5. Kết cấu của luận văn
3.3.6. Đánh giá chung
3.3.6.1. Kết quả đạt được
Số lượng tài khoản cá nhân của ngân hàng tăng nhanh, doanh số giao dịch thẻ cũng tăng dần cho thấy việc phát triển dịch vụ thẻ làm tăng khối lượng thanh toán qua ngân hàng, giảm lượng thanh toán dùng tiền mặt cũng như giúp khách hàng dần quen với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
Sản phẩm thẻ ngày càng đa dạng với nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Số lượng thẻ tăng trưởng mạnh qua các năm và có xu hướng tăng nhanh trong những năm tới. Agribank Thái Nguyên đã thu hút được số lượng lớn tiền gửi của khách hàng. Số dư tài khoản tăng trưởng tốt giúp chi nhánh tăng được nguồn vốn ngắn hạn với chi phí rẻ.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
dịch thanh toán tiền trên tài khoản như sản phẩm Mobile banking, Internetbanking, Vntopup, Atranfers để thực hiện các giao dịch thanh toán cước phí điện thoại; chuyển tiền; thanh toán phí bảo hiểm, cước phí internet, tiền điện, tiền nước; thanh toán tiền hàng hoá,dịch vụ tại các cửa hàng, siêu thị.
Số lượng máy ATM và ĐVCNT nhiều thứ hai trên địa bàn góp phần tăng doanh số giao dịch thẻ của Agribank Thái Nguyên. Hệ thống máy ATM và POS của Agribank Thái Nguyên không chỉ chấp nhận giao dịch thẻ Agribank mà đã có thể cho phép khách hàng giao dịch với các loại thẻ trong hệ thống liên minh thẻ, liên kết cùng nhau nhằm khai thác tối đa hệ thống máy ATM, tạo thuận lợi cho khách hàng.
Với số lượng nhân sự là 6 nhân viên thẻ tại trụ sở chi nhánh và hơn 14 nhân viên thẻ ở các văn phòng giao dịch, có trình độ cử nhân, thường xuyên được gửi đi đào tạo tại các trung tâm huấn luyện của Agribank trên cả nước, đã tạo nên sự chuyên nghiệp trong phục vụ, chăm sóc khách hàng, sự tận tâm và đảm bảo năng lực trong triển khai các dịch vụ thẻ (đặc biệt là các dịch vụ mới) trên địa bàn.
Doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần của Agribank Thái Nguyên trong những năm vừa đã không ngừng tăng lên trong đó có sự đóng góp không nhỏ của dịch vụ thẻ. Sản phẩm thẻ ghi nợ đã giúp cho Agribank Thái Nguyên trong một thời gian ngắn thực hiện thành công việc phát triển tài khoản tiền gửi cá nhân góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần.
Agribank Thái Nguyên hết sức chú trọng đến công tác bảo mật và quản trị rủi ro, tích cực triển khai các dự án cơ sở hạ tầng nhằm hoàn thiện công tác phòng ngừa rủi ro, tăng cường bảo mật, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh để có thể quản lý khách hàng có giao dịch với hệ thống Agribank.
3.3.6.2. Hạn chế và tồn tại
Agribank Thái Nguyên thời gian qua vẫn chưa xác định được phân khúc thị trường dành cho mình, đầu tư dàn trải vào rất nhiều đối tượng khách hàng, từ cán bộ ngân hàng, cán bộ công chức làm việc trong các đơn vị nhà nước trên địa bàn, đối tượng hưởng lương từ bảo hiểm, mà chưa có những chính sách đánh vào các đối tượng khách hàng có tiềm năng nhất.
Đối tượng sử dụng thẻ còn hạn chế. Đối tượng sử dụng thẻ còn hạn chế một phần do thu nhập của người dân Việt Nam còn thấp. Bộ phận có thu nhập cao để có điều kiện sử dụng thẻ còn ít và phân tán. Trong khi đó thẻ tín dụng có mệnh giá rất cao. Hạn mức tín dụng tối thiểu của các loại thẻ tín dụng thường là cao hơn so với thu nhập bình quân của người dân chỉ khoảng 2 triệu đồng/tháng.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Mặc dù quy trình giải quyết khiếu nại, tra soát của khách hàng đã được chuẩn hóa, nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán lại chưa được chú trọng đúng mức bởi những giới hạn về nhân sự và vốn đầu tư.
