DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK
4.1.1. Giới thiệu tổng quan về khách hàng 4.1.1.1. Giới tính và độ tuổi 4.1.1.1. Giới tính và độ tuổi
Bảng 7: GIỚI TÍNH VÀ ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG
Tuổi Từ 18-30 tuổi Từ 31-40 tuổi Từ 41-50 tuổi >=50 tuổi Tổng Tỷ lệ % Giới tính Nữ 20 13 3 0 36 36 Nam 33 14 16 1 64 64 Tổng 53 27 19 1 100 100 (nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Số lượng khách hàng được phỏng vấn là 100 khách hàng, với tỷ lệ nữ là
36% (tức 36 người), tỷ lệ nam là 64% (tức 64 người). Và qua kết quả phỏng vấn ta thấy khách hàng sử dụng thẻ có độ tuổi từ 18 đến 60 tuổi. Số khách hàng trong
độ tuổi từ 18-30 tuổi là 53 người (với số lượng nữ là 20, số lượng nam là 33
người), trong độ tuổi từ 31-40 tuổi là 27 người (với 13 nữ, 14 nam), trong độ tuổi từ 41-50 tuổi là 19 người (với 3 nữ, 16 nam), số khách hàng trong độ tuổi trên 50 chỉ có 1 người và là nam. Số khách hàng trong độ tuổi từ 18-30 tuổi là đối tượng sử dụng thẻ nhiều nhất, chiếm 53% trong tổng mẫu phỏng vấn (tức 53 người).
Đây là đối tượng người dùng trẻ, năng động, có tri thức, dễ dàng tiếp cận với
dịch vụ thẻ của ngân hàng. Kế đó là đối tượng khách hàng trong độ tuổi từ 31-40 tuổi, chiếm 27% trong tổng mẫu, đối tượng này thường là những người có thu
nhập và có nghề nghiệp ổn định. Đối tượng khách hàng trong độ tuổi từ 41-50
tuổi thường có thói quen mang tiền ra ngoài khi mua sắm do vẫn chưa tiếp xúc nhiều với dịch vụ thẻ nên còn e dè khi sử dụng và chiếm 19% trong tổng mẫu phỏng vấn. Đối tượng còn lại là những người trên 51 tuổi, đây thường là đối
tượng về hưu hoặc sắp về hưu, đối tượng này có một phần giống đối tượng trong
độ tuổi từ 41-50 tuổi ở chỗ là vẫn thích sử dụng tiền mặt trong mua sắm, và đây
cũng là đối tượng ít chi tiêu hơn các đối tượng khác.
4.1.1.2. Nghề nghiệp và thu nhập
Bảng 8: NGHỀ NGHIỆP VÀ THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG
Thu nhập Nghề nghiệp Học sinh Sinh viên Cán bộ, công, nhân viên Kinh doanh, buôn bán Nội trợ Làm nghề tự do tổng Dưới 1,5 triệu 3 0 0 3 0 6 Từ 1,6 -2,5 triệu 10 0 3 5 5 23 Từ 2,6-3,5 triệu 0 27 3 0 3 33 Từ 3,6-4,5 triệu 0 9 5 0 0 14 Trên 4,5 triệu 0 10 14 0 0 24 Tổng 13 46 25 8 8 100 (Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Qua số liệu phỏng vấn ta thấy, nghề nghiệp của khách hàng là học sinh-sinh viên chiếm 13% (tức 13 người), Cán bộ-công-nhân viên chiếm 46% (tức 46 người), kinh doanh-buôn bán chiếm 25% (tức 25 người), nội trợ chiếm 8% (tức 8 người), Làm nghề tự do chiếm 8% (tức 8 người). Trong đó, cán bộ-cơng-nhân
viên chiếm tỷ lệ cao nhất với 46%, nguyên nhân là do những người này có nghề nghiệp và thu nhập ổn định, họ sử dụng thẻ chủ yếu là để nhận lương. Ngoài ra, họ cịn sử dụng thẻ cho các mục đích khách như: mua sắm, thanh toán tiền điện thoại, nước…Thu nhập của họ cũng khá cao, mức thu nhập thấp nhất của nhóm người này là từ 2,6 triệu đến 3,5 triệu đồng. Nhóm khách hàng làm nghề kinh
doanh, bn bán cũng là nhóm có nhu cầu sử dụng thẻ cao chiếm 25% số mẫu phỏng vấn, chỉ đứng sau nhóm cán bộ-cơng-nhân vên. Đa số nhóm khách hàng
này sử dụng thẻ do nhu cầu của việc thanh tốn hàng hóa hoặc có nhu cầu sử dụng thẻ để thuận tiện trong việc làm ăn, đi lại…Đây là nhóm khách hàng có số người có thu nhập cao nhiều nhất trong 100 mẫu phỏng vấn, có tới 14 người có thu nhập trên 4,5 triệu đồng (chiếm 14% lượng khách hàng được phỏng vấn).
