1.1.5 .1Môi trường kinh tế
1.2 Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh
1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất về thang đo
Mơ hình chấp thuận cơng nghệ TAM được mô phỏng và mở rộng từ mơ hình TRA, được cơng nhận rộng rãi và được xem như là một mơ hình đặc trưng, phù hợp trong các nghiên cứu sựchấp nhận của người sửdụng đối với một sốsản phẩm dịch vụ có yếu tốcơng nghệthơng tin. Mơ hình TAM cho rằng hai yếu tốnhận thức sựhữu ích và nhận thức tính dễsửdụng là nền tảng quyết định sựchấp nhận của người dùng đối
Biến bên ngồi Nhận thức tính dễsử Nhận thức sựhữu ích Thái độ Dự định sửdụng Thói quen sử dụng
với hệ thống. Hai yếu tố nêu trên có một vai trị rất quan trọng trong việc phân tích nhiều khía cạnh: thuyết mong đợi, thuyết ý định sửdụng, thuyết quyết định hành vi.
Mơ hình chấp thuận cơng nghệ TAM được áp dụng rất rộng rãi trong các nghiên cứu có liên quan đến sản phẩm dịch vụ có yếu tố công nghệ từ trong nước đến nước ngồi. Ví dụ như:
“Mơ hình chấp nhận cơng nghệ đối với dịch vụ Internet không dây” của June Lu’ Chun– Seng Yu, Chang Liu và James E Yao đã thừa nhận rằng: các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây của người sử dụng bao gồm:
Nhận thức dễsửdụng, nhận thức sựhữu ích. Ngồi ra, tác giảcịnđưa thêm một sốbiến bên ngoài như ảnh hưởng của xã hội, khác biệt cá nhân, sựphức tạp của công nghệ, điều kiện vật chất và tính an tồn của công nghệ không dây. Điều này chứng tỏ mơ hình TAM có ý nghĩa thực tiễn trong việc nghiên cứu vềInternet.
Tại Việt Nam, ứng dụng mơ hình TAM chủ yếu được dùng trong lĩnh vực viễn thông, ngân hàng. Trong nghiên cứu “Ứng dụng mơ hình chấp thuận cơng nghệ trong nghiên cứu E- banking tại Việt Nam” của Trương Thị Vân Anh (2008) – Đại học Đà Nẵng đã xác định sáu nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng bao gồm: sựthuận tiện, sựtựchủ, rủi ro cảm nhận, nhận thức hữu ích, nhận thức dễsửdụng, thái độ.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Thanh Tâm (2014) với việcứng dụng mơ hình TAM, tác giảtiến hành nghiên cứu với các biến độc lập: Nhận thức sự hữu ích, Chuẩn chủ quan, Kiểm sốt hành vi, Chi phí chuyển đổi, Cảm nhận sựthích thú, Tính bảo mật an tồn, Quyết định sửdụng.
Tại Thừa Thiên Huế, tác giả Bạch Công Thắng đã nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số mobiTV của Mobiphone tại thành phốHuế”, tác giảcũng đã sửdụng mơ hình chấp nhận công nghệ mới TAM và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ như: cảm nhận sự hữu ích, nhận thức sử dụng, chất lượng cảm nhận, giá cả cảm nhận, sự tín nhiệm thương hiệu, rủi ro cảm nhận, nhóm tham khảo.
Thơng qua các mơ hình nghiên cứu đã áp dụng mơ hình TAM trước đây, cá nhân tơi cho rằng mơ hình TAM vẫn là một mơ hình đặc trưng, thể hiện rõ vàđầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách hàng. Như vậy, ngồi các yếu tố được rút ra từmơ hình chấp thuận cơng nghệTAM là nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sửdụng thì nghiên cứu này cịn đề xuất vào mơ hình các yếu tốquan trọng khác là
ảnh hưởng của xã hội, nhận thức sự giảm rủi ro, chi phí sử dụng và ảnh hưởng của
cơng việc.
Từ đó, mơ hìnhđề xuất được thểhiện như sau:
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
1.2.2.2 Thang đo các biến
Biến độc lập của mơ hình Nhận thức tính dễsử dụng Ảnh hưởng xã hội Nhận thức sựhữu ích Nhận thức sựgiảm rủi ro Chi phí sửdụng
Ảnh hưởng của cơng việc
Quyết định sửdụng
Nhận thức tính dễ sử dụng (SD): 4 biến quan sát được mã hóa SD1, SD2, SD3, SD4
Nhận thức sựhữu ích (HI): 4 biến quan sát được mã hóa HI1, HI2, HI3, HI4 Ảnh hưởng của xã hội (XH): 4 biến quan sát được mã hóa XH1, XH2, XH3, XH4
Nhận thức sựgiảm rủi ro (RR): 3 biến quan sát được mã hóa RR1, RR2, RR3 Chi phí sửdụng (CP): 3 biến quan sát được mã hóa CP1, CP2, CP3
Ảnh hưởng của công việc (CV): 3 biến quan sát được mã hóa CV1, CV2, CV3 Biến phụthuộc của mơ hình
Quyết định sửdụng (QD): 3 biến quan sát được mã hóa QD1, QD2, QD3.
