2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
Do giới hạn về thời gian và chi phí thực hiện đề tài nên tác giả chỉ tiến hành thu thập: Sự hài lòng của khách hàng Sự tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
2.2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
- Thu thập các số liệu như tình hình hoạt động kinh doanh, số lượng phát
hành thẻ, số lượng máy ATM… từ các phòng ban của ngân hàng. Đồng thời
cũng thu thập số liệu từ internet, sách báo.
2.2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank ở thị trấn Cái Vồn, Xã Thuận An và xã Đơng Bình thuộc huyện Bình Minh, tỉnh Vĩnh.
- Địa điểm phỏng vấn: chủ yếu phỏng vấn ở nơi tập trung đông ngưởi. + Thị trấn Cái Vồn: Nhà sách Bình Minh, chợ Bình Minh, địa điểm đặt máy ATM của Agribank.
+ Xã Đơng Bình: Chợ Đơng Bình, khu dân tái định cư Đơng Bình. + Xã Thuận An: Bệnh viện Bình Minh.
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Cách chọn mẫu nghiên cứu:
- Xác định tổng thể: Khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán của Agribank trên địa bàn huyện Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long.
- Cỡ mẫu:
+ Theo tài liệu “Giáo trình nghiên cứu Marketing” của PGS. TS. Nguyễn Viết Lâm thì Khi áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất, người ta không thể áp dụng công thức thống kê để ước lượng sai số chọn mẫu. Trong trường hợp này, tùy thuộc vào một số căn cứ và yêu cầu cụ thể mà kích thước mẫu sẽ được xác
định. Một trong những phương pháp phổ biến là xác định kích thước mẫu dựa
trên những cân nhắc về quản lý. Theo phương pháp này, người nghiên cứu có thể dựa vào một số căn cứ chủ yếu sau đây:
• Đặc tính của những đối tượng nghiên cứu
• Loại câu hỏi được sử dụng • Chi phí thu thập số liệu
• Tính so sánh của các nhóm nhỏ trong mẫu
Ngồi ra, việc xác định kích thước mẫu cịn tùy thuộc vào ý tưởng chủ quan của nhà nghiên cứu. Theo một số nhà nghiên cứu thì một mẫu với kích thước n
lớn hơn hoặc bằng 30, hoặc n = 1/10 qui mơ của tổng thể thì nhà nghiên cứu sẽ tương đối an tâm là mẫu đã đủ lớn để phản ánh khá chính xác về tổng thể.
Kích thước mẫu được xác định trên thực tế luôn luôn là sự cân nhắc cả hai phương diện: tính khoa học (về thống kê) và tính kinh tế, trong đó tính kinh tế có thể là căn cứ chủ yếu để xác định kích thước mẫu khi mà các đơn vị tiến hành dự án nghiên cứu bị ràng buộc bởi nguồn lực hạn chế cả về ngân sách, nhân lực và thời gian cho dự án.
+ Dựa vào lý thuyết ở trên tác giả đã sử dụng bộ số liệu gồm 100 quan sát. Tác giả xác định cỡ mẫu là 100 mẫu là do sự giới hạn về chi phí, thời gian thực hiện đề tài và tác giả cũng dựa theo một số nghiên cứu của các sinh viên khóa
trước.
- Đơn vị mẫu: Cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank
Bảng 1: TỔNG HỢP VỀ MẪU PHỎNG VẤN (Đvt: người) (Đvt: người) giới tính Tổng Nữ Nam Địa chỉ Thuận An 9 18 27 Đơng Bình 6 14 20 Cái Vồn 21 32 53 Tổng 36 64 100 (nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
- Số lượng khách hàng được phỏng vấn phần lớn ở thị trấn Cái Vồn với
53% (tương ứng 53 người), trong đó có 32 nam và 21 nữ. Thuận An với 27%
(tương ứng 27 người) trong đó 18 nam và 9 nữ. Đơng Bình với số mẫu phỏng
vấn chiếm 20% (tương ứng 20 người) trong đó nam 14 người và nữ 6 người.
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
- Đối với mục tiêu 1: Phương pháp so sánh số tuyệt đối và số tương đối trên số liệu thứ cấp thu được từ các phòng ban của ngân hàng.
2.2.2.1. Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là hiệu số của hai chỉ
Trong đó: y
0: là chỉ tiêu năm trước y
1: là chỉ tiêu năm sau
∆y: là phần chênh lệch tăng ( giảm ) của các chỉ tiêu kinh tế
Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động khơng và tìm ra nguyên nhân biến động của
các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục.
2.2.2.2. Phương pháp so sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia
giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
Trong đó: y
0: là chỉ tiêu năm trước y
1: là chỉ tiêu năm sau
∆y: biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế
Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động của mức độ của các
chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu
giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu để từ đó tìm ra
ngun nhân biến động và đề ra những biện pháp khắc phục.
- Đối với mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích bảng chéo, phân tích tần số để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng.