Đối tượng khách hàng là học sinh-sinh viên cũng tương đối với 13% mẫu
phỏng vấn, hiện nay nhóm đối tượng này chưa nhiều, nhưng trong tương lai đây
sẽ là đối tượng khách hàng có ảnh hưởng lớn đến thị trường thẻ, Vì đây là những người có tri thức, tiếp cận được thơng tin về thẻ, có hiểu biết sâu rộng về lợi ích cũng như những thuận tiện của thẻ thanh toán mang lại cho người dùng nhưng vì họ đang ngồi trên ghế nhà trường, chưa tạo ra được thu nhập, chủ yếu thu nhập có được là do trợ cấp của gia đình nên việc dùng thẻ còn hạn chế. Đối tượng
khách hàng là nội trợ chỉ chiếm 8% số mẫu phỏng vấn, đối tượng này ít sử dụng thẻ là do họ có thu nhập thấp (từ 2,5 triệu đồng/tháng trở xuống), chủ yếu mua hàng hóa ngồi chợ nên sử dụng tiền mặt trong mua sắm là chủ yếu, việc tiếp cận thông tin về thẻ cũng bị hạn chế phần nào, một số khách hàng là nội trợ chỉ là người sử dụng thẻ của người thân để thực hiện việc rút tiền phục vụ cho việc mua hàng hóa, thực phẩm…Đối tượng khách hàng cịn lại đó là những người làm
nghề tự do, họ chiếm 8% mẫu phỏng vấn. Đây là những người có thu nhập
thường là khơng ổn định và thấp, nhu cầu sử dụng thẻ của nhóm này cũng bị hạn chế do họ khơng có điều kiện như những đối tượng khác như: trình độ học vấn
thấp, không tiếp cận được với thông tin về thẻ, chưa hiểu được lợi ích từ thẻ
mang lại.
4.1.2. Thông tin về thẻ Agribank của khách hàng
Bảng 9: THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ
Nguồn thông tin Số lựa chọn/100 mẫu
Khi giao dịch tại ngân hàng 83
Người thân, bạn bè, người quen 54
Internet, báo, đài 50
Quảng cáo (to goi, bang gon) 17
Nguồn thông tin khác 0
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Qua kết quả ở bảng trên ta thấy, nguồn thông tin của khách hàng chủ yếu là khi giao dịch với ngân hàng, với số người lựa chọn là 83/100 người. Nguồn thông tin cũng không kém phần quan trọng đó là nguồn thông tin từ bạn bè,
lựa chọn/100 người), nguồn thông tin từ quảng cáo chỉ có 17 người lựa chọn/ 100 người. Việc khách hàng ít biết đến thông tin về dịch vụ thẻ của ngân hàng từ
nguồn thông tin quảng cáo là do ngân hàng Agribank Bình Minh chỉ là chi nhánh cấp 2 của NHNo & PTNT VN nên việc quảng cáo của ngân hàng chủ yếu do ngân hàng cấp trên quyết định. Nguồn thông tin của khách hàng chủ yếu là khi khách hàng giao dịch với ngân hàng, với số lựa chọn cao nhất (83 lựa chọn/100 mẫu), nguyên nhân khách hàng tiếp cận nguồn thông tin về thẻ từ ngân hàng là do ngân hàng có đội ngũ nhân viên năng nổ, nhiệt tình trong cơng tác, ln sẵn lòng giải đáp, hướng dẫn khách hàng mở thẻ và sử dụng thẻ, đã làm cho khách hàng thấy được sự tiện ích của thẻ thanh tốn nên đã có tác động khá lớn đến sự hiểu biết của khách hàng về thẻ thanh toán.