Doanh số thanh toán bằng thẻ chưa cao. Mặc dù số lượng cá nhân sử dụng thẻ ATM đã vượt mục tiêu đề ra cho năm 2010, nhưng trên thực tế, người dân chỉ sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt thanh toán hàng hoá, dịch vụ còn việc thanh toán trực tiếp bằng thẻ không đáng kể.
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng doanh thu của chi nhánh. Tính trên mỗi đơn vị thẻ mà chi nhánh phát hành thì phí ngân hàng thu được rất nhỏ, trong khi đó với sự phát triển của thị trường thẻ, hệ thống các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ thì khoản thu này theo ước tính sẽ phải lớn hơn rất nhiều lần.
Công nghệ chưa đáp ứng được yêu cầu. Do Agribank chưa hoàn thành việc trang bị hệ thống Contact Center nên mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng Trung tâm Thẻ vẫn không thể đáp ứng tốt được yêu cầu hỗ trợ khách hàng 24/24h của hơn 8 triệu khách hàng sử dụng thẻ. Trong tổng số giao dịch không thành công, có tới trên 19% giao dịch lỗi do khách hàng như lỗi nhập sai mã PIN, máy bị kẹt hoá đơn, rút tiền vượt quá số dư, giao dịch được nhưng không in được hoá đơn là lỗi thường gặp… nếu khách hàng được hướng dẫn, tư vấn kịp thời sẽ phần nào hạn chế được những lỗi đó.
Việc triển khai lắp đặt thiết bị EDC tại quầy giao dịch, ĐVCNT có bước tăng trưởng tốt về số lượng nhưng hiệu quả sử dụng chưa cao. Tại một số chi nhánh triển khai xong nhưng không phát sinh giao dịch trong nhiều tháng, dẫn đến lãng phí trong việc đầu tư trang thiết bị.
Bố trí máy ATM chưa thật hợp lý: Hệ thống máy ATM chưa được khai thác tối đa. Máy ATM khi đưa vào sử dụng đều quảng cáo hoạt động 24/24h nhưng thực tế nhiều máy lại đặt trong ngân hàng có nghĩa là hết giờ làm việc thì máy ATM cũng không sử dụng được. Việc chọn thời điểm thực hiện việc kiểm đếm lại để nạp tiền vào máy đôi lúc không thích hợp, gây cản trở việc giao dịch của khách hàng. Nhiều chi nhánh còn chưa thực sự quan tâm đến chất lượng hoạt động của hệ thống ATM, như: Tiếp quỹ ATM không thường xuyên, vẫn còn tình trạng ATM hết tiền, hết giấy in nhật ký; chưa lắp đặt camera; chưa thực hiện bảo trì, bảo dưỡng ATM thường xuyên… dẫn đến tình trạng ATM hoạt động không ổn định, hỏng hóc các
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ thiết bị,… ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu của Agribank.
Các NHTM đã kết nối liên thông với nhau thông qua các tổ chức chuyển mạch thẻ nhưng do hệ thống của các ngân hàng chưa đồng bộ dẫn đến tốc độ xử lý giao dịch còn chậm, số lượng các giao dịch không thành công phát sinh nhiều nên phần nào ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của Agribank.
Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao: cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật thông tin của Agribank Thái Nguyên còn thiếu và yếu. Hiện tại, Agribank Việt Nam vẫn đang sử dụng công nghệ thẻ từ, chưa sử dụng công nghệ thẻ chip có tính năng bảo mật cao hơn.
Công tác Marketing, tiếp thị sản phẩm thẻ còn chưa đa dạng, chưa có các chương trình tập trung vào nhóm khách hàng cụ thể và chiến lược marketing dài hạn, chưa có tiêu chí phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, phân khúc thị trường. Tờ rơi quảng cáo, biển hiệu, băng rôn, cabin ATM đã được triển khai đến các chi nhánh nhưng còn thiếu đồng bộ. Hiện nay, việc phát hành thẻ cho khách hàng chỉ được thực hiện tại quầy giao dịch hoặc do nhân viên làm nghiệp vụ thẻ trực tiếp phát triển mà chưa có các kênh phân phối khác, như: Đăng ký phát hành thẻ qua mạng, qua các đại lý…
3.3.6.3. Nguyên nhân
a. Nguyên nhân khách quan
Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt và trình độ sử dụng và quản lý thông tin của chủ thẻ chưa cao là nguyên nhân chính kìm hãm sự phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Thái Nguyên cũng như đa số ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ trên địa bàn.
