5. Kết cấu của luận văn
4.2.8. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ thẻ Agribank chưa có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cạnh tranh. Do vậy, Agribank cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể như sau:
- Đào tạo, định hướng khách hàng về dịch vụ thẻ: Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, truyền hình có thể tổ chức các chuyên mục giới thiệu về thẻ qua đó giúp cho khách hàng hiểu về lợi ích trong việc sử dụng thẻ, cách thức bảo quản, sử dụng thẻ và phòng chống rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ.
- Xây dựng văn hoá giao tiếp với khách hàng cho cán bộ nhân viên ngân hàng: để giúp cho giao tiếp với khách hàng tốt tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và hài lòng, cụ thể ở đây là cách bày trí phòng giao dịch thân thiện, đẹp mắt sang trọng và nhân viên giao dịch cần phải mặc đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thông tin chuyên nghiệp.
- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng: Nên thu thập thông tin hai chiều được thực hiện bằng các hình thức:
+ Tổ chức hội nghị khách hàng, một mặt đây là hình thức khuyến mại khách hàng, quảng bá sản phẩm, thương hiệu của ngân hàng, là hình thức marketing mở rộng dịch vụ; mặt khác thông qua đó để tiếp nhận những góp ý trực tiếp từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ, về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch.
+ Tổ chức hòm thư góp ý, sổ góp ý tại các điểm giao dịch.
+ Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dò… khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, công tác này trước mắt các chi nhánh sẽ làm trực tiếp, vào những thời điểm cần thiết thuê tổ chức chuyên nghiệp đánh giá. Khuyến khích khách hàng góp ý bằng các hình thức khác như: Góp ý trực tiếp với cán bộ lãnh đạo, gửi thư góp ý với ngân hàng.
+ Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng 24/24h cần được cải thiện. Vì đây là bộ phận giải quyết hầu hết các phát sinh liên quan đến thẻ mà chỉ có 2 số điện thoại để phục vụ khách hàng. Agribank nên nhanh chóng thành lập hệ thống contact center để phục vụ khách hàng tốt hơn.
+ Từ các thông tin phản hồi đóng góp ý kiến của khách hàng cần được phân tích, đánh giá, chọn lọc một cách chu đáo cho việc rút kinh nghiệm ngay tức thời, cho điều chỉnh hoạt động, hoặc cho thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng SPDV cũng như đa dạng và phát triển các sản phẩm mới, tiện ích.