Đề xuất Số lựa chọn/100 mẫu
Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 47
Tăng cường phòng chống giả mạo 23
Lắp đặt thêm máy ATM 76
Nới lỏng hạn mức tín dụng 9
Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 50
Cung cấp thêm tiện ích 49
Đề xuất khác 0
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả,03/2011)
47% 23% 76% 9% 50% 49% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Tăng cường phòng chống giả mạo Lắp đặt thêm máy ATM Nới lỏng hạn mức tín dụng
Đa dạng hóa sản phẩm thẻ
Cung cấp thêm tiện ích
Ý kiến về việc lắp đặt thêm máy ATM trên địa bàn huyện Bình Minh được khách hàng đưa ra nhiều nhất với 76% (tương ứng 76/100 lựa chọn), hiện nay
Agribank Bình Minh chỉ có 1 chiếc máy ATM duy nhất, làm cho nhiều khách hàng phải chờ đợi lâu khi giao dịch, trường hợp máy bị hỏng họ không biết rút tiền bằng cách nào. Ý kiến về việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ cũng được khách
hàng đưa ra (với 50/100 lựa chọn), theo khách hàng đánh giá thì loại thẻ do
Agribank phát hành chưa đa dạng lắm. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ là ý
kiến có 47% lượng khách hàng đưa ra (tương ứng 47/100 lựa chọ). Bên cạnh đó, cũng có ý kiến cho rằng nên cung cấp thêm tiện ích với 49% lượng khách hàng
đưa ra (49/100 lựa chọn); việc giả mạo, gian lận cũng được khách hàng quan tâm
và đề xuất ý kiến là nên tăng cường phịng chóng giả mạo, gian lận (với 23/100 lựa chọn) để tránh tổn thất cho khách hàng và cho ngân hàng; đây cũng là vấn đề
đã được ngân hàng rất quan tâm và đã có những giải pháp tích cực; tuy nhiên do
hành vi gian lận ngày một tinh vi hơn nên cũng có một số trường hợp xảy ra ngoài ý muốn của ngân hàng. Có một số khách hàng đề nghị nên nới lỏng hạn mức tín dụng để khách hàng thuận tiện hơn trong việc chi tiêu, mua sắm.
4.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK
Khi khách hàng cảm nhận hài lịng hoặc khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của NHNo & PTNT chi nhánh huyện Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long thường xem xét từ rất nhiều khía cạnh: thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng thẻ, tiện ích của thẻ…Thơng qua việc sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với
1 là “rất khơng hài lịng” và 5 là “rất hài lịng” được phân nhóm thành những
thành phần khác nhau. Cũng trên cơ sở tham khảo kinh nghiệm của nhiều nghiên cứu và phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng của NHNo & PTNT chi nhánh huyện Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long (nghiên cứu định lượng), 26 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được soạn thảo trong bảng câu hỏi nhằm mục đích để
khách hàng đánh giá những yếu tố tác động đến sự hài lịng của chính họ. Sau
cùng, tiến hành chạy phân tích nhân tố bằng phần mềm SPSS 13.0, chỉ ra các nhóm nhân tố khác nhau có cùng tính chất mà khách hàng đã lựa chọn.
Vì biến nghiên cứu cần đo lường ở đây khá phức tạp, trừu tượng, có thể được nhiều khách hàng hiểu khác nhau, do đó đầu tiên ta tiến hành kiểm định
thang đo của các biến (26 yếu tố trong bảng câu hỏi) để xác định độ tin cậy. Theo tài liệu “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của hai tác giả Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc thì khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt, tất cả các biến đưa vào mơ hình đều sử
dụng được; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp đây là nghiên cứu mới. Với nghiên cứu này, hệ số
Cronbach’s Anpha là 0,903 nên đây là thang đo lường tốt sử dụng được. Và các alpha nếu như loại bỏ bớt 1 mục hỏi nào đó đều nhỏ hơn Cronbach's Alpha của
mơ hình thì các mục hỏi đều được giữ lại, ngược lại alpha nếu như loại bỏ bớt 1 mục hỏi nào đó lớn hơn hoặc bằng Cronbach's Alpha của mơ hình thì ta sẽ loại bỏ mục hỏi đó.
Qua các bước kiểm định Cronbach’s Alpha và tiến hành loại bỏ bớt mục
hỏi; ta được kết quả cuối cùng như sau: