Thái độ phục vụ của nhân viên Số lựa chọn Tỷ lệ (%)
Rất khơng hài lịng 1 1 Khơng hài lịng 0 0 Khơng ý kiến 13 13 Hài lịng 64 64 Rất hài lòng 22 22 Tổng 100 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Kết quả nghiên cứu cho thấy, Có 64% khách hàng được phỏng vấn trả lời là “hài lòng” (tương ứng 64/100 mẫu phỏng vấn), 22% trả lời là “rất hài lòng”
(tương ứng 22/100 mẫu phỏng vấn), 13% trả lời “không ý kiến”. Chỉ có một
trường hợp trả lời “rất khơng hài lịng” (tức 1%). Nhìn chung, khách hàng hài lòng đối với thái độ phục vụ của nhân viên, khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên là do ngân hàng đang sở hữu một đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, ln quan tâm đến khách hàng, ln xem việc phục vụ khách hàng là niềm vui.
4.1.8.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về địa điểm đặt máy ATM Bảng 19: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY Bảng 19: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY
Vị trí đặt máy ATM Số lựa chọn Tỷ lệ (%)
Rất khơng hài lịng 23 23 Khơng hài lịng 29 29 Không ý kiến 19 19 Hài lòng 25 25 Rất hài lòng 4 4 Tổng 100 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Hiện nay, trên địa bàn huyện Bình Minh chỉ có một chiếc máy ATM của
Agribank, chiếc máy này được đặt phía trước của chi nhánh. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thì họ phải đi đến đây. Sở dĩ khách hàng thường khơng hài lịng với vị trí đặt máy với tỷ lệ khá cao là do Ngân hàng đặt máy ở trung tâm của
huyện, không bao phủ được hết địa bàn, cho nên khách hàng thường phải tốn chi phí đi lại để thực hiện được giao dịch. Thêm vào đó, chất lượng máy cũng được Ngân hàng kiểm tra, bảo trì thường xuyên nhưng cũng xảy ra tình trạng máy bị hỏng, bị lỗi, làm cho khách hàng tốn thời gian và chi phí vì phải tìm đến địa điểm khác để giao dịch. Số lượng khách hàng rất hài lịng với vị trí đặt máy chỉ chiếm 4% (tương ứng 4/100 mẫu phỏng vấn), 25% hài lòng (tương ứng 25/100 mẫu
phỏng vấn), 19% không ý kiến (tương ứng 19/100 mẫu phỏng vấn), có tới 29% khơng hài lịng và 23% rất khơng hài lịng. Những khách hàng khơng hài lịng và rất khơng hài lịng thường là những người ở xa máy ATM.
4.1.8.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về mạng lưới chấp nhận thẻ Bảng 20: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ MẠNG LƯỚI CHẤP NHẬP THẺ Bảng 20: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ MẠNG LƯỚI CHẤP NHẬP THẺ Mạng lưới chấp nhận thẻ Số lựa chọn Tỷ lệ (%) Rất khơng hài lịng 1 1 Khơng hài lịng 3 3 Không ý kiến 31 31 Hài lòng 47 47 Rất hài lòng 18 18 Tổng 100 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Nhìn chung, khách hàng hài lòng với mạng lưới chấp nhận thẻ của Agribank, nguyên nhân là do NHNo & PTNT VN đã liên minh thẻ với trên 20 ngân hàng khách và hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ khá lớn. Chính vì vậy, trong 100 khách hàng được phỏng vấn thì có 47 người trả lời “hài lòng” (tức
47%), 18 người trả lời là “rất hài lòng” (tức 18%), 31 người thì nói rằng “khơng ý kiến” (tức 31%), 3 người khơng hài lịng (tức 3%) và 1 người rất không hài lòng (tức 1%). Tuy mạng lưới chấp nhận thẻ của Agribank khá rộng nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu
đó địi hỏi NHNo & PTNT VN cần phải tăng cường mở rộng mạng lưới chấp
nhận thẻ, để phục vụ cho khách hàng của NHNo & PTNT VN nói chung, NHNo & PTNT Bình Minh nói riêng ngày càng tốt hơn.
4.1.8.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ đáp ứng các tiện ích trên thẻ. ích trên thẻ.
Bảng 21: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CÁC TIỆN ÍCH TRÊN THẺ
Tiện ích trên thẻ Số lựa chọn Tỷ lệ (%)
Rất khơng hài lịng 0 0 Khơng hài lịng 12 12 Khơng ý kiến 20 20 Hài lịng 59 59 Rất hài lòng 9 9 Tổng 100 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Các hoạt động giao dịch thông qua hệ thống máy của Agribank hiện nay đã có rất nhiều tiện ích và đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng, với 59% khách hàng hài lòng (tương ứng 59/100 mẫu phỏng vấn), 9% rất hài lòng (tương ứng
9/100 mẫu phỏng vấn), 20% khơng có ý kiến (tương ứng 20/100 mẫu phỏng
vấn), nhưng bên cạnh đó vẫn có 12% lượng khách hàng khơng hài lịng (tương ứng 12/100 mẫu phỏng vấn), vì cho rằng các tiện ích của thẻ chưa mang lại hiệu
quả thực sự cho khách hàng. Tỷ lệ này tuy không cao nhưng là một yêu cầu cần thiết địi hỏi ngân hàng nhanh chóng tìm ra nguyên nhân.
4.1.8.6. Mức độ hài lòng của khách hàng về lãi suất tiền gửi Bảng 22: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ LÃI SUẤT TIỀN GỬI Bảng 22: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ LÃI SUẤT TIỀN GỬI
Lãi suất tiền gửi Số lựa chọn Tỷ lệ (%)
Rất khơng hài lịng 3 3 Khơng hài lịng 18 18 Không ý kiến 48 48 Hài lòng 30 30 Rất hài lòng 1 1 Tổng 100 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Đa số khách hàng “khơng có ý kiến” về mức lãi suất tiền gửi trong thẻ,
chiếm 48%, 30% hài lòng và 1% rất hài lòng , 18% khơng hài lịng, 3% rất khơng hài lịng. Ngân hàng thường tăng lãi suất vào những dịp lễ, tết, đối với những
khách hàng truyền thống thì có lãi suất ưu đãi riêng, nhằm cạnh tranh với các
Ngân hàng khác cũng như tạo lịng tin nơi khách hàng. Chính vì thế, lượng khách hàng hài lòng đối với lãi suất của ngân hàng cũng khá cao chiếm 31% (30% hài lòng và 1% rất hài lịng). Bên cạnh đó cũng có một số khách hàng khơng hài lịng với mức lãi suất hiện nay là do sự cạnh tranh nên một số ngân hàng đã tăng mức lãi suất này lên, làm cho khách hàng có sự so sánh, lựa chọn, làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng.
4.1.8.7. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của thẻ Bảng 23: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG THẺ Bảng 23: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG THẺ Chất lượng thẻ Số lựa chọn Tỷ lệ (%) Rất khơng hài lịng 0 0 Khơng hài lịng 6 6 Không ý kiến 22 22 Hài lòng 50 50 Rất hài lòng 22 22 Tổng 100 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Qua bảng số liệu ta thấy, đa số khách hàng hài lòng với chất lượng của thẻ, với tỷ lệ hài lòng 77% (50% hài lòng và 22% rất hài lịng). Bên cạnh đó, cũng có 6% khách hàng khơng hài lịng với chất lượng của thẻ, 22% khách hàng khơng có ý kiến. Lý do khiến khách hàng có sự hài lòng cao đối với chất lượng thẻ là do
Ngân hàng có sự đầu tư kỹ lưỡng về chất liệu, kỹ thuật làm thẻ.
Tuy nhiên, cũng có nhóm khách hàng khơng hài lịng với chất lượng thẻ là do hầu hết các Ngân hàng trên thị trường trong đó có Ngân hàng Agribank đang phát hành thẻ ATM dưới dạng thẻ băng từ, vì thẻ băng từ thường hay bị trầy, xước dãi từ thì sẽ khơng giao dịch được với các địa điểm chấp nhận thẻ, khi đó
khách hàng cảm thấy phiền phức khi không giao dịch được và phải tốn thời gian
để đến Ngân hàng báo tình trạng thẻ bị hỏng và chờ đợi ngân hàng cấp lại thẻ.
Mặt khác thẻ từ thường có khả năng bảo mật thấp.
Tóm lại, chất lượng thẻ của ngân hàng hiện nay được khách hàng đánh giá
cao nhưng cũng có mặt hạn chế. Trong tương lai ngân hàng nên đầu tư phát triển thẻ theo hướng thẻ “chip”, và hướng dẫn khách hàng chuyển dần sang thẻ “chip”. Chính vì vậy, ngân hàng cần có chiến lược phát triển thẻ sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
4.1.9. Dự định tương lai của khách hàng
Như đã phân tích ở trên, ta thấy ngân hàng cần nổ lực hơn nữa để góp phần nâng cao uy tín, vị thế của mình, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ thanh tốn. Do đó
một trong những yếu tố góp phần tạo nên sự thành cơng của ngân hàng đó là việc
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng đã cung
cấp để có giải pháp hồn thiện hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên quan tâm, nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai để thấy được xu
hướng của khách hàng mà ngân hàng sẽ đáp ứng. Do đó việc nghiên cứu xu
hướng tương lai của khách hàng là rất quan trọng. Để tìm hiểu về dự định tương lai của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán của Agribank, tác giả đã phỏng vấn khách hàng về vấn đề này.
