SD HI XH RR CP CV QD
QD
Tương quan Pearson 0,556 0,447 0,269 0,563 0,547 0,432 1,000
Sig.(2-tailed) 0,000 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000 -
N 120 120 120 120 120 120 120
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Dựa vào kết quảphân tích trên, ta thấy:
- Giá trị Sig.(2-tailed) của các nhân tố mới đều bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05 cho thấy sự tương quan có ý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụthuộc
- Hệsố tương quan Pearson cũng khá cao (có 3 nhân tốlớn hơn 0,5) và có 3 nhân tố thấp hơn 0,5 nên ta có thể kết luận được rằng các biến độc lập sau khi điều chỉnh có thểgiải thích cho biến phụthuộc “ Quyết định sửdụng”
2.3.5.2Phân tích các tác động của các yếu tố đến quyết định sửdụng dịch vụthanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng tại chi nhánh Nam sông Hương
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố mới có ảnh hưởng đến biến phụthuộc “quyết định sửdụng”, nghiên cứu tiến hành hồi quy tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến quyết định sửdụng
Mơ hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “Quyết định sử dụng”
(QD) và các biến độc lập được rút trích từphân tích nhân tốkhám phá EFA gồm 6 biến: “Nhận thức tính dễsửdụng” (SD), “ Nhận thức sựhữu ích” (HI), “Ảnh hưởng xã hội”
(XH), “ Nhận thức sựgiảm rủi ro” (RR), “Chi phí sử dụng” (CP) và “Ảnh hưởng của cơng việc”(CV) với các hệsốBê-ta tương ứng lần lượt làβ1, β2, β3, β4, β5,β6
Mơ hình hồi quy được xây dựng như sau:
Dựa vào hệsốBê- ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức độra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mơ hình hồi quy sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng tại thành phố Huế đối với dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Huế.
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Những nhân tố nào có giá trị Sig. > 0,05 sẽ bị xóa bỏ khỏi mơ hình và khơng tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.
Kết quảphân tích hồi quy được thểhiện qua các bảng sau:
Bảng 2. 16 Kết quảphân tích mơ hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụTTKDTM của khách hàng tại chi nhánh Nam sông Hương
Hệsố chưa chuẩn hóa Hệsốchuẩn hóa
t Sig. VIF B Độlệch chuẩn Beta Hằng số -0,233 0,401 - -0,582 0,562 - SD 0,184 0,073 0,207 2,502 0,014 1,665 HI 0,263 0,082 0,226 3,207 0,002 1,207 XH 0,039 0,065 0,041 0,603 0,548 1,143 RR 0,258 0,078 0,268 3,299 0,001 1,607 CP 0,131 0,065 0,167 2,024 0,045 1,656 CV 0,176 0,082 0,156 2,143 0,034 1,293
Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mơ hình: “Nhận thức tính dễ sửdụng”, “Nhận thức sự hữu ích”, “Nhận thức sự giảm rủi ro”,
“Chi phí sử dụng”,”Ảnh hưởng của công việc” đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mơ hình. Riêng đối với biến độc lập “Ảnh
hưởng xã hội” có giá trị Sig. là 0,548 > 0,05 nên bị loại khỏi mơ hình hồi quy. Ngồi ra, hằng sốtrong mơ hình có giá trịSig. là 0,562 > 0,05 nên cũng sẽbịloại.
Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:
QD = 0,207SD + 0,226HI + 0,268RR + 0,167CP + 0,156CV + ei
Nhìn vào mơ hình hồi quy, có thể khẳng định: có 5 nhân tố đó là “nhận thức
tính dễ sử dụng”, “nhận thức sự hữu ích”, “nhận thức sự giảm rủi ro”, “chi phí sử dụng” và “ảnh hưởng của công việc”của khách hàng tại Thành phốHuế đối với dịch vụTTKDTM của Agribank– Chi nhánh Nam sơng Hương
Kết quảphân tích cho thấy:
Hệsốβ1= 0,207 có nghĩa là khi biến “nhận thức tính sử dụng”thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác khơng đổi thì “Quyết định sử dụng” biến động cùng chiều 0,207 đơn vị. Tương tự với các biến còn lại cũng giải thích như vậy. Hệsốβ2= 0,226
có nghĩa là khi biến“Nhận thức sựhữu ích” thayđổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác khơng đổi thì “Quyết định sử dụng” biến động cùng chiều 0,226 đơn vị. Hệ số β4= 0,268 có nghĩa là khi biến“Nhận thức sựgiảm rủi ro” thay đổi 1 đơn vụtrong khi các biến khác khơng đổi thì“Quyết định sửdụng” biến động cùng chiều 0,268 đơn vị. Hệ số β5 = 0,167 có nghĩa là khi biến “chi phí sử dụng” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến khác khơng đổi thì“Quyết định sửdụng” biến động cùng chiều 0,167 đơn vị. Hệ sốβ6= 0,156 có nghĩa là khi biến“Ảnh hưởng của công việc”thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác khơng đổi thì“Quyết định sửdụng”biến động cùng chiều 0,156 đơn vị. Có một điểm chung của các biến độc lập này là đều ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc là “Quyết định sử dụng”, quyết định sửdụng của khách hàng đối với dịch vụcủa công ty sẽ được nâng cao khi những yếu tố ảnh hưởng này tăng. Điều này cho thấy Ngân hàng Agribank chi nhánh Huế cần phải có những động thái nhằm kiểm sốt các yếu tốnày một cách cẩn thận hơn.
