Nguồn thông tin từ Internet, báo, đài cũng có ảnh hưởng rất lớn tới khách
hàng với 50% (tức 50 lựa chọn/100 mẫu). Những người tiếp cận nguồn thông tin này thường là những ngưởi có trình độ học vấn, thường xuyên cập nhật thông tin về các dịch vụ của ngân hàng. Nguồn thông tin từ bạn bè, người thân cũng rất hiệu quả với 54% (tức 54 lựa chọn/100 mẫu). Bạn bè, người thân là những đối tượng rất tin cậy và thân thuộc với khách hàng, có sự tác động rất lớn đến quyết
Tóm lại, Để hoạt động hiểu quả hơn ở thị trường thẻ hiện nay, ngân hàng
cần chú trọng đến tất cả các nguồn thông tin trên và một số nguồn thông tin khác. Nguồn thông tin từ bạn bè, người quen và nguồn thông tin từ Internet, báo đài, nguồn thông tin từ quảng cáo… nên được ngân hàng quan tâm hơn để thu hút
thêm nhiều khách hàng mới hơn nữa.
4.1.3. Lý do khách hàng mở thẻ ở Agribank
Những lý do mà khách hàng lựa chọn thẻ Agribank hay nói cách khác là những tiện ích mà thẻ Agribank mang lại cho khách hàng. Từ khi ra đời cho đến nay, với những tính năng của mình, nhiều tiện ích của thẻ Agribank đã được
người tiêu dùng đánh giá cao. Thẻ Agribank khơng chỉ là phương tiện thanh tốn gọn nhẹ, thuận tiện mà cịn nhanh chóng và rất an toàn trong việc nắm giữ tiền.
Bảng 10: LÝ DO KHÁCH HÀNG MỞ THẺ
Lý do mở thẻ Số lựa chọn/100 mẫu
Cất giữ tiền thuận lợi 53
Do nhiều người xung quanh dùng 27
Thuận lợi cho việc đi xa 46
Nhu cầu cơng việc 66
NH có đợt khuyến mãi 6
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Khi hỏi về lý do mở thẻ thì nhu cầu công việc được khách hàng lựa chọn
nhiều nhất với 66 lựa chọn/100 mẫu. Cất giữ tiền thuận lợi và thuận lợi cho việc
đi xa cũng là lý do khá quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mở thẻ của khách
53% 27% 46% 66% 6% 47% 73% 54% 34% 94% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Cất giữ tiền thuận lợi Do nhiều người xung quanh dùng Thuận lợi cho việc đi
xa Nhu cầu công việc NH có đợt khuyến mãi Khách hàng khơng lựa chọn lựa chọn của khách hàng Hình 5: LÝ DO KHÁCH HÀNG MỞ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
Ngày nay với sự phát triển cơng nghệ đã có sự tác động rất lớn đến sự phát triển của thị trường thẻ thanh tốn, bên cạnh đó việc trả lương cho nhân viên qua tài khoản ngân hàng , hay dùng thẻ trong mua sắm …cũng là xu hướng hiện nay. Do đó, nhu cầu cơng việc là lý do chính ảnh hưởng quyết định mở thẻ của khách hàng với 66% lựa chọn của khách hàng. Lý do cất giữ tiền cũng được khách hàng
đánh giá cao, vì việc cất giữ tiền mặt tại nhà hay mang tiền ra ngoài khi mua sắm
làm cho khách hàng thấy bất tiện và thiếu an toàn, với số người chọn giải pháp này là 53/100 lựa chọn (chiếm 53%).
Khi bạn đi xa, việc mang theo một tấm thẻ có tiền trong tài khoản sẽ tiện hơn, an toàn hơn khi đi xa công tác hay du lịch. Chính vì vậy, lý do thuận lợi cho việc đi xa cũng được khách hàng lựa chọn với 46% lựa chọn của khách hàng (tức 46 lựa chọn/100 lựa chọn). Nhiều người xung quanh sử dụng thẻ cũng là lý do khiến nhiề khách hàng muốn mở thẻ (với 27%), vì khi có nhiều người sử dụng thì họ sẽ kể cho những người chưa sử dụng dịch vụ thẻ về những tiện ích mà thẻ thanh tốn mang lại, từ đó tạo sự hiếu kỳ của những người xung quanh, tạo sự mong muốn sử dụng để trải nghiệm sự thuận tiện từ thẻ mang lại của những
người chưa sử dụng. Ngoài ra việc sử dụng thẻ thể hiện sự sang trọng, chính vì thế mà những người chưa sử dùng thẻ thấy nhiều người xung quanh dùng thẻ cũng đã quyết định đến ngân hàng để mở thẻ mà sử dụng.
