Vấn đề khác Số lựa chọn/100 mẫu
Chờ đợi lâu khi rút tiền 75
Máy bị hỏng 25
Máy nuốt thẻ 46
Lộ mã Pin 1
Tiền trong tài khoản tự động mất đi 3
Máy hết tiền 29
Vấn đề khác 0
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Vấn đề thường gặp nhất của khách hàng đó là chờ đợi lâu khi rút tiền với
75% (tương ứng 75/100 lựa chọn), vấn đề này là do có q ít máy trong khi nhiều khách hàng lại có nhu cầu sử dụng, hay do máy hoạt động chậm. Nhu cầu rút tiền mặt cao cũng là nguyên nhân khiến máy ATM quá tải, một phần cũng do mọi người dồn về máy này rút tiền hoặc thao tác của người sử dụng chưa thành thạo nên mỗi lần rút tiền thường tốn nhiều thời gian. Một số khách hàng rút tiền lên
đến con số một hai chục triệu đồng nhưng vẫn rút bằng máy ATM nên mới xảy
ra việc mọi người xếp hàng chờ đợi. Máy nuốt thẻ cũng là vấn đề lo ngại của
khách hàng khi giao dịch chiếm 46% (tương ứng 46/100 lựa chọn), nguyên nhân là do khách hàng đưa thẻ vào không đúng, hay nhập sai mật khẩu nhiều lần, máy bị lỗi…Tình trạng máy hết tiền cũng xảy ra với 29% (tương ứng 29/100 lựa
chọn). Máy bị hỏng là vấn đề ít xảy ra hơn với 25% (tương ứng 25/100 lựa
chọn), Sỡ dĩ có tình trạng này là do công tác bảo trì sữa chữa của Ngân hàng không được thường xuyên, do những khó khăn về mặt tài chính của Ngân hàng. Thêm vào đó là do hệ thống xử lý của Ngân hàng quá tải vào những giờ cao điểm mà hệ thống cũ thì chưa được đầu tư nâng cấp, nhà mạng cung cấp dịch vụ không
ổn định thường bị lỗi đường line dẫn đến tình trạng bị lỗi khơng thực hiện được
giao dịch hay giao dịch bị tạm ngưng do bị hỏng. Lộ mã Pin là một vấn đề hết sức nghiêm trọng chiếm 1% (tương ứng 1/100 lựa chọn) vấn đề này có thể làm
khách hàng. Tiền trong tài khoản bị mất đi chủ yếu do hệ thống máy bị lỗi trong khi truyền thông tin.
4.1.11. Ý kiến của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank
Để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn cần có sự đóng góp ý kiến của
khách hàng về dịch vụ, sự đóng góp ý kiến của khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên sự hoàn thiện dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tốt
hơn.