1.1.5 .1Môi trường kinh tế
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng
Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương
2.2.1 Số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ
Bảng 2. 2 Số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ TTKDTM giai đoạn 2017–2019
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 +/- % +/- %
Số lượng khách hàng có tài khoản Người6.377 7.085 7.250 708 11,10 165 23,33
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM Người3.094 3.876 4.905 782 25,27 1029 26,55 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM
so với số khách hàng có tài khoản (%)
% 48,5 54,7 67,7 6,2 - 13 -
(Nguồn: Phòng Kếhoạch–Kinh doanh, Ngân hàng Agribank–chi nhánh Nam sông
Từ Bảng 2.2, ta thấy số lượng khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương tăng dần qua 3 năm, cùng với đó số lượng khách hàng sử dụng dịch dụ TTKDTM cũng tăng theo. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng sửdụng dịch vụTTKDTM tại ngân hàng chiếm một con sốkhá lớn trong tổng số khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng thì cóđến 48,5% khách hàng sửdụng dịch vụ TTKDTM tương ứng với 3094 khách hàng tại năm 2017. Đến năm 2018, con số này tăng lên 54,7% trong tổng số khách hàng có tài khoản, tương ứng 3876 khách hàng. Có nghĩa so với năm 2017 thì năm 2018 ngân hàng tăng thêm782 khách hàng sửdụng dịch vụTTKDTM trong khi chỉ có thêm 708 khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng. Đến năm 2019, sốkhách hàng sửdụng dịch vụTTKDTM lại tiếp tục tăng mạnh, ngân hàng chỉcó thêm 165 khách hàng có tài khoản nhưng lại có thêm đến 1029 khách hàng sửdụng dịch vụTTKDTM, chiếm đến 67,7% tổng sốkhách hàng có tài khoản. Đây là
một con số khá lớn, cho thấy đa số khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng Agribank đều sửdụng dịch vụTTKDTM và con số này ngày càng tăng lên qua các năm
2.2.2 Doanh thu từdịch vụthanh tốn khơng dùng tiền mặt
Bảng 2. 3 Doanh thu từhoạt động dịch vụTTKDTM của ngân hàng Agribank– chi nhánh Nam sơng Hương trong 3 năm 2017 –2019
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 +/- % +/- %
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Triệu
đồng 1.295 1.677 1.781 382 29,50 104 6,20
Thu nhập từ dịchTTKDTM Triệu
đồng 232,15 365,78 409,63 133,60 57,55 43,85 11,99
Tỷ trọng (%) % 17,9 21,8 23,0 - - - -
(Nguồn: Phòng Kếhoạch–Kinh doanh, Ngân hàng Agribank– chi nhánh Nam sông Hương)
Dựa vào Bảng 2.3, ta thấy tình hình thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Agribank – chi nhánh Nam sơng Hương có xu hướng tăng trong giai đoạn 2017 – 2019, cụ thể: Năm 2018, thu nhập từ hoạt động dịch vụ của chi nhánh đạt 1,677 tỷ đồng tăng 382 triệu so với năm 2017, tương ứng tăng 29,50%. Đến năm 2019, chỉ số này tiếp tục tăng 104 triệu đồng, tương ứng tăng 6,2% so với năm 2017 và đạt 1,781 tỷ đồng. Sự tăng trưởng các khoản thu nhập từ hoạt động dịch vụ cho thấy thu nhập của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương đang dịch chuyển theo hướng đa dạng và bền vững hơn, bởi các khoản thu này ít bị biến động theo thay đổi nền kinh tế, rủi ro cũng thấp hơn nhiều so với mảng tín dụng.
Doanh thu từhoạt động dịch vụTTKDTM của Agribank –Chi nhánh Nam sông Hương tăng trưởng đều qua các năm. Năm 2017, doanh thu từhoạt động TTKDTM chỉ đạt 232,15 triệu đồng và chỉ chiếm tỷtrọng 17,9% trong tổng thu nhập từcác hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên, năm 2018, chỉsố này tăng lên 57,55% tương đương tăng 133,60 triệu đồng so với năm 2017 và chiếm tỷtrọng 21,8% trong tổng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ.