Bảng 24: DỰ ĐỊNH TƯƠNG LAI CỦA KHÁCH HÀNG
Dự định tương lai của Khách hàng Số lựa chọn Tỷ lệ (%)
Vẫn tiếp tục sử dụng thẻ của Agribank 55 55
Sễ đổi sang thẻ khác 12 12
Làm thêm thẻ để sử dụng 14 14
Chưa biết 19 19
Tổng 100 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Vẫn tiếp tục sử dụng thẻ của Agribank 55% Sễ đổi sang thẻ khác 12% Làm thêm thẻ để sử dụng 14% Chưa biết 19%
Vẫn tiếp tục sử dụng thẻ của Agribank Sễ đổi sang thẻ khác
Làm thêm thẻ để sử dụng Chưa biết
Ta thấy, tỷ lệ khách hàng chọn phương án “ tiếp tục sử dụng thẻ của Agribank” là 55% khách hàng (tương ứng 55 người trong 100 người được phỏng vấn), đây là tỷ lệ khá cao. 14% khách hàng trả lời “Sẽ làm thêm thẻ mới để sử
dụng” (tương ứng 14 người /100 người được phỏng vấn), tức là 14 người này sẽ sử dụng thẻ Agribank cùng với thẻ của các ngân hàng khác. Lý do khách hàng vẫn sử dụng thẻ Agribank là vì khách hàng đã hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng và là khách hàng trung thành của ngân hàng, ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến nhóm khách hàng này vì đây là những người sẽ giới thiệu hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến những người chưa sử dụng chưa biết đến ngân hàng Agribank, đây cũng là nhóm khách hàng có tác động lớn đến hoạt động thẻ của ngân hàng. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thời gian sử dụng thẻ lâu, có nghề nghiệp ổn định, thu nhập cao.
Bên cạnh đó, cũng có một số khách hàng chưa có dự định tương lai cho việc có tiếp tục sử dụng thẻ hay khơng? Nhóm khách hàng này chiếm 19% (tương
ứng 19 người/100 người được phỏng vấn). Tuy nhiên cũng có những người phản ứng ngay với việc khơng hài lịng, đó là sẽ đổi sang sử dụng thẻ của ngân hàng
khác. Nhóm khách hàng này chiếm 12% (tương ứng 12 người/100 người được
phỏng vấn).
Bảng 25: MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LỊNG VÀ DỰ ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG
Sự hài lịng của khách hàng
Dự định tương lai
Tổng
Tiếp tục Đổi thẻ Làm thêm thẻ Chưa biết
Khơng hài lịng 0 11 1 6 18
Hài lòng 55 1 13 13 82
Tổng 55 12 14 19 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Với 82 người hài lòng với dịch vụ thẻ của Agribank thì có 55 người sẽ tiếp tục sử dụng thẻ, 1 người đổi thẻ, 13 người làm thêm thẻ mới, 13 người chưa biết. Trong 18 người khơng hài lịng thì có 11 người đổi thẻ, 1 người làm thêm thẻ, 6
người chưa biết. Việc khách hàng có tiếp tục sử dụng thẻ của Agribank hay không là tùy thuộc vào sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng, sự hài lòng càng cao thì cơ hội khách hàng gắn bó với dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cao. Và ngược lại.
Khách hàng sẽ đổi sang sử dụng thẻ của các ngân hàng khác khi họ khơng hài lịng. Vậy họ sẽ chọn ngân hàng nào để mở thẻ?
Bảng 26: LOẠI THẺ KHÁCH HÀNG SẼ DÙNG SAU KHI ĐỔI THẺ
Thẻ Số lựa chọn Tỷ lệ (%) Vietcombank 1 8,33 DongAbank 4 33,33 Sacombank 7 58,34 Vietinbank 0 0 Khác 0 0 Tổng 12 100 (Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Thị trấn Cái Vồn là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của huyện Bình Minh, là nơi phát triển nhất huyện Bình Minh, đây cũng là nơi tập chung
các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng như: Sacombank, DongAbank, Vietinbank,..Vì vậy, khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn trong việc sử dụng thẻ. Trong 14 khách hàng có dự định đổi thẻ thì có 7 người muốn dùng thẻ của Sacombank (58,34%), 4 người muốn dùng thẻ của DongAbank (33,33%), 1 người dùng thẻ của Vietcombank (8,33%).