Bảng 1.2 Mã hóa thangđo
Nhân tố PHÁT BIỂU Mã hóa thang
đo Ký hiệu NHẬN THỨC TÍNH DỄ SỬ DỤNG
Anh/Chị cảm thấy thủ tục giao dịch, đăng ký dịch
vụ TTKDTM của Agribank khá đơn giản SUDUNG1 SD1
Các yêu cầu đối với người sử dụng trên dịch vụ
TTKDTM của Agribank dễ dàng thực hiện SUDUNG2 SD2 Các chức năng tương tác, giao dịch trong dịch vụ
TTKDTM của Agribank rõ ràng và dễ hiểu SUDUNG3 SD3 Anh/Chị có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo
cách sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank SUDUNG4 SD4
NHẬN THỨC SỰ HỮU
ÍCH
Sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank đáp ứng
được nhu cầu của anh/chị khicần HUUICH1 HI1 Anh/Chị có thể sử dụng dịch vụ TTKDTM mọi
lúc mọi nơi với thiết bị có kết nối Internet HUUICH2 HI2 Sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank giúp
anh/chị kiểm soát được tài khoản cá nhân một cách hiệu quả, nhanh chóng
Nhân tố PHÁT BIỂU Mã hóa thang đo
Ký hiệu
Dịch vụ TTKDTM của Agribank đa tính năng, đa
tiện ích HUUICH4 HI4
ẢNH HƯỞNG
XÃ HỘI
Bạn bè, người thân của anh/chị đều sử dụng dịch
vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank XAHOI1 XH1
Thông tin chia sẻ từ các phương tiện truyền thông về việc sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank
XAHOI2 XH2
Lời khuyên nên dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng
Agribank từ người thân, bạn bè XAHOI3 XH3
Lời khuyên nên sử dụng dịch vụ TTKDTM của
Ngân hàng Agribank từ nhân viên ngân hàng XAHOI4
XH4
NHẬN THỨC SỰ GIẢM
RỦI RO
Dịch vụ TTKDTMgiúp anh/chị tránh được các sự
cố, bất tiện khi giao dịch tại ATM RUIRO1 RR1
Dịch vụ TTKDTM giúp anh/chị tránh được việc
mất tiền trong quá trìnhđi lại RUIRO2 RR2
Dịch vụ TTKDTM đảm bảo tính riêng tư, mọi người khơng biết anh/chị đang thực hiện giao dịch gì
RUIRO3 RR3
CHI PHÍ SỬ DỤNG
Anh/Chị cảm thấy chi phí sử dụng dich vụ
TTKDTM của Agribank là hợp lý CHIPHI1 CP1
Chi phí giao dịch trên dịch vụ TTKDTM của Agribank thấp hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng
CHIPHI2 CP2
Tiện ích mà dịch vụ TTKDTM của Agribank mang lại cho anh/chị cao hơn so với chi phí phải bỏ ra
CHIPHI3 CP3
ẢNH HƯỞNG
Cơng việc của anh/chị đòi hỏi phải giao dịch chủ
Nhân tố PHÁT BIỂU Mã hóa thang đo Ký hiệu CỦA CƠNG VIỆC
Tính chất cơng việc bận rộn khiến anh/chị hạn chế
tới trực tiếpngân hàng giao dịch CONGVIEC2 CV2
Công việc của anh/chị đòi hỏi sử dụng nhiều
TTKDTM của Agribank CONGVIEC3 CV3
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TTKDTM Anh/Chị tin rằng sẽ sử dụng dịch vụ TTKDTM
của Agribank trong thời gian tới QUYETDINH1 QD1
Anh/Chị sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank để thực hiện các giao dịch
QUYETDINH2 QD2
Anh/Chị sẽ giới thiệu cho mọi người biết về dịch
vụ TTKDTMcủa Agribank QUYETDINH3 QD3
Phiếu điều tra sửdụng thang đo Likert 5 mức độ: 1- Rất không đồng ý
2- Không đồng ý 3- Trung lập 4- Đồng ý 5- Rất đồng ý
1.3Cơ sở thực tiễn của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụthanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng dụng dịch vụthanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách hàng
1.3.1 Khái quát về tình hình phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt ởViệt Nam Việt Nam
Hệ thống thanh toán nội bộ, hệ thống thanh toán song phương, hệ thống thanh toán thẻ, hệthống thanh toán qua internet và điện thoại di động được các NHTM quan tâm, chú trọng đầu tư, cập nhật và phát triển với kỹthuật, công nghệ tiên tiến để cung ứng các dịch vụ phương tiện thanh toán hiện đại, đa dạng trên toàn quốc. Theo thống kê của cơ quan nhà nước tính đến cuối năm 2019, có 78 tổ chức đã đượccấp phép thực
hiện chức năng thanh toán qua Internet, trong đó có 47 đơn vịtriển khai dịch vụ thanh tốn qua điện thoại di động.
