Nhận thấy lợi ích to lớn của việc áp dụng CRM ngân hàng BIDV chi nhánh Khánh Hòa đã áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của mình. Do đó, làm cho hệ thống khách hàng của ngân hàng ngày một phát triển và lớn mạnh.
Ngân hàng đã có hệ thống mạng lưới khách hàng rộng khắp đem lại lợi nhuận không nhỏ cho hoạt động của ngân hàng.
Xu hướng tiếp khách một cửa đã được áp dụng hầu hết cho các loại dịch vụ tại BIDV chi nhánh Khánh Hòa. Khách hàng cảm thấy thoải mái và được tôn trọng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
BIDV đã xây dựng mô hình tổ chức hướng tới khách hàng. Mô hình này tạo dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng của từng nhóm khách hàng. Do vậy, vừa nâng cao tính chuyên môn hoá của đội ngũ cán bộ Ngân hàng, vừa cho phép ứng dụng công nghệ quản lý kỹ thuật hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế.
Tuy nhiên đánh giá theo từng mặt hoạt động trong vấn đề quản trị quan hệ khách hàng thì vẫn xuất hiện những vấn đề mà chi nhánh cần giải quyết để cải thiện hơn hiệu quả hơn trong hoạt động này.
2.5.1.1Hoạt động tương tác với khách hàng
Ngân hàng đã có sự phân đoạn thị trường theo giá trị khách hàng thông qua giá trị tiền gửi và theo nhu cầu của khách hàng. Do đó, đã cơ bản có những chính sách phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, tiếp tục giữ vững khách hàng truyền thống. Đồng thời, phát triển một số lượng lớn khách hàng tiềm năng. Số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng.
Tuy nhiên hoạt động tương tác với khách hàng tại BIDV chi nhánh Khánh Hòa chỉ dừng ở mức phân tích và tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với các điều kiện hiện tại của ngân hàng mà chưa tìm ra chiến lược tương tác với từng nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu khách hàng, chưa sử dụng công nghệ thông tin để ghi lại sự tương tác.
Hệ thống call center chủ yếu giải đáp các thắc mắc, tư vấn về các sản phẩm chung và hỗ trợ khách hàng nếu có sự cố về dịch vụ thẻ chứ chưa hướng đến thực hiện chức năng bán hàng.