Ngày nay việc một người sở hữu nhiều thẻ của các ngân hàng khác nhau là việc rất bình thường. Cho nên khách hàng đang sử dụng thẻ của Agribank cũng muốn mở thêm thẻ ở các ngân hàng khác trên địa bàn huyện.
Bảng 27: LOẠI THẺ KHÁCH HÀNG SẼ DÙNG KHI MỞ THÊM THẺ Thẻ Số lựa chọn Thẻ Số lựa chọn Vietcombank 0 DongAbank 6 Sacombank 4 Vietinbank 4 Khác 0 Tổng 14
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Trong 14 người có dự định mở thêm thẻ để sử dụng thì có 6 người muốn dùng thẻ của DongAbank, 4 người muốn dung thẻ của Sacombank, 4 người muốn dùng thẻ của Vietinbank.
Tóm lại, Agribank Bình Minh cần quan tâm nhiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ thanh tốn.Vì
khách hàng có mức độ hài lịng càng cao đối với các dịch vụ của ngân hàng thì lịng trung thành của họ càng cao.
4.1.10. Những vấn đề thường gặp của khách hàng khi giao dịch tại các máy ATM của Agribank máy ATM của Agribank
Khi khách hàng thực hiện giao dịch tại các máy ATM của các ngân hàng thì việc gặp các vấn đề xảy ra là bình thường. Tuy nhiên, cần xem xét mức độ xảy ra sự cố giữa các máy ATM của các ngân hàng là như thế nào? Việc tìm hiểu những vấn đề thường gặp của khách hàng khi giao dịch tại máy ATM của Agribank là hết sức cần thiết, vì nó giúp cho ngân hàng biết được những vấn đề thường gặp của khách hàng, từ đó ngân hàng có sự đổi mới, thay đổi công nghệ phù hợp
nhằm mang đến an toàn, thuận tiện cho khách hàng.. . Bên cạnh đó, cũng giúp
ngân hàng hiểu được vấn đề khó khăn của khách hàng và có sự hướng dẫn kịp thời, đúng vấn đề, giải quyết được khó khăn cho khách hàng. Từ đó, làm cho
khách hàng vững lòng tin khi giao dịch, hài lòng hơn với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Bảng 28: VẤN ĐỀ THƯỜNG GẶP CỦA KHÁCH HÀNG
Vấn đề khác Số lựa chọn/100 mẫu
Chờ đợi lâu khi rút tiền 75
Máy bị hỏng 25
Máy nuốt thẻ 46
Lộ mã Pin 1
Tiền trong tài khoản tự động mất đi 3
Máy hết tiền 29
Vấn đề khác 0
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
Vấn đề thường gặp nhất của khách hàng đó là chờ đợi lâu khi rút tiền với
75% (tương ứng 75/100 lựa chọn), vấn đề này là do có q ít máy trong khi nhiều khách hàng lại có nhu cầu sử dụng, hay do máy hoạt động chậm. Nhu cầu rút tiền mặt cao cũng là nguyên nhân khiến máy ATM quá tải, một phần cũng do mọi người dồn về máy này rút tiền hoặc thao tác của người sử dụng chưa thành thạo nên mỗi lần rút tiền thường tốn nhiều thời gian. Một số khách hàng rút tiền lên
đến con số một hai chục triệu đồng nhưng vẫn rút bằng máy ATM nên mới xảy
ra việc mọi người xếp hàng chờ đợi. Máy nuốt thẻ cũng là vấn đề lo ngại của
khách hàng khi giao dịch chiếm 46% (tương ứng 46/100 lựa chọn), nguyên nhân là do khách hàng đưa thẻ vào không đúng, hay nhập sai mật khẩu nhiều lần, máy bị lỗi…Tình trạng máy hết tiền cũng xảy ra với 29% (tương ứng 29/100 lựa
chọn). Máy bị hỏng là vấn đề ít xảy ra hơn với 25% (tương ứng 25/100 lựa
chọn), Sỡ dĩ có tình trạng này là do công tác bảo trì sữa chữa của Ngân hàng khơng được thường xun, do những khó khăn về mặt tài chính của Ngân hàng. Thêm vào đó là do hệ thống xử lý của Ngân hàng quá tải vào những giờ cao điểm mà hệ thống cũ thì chưa được đầu tư nâng cấp, nhà mạng cung cấp dịch vụ không
ổn định thường bị lỗi đường line dẫn đến tình trạng bị lỗi khơng thực hiện được
giao dịch hay giao dịch bị tạm ngưng do bị hỏng. Lộ mã Pin là một vấn đề hết sức nghiêm trọng chiếm 1% (tương ứng 1/100 lựa chọn) vấn đề này có thể làm
khách hàng. Tiền trong tài khoản bị mất đi chủ yếu do hệ thống máy bị lỗi trong khi truyền thông tin.