Bên cạnh đó, việc ngân hàng thực hiện khuyến mãi cũng là lý do làm cho nhiều người tìm đến với dịch vụ thẻ của Agiribank. Tuy nhiên, Số lượng khách
hàng tìm đến dịch vụ thẻ từ đây chưa cao lắm chỉ với 6% (tức 6 lựa chọn/100 lựa chọn).
4.1.4. Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng
Ngân hàng Agribank Bình Minh là ngân hàng đầu tiên trên địa bàn huyện đưa thẻ thanh toán đến tay khách hàng, nhưng thị trường thẻ của Agribank chỉ
phát triển trong những năm trở lại đây.
<3 tháng 4% 3-6 tháng 11% 6 tháng-1 năm 28% 1 năm-2 năm 28% Trên 2 năm 29% <3 tháng 3-6 tháng 6 tháng-1 năm 1 năm-2 năm Trên 2 năm
Hình 6: THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG
Ta thấy, lượng khách hàng sử dụng thẻ Agribank trên 2 năm chỉ chiếm 29% (tức 29 người/100 người được phỏng vấn). Nhóm khách hàng có thời gian sử dụng từ 1 năm đến 2 năm chiếm 28% (tức 28 người/100 người được phỏng
vấn), từ 6 tháng đến 1 năm cũng chiếm 28% (tức 28 người/100 người được phỏng vấn), số lượng khách hàng có thời gian sử dụng dưới 6 tháng chiếm 15%.
Bảng 11: MỐI QUAN HỆ GIỮA THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng của khách hàng Tổng
Khơng hài lịng Hài lịng
Thời gian sử dụng thẻ <3 tháng 1 3 4 3-6 tháng 4 7 11 6 tháng-1 năm 9 19 28 1 năm-2 năm 1 27 28 trên 2 năm 3 26 29 Tổng 18 82 100 (nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Khi khách hàng hài lịng với dịch vụ thẻ của ngân hàng thì họ sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng, chính vì vậy sự hài lịng của khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thời gian sử dụng thẻ của ngân hàng. Trong 82 người hài
lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng có 27 người có thời gian sử dụng thẻ từ 1 năm đến 2 năm và 26 người sử dụng thẻ trên 2 năm. Còn những người cũng hài lòng với dịch vụ thẻ nhưng thời gian sử dụng thẻ thấp là do họ chỉ mới bắt đầu sử dụng thẻ trong thời gian gần đây.
Đối với những người khơng hài lịng, thời gian sử dụng thẻ của họ thấp, vì
khi khách hàng khơng hài lịng, họ sẽ đổi sang sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng khách, đặc biệt hiện nay trên địa bàn huyện Bình Minh số lượng ngân hàng xuất hiện ngày càng nhiều làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn, việc đổi thẻ
để sử dụng là tất yếu. Cho nên ngân hàng cần chú trọng đến việc mang lại sự hài
4.1.5. Mức độ sử dụng thẻ Bảng 12: MỨC ĐỘ SỬ DỤNG THẺ Bảng 12: MỨC ĐỘ SỬ DỤNG THẺ Số lần sử dụng Số người Tỷ lệ % Dưới 5 lần/tháng 18 18 Từ 5-10 lần/tháng 34 34 Trên 10 lần/tháng 48 48 Tổng 100 100 (Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Nhìn vào bảng 12 ta thấy, số lượng khách hàng có mức độ sử dụng thẻ trên 10 lần/tháng chiếm 48% (tức 48 lựa chọn/100 lựa chọn phỏng vấn), số người có mức độ sử dụng thẻ từ 5-10 lần/tháng chiếm 34% (Tức 34 lựa chọn/100 mẫu
phỏng vấn). Điều này cho thấy, trên địa bàn huyện Bình Minh mức độ thơng
dụng của thẻ thanh toán ngày càng cao, nguyên nhân của việc mức độ sử dụng
thẻ Agribank khá cao là do người dân đã thấy được những tiện ích mà thẻ mang lại nên họ sử dụng thẻ nhiều hơn và đây cũng là những khách hàng có thu nhập cao, việc sử dụng thẻ trong mua sắm, thanh toán điện, nước…càng nhiều. Số
lượng khách hàng có mức độ sử dụng thẻ dưới 5 lần là 18% (tức 18 lựa chọn/100 mẫu phỏng vấn), họ thường là những người có thu nhập thấp: học sinh, sinh viên, nội trợ, làm nghề tự do. Họ thường dùng thẻ để rút tiền hoặc gửi tiền. Cho nên mức độ sử dụng thẻ của họ thấp hơn các đối tượng khác.
