VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK
5.2.1. Cở sở đề ra giải pháp
Từ kết quả nghiên cứu ở chương 4, ta thấy sự hài lòng của khách hàng chịu
hữu hình và sự đồng cảm”, “sự đáp ứng”. Trong đó, “sự đáp ứng” là nhóm
nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lịng (gồm các yếu tố: Chi phí dịch vụ, vị
trí đặt máy, hệ thống máy ATM).
Do đó, tác giả dựa trên nhóm nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank gồm các giải pháp: Xây dựng hệ
thống máy ATM và các điểm POS, cải thiện chi phí dịch vụ. Bên cạnh đó, yếu tố năng lực phục vụ của nhân viên cũng rất quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cho nên ngân hàng cũng cần nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên.
Ngoài ra, tác giả cũng dựa trên những ý kiến của khách hàng đã nêu ra ở
chương 4 và môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng hiện nay để đề ra một số giải pháp như: nâng cao tiện ích của thẻ; đa dạng hóa sản phẩm; mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ; tăng cường phịng chóng giả mạo, gian lận.
5.2.2. Các giải pháp
5.2.2.1. Xây dựng hệ thống máy ATM và các điểm POS
- Ngân hàng cần trang bị thêm một số máy ATM để tạo sự thuận tiện hơn
cho khách hàng đến giao dịch. Đi đôi với tăng lượng máy ATM, Ngân hàng nên
thường xuyên kiểm tra tình trạng của máy, khắc phục kịp thời những sự cố, hư hỏng bất thường, thực hiện bảo trì máy…nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc lắp đặt thêm máy phải được tính tốn kỹ lưỡng, khơng lãng phí mà đem lại hiệu quả cao. Ngoài ra ngân hàng cũng cần tăng điểm đặt máy gần các khu dân cư, bệnh viện Bình Minh, tại phòng giao dịch ở xã Đơng Bình, tại phịng giao
dịch thị trấn Cái Vồn…tránh tình trạng quá tải vào giờ cao điểm do khách hàng tập trung tại các máy ATM ở trung tâm huyện và cho người dân thuận tiện hơn khi giao dịch với thẻ ATM mà không cần phải đi quá xa.
- Ngân hàng cần mở thêm các đơn vị chấp nhận thẻ, duy trì mối quan hệ tốt bằng cách đảm bảo những giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an tồn nhằm đem đến sự tin cậy và lợi ích cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Ngoài
hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn, đào tạo chuyên môn, Ngân hàng cũng cần phải chú trọng đảm bảo quan hệ giao dịch lâu dài với các đơn vị này. Bên cạnh đó,
vị chấp nhận thẻ tại các trung tâm thu cước phí điện thoại, thu tiền điện, cửa hàng xăng dầu.
5.2.2.2. Cải thiện chi phí dịch vụ
- Phí làm thẻ: Ngân hàng nên miễn phí mở thẻ cho các đối tượng như sinh viên - học sinh, cơng nhân, nội trợ vì đây là những đối tượng có nhu cầu sử dụng thẻ nhưng thu nhập của họ thấp. Do đó ngân hàng nên có những chính sách
khuyến mãi hợp lý nhằm thu hút nhóm khách hàng này.
- Phí chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản và một số phí khách nên được
miễn, giảm để cạnh tranh với các ngân hàng khách trên địa bàn huyện.
- Các phí phát sinh khi giao dịch tại thiết bị của các tổ chức khác cũng cần
được ngân hàng xem xét lại để có mức miễn, giảm hợp lý.
5.2.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
- Nhân viên ngân hàng chính là bộ mặt của ngân hàng cho nên không chỉ nhân viên phụ trách về dịch vụ thẻ mà đòi hỏi từng nhân viên trong ngân hàng
phải có kiến thức, hiểu biết về dịch vụ này, để có thể giải đáp bất kỳ thắc mắc
nào của khách hàng về dịch vụ thẻ. Qua đó, tạo thêm ấn tượng của về phong cách phục vụ của ngân hàng nhằm thu hút nhiều hơn khách hàng đến với Agribank
Bình Minh.
- Hướng dẫn chu đáo: Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ chu đáo vừa giúp cho khách hàng hiểu rõ và sử dụng đúng để tránh gặp những rắt rối như lộ Pin,
máy nuốt thẻ, không biết cách sử dụng máy ATM, vừa làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Nhân viên cần nhanh chóng giải đáp các vướn mắc, khó khăn cho khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề khi giao dịch, hạn chế việc khách hàng chờ đợi quá lâu. Xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng như những vấn đề phát sinh mà khách hàng gặp phải khi sử dụng máy ATM.
- Luôn giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn, cố gắng giải thích vấn đề khi khách
hàng có phàn nàn về dịch vụ.
5.2.2.4. Nâng cao tiện ích của thẻ
- Tăng thêm các dịch vụ qua máy ATM: Kết hợp tất cả các lĩnh vực thanh toán như thanh toán dịch vụ điện nước; phí bảo hiểm; chi trả lương và thanh tốn mua hàng hóa…
- Tạo điều kiện để khách hàng tra cứu, kiểm tra thông tin tài khoản qua điện thoại hoặc Internet.
- Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại bằng cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking,...
5.2.2.5. Đa dạng hóa sản phẩm
- Đây là một trong những giải pháp kích cầu cơ bản và quan trọng của ngân hàng. Phát triển các loại hình dịch vụ mới, sản phẩm mới đa tiện ích làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán. Các sản phẩm thẻ nên có tính năng đa dạng, chủng loại phong phú phù hợp với mọi đối tượng, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách hàng.
- Phát triển các loại sản phẩm mới dựa trên các yếu tố như nghề nghiệp, độ tuổi hoặc cá tính của khách hàng. Ví dụ như các loại sản phẩm thẻ giành riêng cho nữ giới với kiểu dáng sang trọng hợp thời trang và các tiện ích như thanh toán tiền mua sắm ở các cửa hàng một cách nhanh chóng. Đối với cán bộ cơng
nhân viên, vì đây là đối tượng nhận lương qua tài khoản nên ngân hàng có thẻ
phát triển loại thẻ với tiện ích tăng định mức rút tiền 1 lần và định mức rút tiền trong ngày.
5.2.2.6. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ
Để việc kinh doanh thẻ của ngân hàng thêm hiệu quả, giảm bớt chi phí trong
việc mở rộng mạng lưới máy ATM thì cần có sự liên kết giữa các ngân hàng thương mại với nhau. Nếu đạt được sự liên kết này, thẻ do Agribank phát hành có thể thanh tốn qua mạng lưới các điểm đặt máy và mạng máy ATM của các ngân hàng khác và ngược lại. Tuy nhiên để liên kết với các Ngân hàng khác và tham
gia vào liên minh thẻ thì trước hết các Ngân hàng cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong thanh toán tránh vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do
quá tải, chuẩn bị tốt cở sở hạ tầng để tham gia liên minh thẻ. Việc phát triển các hệ thống này sẽ là nền tảng quan trọng thúc đẩy thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Bên cạnh đó, các mối liên kết này sẽ tạo ra sự cạnh tranh nhất định
với các Ngân hàng nước ngồi trong q trình hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay.
5.2.2.7. Tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận
- Trước tiên cần phổ biến rộng rãi các quy trình về sử dụng, thanh toán thẻ cho chủ thẻ, tập huấn và cập nhật kiến thức thường xuyên cho cán bộ nghiệp vụ liên quan để thực hiện đúng quy định.
- Hạn chế rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ: cán bộ phát hành phải kiểm tra, xác minh các thông tin phát hành thẻ và các thông tin của khách hàng một cách kỹ lưỡng bằng nhiều hình thức. Đảm bảo các nguyên tắc an toàn như: thẻ và Pin phải giao tận tay chủ thẻ hoặc nếu gởi qua đường bưu điện thì thẻ và Pin phải tách biệt nhau.
- Lắp camera tại các máy ATM để theo dõi được các giao dịch của khách
hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản.
- Thiết lập nhiều kênh truy vấn tài khoản (qua email, điện thoại, website...)
việc này sẽ giúp chủ thẻ chủ động hơn với những biến động trên tài khoản của
mình.
- Hướng dẫn khách hàng cách bảo vệ thẻ và tiền trong tài khoản thẻ. Cần phải hướng dẫn kỹ lưỡng cho khách hàng việc bảo mật số Pin vì đó chính là chữ ký điện tử. Có rất nhiều khách hàng lấy ngày sinh hay CMND để làm số Pin hoặc cho bạn bè mở thẻ. Đã có khách hàng bị kẻ gian lợi dụng để rút tiền. Việc hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an tồn địi hỏi phải có thời gian nhưng rất cần thiết.
Để giảm rủi ro này, ngoài việc nhân viên giao dịch tư vấn cho khách hàng khi đăng ký mở thẻ, ngân hàng phải có nhiều chương trình huấn luyện thơng qua báo
chí, bản tin ngân hàng... để hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn.
Và để đạt được hiệu quả cao trong việc phòng trừ giả mạo, gian lận thì các biện pháp trên khơng thể thực hiện riêng rẽ mà phải phối hợp nhau để đạt mục
tiêu giảm thiểu tổn thất cho khách hàng và cả ngân hàng. Đồng thời có lộ trình chuyển thẻ từ sang thẻ chíp theo chuẩn EMV cho khách hàng để nâng cao tính
bảo mật hơn nữa cho khách hàng.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN
Dịch vụ thẻ thanh tốn đã góp phần làm tăng lợi nhuận và uy tín của ngân hàng Agribank trong hệ thống các ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn huyện Bình Minh. Với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự hội nhập kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới trong những năm gần đây, điều này cho phép chúng ta nghĩ đến việc phát triển phương thức thanh toán bằng thẻ. Thẻ thanh toán đang là một lĩnh vực kinh doanh hết sức hấp dẫn đối với các ngân hàng hiện nay trên
địa bàn huyện vì đây là một cơng cụ thanh toán hiện đại, văn minh, đầy triển
vọng cần được triển khai áp dụng đối với người dân và nó phù hợp với sự phát triển chung của xã hội. Agribank Bình Minh cũng là một trong những ngân hàng
đang phấn đấu vươn lên, từng bước khẳng định vai trị của mình trong việc phát
triển phương thức thanh toán hiện đại này tại huyện Bình Minh, nhằm đem đến cho người dân ở huyện Bình Minh một hình thức thanh tốn mới, tạo điều kiện cho người dân quen với việc sử dụng cơng nghệ và từ bỏ thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán.
