4.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
4.2.2.5. Điểm nhân số
Như đã trình bày ở phần trên, mục tiêu của phương pháp phân tích nhân tố trong nghiên cứu này là biến đổi một tập hợp biến gốc thành một tập hợp các
biến tổng hợp (nhân tố), có số lượng ít hơn để sử dụng trong phuơng pháp phân tích hồi qui Binary logistic tiếp theo. Do vậy, cần tính tốn ra các nhân số (trị số của các biến tổng hợp) cho từng trường hợp quan sát một. Nhân số của nhân tố thứ i bằng:
Fi = Wi1V1 + Wi2V2 + Wi3V3 +….. +WikVk
Các hệ số nhân tố W được dùng để kết hợp các biến chuẩn hóa được trình bày trong ma trận hệ số điểm nhân tố (Component Score Coefficient Matrix).
Nhờ ma trận này, ta có thể tính ra trị số của các nhân tố dùng thay cho trị số các biến gốc trong việc phân tích hồi qui Binary logistic tiếp theo.
Bảng 33: BẢNG MA TRẬN HỆ SỐ ĐIỂM NHÂN TỐ
Biến Diễn giải Nhân tố
1 2 3
V1 Chi phí dịch vụ -0,044 0,011 0,356
V2 Vị trí đặt máy -0,135 0,054 0,442
V3 Sự thân thiện của nhân viên 0,432 -0,183 -0,045 V4 Sự giải đáp của nhân viên
cho khách hàng 0,304 0,071 -0,122
V5 Thái độ phục vụ của nhân viên 0,374 -0,044 -0,083 V6 Khả năng giải quyết khó khăn
cho khách hàng 0,285 -0,045 0,032
V7 Hệ thống máy ATM -0,036 -0,169 0,508
V8 Chất lượng thẻ -0,076 0,440 -0,067
V9 Thiết kế của thẻ -0,144 0,488 -0,011 V10 Sự quan tâm tới khó khăn của khách hàng 0,000 0,312 -0,024
* Như vậy, ta có 3 đa thức ứng với 3 nhân tố trong trường hợp này là:
F1= 0,432*V3 + 0,304*V4 + 0,374*V5 + 0,285*V6 F2= 0,440*V8 + 0,488*V9 + 0,312*V10
F3= 0,356*V1 + 0,442*V2 + 0,508*V7
Xét các điểm nhân tố trong từng đa thức trên, nhân tố có điểm cao nhất sẽ có ảnh hưởng đến nhân tố chung nhiều nhất.
- Nhân tố 1 (F1): Biến V3 (Sự thân thiện của nhân viên) với điểm nhân tố 0,432 có ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố chung F1. Sự thân thiện của nhân
viên sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng khi giao dịch, làm cho khách hàng có cảm giác thân quen khi tiếp xúc. Hình ảnh nhân viên có ảnh hưởng rất lớn khách
hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thì vai trị của nhân viên càng quan trọng hơn. Vì vậy ngân hàng cần phải đào tạo, huấn luyện nhân viên.
- Nhân tố 2 (F2): Biến V9 (Thiết kế của thẻ) có ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố chung F2 với điểm nhân tố là 0,488. Việc sở hữu một chiếc thẻ có nhiều tiện ích nhưng có thiết kế khơng đẹp, khơng tạo sự hứng thú cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng ngần ngại khi mở thẻ, hình thức thiết kế của thẻ có ảnh
hưởng đến khách hàng khi sử dụng. Chính vì vậy, để dịch vụ thẻ phát triển và
ngày càng mang đến sự hài lịng cho khách hàng thì cần phát triển những chiếc thẻ có thiết kế đẹp, có như vậy mới có thể thu hút khách hàng ngay cái nhìn đầu tiên.
- Nhân tố chung 3 (F3): chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi biến V7 (Hệ thống
máy ATM) với điểm nhân tố là 0,508. Việc phát hành thẻ thanh tốn phải đi đơi
với việc phát triển hệ thống máy ATM, nếu khơng có hệ thống máy ATM thì việc giao dịch chỉ có thể thực hiện qua ngân hàng, việc sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng giống như sử dụng một chiếc sổ tiết kiệm bình thường. Chính vì vậy, để dịch vụ thẻ phát triển và ngày càng mang đến sự hài lòng cho khách hàng thì cần phát triển hệ thống máy ATM, để có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Từ phương trình của các nhân tố F1, F2 và F3 các giá trị cụ thể cho từng nhân tố ở mỗi quan sát (từng người trả lời) sẽ được thực hiện một cách tự động nhờ phần mềm SPSS 13.0, ta chỉ cần lưu lại các trị số như những biến mới trong
file dữ liệu. Sau đó được đưa vào như những biến độc lập để sử dụng cho phân tích hồi qui Binary Logistic tiếp theo.