênh phân phối: Xây dựng các kênh phân phối nhằm góp phần chiếm lĩnh nhanh thị trường, đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng.
- Hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Các hoạt động xúc tiến sẽ thông báo cho khách hàng sự có mặt của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường, thu hút khách hàng chú ý đến dịch vụ, thuyết phục họ về các ưu việt của sản phẩm, dịch vụ so với các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh, xây dựng một hình ảnh đẹp về doanh nghiệp về sản phẩm, dịch vụ trong mắt người tiêu dùng, nhắc họ nhớ đến sản phẩm, dịch vụ khi có nhu cầu và kích thích khách hàng mua hàng.
- Chăm sóc khách hàng: Chất lượng công tác chăm sóc khách hàng là một trong trong nhưng yếu tố quan trọng cấu thành năng lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ nó quyết định đến sự trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TỈNH THÁI NGUYÊN
3.1. Sơ lƣợc về lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Thái Nguyên
3.1.1. Lịch sử ra đời của Agribank Thái Nguyên
Ngày 26/3/1988, Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) Ban hành Nghị định số 53/HĐBT thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam- tiền thân của Agribank ngày nay. Qua quá trình phát triển, Agribank đã trở thành ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, về mô hình hoạt động, ngoài 2.000 chi nhánh và phòng giao dịch, Agribank hiện có 8 công ty trực thuộc kinh doanh trên các lĩnh vực khác nhau như: Chứng khoán, vàng bạc, cho thuê tài chính, bảo hiểm, in thương mại, du lịch... Trải qua quá trình phấn đấu bền bỉ, năng động, sáng tạo, Agribank đã được Đảng, Nhà nước, Chính phủ, ngành ngân hàng trao tặng nhiều phần thưởng cao quý, đặc biệt là danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thái Nguyên (Agribank Thái Nguyên) là một Chi nhánh trực thuộc Agribank Việt Nam, trải qua quá trình hình thành và phát triển. Mới đầu là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái được thành lập theo quyết định số 54/NHQĐ ngày 30 tháng 6 năm 1988 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (nay là Thống đốc NHNN) và chính thức khai trương hoạt động từ 1/9/1988. Ngày 22/12/1990 Thống đốc NHNN Việt Nam có Quyết định số 603/NHQĐ đổi tên Ngân hàng phát triển nông nghiệp tỉnh Bắc Thái thành Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái. Đến ngày 16/12/1996 Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt nam ra Quyết định số 515/NHNN-02 giải thể Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Bắc Thái, thành lập Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Kạn.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
có 622 người, trong đó có 10% cán bộ tốt nghiệp đại học và tương đương. Tổng tài sản có 3,3 tỷ đồng, trong đó vốn tự có 97 triệu đồng, vốn huy động 2,4 tỷ đồng, vốn vay NHNN 679 triệu đồng. Tổng dư nợ 2,96 tỷ đồng, trong đó nợ quá hạn 146 triệu đồng chiếm 4,4% tổng dư nợ.
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ
* Cơ cấu tổ chức
Tên giao dịch: Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thái Nguyên
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Bank for Agriculture and Rural development Thai Nguyen Branch (VBARD Thái Nguyên).
Trụ sở chính: Số 279, đường Thống Nhất, phường Gia Sàng, TP.Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên.
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thái Nguyên là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank). Với triết lý kinh doanh: “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”, và thực hiện văn hoá doanh nghiệp: “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”, xây dựng Agribank là ngân hàng thương mại Nhà nước hàng đầu Việt Nam. Mục tiêu kinh doanh của Agribank là hướng tới khách hàng. Toàn thể cán bộ, viên chức Agribank nỗ lực đổi mới phương thức phục vụ hướng đến phát triển, hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiện ích, hiện đại nhằm đem lại lợi ích tốt nhất, sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận cho khách hàng và ngân hàng.
Tháng 12/2004 Hội đồng quản trị đã ban hành Quyết định số 454/QĐ/HĐQT- TCCB quy định về quy chế tổ chức và hoạt động của chi nhánh Agribank để thống nhất mô hình tổ chức nghiệp vụ thẻ trong hệ thống Agribank, trong đó có nội dung quy định về chức năng nhiệm vụ Tổ Nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh.