2.2.2.3. Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thơng thường như số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn,…cho các biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số không liên tục.
Trong phương pháp thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mơ tả chỉ được tính đối với các biến định lượng.
∆y = y1 – y0
2.2.2.4. Phân tích bảng chéo (Cross – tabulation):
Phân tích bảng chéo là một kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt.
2.2.2.5. Phân tích tần số
Phân tích tần số là một phương pháp dùng để tóm tắc dữ liệu được xếp
thành từng tổ khác nhau, dựa trên những tần số xuất hiện của các đối tượng trên cơ sở dữ liệu để so sánh tỷ lệ, phản ảnh số liệu.
- Đối với mục tiêu 3: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để phân tích các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh tốn của Agribank chi nhánh huyện Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long.
Từ kết quả của phép phân tích nhân tố, tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích hồi qui Binary Logistic để xác định nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất và ước lượng xác suất khách hàng sẽ hài lòng về dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank dựa trên bộ dữ liệu của các biến mới này.
2.2.2.6. Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập
được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số
lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được.
Trong phân tích nhân tố khơng có sự phân biệt biến phụ thuộc và biến độc lập. Mối quan hệ giữa nhiều biến được xác định và đại diện bởi một vài nhân tố (nói cách khác một nhân tố đại diện cho một số biến). Phân tích nhân tố được sử dụng trong trường hợp người nghiên cứu cần nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới tương đối ít, khơng có tương quan với nhau để thay thế tập hợp biến gốc có tương quan với nhau để thực hiện một phân tích đa biến tiếp theo
như hồi qui hay phân tích biệt số.
Nếu các biến được chuẩn hóa thì mơ hình nhân tố được thể hiện bằng phương trình:
Xi : biến thứ i được chuẩn hóa
Aij: hệ số hồi quy bội chuẩn hóa của nhân tố j đối với biến i F: các nhân tố chung
Vi: hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng i đối với biến i. Ui: nhân tố đặc trưng của biến i
m: số nhân tố chung
Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và với các nhân tố chung.
Bản thân các nhân tố chung cũng có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:
Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + … + WikXk
* Trong đó:
Fi: ước lượng nhân tố thứ i
Wi: trọng số hay hệ số điểm nhân tố k: số biến
Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong tồn bộ biến thiên. Sau đó ta chọn một tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên cịn lại, và khơng có tương quan với nhân tố thứ nhất. Nguyên tắc này được áp dụng như vậy để tiếp tục chọn các quyền số cho các
nhân tố tiếp theo.
2.2.2.7. Phương pháp Hồi qui Binary Logistic
a) Khái niệm
Hồi qui Binary Logistic sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất một sự kiện sẽ xảy ra với những thông tin của biến độc lập mà ta có được. Những biến nghiên cứu có hai biểu hiện như vậy gọi là biến thay phiên
(dichotomous), hai biểu hiện này sẽ được mã hóa thành hai giá trị 0 và 1 gọi là biến nhị phân.
Từ biến phụ thuộc nhị phân này, một thủ tục sẽ được dùng để dự đoán xác suất sự kiện xảy ra theo quy tắc nếu xác suất sự kiện được dự đoán lớn hơn 0,5 thì kết quả dự đốn sẽ cho là “có” xảy ra sự kiện, ngược lại thì kết quả dự đốn sẽ là “khơng”.
Ta có thể mở rộng mơ hình Binary Logistic cho hai hay nhiều biến độc lập Xk.
Kết quả tính tốn có các thông số cơ bản như sau:
Chi-square: giá trị kiểm định Chi-bình phương về độ phù hợp tổng quát của
mơ hình để quyết định bác bỏ hay chấp nhận Ho.
df: độ tự do.
Sig: mức ý nghĩa quan sát.
-2 Log likelihood: chỉ tiêu đo lường độ phù hợp tổng qt của mơ hình. Percentage Correct: % chính xác của dự báo.
Wald: kiểm định Wald về ý nghĩa của các hệ số hồi quy tổng thể. Number of obs: số lượng các quan sát (số lượng mẫu).
b) Vận dụng trong nghiên cứu
Trên cơ sở kết quả của phép phân tích nhân tố, ta tiếp tục tiến hành phép phân tích hồi qui Binary Logistic,
c) Tiêu chuẩn lựa chọn mơ hình
Chúng ta biết rằng một thước đo của sự phù hợp của mơ hình hồi qui là R2.
Đối với hồi qui Binary Logistic cũng đòi hỏi phải đánh giá độ phù hợp của mô
hình dựa trên chỉ tiêu -2LL (viết tắt của -2 log likelihood), thước đo này có ý nghĩa giống như SSE (Sum of squares of error) nghĩa là càng nhỏ càng tốt. Tuy nhiên, ngược với quy tắc dựa trên hệ số xác định mô hình R2, nghĩa là giá trị -2LL càng nhỏ càng thể hiện độ phù hợp cao. Giá trị nhỏ nhất của -2LL là 0 (tức là khơng có sai số) khi đó mơ hình có một độ phù hợp hồn hảo.