Dựa vào mơ hình hồi quy, ta có hệsố Bê-ta chuẩn hóa của biến “Nhận thức sự
giảm rủi ro” có giá trị 0,268. Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng của khách hàng tại thành phố Huế đối với dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank, ngoài ra biến “Nhận thức sựhữu ích” cũng có mức độ ảnh hưởng khá lớn với hệ số Bê-ta tương ứng là 0,226. Các biến cịn lại như “Nhận thức tính dễ sử dụng”, “chi phí sử dụng”và “ảnh hưởng của công việc” cũng sẽ được khách hàng xem xét khi quyết định sửdụng với hệ số Bê-ta lần lượt là 0,207; 0,167 và 0,156. Kết quả phân tích hồi quy cũng khá hợp lý so với thực tế khi mà xu hướng phát triển của dịch vụ TTKDTM, người sửdụng càng cân nhắc kĩ lưỡng hơn về độ rủi ro xảy ra và đồng thời tối đa hóa lợi nhuận dịch vụ TTKDTM để đáp ứng nhu cầu.
2.3.5.3Đánh giá độphù hợp của mơ hình
Bảng 2. 17Đánh giá độphù hợp của mơ hình
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin - Watson 1 0,732 0,536 0,512 0,40835 2,020
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Dựa vào bảng kết quả phân tích, mơ hình 5 biến độc lập có giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,512 tức là: độ phù hợp của mơ hình là 51,2%. Hay nói cách khác, 51,2% độ biến thiên của biến phụthuộc “quyết định sử dụng” được giải thích bởi 5 yếu tố được đưa vào mơ hình. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,512 cũng khá cao ( > 50%), nghĩa là mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụthuộc được coi là gần chặt chẽ.
2.3.5.4 Kiểm định sựphù hợp của mơ hìnhBảng 2. 18: Kiểm định ANOVA Bảng 2. 18: Kiểm định ANOVA ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 21,800 6 3,633 21,789 0,000 Residual 18,843 113 0,167 - - Total 40,644 119 - - -
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm2020)
Kết quả từbảng ANOVA cho thấy giá trịSig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏgiảthiết rằng “ Hệsố xác định R bình phương = 0” tức là mơ hình hồi quy phù hợp. Như vậy mơ hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được khá lớn sự thay đổi của biến phụthuộc “quyết định sửdụng”.
2.3.6 Xem xét sự tương quan
Đại lượng Durbin – Watson được dùng đểkiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin – Watson là 2,020 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thể kết luận là mơ hình khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan.
2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến
Mơ hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị hệ số phóng đại phương sai ( VIF –Variance Inflation Factor) lớn hơn hay bằng 10.
Từ kết quả phân tích hồi quy ở trên, ta có thểthấy rằng giá trị VIF của mơ hình nhỏ (chưa vượt quá 2) nên nghiên cứu kết luận rằng mơ hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Phần dư có thể khơng tn theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mơ hình, phương sai khơng phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích. Vì vậy chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư đểxem xét sựphù hợp của mơ hìnhđưa ra.
Từbiểu đồ trích từkết quả phân tích hồi quy, ta có thể thấy rằng phần sư tuân theo phân phối chuẩn. Với giá trịStd.Dev gần bằng 1.
Biểu đồ1: Biểu đồtần sốHistogram của phần dưchuẩn hóa
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
2.3.9 Đánh giá của khách hàng vềcác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụngdịch vụTTKDTM của Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương dịch vụTTKDTM của Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương
2.3.9.1Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức tính dễsửdụng
Khi được hỏi vềtính dễsửdụng của dịch vụ TTKDTM, khách hàng đã trảlời và có kết quả như sau:
Bảng 2. 19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức tính dễsửdụngTiêu chí Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý SUDUNG1 - 5 18 63 34 4,05 SUDUNG2 - 4 23 57 36 4,04 SUDUNG3 - 4 25 62 29 3,97 SUDUNG4 - 5 27 65 23 3,88 SD - - - - - 3,9854
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quả là khách hàng thành phốHuế đánh giá về tính dễ sử dụng của dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank cung cấp cũng khá tốt. Cụthểlàở mức độ3,9854 khách hàng gần như là đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tố “nhận thức tính
dễsửdụng”
- “Anh/Chị cảm thấy thủ tục giao dịch, đăng ký dịch vụ TTKDTM của Agribank khá đơn giản– SUDUNG1” được đánh giá ởmức độ4,05 tức là khách hàng rất đồng ý với nhận định này. Là những khách hàng đã và đang sử dụng cảm thấy rất hài lòng với thủtục đăng ký, giao dịch dịch vụ TTKDTM, đây là một tín hiệu tốt phản hồi tốt cho Ngân hàng, tạo động lực cho Ngân hàng tối đa hóa thủ tục đăng ký, giao dịch đơn giản nhất có thể.