Từ tháng 12/2007 đến năm 2010, Tổ thẻ được sáp nhập vào Phòng Dịch vụ và Marketing theo quy định tại Quyết định số 1377/QĐ-HĐQT-TCCB ngày 24/12/2007 của Hội đồng Quản trị về việc quy định mô hình tổ chức, hoạt động của
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
chi nhánh Agribank. Cơ cấu tổ chức của Agribank Thái Nguyên được thể hiện qua sơ đồ 3.1.
Biểu đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Thái Nguyên
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Agribank Thái Nguyên)
Mô hình tổ chức Agribank Thái Nguyên gồm Ban giám đốc, dưới ban giám đốc là 07 phòng nghiệp vụ và 10 chi nhánh loại 3 trực thuộc, dưới các chi nhánh loại 3 có các phòng giao dịch.
Phòng Dịch vụ và Marketting có nhiệm vụ trực tiếp tổ chức triển khai nghiệp vụ thẻ trên địa bàn theo quy định của Agribank; tham mưu cho Giám đốc chi nhánh phát triển mạng lưới đại lý và chủ thẻ; thực hiện quản lý, triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ theo quy định của Agribank; quản lý, giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối; giải đáp thắc mắc của khách hàng; xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý. Từ những nhiệm vụ liên quan đến nghiệp vụ thẻ, phòng Dịch vụ và Marketing tại hội sở chi nhánh sẽ triển khai tới các chi nhánh trực thuộc.
* Tình hình nhân sự
Năm 2009, tổng số lao động của Agribank Thái Nguyên là 400 cán bộ công nhân viên (CBCNV); Năm 2010 có tổng số 408 CBCNV tăng 8 người, tỷ lệ tăng 2%. Năm 2011 có 407 CBCNV giảm 1 người so với năm 2010. Đến 30/09/2012,
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tổng số cán bộ công nhân viên của Agribank Thái Nguyên là 415 người. Nguồn nhân lực của Agribank Thái Nguyên không ngừng được bổ sung, trẻ hóa và chất lượng nhân sự cũng tăng lên đáng kể với trình độ đại học và trên đại học chiếm 67% trên tổng số cán bộ nhân viên toàn chi nhánh, nhờ đó công tác nhân sự đã cơ bản đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới và tăng qui mô hoạt động của Agribank Thái Nguyên.
Tình hình nhân sự qua những năm được thể hiện trong bảng đồ thị sau:
Biểu đồ 3.2: Tình hình nhân sự Agribank Thái Nguyên
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Agribank Thái Nguyên)
Chính sách đãi ngộ nhân viên cũng được Ban lãnh đạo Agribank Thái Nguyên quan tâm cải thiện: tiến hành chuyển đổi lương cơ bản, tăng hệ số kinh doanh, nâng bậc lương, góp phần tạo khí thế làm việc, gắn kết trong nội bộ ngân hàng và thu hút nhân tài từ bên ngoài.
Về cơ cấu, nguồn nhân lực không chỉ tăng về số lượng, chất lượng nhân sự cũng tăng lên đáng kể với trình độ đại học và trên đại học chiếm 67% trên tổng số cán bộ nhân viên toàn chi nhánh, nhờ đó công tác nhân sự đã cơ bản đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới và tăng qui mô hoạt động của Agribank Thái Nguyên.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Cơ cấu nhân sự
31%
68%
1%0%
Trên Đại học Đại học Cao Đẳng Trình độ khác
Biểu đồ 3.3: Cơ cấu nhân sự Agribank Thái Nguyên
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Agribank Thái Nguyên)
Bên cạnh việc triển khai đào tạo nghiệp vụ kế toán và ngân quỹ, tín dụng giao dịch một cửa, nghiệp vụ chăm sóc và phục vụ khách hàng… Agribank Thái Nguyên còn cử các cán bộ nhân viên tham gia các khoá đào tạo tại các đơn vị, trường, trung tâm đào tạo của Agribank.
* Mạng lƣới hoạt động
Mạng lưới Agribank Thái Nguyên được trải khắp trong toàn tỉnh. Đến cuối năm 2011, hệ thống mạng lưới của Agribank Thái Nguyên có 01 chi nhánh tỉnh, 10 chi nhánh huyện, thành phố, thị xã, 19 phòng giao dịch trực thuộc các chi nhánh Huyện:
- Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Thái Nguyên - 10 chi nhánh trực thuộc và 19 văn phòng giao dịch:
+ Agribank chi nhánh Thành phố Thái Nguyên và văn phòng giao dịch gồm: Gang Thép, Gia Sàng, Hoàng Văn Thụ, Mỏ Bạch, Quang Trung.