Chúng ta cũng có thể xác định được mơ hình dự đốn tốt tới đâu qua bảng phân loại Clasification table, bảng này sẽ so sánh số trị số thực và trị số dự đoán cho từng biểu hiện và tính tỷ lệ dự đốn đúng sự kiện.
- Đối với mục tiêu 4: Dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra một số giải pháp. o 1 B + B X 1 i e i P L o g P = −
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH HUYỆN BÌNH MINH 3.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHNo & PTNT BÌNH MINH
NHNo&PTNT chi nhánh huyện Bình Minh được tiếp quản từ năm 1975, từ
đó đến nay đã qua nhiều lần đổi tên : Năm 1975 là Ngân Hàng Nông Nghiệp, đến
10/10/1997 đổi tên là Ngân Hàng Nơng Nghiệp và Phát Triển Nơng Thơn huyện Bình Minh trụ sở đặt tại 165/15 Ngơ Quyền, khóm 1 Thị Trấn Cái Vồn huyện Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long.
NHNo & PTNT chi nhánh huyện Bình Minh là chi nhánh của NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Long và thuộc hệ thống quản lý điều hành của NH No & PTNT Việt Nam. Từ ngày thành lập và đi vào hoạt động trong cơ chế thị trường đến nay NHNo & PTNT chi nhánh huyện Bình Minh đã khơng ngừng hồn thiện và phát
triển, góp phần to lớn trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế huyện nhà.
Thông qua ngân hàng, các nguồn vốn đã được sử dụng có hiệu quả trong
việc khơi gợi và phát huy tiềm năng kinh tế, xóa đói giảm nghèo, phát triển cơ sở hạ tầng, đời sống vật chất tinh thần của người dân được nâng cao, bộ mặt nông
thôn được đổi mới sâu sắc.
Hoạt động chủ yếu của ngân hàng là cấp tín dụng cho dân cư trong huyện để sản xuất và kinh doanh. Ngân hàng còn nhận tiền gởi và chuyển khoản, thực
hiện các dịch vụ bảo hiểm để làm đa dạng dịch vụ của ngân hàng, tạo thêm thu nhập cho ngân hàng. Thời gian qua NHNo & PTNT Bình Minh đã tập trung vào khai thác nguồn vốn nhàn rỗi trên địa bàn để tăng cường quỹ cho vay cho nông dân, các doanh nghiệp, tạo điều kiện cho họ có cơ hội áp dụng quy trình sản xuất mới, năng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm. Ngoài ra, ngân hàng còn đầu tư vốn cho nhân dân cải tạo đất đai hình thành các vùng chuyên canh
góp phần đưa tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất, từng bước nâng cao chất lượng đời sống cho người dân trong huyện.
Tuy gặp khơng ít khó khăn song với sự chỉ đạo nhiệt tình của ngân hàng cấp trên, cùng với sự giúp đở của chính quyền địa phương và sự cố gắng của tập thể
Giám đốc
P.Giám đốc kinh doanh
Kiểm soát P. Giám đốc kế
tốn-ngân quỹ Phịng tín dụng Phịng giao dịch Phịng kế tốn- kho quỹ Đơng Bình TT.Cái Vồn
cán bộ, công nhân viên ngân hàng không ngừng phấn đấu khắc phục khó khăn,
đạt được các chỉ tiêu đã đề ra, hơn hết là có thể phục vụ người dân ngày càng tốt
hơn.
3.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC 3.2.1. Sơ đồ tổ chức 3.2.1. Sơ đồ tổ chức
Đối với một tổ chức thì cơ cấu tổ chức là vơ cùng quan trọng bởi vì cơ cấu
tổ chức phản ánh được tính hợp lý, khả năng khai thác nguồn lực của tổ chức.
Hình 2: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NHNo & PTNT BÌNH MINH 3.2.2. Chức năng điều hành 3.2.2. Chức năng điều hành
a) Giám đốc
- Hướng dẫn thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động mà cấp trên giao
- Thực hiện ký duyệt các hoạt động tín dụng.
- Được quyền quyết định tổ chức, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng hoặc kỷ luật cán bộ - công nhân viên tại đơn vị.
b) Phó giám đốc
Tại Agribank huyện Bình Minh có 2 Phó giám đốc. Một phụ trách về mặt
tín dụng, một phụ trách về kế tốn, kho quỹ. Có trách nhiệm hổ trợ Giám đốc
trong mọi mặt nhiệm vụ và giám sát tình hình hoạt động của các cán bộ trực
thuộc.
c) Bộ phận kiểm soát
- Giám sát các hoạt động về tình hình tài chính của Ngân hàng, đồng thời
thanh tra, giám sát tình hình giải thể, phá sản của đơn vị và báo cáo tình hình tài chính của đơn vị theo từng kỳ.
- Giám sát, đôn đốc, nhắc nhở cán bộ Ngân hàng trong lĩnh vực hoạt động thuộc phạm vi quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.