83% 54% 50% 17% 0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 1
Khi giao dịch tại ngân hàng
Người thân, bạn bè, người quen
Internet, báo, đài
Quảng cáo (to goi, bang gon)
Nguồn thơng tin khác
Hình 4: NGUỒN THƠNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ
Nguồn thông tin từ Internet, báo, đài cũng có ảnh hưởng rất lớn tới khách
hàng với 50% (tức 50 lựa chọn/100 mẫu). Những người tiếp cận nguồn thông tin này thường là những ngưởi có trình độ học vấn, thường xun cập nhật thông tin về các dịch vụ của ngân hàng. Nguồn thông tin từ bạn bè, người thân cũng rất hiệu quả với 54% (tức 54 lựa chọn/100 mẫu). Bạn bè, người thân là những đối tượng rất tin cậy và thân thuộc với khách hàng, có sự tác động rất lớn đến quyết
Tóm lại, Để hoạt động hiểu quả hơn ở thị trường thẻ hiện nay, ngân hàng
cần chú trọng đến tất cả các nguồn thông tin trên và một số nguồn thông tin khác. Nguồn thông tin từ bạn bè, người quen và nguồn thông tin từ Internet, báo đài, nguồn thông tin từ quảng cáo… nên được ngân hàng quan tâm hơn để thu hút
thêm nhiều khách hàng mới hơn nữa.
4.1.3. Lý do khách hàng mở thẻ ở Agribank
Những lý do mà khách hàng lựa chọn thẻ Agribank hay nói cách khác là những tiện ích mà thẻ Agribank mang lại cho khách hàng. Từ khi ra đời cho đến nay, với những tính năng của mình, nhiều tiện ích của thẻ Agribank đã được
người tiêu dùng đánh giá cao. Thẻ Agribank khơng chỉ là phương tiện thanh tốn gọn nhẹ, thuận tiện mà cịn nhanh chóng và rất an tồn trong việc nắm giữ tiền.
Bảng 10: LÝ DO KHÁCH HÀNG MỞ THẺ
Lý do mở thẻ Số lựa chọn/100 mẫu
Cất giữ tiền thuận lợi 53
Do nhiều người xung quanh dùng 27
Thuận lợi cho việc đi xa 46
Nhu cầu công việc 66
NH có đợt khuyến mãi 6
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Khi hỏi về lý do mở thẻ thì nhu cầu công việc được khách hàng lựa chọn
nhiều nhất với 66 lựa chọn/100 mẫu. Cất giữ tiền thuận lợi và thuận lợi cho việc
đi xa cũng là lý do khá quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mở thẻ của khách
53% 27% 46% 66% 6% 47% 73% 54% 34% 94% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Cất giữ tiền thuận lợi Do nhiều người xung quanh dùng Thuận lợi cho việc đi
xa Nhu cầu cơng việc NH có đợt khuyến mãi Khách hàng khơng lựa chọn lựa chọn của khách hàng Hình 5: LÝ DO KHÁCH HÀNG MỞ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
Ngày nay với sự phát triển cơng nghệ đã có sự tác động rất lớn đến sự phát triển của thị trường thẻ thanh tốn, bên cạnh đó việc trả lương cho nhân viên qua tài khoản ngân hàng , hay dùng thẻ trong mua sắm …cũng là xu hướng hiện nay. Do đó, nhu cầu cơng việc là lý do chính ảnh hưởng quyết định mở thẻ của khách hàng với 66% lựa chọn của khách hàng. Lý do cất giữ tiền cũng được khách hàng
đánh giá cao, vì việc cất giữ tiền mặt tại nhà hay mang tiền ra ngoài khi mua sắm
làm cho khách hàng thấy bất tiện và thiếu an toàn, với số người chọn giải pháp này là 53/100 lựa chọn (chiếm 53%).