4.1.6. Đánh giá của khách hàng về mức phí mở thẻ Bảng 13: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC PHÍ MỞ THẺ Bảng 13: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC PHÍ MỞ THẺ Cảm nhận Số người Tỷ lệ % Rất thấp 15 15 Thấp 27 27 Chấp nhận được 49 49 Cao 9 9 Rất cao 0 0 Tổng 100 100 (Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Khi được hỏi về mức phí mở thẻ, đa số khách hàng cho rằng mức phí mở
thẻ của Agribank là chấp nhận được chiếm 49% (tức 49 /100 người), 27% (tức 27 /100 người) khách hàng cho rằng mức phí này thấp, 15% (tức 15 /100 người) cho rằng rất thấp, chỉ có 9% (tức 9 /100 người) lượng khách hàng được phỏng vấn đánh giá rằng đây là mức phí này cao theo đánh giá của họ. Những người có thu nhập cao và ổn định thường không quan tâm nhiều đến mức phí mở thẻ, họ chỉ quan tâm đến mức độ tiện ích, sự thuận tiện hơn, chính vì vậy họ thường đánh giá mức phí mở thẻ là chấp nhận được, thấp hoặc rất thấp.
Tuy nhiên, có 9% của mẫu được phỏng vấn cho rằng phí mở thẻ của Ngân hàng là cao. Họ thường là những đối tượng học sinh – sinh viên, nội trợ, làm
nghề tự do. Họ có nhu cầu mở thẻ miễn phí hoặc giảm mức phí mở thẻ. Từ đó, cho thấy Ngân hàng cũng nên có những chính sách khuyến mãi hợp lý nhằm thu hút nhóm đối tượng khách hàng này. Tuy nhiên, Ngân hàng nên chú ý việc
khuyến mãi phải cho hợp lý, vì việc khuyến mãi miễn, giảm phí mở thẻ đối với ngân hàng là rất khó thực hiện, do vấn đề tài chính của Ngân hàng cịn hạn chế. Do đó, việc thực hiện khuyến mãi sẽ không nên diễn ra thường xuyên mà chỉ
trong một khoảng thời gian nhất định. Nếu Ngân hàng có nhiều chương trình
hàng chỉ tăng lên lượng khách hàng ảo, từ đó sẽ làm cho việc khuyến mãi phản tác dụng. Cho nên Ngân hàng cần tập trung vào những khách hàng thực sự có nhu cầu. Bên cạnh đó, ngoài việc điều chỉnh về mức phí mở thẻ thì ngân hàng
cũng nên chú trọng trong việc phát triển thêm các dịch vụ trên thẻ để người tiêu dùng quan tâm đến sản phẩm thẻ của khách hàng nhiều hơn.
4.1.7. Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng
Mỗi khách hàng có thể sử dụng thẻ với nhiều mục đích khác nhau như rút tiền, chuyển khoản, gửi tiền, thanh tốn tiền cho cơng nhân, hay nhận lương qua tài khoản, gửi tiền...
Bảng 14: MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG THẺ
Mục đích Số lựa chọn/100 mẫu
Rút tiền 99
Chuyển khoản 57
Thanh toán tiền mua sắm 31
Gửi tiền 91
Nhận lương qua tài khoản 44
Mục đích khác 0
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Ta thấy, đa số khách hàng của Agribank sử dụng thẻ với mục đích là rút tiền chiếm 99% (tức 99/100 lựa chọn), kế đó là gửi tiền chiếm 91% (tức 91/100 lựa chọn), việc chuyển khoản cũng được khách hàng thực hiện khá nhiều, chiếm
57% (tức 57/100 lựa chọn), việc nhận lương qua tài khoản ngân hàng chiếm 44% (tức 44/100 lựa chọn), thanh toán tiền mua sắm ít được khách hàng lựa chọn hơn với 31% (tức 31/100 lựa chọn). Khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền và gửi tiền vì khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu là những người có thu nhập ổn định nên họ thường gửi tiền vào thẻ để thuận tiện cho công việc và rút tiền để chi tiêu.
Kể từ năm 2007, việc nhận lương qua tài khoản ngân hàng đã có tác động
tích cực đến thị trường thẻ Việt Nam nói chung và thị trường thẻ ở Bình Minh nói riêng. Nên đã làm cho mục đích dùng thẻ để nhận lương của khách hàng tăng lên và cũng tương đối cao trong giai đoạn hiện nay. Hiện nay, mục đích sử dụng
thẻ để chuyển khoản cũng dần dần được khách hàng chấp nhận nhưng chưa cao.
Ở các nước có thị trường thẻ phát triển thì mục đích chuyển khoản được chủ thẻ
sử dụng khá phổ biến. Mục đích sử dụng thẻ để thanh toán mua sắm, điện,
nước… chưa được sử dụng phổ biến, mặt dù các ngân hàng đã cung cấp các tiện ích này nhưng khách hàng chưa thấy được tính tiện lợi của nó.