Đến năm 2019, doanh thu này tiếp tục tăng 43,85 triệu đồng tương ứng tăng 11,9% so với năm 2018, tỷtrọng so với tổng thu nhập từhoạt động dịch vụcũng tăng nhẹ và đạt 23%. Mặc dù gia tăng này không lớn nhưng đó là một dấu hiệu tốt phản ánh sựnổ lực của chi nhánh trong việc đầu tư hạtầng công nghệvà nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụngân hàng điện tửnhằm thu hút khách hàng và dần dần đem vềnguồn thu lớn trong tương lai.
2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụthanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank–Chi nhánh Nam
sông Hương
2.3.1.Đặc điểmcơ cấu mẫu điều tra
Bảng 2. 4: Đặc điểmcơ cấu mẫu điều tra
Tiêu chí Số người trảlời Tỉ lệ(%) Tích lũy (%) Giới tính Nam Nữ 44 76 36,7 63,3 36,7 100,0 Độtuổi Từ 18 đến 30 tuổi Từ 30 đến 45 tuổi Từ 45 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi 29 57 25 9 24,2 47,5 20,8 7,5 24,2 71,7 92,5 100,0 Trìnhđộhọc vấn Phổthơng, trung cấp Cao đẳng, đại học Sau đại học Khác 35 60 15 10 29,2 50,0 12,5 8,3 29,2 79,2 91,7 100,0 Thu nhập hàng tháng Dưới 4 triệu Từ4-8 triệu Từ8–12 triệu Trên 12 triệu 32 72 13 3 26,7 60,0 10,8 2,5 26,7 86,7 97,5 100,0
2.3.1.1.Cơ cấu mẫu theo giới tính
Dựa vào kết quả của bảng trên, tỉ lệ (%) nam nữ chênh lệch nhau khá nhiều. Trong số 120 đối tượng được phỏng vấn, có 44 đối tượng là nam (chiếm 36,7%) và có đến 76 đối tượng là nữ(chiếm 63,3%). Có thểgiải thích được cho sựchênh lệch giới tính (nữ gấp 1,727 lần nam) như sau: Trong quá trình điều tra phỏng vấn, thường thì nữgiới có xu hướng hợp tác phỏng vấn hơn so với nam.
2.3.1.2Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Qua kết quả của bảng trên, khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agibank chi nhánh Huế chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến 45 (chiếm 47,5% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát). Trong khi đó, độtuổi từ 18 đến 30 chiếm 24,2%, độ tuổi từ 45 đến 60 chiếm 20,8% và trên 60 tuổi chiếm 7,5%. Điều này cho thấy, đa số khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM là những khách hàng trẻ tuổi và lớn tuổi thì khá ít. Sỡdĩ có điều này là do những khách hàng ở độtuổi 30 đến 45 có sự ổn định hơn về mức sống, thu nhập. Đây cũng là tiêu chí để Ngân hàng lưu tâm để xác định đối tượng khách hàng của mình vềtâm lý, sởthích, thói quen của họ
2.3.1.3Cơ cấu mẫu theo trìnhđộ học vấn
Dựa vào kết quả đãđiều tra được, ta nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Huế chủ yếu là khách hàng có trìnhđộ Cao đẳng, đại học chiếm 50% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát. Bên cạnh đó thì nhóm khách hàng có trìnhđộphổthơng, trung cấp chiếm 29,2%; sau đại học chiếm 12,5% và sốkhách hàng khác khơng thuộc ba nhóm trên chỉ chiếm 8,3%. Điều này cho thấy khách hàng sửdụng dịch vụTTKDTM là những những khách hàng có trìnhđộ học vấn cao tuy nhiên thì nhóm khách hàng phổthơng, trung cấp vẫn chiếm tỷlệkhơng nhỏ, vìđa sốtâm lý nhóm khách hàng này thường là muốn an tồn, họnghĩrằng sửdụng dịch vụcủa Ngân hàng nhà nước thì có thểgiảm bớt được rủi ro.
2.3.1.4Cơ cấu mẫu theo thu nhập
với 32 lượt trảlời (chiếm 26,7%); nhóm khách hàng thu nhập từ 8 đến 12 triệu với 13 lượt trả lời (chiếm 10,8%) và còn lại là nhóm khơng thuộc 3 mức thu nhập trên chỉ chiếm 2,5%. Qua đó cho thấy, khách hàng sửdụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Agribank chi nhánh Huếvẫn là khách hàng có thu nhập tầm trung, một mặt vì mức thu nhập chungởthành phốHuếvẫn còn thấp hơn một sốthành phốlớn khác.