Chủ thẻ đã không chú ý đến những yêu cầu bảo mật về thẻ, khiến cho thẻ có nguy cơ bị lợi dụng: nhờ người khác rút hộ tiền, khi rút tiền không cảnh giác để người khác nhìn thấy mã số PIN được nhập, chọn số PIN là số quen thuộc, gần gũi, dễ đoán....
Nhận thức về những tiện ích của thẻ ngân hàng trong công chúng vẫn còn ở mức độ thấp, đa số người dân cho rằng thẻ ngân hàng chỉ để phục vụ cho những người có thu nhập cao, thẻ chỉ được sử dụng để rút tiền mặt. Cũng có một số người biết sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ, xem số dư, in sao kê, chuyển khoản… tuy nhiên số lượng người sử dụng hiểu biết một cách đầy đủ và chính xác tiện ích của thẻ rất hạn chế.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của Việt Nam chưa phát triển mà hoạt động kinh doanh thẻ là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi vốn đầu tư lớn, từ công đoạn sản
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
xuất thẻ đến các tác nghiệp thanh toán đều đòi hỏi trang thiết bị hiện đại như: hệ thống máy POS, máy ATM …
Hành lang pháp lý chưa hoàn thiện, góc độ quản lý còn nhiều khe hở cần khắc phục. Chẳng hạn như, khi phát hành thẻ tín dụng quốc tế là chấp nhận việc chuyển đổi tự do giữa VND và USD không cần xin phép, nhất là khi sử dụng ở nước ngoài. Điều này có ảnh hưởng lớn tới việc kiểm soát và khống chế lượng ngoại hối chuyển ra nước ngoài.
b. Nguyên nhân chủ quan
Các nguyên nhân chủ quan về phía Agribank Thái Nguyên gây ra những hạn chế cho sự phát triển dịch vụ thẻ bao gồm:
Thứ nhất, trong thời gian qua, Agribank Thái Nguyên chưa có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách đồng bộ hiệu quả, đặc biệt trong việc triển khai các dịch vụ mới (thanh toán trực tuyến, chi tiêu bằng thẻ tín dụng). Chưa đánh giá đúng về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ
Cho tới thời điểm này, ngân hàng chưa có một chính sách nhất quán trong xác định khách hàng mục tiêu (phân theo độ tuổi, trình độ học thức, thu nhập…) vì vậy chưa có sự khác biệt hóa nào trong sản phẩm thẻ của Agribank Thái Nguyên
Không phân loại khách hàng nên hiện nay ngân hàng cũng chưa có biện pháp tiếp cận hiệu quả, đặc biệt trong việc phát triển nhóm khách hàng VIP nhằm gia tăng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ.
Các chương trình hướng dẫn sử dụng thẻ hoặc khuyến khích sử dụng thẻ không thường xuyên được tổ chức, hầu hết người tới đăng ký sử dụng thẻ không hiểu hết các tiện ích mà thẻ ngân hàng mang lại, do vậy chỉ sử dụng những dịch vụ cơ bản của thẻ như: rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản, tư vấn tin tài khoản (đối với thẻ ATM, thẻ ghi nợ quốc tế) và thanh toán tại các ĐVCNT (đối với thẻ tín dụng quốc tế).
Thứ hai, do hạn chế trong nguồn kinh phí đầu tư cho dịch vụ thẻ, thời gian qua Agribank Thái Nguyên chưa có nhiều đột phá trong cải tiến chất lượng phục vụ. Một số máy ATM bị tạm ngừng dịch vụ trong 1 thời gian dài (thông thường khoảng 4-7 ngày) trước khi được tu sửa, bảo trì.
Thứ ba, Công tác marketing, tiếp thị chưa tích cực và chủ động trong việc đưa sản phẩm tới tay khách hàng. Agribank Thái Nguyên chưa có một chính sách Marketing đồng bộ, công tác chăm sóc khách hàng chưa thật sự chu đáo, đội ngũ Marketing chưa được đào tạo chuyên sâu, chưa mạnh dạn đầu tư chi phí tiếp thị sản
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
phẩm, chưa tổ chức những đợt tuyên truyền quảng cáo mạnh mẽ, tạo điều kiện cho khái niệm thẻ quen thuộc hơn với quảng đại người dân, những tiện ích thẻ chưa được phổ biến ngay cả trong giai đoạn đăng ký và phát hành thẻ.
