Bất kì một chính sách kinh doanh nào khi đưa ra đều phải xem xét nó có phù hợp với tình hình hiện tại của ngân hàng hay không. Và để đánh giá một chính sách, ngân hàng sẽ đưa ra nhiều tiêu thức, trong đó tiêu biểu là:
Tính dị biệt: tiêu thức này được đặt ra để đánh giá xem chính sách ngân hàng đưa ra có thật sự khác biệt và không thể tìm thấy ở một ngân hàng nào khác. Khách hàng sẽ nhận được những lợi ích mà không có ngân hàng nào khách cung cấp được.
Tính khả thi: Một chính sách đưa ra dù có tốt đến mấy thì cũng phải xem xét với tình hình hiện tại của ngân hàng có thể thi hành nó được hay không. Bởi lẽ, một chính sách khi đã đưa vào hoạt động mà không phù hợp thì nó sẽ làm cho quá trình kinh doanh của ngân hàng xấu đi.
Mức độ cá biệt hóa theo nhu cầu khách hàng: Ngân hàng tạo sự khác biệt trong cách đáp ứng dịch vụ cho những khách hàng trung thành để họ cảm nhận được những lợi ích từ lòng trung thành họ có đối với ngân hàng. Tuy nhiên, cách khác biệt phải tế nhị, tinh tế để khách hàng không nhận thấy được phân biệt đối xử và các khách hàng mới không bị lạc lỏng, bỏ rơi.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV – KHÁNH HÒA 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) – Hội sở
chính
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) là một Ngân hàng thương mại (NHTM) quốc doanh lớn, kinh doanh tổng hợp, có xu hướng mở rộng tất cả các nghiệp vụ tài chính, Ngân hàng hiện đại do đó BIDV đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của đất nước.
Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam.
2.1.1 Thông tin chung
Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam.
Tên gọi tắt: BIDV
Hội sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Điện thoại: 04 22205544
Fax: 04 22200399
Website: www.bidv.com.vn
Email: bidv@hn.vnn.vn
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng ĐT&PTVN.
2.1.2.1 Nhiệm vụ
Qua 54 năm hình thành và phát triển, BIDV đang từng bước hoàn thiện hơn, thực hiện ngày càng tốt hơn nhiệm vụ được giao đó là: Ngân hàng kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ Quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước.
2.1.2.2 Phương châm hoạt động
- Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV.
Đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu, luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất, nhằm đem lại cho họ hiệu quả kinh doanh cao nhất đã trở thành mục tiêu hoạt động của BIDV từ khi mới thành lập. Với phương châm này đã giúp ngân hàng hoạt động ngày càng có hiệu quả hơn, số lượng khách hàng đến với Ngân hàng ngày càng tăng và ngày càng nâng cao uy tín của Ngân hàng trong lòng khách hàng.
- Chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công.
2.1.2.3 Chính sách kinh doanh
Chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu quả an toàn.
2.1.2.4 Khách hàng – đối tác
- Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính… - Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 Ngân hàng trên thế giới;
- Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Ngân hàng ASEAN, Hiệp hội các định chế tài chính phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP), Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam.
2.1.2.5 Sản phẩm dịch vụ
- Ngân hàng: Cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ Ngân hàng truyền thống và hiện đại.
- Bảo hiểm: Bảo hiểm, tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc. Môi giới chứng khoán; Lưu ký chứng khoán; Tư vấn đầu tư (doanh nghiệp, cá nhân); Bảo lãnh, phát hành; Quản lý danh mục đầu tư.
- Đầu tư tài chính: + Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu…)
+ Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…
* NHĐT&PTVN đã đang và ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu trong lĩnh vực phục vụ dự án, chương trình lớn của Đất nước.
2.1.2.6 Mạng lưới
- Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 118 chi nhánh và trên 500 điểm mạng lưới, hàng nghìn ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc.
- Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty Cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh trong cả nước…
- Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc... - Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)…
2.1.2.7 Công nghệ:
- Luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến.
- Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng cộng nghệ thông tin) và nằm trong TOP 10 CIO (lãnh đạo Công nghệ Thông tin) tiêu biểu của Khu vực Đông Dương năm 2009 và Khu vực Đông Nam Á năm 2010.