Qua đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ thẻ thanh tốn của Agribank chi nhánh huyện Bình Minh” đã cho thấy được thực trạng kinh doanh thẻ thanh toán của Agribank
Bình Minh từ năm 2008-2010 là rất khả quan và ngày càng được mở rộng. Số lượng thẻ được phát hành cũng như doanh số thanh tốn qua các năm đều có sự tăng trưởng qua các năm. Bên cạnh đó, qua khảo sát thực tế người tiêu dùng tại huyện Bình Minh cho thấy, đa số người tiêu dùng đều cảm thấy hài lịng về các
tiện ích của thẻ Agribank. Và họ cũng có sự quan tâm và hiểu biết về thẻ nhưng do thói quen dùng tiền mặt để thanh toán khi mua hàng hóa đã khiến cho thẻ
không thể phát huy hết các tiện ích của nó và khơng thể trở thành phương tiện thanh toán phát triển trong đời sống tiêu dùng tiến bộ ngày nay. Qua việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều nhóm yếu tố nhưng yếu tố ảnh hưởng
giải pháp phù hợp để có thể nâng cao sự hài lịng của khách hàng và đưa chiếc
thẻ trở nên thân tiện và thông dụng hơn đối với người tiêu dùng.
Bên cạnh những kết quả đã đạt được thì dịch vụ thẻ của ngân hàng vẫn cịn
đang gặp khơng ít những khó khăn về hệ thống máy ATM, an ninh trong việc sử
dụng thẻ và áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Bên cạnh đó, ngân hàng
cần quan tâm đến nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng thẻ để có chiến
lược cải tiến phù hợp. Đồng thời cần chú ý đến chất lượng phục vụ khách hàng
nhằm cung cấp các kiến thức về thẻ cho khách hàng để họ dễ làm quen với
những dịch vụ mới của thẻ ngồi chức năng rút tiền. Có như vậy thì dịch vụ thẻ mới thực hiện đúng chức năng của nó là góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thơng trên thị trường, tạo lợi ích cho xã hội và cho nền kinh tế nước nhà, và quan trọng là thay đổi được thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam.
6.2. KIẾN NGHỊ
6.2.1. Đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
- NHNN cần có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát
triển dịch vụ thẻ.
- NHNN nên có lộ trình, kế hoạch khuyến khích các doanh nghiệp, cơ quan nhà nước trả lương qua thẻ cho các cá nhân cán bộ cơng nhân viên, thanh tốn tiền điện, nước, tiền điện thoại, nộp thuế... bằng thẻ ATM. Có như vậy vừa tiết kiệm được chi phí vừa quản lý được mức thu nhập của người dân, đảm bảo nền
kinh tế phát triển theo hướng cơng nghiệp hố - hiện đại hố.
- NHNN cần sớm ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể hơn để các nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ phát triển lành mạnh và đúng hướng.
- Nhà nước nên có một Bộ luật riêng cho hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt và dịch vụ ngân hàng hiện đại trong nền kinh tế phát triển hiện nay.
6.2.2. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam
- Không ngừng hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, đầu tư nâng cấp cho hệ thống thanh toán thẻ hoạt động tốt hơn nhằm nâng cao tính an tồn trong sử dụng thẻ, giúp khách hàng an tâm hơn trong sử dụng thẻ và tạo niềm tin nơi khách hàng.
- Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực hiện công nghệ chuyển từ sử dụng thẻ từ sang thẻ "chip” nhằm nâng cao tính an toàn, bảo mật trong sử dụng thẻ và tạo niềm tin nơi khách hàng.
- Cần có chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại cho Chi nhánh tạo điều
kiện phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn.
- Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn trong lĩnh vực thẻ.
- Cấp kinh phí cho chi nhánh để triển khai thực hiện các chương trình
khuyến mãi rộng rãi và đồng loạt trong hệ thống, nhằm thu hút người dân sử
dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
6.2.3. Đối với Ngân hàng Agribank Bình Minh
- Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong Ngân hàng mình. Có chính sách khen thưởng đối với
những nhân viên tích cực, khuyến khích thích đáng cho những nhân viên thực
hiện cơng tác khách hàng giỏi. Bên cạnh đó cần có chính sách ưu đãi để giữ chân cán bộ công nhân viên trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.
- Để nhanh chóng cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng cần chú trọng: + Tăng cường công tác Marketing nhằm quảng bá sản phẩm và dịch vụ thẻ. + Mở thêm một số máy ATM và máy POS tại một số địa điểm như chợ