Chính sách khách hàng và công tác tuyên truyền chưa hiệu quả. Công tác phát triển mạng lưới còn kém và chưa hiệu quả, chủ yếu tập trung vào các đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước
Chi phí cho hoạt động Marketing, tiếp thị còn chưa tương xứng với sự đầu tư và yêu cầu phát triển sản phẩm, dịch vụ. Vốn đầu tư cho công nghệ, máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động thẻ là rất lớn, nhưng hoạt động Marketing vẫn chưa có kế hoạch dài hạn từ công tác khảo sát, xây dựng chiến lược đến các dự án tài trợ, quảng cáo.
Thứ tư, Hạn chế trong chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ thẻ Agribank Thái Nguyên khiến cho việc tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng còn gặp nhiều khiếm khuyết. Tại nhiều phòng giao dịch, nhân viên không giới thiệu các dịch vụ hiện có cho khách hàng đăng ký, dẫn tới khách hàng không hiểu và không nắm được các dịch vụ được cung cấp. Nhân sự về thẻ còn quá ít và phải kiêm nhiều công việc nên hiệu quả công việc chưa cao. Mặt khác, yêu cầu của nghiệp vụ thẻ là phải có cán bộ trực hỗ trợ hệ thống, hỗ trợ khách hàng 24/24h, nên cán bộ phải thường xuyên làm việc không chỉ trong giờ hành chính mà phải làm việc cả ngoài giờ, ngày nghỉ và ngày lễ. Nhưng ngân hàng chưa có chính sách hỗ trợ phù hợp cho cán bộ để kịp thời khuyến khích, động viên người lao động trong quá trình làm việc như: Hỗ trợ cước phí điện thoại, công tác phí...
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TỈNH THÁI NGUYÊN
4.1. Quan điểm định hƣớng nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên
Chiếm lĩnh khoảng 20% thị phần số lượng thẻ phát hành toàn thị trường và 5% thị phần ATM và là ngân hàng thương mại duy nhất triển khai ATM rộng khắp toàn quốc, Agribank tiếp tục tiên phong cùng hệ thống ngân hàng cả nước chung tay cùng Chính phủ đẩy mạnh thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ Việt Nam những năm gần đây, trong số 50 ngân hàng thương mại tham gia thị trường thẻ, Agribank tiếp tục là 1 trong 3 ngân hàng hàng đầu về tổng số lượng thẻ phát hành và mạng lưới chấp nhận thẻ với số lượng và doanh số thanh toán thẻ của Agribank có tốc độ tăng trưởng cao hơn so với tốc độ tăng trưởng bình quân của thị trường.
Theo số liệu của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, đến nay, toàn thị trường có số lượng thẻ phát hành đạt khoảng 40 triệu thẻ, 13.000 ATM, 70.000 EDC/POS (điểm chấp nhận thẻ). Trong đó, Agribank chiếm 20% số lượng thẻ, 15% số lượng ATM và vinh dự được bầu chọn là ngân hàng có thành tích xuất sắc trong triển khai nghiệp vụ thẻ.
Duy trì tốc độ tăng trưởng cao về phát hành thẻ, Agribank Việt Nam phát hành lũy kế đạt gần 8,4 triệu thẻ (tăng 320% so với năm 2006). Doanh số sử dụng thẻ đạt trên 122.000 tỷ đồng. Toàn hệ thống hiện có 2.100 ATM được lắp đặt trên toàn quốc và 5.261 EDC (tăng gần 2.000 thiết bị so với năm 2010). Tổng doanh số thanh toán tại ATM và EDC đạt 128.634 tỷ đồng (tăng 433% so với năm 2008). Agribank phát triển 12 sản phẩm thẻ đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, với thẻ ghi nợ nội địa “Success” thông dụng được hàng triệu khách hàng từ nông thôn đến thành thị tin tưởng sử dụng; với sản phẩm thẻ liên kết sinh viên với các cơ sở đào tạo; sản phẩm thẻ Lập nghiệp với Ngân hàng chính sách xã hội; với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế hạng Bạch kim (thẻ Platinum) dành riêng cho khách hàng VIP kèm theo các dịch vụ ưu đãi như hạn mức tín dụng cao, quyền lợi bảo hiểm. Agribank cũng là ngân hàng đầu tiên phát triển thẻ tín dụng quốc tế dành cho