- “Các yêu cầu đối với người sử dụng trên dịch vụ TTKDTM của Agribank dễ dàng thực hiện – SUDUNG2” được khách hàng đánh giá ở mức độ 4,04 tức là khách hàng cũng rất đồng ý với nhận định này. Họ nhận thấy rằng các yêu cầu đối với người sử dụng dịch vụ này dễ dàng thực hiện và hài lòng. Điều này phần nhỏ góp phần thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu
- “Các chức năng tương tác, giao dịch trong dịch vụ TTKDTM của Agribank rõ ràng và dễ hiểu – SUDUNG3” được khách hàng đánh giá ở mức độ 3,97, khách hàng cũng gần như đồng ý với nhận định này, có thể nói một số chức năng trong dịch vụ TTKDTM của ngân hàng có thể khiến khách hàng bối rối nhưng không đáng nghiêm
trọng, đây cũng là một điểm mà ngân hàng cần cố gắng khắc phục các chức năng hoặc một số giao dịch để đem đến sự tiện dụng và dễ hiểu hơn
- “Anh/Chị có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo cách sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank – SUDUNG4” được khách hàng đánh giá ở mức độ 3,88, khách hàng cũng tương đối là đồng ý với nhận định này nhưng chưa hoàn toàn chắc chắn. Như kết quả của nhận định trên, khách hàng đơi lúc cịn lạ lẫm với một số chức năng nên cũng chưa được thành thạo sử dụng dịch vụ này.
2.3.9.2Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sựhữu ích
Sau khi phỏng vấn khách hàng về yếu tố nhận thức sựhữu ích, đề tài thu được kết quả đánh giá như sau:
Bảng 2. 20Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sựhữu ích
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý HUUICH1 - 1 5 56 58 4,43 HUUICH2 - 1 20 76 23 4,03 HUUICH3 - 15 54 49 9 3,32 HUUICH4 - 1 14 80 25 4,08 HI - - - - - 3,9563
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quả cho thấy, “Nhận thức sự hữu ích” được khách hàng đánh giá khá cao khi có giá trị trung bình là 3,9563. Điều này cho thấy rằng khách hàng đã nhận thức được sự quan trọng và cần thiết của dịch vụ TTKDTM trong nhu cầu chuyển khoản, kiểm tra thông tin tài khoản, giao dịch, mua sắm trực tuyến,…Cụthể, những đánh giá của khách hàng vềcác biến quan sát như sau:
- “Sửdụng dịch vụTTKDTM của Agribank đáp ứng được nhu cầu của anh/chị khi cần– HI1” nhận định này được đánh giá rất cao,ởmức độ 4,43. Điều này cho thấy
dịch vụTTKDTM là một dịch vụthiết thực, cần thiết cho cuộc sống hằng ngày. Thực tếcho thấy rằng, thời đại cơng nghệ4.0 thì mọi thứ đều được thực hiện một cách tiện lợi và thông minh bằng công nghệ
- “Anh/Chị có thểsửdụng dịch vụTTKDTM mọi lúc mọi nơi với thiết bịcó kết nối Internet– HI2” nhận định này được đánh giá khá cao, ởmức độ4,03, khách hàng đãđồng ý với nhận định này. Dịch vụ này đãđáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Sựtiện lợi được chú trọng
- Sửdụng dịch vụTTKDTM của Agribank giúp anh/chịkiểm soát được tài khoản cá nhân một cách hiệu quả, nhanh chóng– HI3” nhận định nàyđược đánh giá ở mức độ đồng ý kém hơn hai yếu tốtrên, cụthểlàởmức 3,32.Ởmức độnày khách hàng đang còn chần chờ, nghi ngờ vềhiệu quảkiểm soát tài khoản trên dịch vụ TTKDTM bởi lẽcó những sựcố đang cịn tồn tại và hệthống cũng có những trường hợp như nghẽn, thời gian thơng báo đảo ngược,…
- “Dịch vụTTKDTM của Agribank đa tính năng, đa tiện ích– HI4” nhận định này được đánh giá khá cao, ởmức độ4,08 cho thấy rằng họ đãđồng ý vềdịch vụ TTKDTM của ngân hàng vềsựtiện ích, đa tính năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.3.9.3Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sựgiảm rủi ro
Bảng 2. 21 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sựgiảm rủi ro
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý RUIRO1 - 4 40 61 15 3,73 RUIRO2 - 5 42 56 17 3,71 RUIRO3 - 5 35 60 20 3,79 RR - - - - - 3,7417
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quả là khách hàng đánh giá rủi ro khá tốt về dịch vụ TTKDTM của Ngân hàngAgribank. Đối với nhóm rủi ro được đánh giá ởmức độ3,7417, khách hàngđang
- “Dịch vụ TTKDTM giúp anh/chị tránh được các sự cố, bất tiện khi thanh