5. Kết cấu của luận văn
4.2.4.Đẩy mạnh hoạt động Marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ
Để xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả, khả thi, chi nhánh cần nhận thức rõ: khách hàng là mục tiêu hàng đầu, bên cạnh việc chăm sóc khách hàng hiện tại cần phải thu hút được cả khách hàng mới và tiềm năng. Vì vậy chi nhánh có thể đưa ra những chiến lược sau:
a. Phát huy hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Để trở thành ngân hàng hàng đầu trong kinh doanh dịch vụ, đứng đầu về thị phần cung cấp dịch vụ thẻ trên thị trường. Muốn vậy, Agribank phải giao quyền chủ động cho Trung tâm Thẻ trong việc xây dựng chương trình xúc tiến hỗn hợp, lựa chọn cách thức quảng cáo, nội dung quảng cáo dịch vụ thẻ thống nhất toàn hệ thống. Trước mắt, Agribank cần tập trung đầu tư hơn nữa vào hoạt động xúc tiến hỗn hợp sau:
- Hoạt động quảng cáo trên các phương tiện: truyền hình, truyền thanh, báo mạng, báo giấy được nhiều khách hàng quan tâm nhất.
- Hoạt động xúc tiến như: Giảm hoặc miễn phí thường niên cho một số đối tượng khách hàng; tặng quà cho khách hàng khi sử dụng thẻ ngân hàng; tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng cho chủ thẻ, thực hiện các chương trình tính điểm thưởng đối với khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng về số lượng cũng như giá trị; liên kết với các công ty dịch vụ như siêu thị, hãng taxi… để có các đợt giảm giá cho khách hàng.
b. Xây dựng chiến lƣợc marketing toàn diện cho các sản phẩm thẻ * Xác định phân khúc thị trƣờng mục tiêu và khách hàng mục tiêu
Cùng với sự phát triển mạnh của các hoạt động kinh tế, đặc biệt là sự phát triển nhanh của các ngành công nghiệp và dịch vụ, nhiều khu công nghiệp được thành lập, Thái Nguyên đã trở thành nơi thu hút mạnh dân cư và nguồn lao động
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đến từ các vùng lân cận. Khi phân tích về dân số và việc làm theo các thành phần, độ tuổi, có thể thấy được:
- Đối tượng khách hàng mà Agribank Thái Nguyên đang phục vụ chủ yếu thuộc thành phần kinh tế Nhà nước, làm việc trong lĩnh vực kinh tế, trong các ngành công nghiệp là chủ yếu; mà chưa chú ý tới một bộ phần lớn những đối tượng khách hàng thuộc khu vực kinh tế cá thể, trong những ngành dịch vụ và nông lâm nghiệp.
- Nếu xét theo cơ cấu đóng góp thu nhập, có thể thấy rằng khu vực dịch vụ đang là khu vực đóng góp phần lớn thu nhập vào ngân sách tỉnh, nhưng việc thu hút các đối tượng này sử dụng dịch vụ thẻ thì còn vấp phải rất nhiều khó khăn.
- Nếu xét theo tốc độ tăng trưởng và tỷ lệ đóng góp của các nhóm đối tượng vào GDP của tỉnh, có thể rút ra những nhóm khách hàng mục tiêu mà Agribank Thái Nguyên cần hướng tới chính là những người làm trong lĩnh vực dịch vụ, ở khu vực phi nhà nước và hiện chưa hoặc đang tiêu dùng dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác.
- Một đối tượng tiềm năng mà ngân hàng cần hướng tới là thành phần học sinh sinh viên với số lượng đang tăng lên đáng kể cùng với sự mở rộng của các trường đại học, cao đẳng, trung cấp dạy nghề trên địa bàn tỉnh.
* Chiến lƣợc marketing định hƣớng
Việc xây dựng chiến lược marketing cần căn cứ vào từng loại thẻ và hướng tới từng loại khách hàng mục tiêu. Các loại thẻ ở đây sẽ được phân chia thành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, phù hợp với tâm lý tiêu dùng của từng nhóm đối tượng.
Thẻ ghi nợ nội địa với mục tiêu cần hướng tới cả 2 nhóm khách hàng, những người đi làm trong lĩnh vực dịch vụ phi nhà nước và tầng lớp học sinh, sinh viên Với mỗi đối tượng cần hướng tới mục đích sử dụng mà họ mong muốn. Vì vậy cần có sự khác biệt hóa thẻ ghi nợ.