Khi bạn đi xa, việc mang theo một tấm thẻ có tiền trong tài khoản sẽ tiện hơn, an tồn hơn khi đi xa cơng tác hay du lịch. Chính vì vậy, lý do thuận lợi cho việc đi xa cũng được khách hàng lựa chọn với 46% lựa chọn của khách hàng (tức 46 lựa chọn/100 lựa chọn). Nhiều người xung quanh sử dụng thẻ cũng là lý do khiến nhiề khách hàng muốn mở thẻ (với 27%), vì khi có nhiều người sử dụng thì họ sẽ kể cho những người chưa sử dụng dịch vụ thẻ về những tiện ích mà thẻ thanh tốn mang lại, từ đó tạo sự hiếu kỳ của những người xung quanh, tạo sự mong muốn sử dụng để trải nghiệm sự thuận tiện từ thẻ mang lại của những
người chưa sử dụng. Ngoài ra việc sử dụng thẻ thể hiện sự sang trọng, chính vì thế mà những người chưa sử dùng thẻ thấy nhiều người xung quanh dùng thẻ cũng đã quyết định đến ngân hàng để mở thẻ mà sử dụng.
Bên cạnh đó, việc ngân hàng thực hiện khuyến mãi cũng là lý do làm cho nhiều người tìm đến với dịch vụ thẻ của Agiribank. Tuy nhiên, Số lượng khách
hàng tìm đến dịch vụ thẻ từ đây chưa cao lắm chỉ với 6% (tức 6 lựa chọn/100 lựa chọn).
4.1.4. Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng
Ngân hàng Agribank Bình Minh là ngân hàng đầu tiên trên địa bàn huyện đưa thẻ thanh toán đến tay khách hàng, nhưng thị trường thẻ của Agribank chỉ
phát triển trong những năm trở lại đây.
<3 tháng 4% 3-6 tháng 11% 6 tháng-1 năm 28% 1 năm-2 năm 28% Trên 2 năm 29% <3 tháng 3-6 tháng 6 tháng-1 năm 1 năm-2 năm Trên 2 năm
Hình 6: THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG
Ta thấy, lượng khách hàng sử dụng thẻ Agribank trên 2 năm chỉ chiếm 29% (tức 29 người/100 người được phỏng vấn). Nhóm khách hàng có thời gian sử dụng từ 1 năm đến 2 năm chiếm 28% (tức 28 người/100 người được phỏng
vấn), từ 6 tháng đến 1 năm cũng chiếm 28% (tức 28 người/100 người được phỏng vấn), số lượng khách hàng có thời gian sử dụng dưới 6 tháng chiếm 15%.
Bảng 11: MỐI QUAN HỆ GIỮA THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng của khách hàng Tổng
Khơng hài lịng Hài lịng
Thời gian sử dụng thẻ <3 tháng 1 3 4 3-6 tháng 4 7 11 6 tháng-1 năm 9 19 28 1 năm-2 năm 1 27 28 trên 2 năm 3 26 29 Tổng 18 82 100 (nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng thì họ sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng, chính vì vậy sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thời gian sử dụng thẻ của ngân hàng. Trong 82 người hài
lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng có 27 người có thời gian sử dụng thẻ từ 1 năm đến 2 năm và 26 người sử dụng thẻ trên 2 năm. Còn những người cũng hài lòng với dịch vụ thẻ nhưng thời gian sử dụng thẻ thấp là do họ chỉ mới bắt đầu sử dụng thẻ trong thời gian gần đây.