2.3.2Đặc điểm hành vi sửdụng dịch vụthanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agibank - Chi nhánhNam sông Hương
2.3.2.1 Thời gian khách hàng sửdụng dịch vụTTKDTM của Ngân hàng Agribank–Chi nhánh Nam sông Hương Chi nhánh Nam sông Hương
Bảng 2. 5: Thời gian khách hàng sửdụng dịch vụTTKDTM của Ngân hàng Agribank–Chinhánh Nam sơng Hương
Tiêu chí Số người trảlời Tỉ lệ(%)
Dưới 1 năm Từ1– 2 năm Từ2– 3 năm Trên 3 năm 21 41 36 22 17,5 34,2 30,0 18,3
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Từkết quảthống kê trên, có rất nhiều khách hàng sửdụng dịch vụTTKDTM của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Nam sông Hương trên 1 năm, với 99 lượt trảlời từ1 năm trởlên (chiếm 82,5% trong tổng số 105 đối tượng khảo sát). Đây là một tín hiệu đáng mừng của Ngân hàng khi số lượng khách hàng lâu năm của ngân hàng có xu hướng tăng. Cụ thể là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng dưới 1 năm với 21 người trảlời (chiếm 17,5%), từ1– 2 năm với 41 lượt trả lời (chiếm 34,2%), từ2– 3 năm với 36 lượt trảlời chiếm (chiếm 36%) và cuối cùng là những khách hàng lâu năm đã sửdụng trên 3 năm với 22 lượt trảlời (chiếm 18,3%).
2.3.2.2 Mục đích sửdụng dịch vụTTKDTM của khách hàng
Bảng 2. 6 Mục đích sửdụng dịch vụTTKDTM của khách hàng tại Agribank chi nhánhNam sơng Hương
Tiêu chí Số lượt trảlời Tỉlệ(%)
Chuyển khoản
Kiểm tra thơng tin tài khoản Kiểm tra thông tin các giao dịch Mua sắm trực tuyến Khác 120 107 57 67 20 100,0 89,2 47,5 55,8 16,7
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình vào nhiều mục đích khác nhau, trong đó: lượt trảlời sử dụng vào mục đích chuyển khoản lên đến con số tuyệt đối 120/120 lượt (chiếm 100%), mục đích kiểm tra thông tin tài khoản với 107 lượt trả lời (chiếm 89,2%) và mục đích mua sắm trực tuyến với 67 lượt trảlời (chiếm 55,8%). Điều này cho thấy hầu như khách hàng sử dụng dịch vụTTKDTM của ngân hàng với mục đích chuyển khoản,kiểm tra thông tin tài khoản và mua sắm trực tuyến, ngân hàng nên lưu ý điều này để có thể bổsung vào dịch vụ TTKDTM của mình nhiều chuyên mục hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ngồi ra cịn một số mục đích như kiểm tra thơng tin các giao dịch và mục đích khác chiếm tỷ lệ lần lượt là 47,5% và 16,7%, đây cũng là con số không nhỏ nên ngân hàng cũng nên có một số giải pháp để tăng tính tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng sửdụng với những mục đích liên quan.
2.3.2.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụTTKDTM của Agribank chinhánhNam sông Hương nhánhNam sông Hương
Bảng 2. 7 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụTTKDTM của Agribank chi nhánhNam sơng Hương
Tiêu chí Số lượt trảlời Tỉlệ(%)
Truyền hình, báo chí Các trang mạng, Internet
Bạn bè, người thân quen giới thiệu Nhân viên Ngân hàng tư vấn Khác 28 78 104 110 7 23,3 65 86,7 91,7 5,8
Qua bảng kết quả trên, có thể nhận thấy rằng có rất nhiều khách hàng biết đên dịch vụtừbạn bè, người thân quen giới thiệu và từ nhân viên Ngân hàng tư vấn bởi lẽ những nguồn thông tin dễ tiếp cận. Tỷlệkhách hàng biết đến dịch vụ qua kên truyền hình, báo chí có 28 lượt trảlời (chiếm 23,3%). Thơng qua các trang mạng, Internet có 78 lượt trả lời (chiếm 65%) hoặc qua bạn bè, người thân với 104 lượt trả lời (chiếm 86,7%). Tỷlệcao nhất là biến đến thông qua nhân viên ngân hàng tư vấn với 110 lượt trảlời (chiếm 91,7%) ngồi ra thì cũng có một sốkhách hàng biết đến dịch vụqua các nguồn khác và chỉ chiếm 5,8%.