+ Agribank chi nhánh Huyện Đồng Hỷ và văn phòng giao dịch: Trại Cau. + Agribank chi nhánh Huyện Định Hóa và văn phòng giao dịch gồm: Quán Vuông, Yên Thông.
+ Agribank chi nhánh Huyện Phú Lương và văn phòng giao dịch gồm: Giang Tiên, Tức Tranh.
+ Agribank chi nhánh Huyện Võ Nhai và văn phòng giao dịch: La Hiên.
+ Agribank chi nhánh Huyện Đại Từ và văn phòng giao dịch gồm: Cù Vân, Ký Phú, Phú Xuyên, Yên Lãng.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Hanh, Thanh Ninh.
+ Agribank chinhánh Huyện Phổ Yên và văn phòng giao dịch gồm: Thanh Xuyên, Phúc Thuận.
+ Agribank chi nhánh Thị xã Sông Công. + Agribank chi nhánh Sông Cầu.
* Chức năng của Agribank Thái Nguyên
- Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Agribank Việt Nam.
- Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền của Hội đồng quản trị và tổng giám đốc.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác của Hội đồng quản trị, hoặc tổng giám đốc giao.
* Nhiệm vụ chủ yếu của Agribank Thái Nguyên
- Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác trong nước và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của Agribank Việt Nam.
- Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, Chính quyền địa phương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của Agribank Việt Nam.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định của Agribank Việt Nam.
- Kinh doanh ngoại hối.
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ. - Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác…
* Đặc điểm địa bàn hoạt động của Agribank Thái Nguyên
- Thái Nguyên là một tỉnh miền núi với 10 đơn vị hành chính là thành phố Thái Nguyên, thị xã Sông Công và 8 huyện, trong đó có 01 huyện vùng cao, 04 huyện miền núi; có tổng diện tích 3.531 km2, dân số 1.131.278 người, mật độ dân số 320/km2
.
- GDP năm 2010 toàn tỉnh tăng 11% so với năm 2009, trong đó khu vực nông, lâm nghiệp, thủy sản tăng 4,77%; khu vực công nghiệp và xây dựng tăng
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
14,69%, khu vực dịch vụ tăng 10,35%. GDP bình quân đầu người đạt 17,5 triệu đồng, tăng 3 triệu đồng/ người so với năm 2009. Tỷ lệ hộ nghèo năm 2010 (theo chuẩn mới) là 20,6%.
- Tổng giá trị xuất khẩu toàn tỉnh năm 2010 đạt: 94.128 ngàn USD.
- Số doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh: đến 01/1/2010 toàn tỉnh có 1.771 doanh nghiệp đang hoạt động.
- Hoạt động kinh doanh ngân hàng: đến 31/12/2010 có 18 ngân hàng thương mại quốc doanh và thương mại cổ phần hoạt động (bao gồm cả NHCS-XH và NH Phát triển), tình hình cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng gay gắt.
- Đối tượng đầu tư chủ yếu của Agribank Thái Nguyên là nông nghiệp, nông dân, nông thôn, rủi ro trong hoạt động tín dụng cao.
3.1.3. Tình hình hoạt động của Agribank Thái Nguyên
a. Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu
- Sản phẩm tín dụng: Căn cứ theo mục đích sử dụng vốn vay thì hiện tại sản phẩm tín dụng của Agribank gồm có: Cho vay tiêu dùng (mua xe, mua nhà trả bằng lương, bằng thu nhập, mua sắm vật dụng gia đình..); kinh doanh bất động sản; kinh doanh chứng khoán; du học; đi lao động nước ngoài; bổ sung vốn lưu động sản xuất kinh doanh; lưu vụ; tài trợ xuất nhập khẩu; mua sắm tài sản cố định, đầu tư dự án.
- Sản phẩm huy động vốn gồm: tiền gửi không kỳ hạn; tiền gửi thanh toán; tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi tiết kiệm đảm bảo bằng vàng, tiền gửi tiết kiệm bậc