2.1.2.8 Cam kết:
- Với khách hàng: BIDV cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
- Với các đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”. - Với Cán bộ Công nhân viên: Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức.
2.1.2.9 Thương hiệu BIDV:
Là sự lựa chọn tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hàng đầu của cả nước, cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng.
Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu Ngân hàng lớn nhất Việt Nam, được chứng nhận bảo hộ thương hiệu tại Mỹ, nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh… và nhiều giải thưởng hàng năm của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước.
Ghi nhận những đóng góp của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều danh hiệu và phần thưởng cao qúyNăm 2010, BIDV đã nhận được các giải thưởng như: Giải thưởng thương hiệu mạnh,Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam,Thương hiệu quốc gia do Bộ công thương trao tặng,Cúp Vàng “Hội nhập Kinh tế quốc tế”, Cúp Vàng “Thương hiệu chứng khoán uy tín”, Doanh nghiệp lớn ứng dụng CNTT hiệu quả nhất, Giải thưởng “ Ngân hàng có dịch vụ huy động vốn tốt nhất” và “Ngân hàng có dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tốt nhất”. Năm 2011 với bình chọn của Euromoney là “ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại tốt nhất”. Bước vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ và tri thức, với hành
trang là bề dày truyền thống, NHĐT&PTVN tự tin hướng tới những mục tiêu và ước vọng to lớn hơn trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực và vươn ra thế giới.
2.2 Giới thiệu về Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa. Khánh Hòa.
Tên đầy đủ: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa.
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam – KhanhHoa Branch.
Tên gọi tắt: BIDV Khánh Hòa.
Địa chỉ: Trụ sở chính 35 đường 2/4, phường Vạn Thắng, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
Điện thoại: 058 3823495
Fax: 058 3812350
Website: www.bidv.com.vn
Email: bidv@kh.vnn.vn
Ngoài trụ sở chính còn có các phòng giao dịch:
- Phòng giao dịch Bình Tân: Lô 312 Dã Tượng – Bình Tân – Nha Trang. - Phòng giao dịch Thống Nhất: 45 – 47 Thống Nhất – Nha Trang.
- Phòng giao dịch Vĩnh Hải: 24 đường 2/4 – Vĩnh Hải – Nha Trang. - Phòng giao dịch Lộc Thọ:
- Phòng giao dịch Xóm Mới: 141 Ngô Gia Tự – Nha Trang.
- Phòng giao dịch Cam Ranh: 156 đường 22/8 – Cam Thuận – Cam Ranh
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Khánh Hòa được thành lập năm 1976, tiền thân là phòng cấp phát vốn xây dựng cơ bản Tỉnh Phú Khánh (nay là Tỉnh Khánh Hòa). Từ đó đến nay chi nhánh lần lượt đổi tên thành:
- Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Phú Khánh.
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Khánh Hòa.
Trong khoảng thời gian hơn mười năm đổi mới, chi nhánh đã đạt được nhiều thành quả đáng khích lệ nhờ chi nhánh vận dụng tốt các chính sách của mình vào trong hoạt động kinh doanh:
- Luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thu thập các thông tin về mức độ thỏa mãn cũng như những phàn nàn của khách hàng để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Duy trì và phát triển các sản phẩm hiện có cũng như đưa thêm các sản phẩm mới vào kinh doanh nhằm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng sức cạnh tranh của sản phẩm trên địa bàn.
- Xây dựng kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát, đánh giá công tác thực hiện kế hoạch trước mắt cũng như lâu dài một cách có hiệu quả.
- Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng luôn đảm bảo đầy đủ các tiêu chuẩn theo quy định của pháp luật, phù hợp với xu hướng hội nhập quốc tế.
Bên cạnh những dự án đem lại hiệu quả còn có một số dự án không đem lại kết quả như mong đợi như những khoản nợ xấu nguyên nhân là do các yếu tố : tình hình kinh tế không ổn định đã tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, do khả năng quản lý và điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của chủ đầu tư kém, dẫn đến thất thoát tài sản, sản phẩm sản xuất ra không có thị trường tiêu thụ; do doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, không có khả năng thanh toán cho Ngân hàng.
