Biến Diễn giải Nhân tố
1 2 3
V1 Chi phí dịch vụ 0,185 0,186 0,664
V2 Vị trí đặt máy 0,076 0,242 0,785
V3 Sự thân thiện của nhân viên 0,828 -0,016 0,149 V4 Sự giải đáp của nhân viên cho khách hàng 0,688 0,344 0,042 V5 Thái độ phục vụ của nhân viên 0,783 0,194 0,108 V6 Khả năng giải quyết khó khăn cho khách hàng 0,661 0,178 0,260
V7 Hệ thống máy ATM 0,165 -0,087 0,864
V8 Chất lượng thẻ 0,157 0,789 0,061
V9 Thiết kế của thẻ 0,081 0,858 0,142
V10 Sự quan tâm tới khó khăn của khách hàng 0,256 0,620 0,130
(Nguồn: Kết quả phân tích từ 100 mẫu phỏng vấn khách hàng bằng phần mềm SPSS 13.0)
Như vậy, nhân tố 1 được giải thích bởi các biến V3, V4, V5, V6. Nhân tố 2 gồm các biến V8, V9, V10. Nhân tố 3 gồm các biến V1, V2, V7.
4.2.2.4. Đặt tên và giải thích các nhân tố
Dựa vào những điểm giống nhau (thể hiện tính chung) của các biến nằm
trong nhân tố và các lý thuyết, kinh nghiệm của những nghiên cứu trước, ta sẽ đặt tên cho 3 nhân tố này:
- Nhân tố 1 (F1): Gồm các biến V3 (Sự thân thiện của nhân viên), V4 (Sự
giải đáp của nhân viên cho KH), V5 (Thái độ phục vụ của nhân viên), V6 (Khả năng giải quyết khó khăn cho KH) có hệ số tương quan khá cao, các biến này thể
hiện sự ảnh hưởng của năng lực phục vụ của nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, nhân tố 1 có thể được đặt tên là “Năng lực phục vụ của nhân
viên”.
- Nhân tố 2 (F2): Gồm các biến tương quan chặt chẽ với nhau V8 (Chất
lượng thẻ), V9 (Thiết kế của thẻ), V10 (Sự quan tâm tới khó khăn của khách hàng). Nhân tố 2 được đặt tên là “phương tiện hữu hình và sự đồng cảm”
- Nhân tố 3 (F3): Có 3 biến gồm V1 (Chi phí dịch vụ), V2 (Vị trí đặt máy),
V7 (Hệ thống máy ATM) có tương quan chặt chẽ với nhau. Ta có thể đặt tên nhân
tố này là “Sự đáp ứng”.
4.2.2.5. Điểm nhân số
Như đã trình bày ở phần trên, mục tiêu của phương pháp phân tích nhân tố trong nghiên cứu này là biến đổi một tập hợp biến gốc thành một tập hợp các
biến tổng hợp (nhân tố), có số lượng ít hơn để sử dụng trong phuơng pháp phân tích hồi qui Binary logistic tiếp theo. Do vậy, cần tính tốn ra các nhân số (trị số của các biến tổng hợp) cho từng trường hợp quan sát một. Nhân số của nhân tố thứ i bằng:
Fi = Wi1V1 + Wi2V2 + Wi3V3 +….. +WikVk
Các hệ số nhân tố W được dùng để kết hợp các biến chuẩn hóa được trình bày trong ma trận hệ số điểm nhân tố (Component Score Coefficient Matrix).
Nhờ ma trận này, ta có thể tính ra trị số của các nhân tố dùng thay cho trị số các biến gốc trong việc phân tích hồi qui Binary logistic tiếp theo.