4.1.8. Sự hài lịng đối với thẻ thanh tốn của Agribank
Bảng 15: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Thái độ Số người Tỷ lệ (%)
Khơng hài lịng 18 18
Hài lòng 82 82
Tổng 100 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Khi được hỏi “Anh/chị có hài lịng với dịch vụ thẻ thanh toán của
Agribank khơng?” thì có 82% (tức 82/100 khách hàng) trả lời là hài lòng, 18%
(tức 18/100 khách hàng) trả lời là khơng hài lịng. Để phân tích thêm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank, tác giả đã đi vào đánh giá mức độ hài lòng của khách về một vài yếu tố của dịch vụ thẻ thanh tốn.
Mức độ hài lịng do khách hàng đánh giá: 1→1,79: Hồn tồn khơng hài lịng 1,8→2,59: Khơng hài lịng 2,6→3,39: Bình thường 3,4→4,19: Hài lịng 4,2→5,0000:Rất hài lịng
Bảng 16: MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
Yếu tố Trung bình Mức độ hài lịng
Chi phí dịch vụ 2,95 Bình thường Vị trí đặt máy 2,58 Khơng hài lịng Thái độ phục vụ của nhân viên 4,06 Hài lòng
Mạng lưới chấp nhận thẻ 3,78 Hài lòng Tiện ích của thẻ 3,65 Hài lòng Lãi suất tiền gửi 3,08 Bình thường
Chất lượng thẻ 3,88 Hài lòng
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Nhìn chung, mức độ hài lịng có điểm trung bình thấp nhất là 2,58 điểm và cao nhất là 4,06 điểm. Những yếu tố được khách hàng đánh giá là hài lòng: Thái
độ phục vụ của nhân viên (4,06 điểm), chất lượng thẻ (3,88 điểm), mạng lưới
chấp nhận thẻ (3,78 điểm), tiện ích của thẻ (3,65 điểm). Yếu tố chi phí dịch vụ
(2,95 điểm ) và lãi suất tiền gửi (3,08 điểm) được khách hàng đánh giá là bình
thường. Yếu tố khách hàng khơng hài lịng đó là vị trí đặt máy với số điểm trung bình là 2,58 điểm. 4.1.8.1. Mức độ hài lịng của khách hàng về mức phí dịch vụ Bảng 17: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC PHÍ DỊCH VỤ Số lựa chọn Tỷ lệ (%) Rất khơng hài lịng 1 1 Khơng hài lịng 17 17 Không ý kiến 70 70 Hài lòng 10 10 Rất hài lòng 2 2 Tổng 100 100
Ta thấy, đa số khách hàng đều cho rằng “không ý kiến” đối với mức phí
dịch vụ, chiếm 70% (tức 70/100 lựa chọn), rất hài lòng chiếm 2% (tức 2/100 lựa chọn), hài lòng chiếm 10% (tức 10/100 lựa chọn), khơng hài lịng chiếm 17% (tức 17/100 lựa chọn), rất khơng hài lịng chiếm 1% (tức 1/100 lựa chọn). Việc
đa số khách hàng đánh giá yếu tố này là “không ý kiến “ do mức phí dịch vụ thẻ
cơ bản giữa các ngân hàng là như nhau, bên cạnh đó cũng có một số phí khác nhưng không chênh lệch nhiều giữa các ngân hàng. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng tác động đến một số khách hàng, làm cho họ cảm thấy khơng hài lịng.
4.1.8.2. Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên
Bảng 18: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Thái độ phục vụ của nhân viên Số lựa chọn Tỷ lệ (%) Thái độ phục vụ của nhân viên Số lựa chọn Tỷ lệ (%)
Rất khơng hài lịng 1 1 Khơng hài lịng 0 0 Không ý kiến 13 13 Hài lòng 64 64 Rất hài lòng 22 22 Tổng 100 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Kết quả nghiên cứu cho thấy, Có 64% khách hàng được phỏng vấn trả lời là “hài lòng” (tương ứng 64/100 mẫu phỏng vấn), 22% trả lời là “rất hài lòng”
(tương ứng 22/100 mẫu phỏng vấn), 13% trả lời “không ý kiến”. Chỉ có một
trường hợp trả lời “rất khơng hài lịng” (tức 1%). Nhìn chung, khách hàng hài lịng đối với thái độ phục vụ của nhân viên, khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên là do ngân hàng đang sở hữu một đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, ln quan tâm đến khách hàng, luôn xem việc phục vụ khách hàng là niềm vui.
4.1.8.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về địa điểm đặt máy ATM Bảng 19: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY Bảng 19: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY
Vị trí đặt máy ATM Số lựa chọn Tỷ lệ (%)
Rất khơng hài lịng 23 23 Khơng hài lịng 29 29 Không ý kiến 19 19 Hài lòng 25 25 Rất hài lòng 4 4 Tổng 100 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Hiện nay, trên địa bàn huyện Bình Minh chỉ có một chiếc máy ATM của
Agribank, chiếc máy này được đặt phía trước của chi nhánh. Khi khách hàng có