2.3.2.4 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàngAgribank chi nhánhNam sông Hương Agribank chi nhánhNam sông Hương
Bảng 2. 8 Lý do khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụTTKDTM của Ngân hàng
Tiêu chí Số lượt trảlời Tỉlệ(%)
Phù hợp với nhu cầu sửdụng Tin tưởng về thương hiệu
Bạn bè, người quen biết khuyên dùng Cước phí hợp lý Khác 114 85 48 25 14 95 70,8 40 20,8 11,7
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Từ kết quảtrên, khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sơng Hương vì phù hợp với nhu cầu sử dụng với 114 lượt trả lời (chiếm 95%). Bên cạnh đó thì thương hiệu của Ngân hàng cũng được khách hàng cho là uy tín và đây cũng là lý do để lựa chọn sửdụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng với 85 lượt trả lời (chiếm 70,8%). Ngồi ra thì một số khách hàng sử dụng dịch vụcủa Ngân hàng do được bạn bè, người thân giới thiệu cùng với cước phí hợp lý lần lượt với 48 (chiếm 40%) và 25 (chiếm 20,8%).
2.3.3 Kiểm tra độtin cậy của thang đo
Trước khi tiến vào các bước phân tích dữliệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên đểloại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Đềtài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 6 biến độc lập: “Nhận thức tính dễ sử dụng”, “Nhận thức sựhữu ích”, “Ảnh hưởng của xã hội”, “Nhận thức sựgiảm rủi ro”, “Ảnh hưởng của cơng việc”, “Chi phí sửdụng”.
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Items Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận đưa vào những bước phân tích xửlý tiếp theo. Cụthểlà:
- Hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệsố tương quan cao
- Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được
- Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới Trong quá trình kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên khơng có biến nào bịloại bỏkhỏi mơ hình
Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng dưới đây:
Bảng 2. 9: Kiểm định độtin cậy thang đo các biến độc lập
Biến Hệsố tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Nhận thức tính dễsửdụng: Cronbach’s Alpha =0,872
SD1 0,644 0,868
SD2 0,697 0,848
SD3 0,798 0,807
SD4 0,769 0,819
2. Nhận thức sựhữu ích:Cronbach’s Alpha = 0,792
HI1 0,570 0,756
HI2 0,687 0,698
HI3 0,528 0,784
HI4 0,638 0,724
3. Ảnh hưởng của xã hội:Cronbach’s Alpha =0,805
XH1 0,652 0,739
XH2 0,531 0,795
XH3 0,682 0,726
Biến Hệsố tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến 4. Nhận thức sựgiảm rủi ro:Cronbach’s Alpha = 0,735
RR1 0,542 0,667
RR2 0,552 0,656
RR3 0,581 0,620
5. Chi phí sửdụng: Cronbach’s Alpha =0,874
CP1 0,806 0,777
CP2 0,766 0,815
CP3 0,703 0,870
6. Ảnh hưởng của công việc:Cronbach’s Alpha =0,725
CV1 0,510 0,686
CV2 0,583 0,603
CV3 0,555 0,627
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm2020)
Qua bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Bảng 2. 10 Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộcBiến Hệsố tương quan biến Biến Hệsố tương quan biến
tổng
Hệsố Cronbach’s nếu loại biến
Quyết định sửdụng: Cronbach’s Alpha =0,786
QD1 0,640 0,701
QD2 0,675 0,666
QD3 0,576 0,760
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm2020)
hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,786 nên biến phụ thuộc “Quyết định sửdụng” được giữlại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.
2.3.4 Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis–EFA)2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu cần kiểm định KMO đểxem xét việc phân tích này có phù hợp hay khơng. Việc kiểm định được thực hiện thông qua việc xem xét hệ số KMO ( Kaiser Meyer – Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test.
Giá trị KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA. Nội dung