Theo thống kê tính đến cuối năm 2019, số người trưởng thành (trên 15 tuổi) sở hữu tài khoản ngân hàng đã đạt đến 43 triệu, tương đương 63% ngườiở độtuổi trưởng thành. Như vậy từ năm 2015 đến 2019 người trưởng thành có tài khoản ngân hàng đã tăng gấp đơi.
Theo Phó Thống đốc NHNN Nguyễn Kim Anh tại hội thảo “Xã hội khơng tiền mặt: Chính sách và thực tiễn tại Việt Nam” diễn ra sang 11 tháng 6 năm 2019, thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam đã có kết quả đáng ghi nhận trong năm 2018. Cụthể, hệthống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã xửlý an toàn với giá trị73 triệu tỉ đồng (gấp 13 lần GDP, xửlý khoảng 13 tỉ USD/ngày), tăng trưởng 25% so với năm 2017. Giá trị thanh toán qua thiết bị di động tăng trưởng 169,5% so với năm 2017. Khảo sát của PwC đối với 27 nước đã ghi nhận Việt Nam là thị trường tăng trưởng nhanh nhất về thanh toán di động trong năm 2018 với tỉ lệ người tiêu dùng thanh toán di độngở Việt Nam đã tăng từ37% lên 61%.
Để đẩy mạnh TTKDTM, thời gian qua, bên cạnh hoàn thiện cơ sở pháp lý, NHNN đã triển khai đồng bộcác giải pháp, đồng thời chỉ đạo các tổchức tín dụng tiếp tục đầu tư, phát triển hạ tầng thanh tốn; tăng cường cơng tác an ninh, bảo mật, đảm bảo quyền lợi của khách hàng; cũng như triển khai ứng dụng các thành tựu của cuộc cách mạng 4.0 trong cung ứng dịch vụ thanh tốn. Bên cạnh đó, NHNN cũng đẩy mạnh truyền thông phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi và cách thức thanh tốn tiêu dùng của người dân, qua đó nâng cao khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho người dân, khuyến khích sử dụng các phương thức TTKDTM.
Hệthống ATM, POS tiếp tục được quan tâm đầu tư, nâng cao chất lượng. Tính đến cuối năm 2019,cả nước có khoảng 18.900 ATM và 282.900 máy POS, tăng tương ứng 17,3%; 44,5% so với cùng kỳ năm 2018).
TTKDTM với nhiều tiện ích đã ngày càng phát triển mạnh mẽ và phổ biến ở nước ta. Tuy nhiên, TTKDTM hiện vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, bất cập. Theo đó, việc thúc đẩy TTKDTM trong nền kinh tếcịn gặp những trởngại do thói quen, tâm lý của người dân, cơ sở hạ tầng và sự kết nối, tích hợp giữa đơn vị cungứng dịch vụ với các hệ thống thanh toán tạo cơ sở đểtriển khai các sản phẩm, dịch vụ thanh tốn cịn nhiều hạn chế. Sựthiếu đồng bộgiữa các trung gian thanh tốn và các đơn vịcungứng hàng hóa, dịch vụ cũng đang là rào cản khiến cho người tiêu dùng chưa sử dụng hình thức TTKDTM.
Ngồi ra, các thủ tục mởtài khoản, đổi pin, sử dụng thẻ cũng chưa thật sựmang lại sựthuận tiện với nhiều người dân. Các rủi ro tiềm ẩn về tính bảo mật thơng tin khi thanh tốn theo hình thức này cũng khiến cho người dân chưa sẵn sàng sử dụng hình thức TTKDTM. Các yếu tố khác như: phí giao dịch, phí duy trì tài khoản ngân hàng cịn cao... do đó việc sử dụng tiền mặt thanh tốn giao dịch nhỏ, lẻ vẫn là hình thức chi tiêu phù hợp với đại đa số người dân.