- Đối với đối tượng là những người làm trong các ngành dịch vụ, những người có thu nhập cao nhưng thường có tâm lý sợ rủi ro, ngại sử dụng các tiện ích thanh toán và trực tuyến, thì ngân hàng cần chú trọng tới những điểm như: Thẻ Success có nhiều tính năng an toàn, đảm bảo độ bảo mật của chủ thẻ; cần tăng cường liên kết với công ty điện lực và cấp nước để cung cấp các tiện ích thanh toán dịch vụ hàng tháng; cần giới thiệu và giáo dục về các tiện ích trực tuyến; cần tăng cường phát hành song song thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng thẻ và dần làm quen với tâm lý không dùng tiền mặt; Giới thiệu về hệ thống ĐVCNT trên địa bàn, khẳng định uy tín thanh toán của những đơn vị này. Định hướng thực hiện gồm:
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
+ Cử các cán bộ thẻ tới từng công ty, phân loại khách hàng và giới thiệu thẻ nội địa tới hầu hết cán bộ, nhân viên trong từng công ty.
+ Sử dụng tờ rơi, brochure để giới thiệu các tiện ích và hướng dẫn khách hàng sử dụng.
+ Nên tự động đăng ký dịch vụ Internet Banking và SMS banking cho những đối tượng này nhằm khuyến khích các giao dịch trực tuyến
- Đối tượng là học sinh sinh viên, khách hàng mong muốn những giao dịch rút tiền mặt diễn ra nhanh chóng, những yêu cầu tra soát, vấn tin, giải quyết khiếu nại diễn ra trong thời gian ngắn. Nhu cầu chuyển khoản dừng lại ở việc gửi tiền vào tài khoản và cũng yêu cầu thời gian chờ đợi tiền hiện lên tài khoản phải ngắn. Agribank nên bổ sung các giao dịch trực tuyến đối với đối tượng này là tính năng SMS Banking – chủ yếu là thông báo biến động lên tài khoản thẻ. Để làm được điều đó Agribank Thái Nguyên cần phải định hướng thực hiện gồm:
+ Tăng sự hiện diện hình ảnh thông qua các buổi tuyên truyền, giới thiệu khuyến khích sử dụng thẻ hoặc tài trợ các chương trình, hội thi tại các trường trọng điểm trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
+ Mở rộng khả năng chuyển đổi sang hình thức thẻ tín dụng nội địa với các chương trình cho sinh viên nghèo vay vốn, hỗ trợ doanh nghiệp trẻ hoặc hỗ trợ ý tưởng kinh doanh…
Thẻ ghi nợ quốc tế hướng tới đối tượng khách hàng chủ yếu là người đi làm, đặc biệt là những người thường xuyên đi công tác nước ngoài. Đây thường là những người giữ cương vị lãnh đạo trong các công ty. Để thực hiện được Agribank Thái Nguyên cần: Khuyến khích phát hành kèm thẻ ghi nợ nội địa với mức phí ưu đãi, tự động đăng ký các dịch vụ trực tuyến; Sử dụng tờ rơi, brochure để giới thiệu các tiện ích và hướng dẫn khách hàng sử dụng; Thường xuyên phát động chương trình tích điểm thưởng khi giao dịch trực tuyến hoặc tại các ĐVCNT; Thường xuyên cập nhật các ĐVCNT mới và thông báo những ưu đãi thanh toán của ĐVCNT tới khách hàng thông qua SMS
Thẻ tín dụng nội địa có thể kết hợp với thẻ ghi nợ nội địa hoặc phát hành một loại thẻ mới, hướng tới cả 2 nhóm khách hàng mục tiêu và đều hướng tới: Tăng cường sự hiểu biết về thẻ tín dụng nội địa, tăng cường sự tin tưởng đối với hình thức vay tiêu dùng qua thẻ; Có nhiều hoạt động quảng bá, khuyến mãi, khuyến khích và giới thiệu thẻ tới các đối tượng khách hàng; Khuyến khích phát hành kèm với các loại hình thẻ ghi nợ với khuyến mãi về mức phí phát hành, giảm thiểu thủ
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tục phát hành thẻ tín dụng nội địa (tăng trách nhiệm bảo lãnh, giảm trách nhiệm về thế chấp tài sản bảo đảm); Thường xuyên có các chương trình tích điểm thưởng để khuyến khích khách hàng thanh toán và sử dụng thẻ tín dụng; Giảm tỷ lệ thanh toán đối với số tiền khách hàng tín dụng xuống còn khoảng 10-20%/tháng để thúc đẩy họ chi tiêu mà không phải lo lắng về vấn đề trả nợ quá gấp.