2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh
Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn từ mọi thành phần kinh tế, cá nhân, các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp bằng nhiều hình thức như tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn hay không kỳ hạn, tranh thủ nguồn vốn huy động có chi phí rẻ như nguồn vốn tài trợ của Trung Ương hay của nước ngoài. Đây là hoạt động chủ yếu của NHĐT& PTVN Chi nhánh Khánh Hòa.
Cho vay: cho vay ngắn, trung, dài hạn; cho vay tài trợ xuất nhập khẩu; chiết khấu chứng từ có giá; cho vay theo chỉ định của Chính phủ; cho vay tiêu dùng đối với Cán bộ công nhân viên.
Thanh toán trong và ngoài nước.
Thấu chi, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu.
Dịch vụ Ngân hàng: nhận kiểm đếm tiền mặt; chi hộ lương; mua bán ngoại tệ; dịch vụ kiều hối; chuyển tiền nhanh; thanh toán thẻ tín dụng, séc du lịch.
Đầu tư thông qua hình thức góp vốn cổ phần, hoặc cùng các ngân hàng khác thực hiện đầu tư liên ngân hàng.
Các dịch vụ khác: tư vấn đầu tư, ngân hàng tại nhà; nhận gửi tài sản quý hiếm, chứng từ có giá.
2.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí ngân hàng ĐT&PT chi nhánh
Đứng đầu là Ban Giám Đốc, dưới Ban Giám đốc được chia ra năm khối, mỗi khối có các phòng ban:
Khối tác nghiệp: gồm phòng Quản trị tín dụng; phòng Dịch vụ khách hàng; phòng Quản lý dịch vụ ngân quỹ.
Khối quan hệ khách hàng: gồm phòng Quan hệ khách hàng cá nhân; phòng quan hệ khách hàng Doanh nghiệp.
Khối quản lý rủi ro: gồm phòng Quản lý rủi ro.
Khối quản lý nội bộ: gồm phòng Tài chính – Kế toán; phòng Tổ chức hành chính; phòng Điện toán; phòng Kế hoạch tổng hợp và Tổ Thanh toán quốc tế.
Khối trực thuộc: gồm phòng Giao dịch Thống Nhất; phòng Giao dịch Bình Tân; phòng Giao dịch Xóm Mới; phòng Giao dịch Vĩnh Hải.
2.2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban.
Ban giám đốc:
Ban giám đốc của Chi nhánh gồm có 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc.
Là thành phần đi đầu và hướng dẫn mọi công việc của Chi nhánh, chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước NHNN về tính tuân thủ pháp luật trong toàn bộ các mảng hoạt động của Chi nhánh, có trách nhiệm quản lý và tổ chức thực hiện các hoạt động của Chi nhánh để đảm bảo vai trò và chức năng của một NHTM, để hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra.
Phòng Quản trị tín dụng: Chức năng chính của phòng:
- Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của NHĐT&PTVN và của Chi nhánh.
- Thực hiện tính toán, trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của Phòng Quan hệ khách hàng theo đúng quy định của NHĐT&PTVN; gửi kết quả cho Phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định.
- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng; Tuân thủ đúng quy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện; Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện của Hợp đồng tín dụng.
- Các nhiệm vụ khác:
+ Lưu trữ hồ sơ, chứng từ giao dịch liên quan, quản lý thông tin + Tham gia đóng góp ý kiến vào các văn bản quản trị tín dụng.
Phòng Dịch vụ khách hàng: Chức năng chính của phòng:
- Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng:
+ Trực tiếp bán sản phẩm / dịch vụ tại quầy, giao dịch với khách hàng và thực hiện tác nghiệp theo quy định (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền…).
+ Quản lý tài khoản, nhập thông tin khách hàng và hạch toán kế toán các giao dịch với khách hàng.
+ Thực hiện giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân được phê duyệt. Thực hiện thu nợ, thu lãi theo yêu cầu của Phòng Quản trị tín dụng.
+ Trực tiếp chi trả kiều hối đối với khách hàng (không có tài khoản ở ngân hàng), thông báo và in chứng từ cho khách hàng.
+ Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thủ tục, phong cách giao dịch…để phản ánh với Lãnh đạo. Tiếp thu, cải tiến phong cách