1.3.2 Một sốkinh nghiệm thực tiễn vềphát triển dịch vụthanh tốn khơng dùngtiền mặt của Ngân hàng thương mại ởViệt Nam tiền mặt của Ngân hàng thương mại ởViệt Nam
1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụthanh tốn khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng
Thương mại cổphần Công Thương Việt Nam - VietinBank
Vietinbank đang mở rộng và chun biệt hóa giải pháp cơng nghệ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Đích ngắm của VietinBank là mở rộng cung cấp tiện ích cho phân khúc khách hàng bán lẻ trong hệ thống bệnh viện, trường học, tiểu thương, chợ đầu mối….
Y tế là một trong những lình vực ghi nhận những thành công của dịch vụ TTKDTM của VietinBank. Tính đến nay, VietinBank đã triển khai thành công dịch vụ thanh tốn thơng minh tại một sốbệnh viện. Dịch vụgiúp bệnh nhân cũng như cán bộ nhân viên các bệnh viện tiết kiệm thời gian thanh tốn, khơng làm gián đoạn quá trình khám bệnh, tránh được các rủi ro như: Nhầm lẫn, mất mát tiền nếu là thanh toán bằng
tiền mặt. Trong thời gian tới, VietinBank tiếp tục phối hợp triển khai thêm cho một số đơn vị.
Đối với lĩnhvực viễn thông, Vietinbank cũng đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ khi phối hợp triển khai dịch vụthu hộ cước viễn thông với MobiFone và VNPT. Để thực hiện thanh tốn cước viễn thơng tại VietinBank, khách hàng chỉ cần cung cấp mã khách hàng hoặc số thuê bao, VietinBank sẽ thu hộ cước của khách hàng qua hệ thống thanh tốn trực tuyến nối với các cơng ty viễn thông. Các giao dịch sẽ được thực hiện tức thời, giúp khách hàng tiết kiệm đáng kểthời gian và công sức đi lại.
Trong lĩnh vực giáo dục, VietinBank cũng là Ngân hàng tích cực triển khai dịch vụ TTKDTM nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho học sinh, sinh viên và nhà trường. VietinBank đã triển khai thành cơng thanh tốn học phí Online cho nhiều trường đại học, cao đẳng trên toán quốc. Nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ đối với ngành Giáo dục, VietinBank đang nghiên cứu, tìm kiếm các đối tác dung cấp ứng dụng tiên tiến trên thếgiới đểxây dựng các giải pháp thanh toán mới đối với các cơ sở đào tạo.
Với thếmạnh là một trong những ngân hàng có đầu tư hệ thống cơng nghệthơng tin tốt, VietinBank đang cải tiến và hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông qua hệ thống thanh toán điện tửiPay, eFast cho cảkhách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
1.3.2.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổphần Ngoại thương Việt Nam -VietcomBank VietcomBank
Là ngân hàng thương mại hàng đầu, trong thời gian qua, Vietcombank đã hợp tác tích cực với Kho bạc Nhà nước trong các dự án phối hợp thu ngân sách Nhà nước. Vietcombank hiện là một trong sốít các ngân hàng thực hiện cungứng đầy đủcác loại hình dịch vụthu Ngân sách Nhà nước bao gồm: thu thuế(thuếnội địa, thuếxuất nhập khẩu), phí, lệ phí và các khoản phải nộp khác thuộc NSNN, thu phạt vi phạm hành chính… Mọi cá nhân, đơn vịnộp thuếcó thểsửdụng máy chấp nhận thể(POS) của VietcomBank đặt tại trụ sở Kho bạc nhà nước để thực hiện thanh toán các khoản nộp ngân sách Nhà nước nhằm thực hiện chủ trương của Chính phủvềviệc nâng cao hiệu quảcủa cơng tác thu ngân sách nhà nước và khuyến khích phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Sáng 11 tháng 6 năm 2019, tại Thành phố Hồ Chí Minh, tại hội thảo: “Xã hội khơng tiền mặt: Chính sách và thực tiễn tại Việt Nam” Bà Phùng Nguyễn Hải Yến - Phó Tổng giám đốc Vietcombank chia sẻ: ở góc độ ngân hàng thương mại, Vietcombank đã chuẩn bị đầy đủ điều kiện đểsẵn sàng đáp ứngở mức độcao nhất cho việc mở rộng thanh toán các dịch vụ công, từ các kênh thanh toán truyền thống đến hiện đại như QR Code, thanh tốn khơng tiếp xúc…Thời gian qua Vietcombank đã luôn đi đầu trong ứng dụng công nghệ, tập trung nguồn lực cho ứng dụng công nghệ