Thẻ tín dụng quốc tế chỉ hướng tới đối tượng khách hàng thường xuyên đi công tác nước ngoài hoặc có nhu cầu du lịch ra nước ngoài đó là các nhà lãnh đạo hoặc những doanh nhân có thu nhập cao. Để tiếp cận đối tượng khách hàng này, cần hướng tới: Tăng cường tuyên truyền về thẻ và cách sử dụng thẻ tới khách hàng mục tiêu; Tăng cường công tác bảo mật cho chủ thẻ; có các chương trình tích lũy điểm thưởng cho chủ thẻ; Điều chỉnh biểu phí và giảm tỷ lệ thanh toán đối với số tiền khách hàng tín dụng xuống còn khoảng 10-20%/tháng để thúc đẩy họ chi tiêu mà không phải lo lắng về vấn đề trả nợ quá gấp; Thường xuyên cập nhật các điểm ưu đãi thanh toán, những khuyến mãi từ ĐVCNT trên toàn thế giới
* Kế hoạch theo dõi và điều chỉnh
Agribank Thái Nguyên cần liên tục theo dõi mức thu nhập của từng nhóm đối tượng, phải có sự cập nhật và điều tra thường xuyên (thông qua hình thức chủ yếu là email hoặc liên kết với phòng nhân sự của các công ty) nhằm điều chỉnh các khách hàng mục tiêu về các nhóm mục tiêu (Được phân theo thu nhập, trình độ văn hóa, cấp bậc – chức vụ, độ tuổi…). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngoài ra, cần thường xuyên có những quan tâm tới các đối tượng khách hàng VIP vì đây là đối tượng mang lại doanh số sử dụng chính của dịch vụ thẻ mặc dù số lượng rất hạn chế. Chăm sóc tốt khách hàng VIP là mục tiêu mà Agribank Thái Nguyên hướng tới khi thực hiện chương trình ngân hàng bán lẻ, vốn là xu thế hiện nay của tất cả các ngân hàng trên địa bàn thành phố cũng như trên cả nước.
Bên cạnh ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ đang trở thành phân khúc thị trường sôi nổi, cạnh tranh gay gắt về khách biệt hóa dịch vụ và mang lại doanh thu lớn cho ngân hàng.
c. Phát triển đội ngũ nhân viên marketing, chăm sóc khách hàng
Để thực hiện các chương trình marketing, quảng bá thẻ ngân hàng cũng cần phải có một đội ngũ nhân viên Marketing chuyên nghiệp gồm ít nhất là 7 người, với chức năng chủ yếu là hoạch định chiến lược, triển khai thực hiện và theo dõi báo cáo. Lực lượng nhân sự yêu cầu ít nhất 1 người phụ trách chung, 3 người phụ trách
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
các mảng như doanh nghiệp nhà nước, 2 người phụ trách doanh nghiệp tư nhân, 1 người phụ trách mảng khách hàng còn lại. Vì thế, trong thời gian tới, Agribank Thái Nguyên cần đầu tư đào tạo đội ngũ sau:
- Đội bán hàng chuyên nghiệp, có nhiệm vụ chăm sóc các khách hàng VIP. Đây là lực lượng chuyên nghiệp nhất của ngân hàng hướng tới cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Công việc của đội bán hàng này bao gồm:
+ Điều tra thu nhập của nhóm khách hàng VIP trên địa bàn thành phố Thái Nguyên nhằm sắp xếp, phân loại, đánh giá khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược chăm sóc thích hợp
+ Thiết lập quan hệ và bán lẻ tới đối tượng khách hàng mục tiêu
+ Thường xuyên kiểm tra khách hàng, tìm hiểu nhu cầu sử dụng và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: thông báo các chương trình khuyến mãi của ngân hàng/ ĐVCNT tới khách hàng, hướng dẫn về các dịch vụ hoặc tiện ích mới…
- Đội bán hàng lưu động, đây là đội bán hàng nhắm tới khách hàng là những đối tượng khách hàng không được xếp vào loại VIP hoặc khách hàng có nhu cầu đi học. Nhiệm vụ chính của đội bán hàng này là quảng bá hình ảnh, giới thiệu và hướng dẫn sử dụng các dịch vụ thẻ quốc tế của Agribank Thái Nguyên hoặc các tiện ích trực tuyến khác như internet banking, SMS banking, Topup… Đối với đội bán hàng lưu động, không cần phải có đội ngũ nhân sự cố định như đội bán hàng chuyên nghiệp mà có thể huy động từ các văn phòng giao dịch của chi nhánh trên địa bàn Vinh. Việc tổ chức các buổi bán hàng lưu động trên địa bàn thành phố có thể được tổ chức định kỳ hoặc đột xuất tùy theo nghiên cứu thị trường tại từng thời điểm nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động.
- Ngoài hai đội bán hàng trên, Agribank Thái Nguyên có thể tậm dụng đội ngũ giao dịch viên để quảng cáo. Giao dịch viên là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm bắt được tâm lý khách hàng, đội ngũ này luôn có thể tư vấn các loại hình dịch vụ khi khách hàng cần.