Đối với những người khơng hài lịng, thời gian sử dụng thẻ của họ thấp, vì
khi khách hàng khơng hài lịng, họ sẽ đổi sang sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng khách, đặc biệt hiện nay trên địa bàn huyện Bình Minh số lượng ngân hàng xuất hiện ngày càng nhiều làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn, việc đổi thẻ
để sử dụng là tất yếu. Cho nên ngân hàng cần chú trọng đến việc mang lại sự hài
4.1.5. Mức độ sử dụng thẻ Bảng 12: MỨC ĐỘ SỬ DỤNG THẺ Bảng 12: MỨC ĐỘ SỬ DỤNG THẺ Số lần sử dụng Số người Tỷ lệ % Dưới 5 lần/tháng 18 18 Từ 5-10 lần/tháng 34 34 Trên 10 lần/tháng 48 48 Tổng 100 100 (Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Nhìn vào bảng 12 ta thấy, số lượng khách hàng có mức độ sử dụng thẻ trên 10 lần/tháng chiếm 48% (tức 48 lựa chọn/100 lựa chọn phỏng vấn), số người có mức độ sử dụng thẻ từ 5-10 lần/tháng chiếm 34% (Tức 34 lựa chọn/100 mẫu
phỏng vấn). Điều này cho thấy, trên địa bàn huyện Bình Minh mức độ thơng
dụng của thẻ thanh toán ngày càng cao, nguyên nhân của việc mức độ sử dụng
thẻ Agribank khá cao là do người dân đã thấy được những tiện ích mà thẻ mang lại nên họ sử dụng thẻ nhiều hơn và đây cũng là những khách hàng có thu nhập cao, việc sử dụng thẻ trong mua sắm, thanh toán điện, nước…càng nhiều. Số
lượng khách hàng có mức độ sử dụng thẻ dưới 5 lần là 18% (tức 18 lựa chọn/100 mẫu phỏng vấn), họ thường là những người có thu nhập thấp: học sinh, sinh viên, nội trợ, làm nghề tự do. Họ thường dùng thẻ để rút tiền hoặc gửi tiền. Cho nên mức độ sử dụng thẻ của họ thấp hơn các đối tượng khác.
4.1.6. Đánh giá của khách hàng về mức phí mở thẻ Bảng 13: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC PHÍ MỞ THẺ Bảng 13: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC PHÍ MỞ THẺ Cảm nhận Số người Tỷ lệ % Rất thấp 15 15 Thấp 27 27 Chấp nhận được 49 49 Cao 9 9 Rất cao 0 0 Tổng 100 100 (Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Khi được hỏi về mức phí mở thẻ, đa số khách hàng cho rằng mức phí mở
thẻ của Agribank là chấp nhận được chiếm 49% (tức 49 /100 người), 27% (tức 27 /100 người) khách hàng cho rằng mức phí này thấp, 15% (tức 15 /100 người) cho rằng rất thấp, chỉ có 9% (tức 9 /100 người) lượng khách hàng được phỏng vấn đánh giá rằng đây là mức phí này cao theo đánh giá của họ. Những người có thu nhập cao và ổn định thường không quan tâm nhiều đến mức phí mở thẻ, họ chỉ quan tâm đến mức độ tiện ích, sự thuận tiện hơn, chính vì vậy họ thường đánh giá mức phí mở thẻ là chấp nhận được, thấp hoặc rất thấp.
Tuy nhiên, có 9% của mẫu được phỏng vấn cho rằng phí mở thẻ của Ngân hàng là cao. Họ thường là những đối tượng học sinh – sinh viên, nội trợ, làm