Việc nhận diện khách hàng của chi nhánh thể hiện qua các hoạt đông sau: Xác định và thu thập thông tin: quyết định thông tin nhận diện khách
hàng hiện tại (tên, địa chỉ, số điện thoại, thông tin hộ gia đình, …) qua mã số khách hàng (mã số CIF) tại phân hệ CIF. Sau đó thu thập những đặc điểm nhận dạng của khách hàng thông qua mã số CIF, dữ liệu thẻ tín dụng, tương tác trên Web, mail, bảng câu hỏi, các cuộc hội thảo, giao lưu với khách hàng, các chương trình khuyến mãi, .. (đặc biệt là các chương trình khuyến mãi phát hành thẻ)
Liên kết và tích hợp: liên kết tất cả các đặc điểm nhận dạng của khách hàng với tất cả các giao dịch tương tác khách hàng đã thực hiện tại tất cả điểm tiếp xúc khách hàng của chi nhánh: phòng giao dịch, web, call center, … Tất cả phải được tích hợp vào hệ thông thông tin của ngân hàng. Phân tích: Các đặc điểm nhận dạng khách hàng là yếu tố chính để chi
nhánh phân tích những khác biệt giữa các khách hàng cá nhân. Dựa vào đó để nhận định nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai
2.3.3.3 Phân biệt khách hàng
Từ định hướng phát triển khách hàng mục tiêu của HSC, chi nhánh dựa trên tiêu chí định lượng (dành cho khách hàng hiện có) và tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng) để có thể xác định được phân đoạn khách hàng phù hợp. Trong giai đoạn đầu triển khai chiến lược và đưa ra chính sách khách hàng, để đơn giản hóa quá trình thu nhập thông tin và phân đoạn khách hàng, tiêu chí định tính được sử dụng chủ yếu là tiêu chí về địa vị xã hội, thu nhập của khách hàng. Mức độ trung thành của khách hàng và số điểm mà khách hàng tích lũy sẽ được áp dụng trong giai đoạn sau đó và sẽ được lọc ra và phân tích tùy theo giai đoạn và mục địch của từng bộ phận muốn khai thác (khi khách hàng đã thiết lập mối quan hệ, giao dịch với ngân hàng).
Với qui mô khách hàng cá nhân của BIDV và nguồn nhân lực tại chi nhánh, việc phân đoạn khách hàng cá nhân tại BIDV được chia làm 3 phân đoạn theo giá trị khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp gồm:
Khách hàng quan trọng: là phân đoạn khách hàng với số lượng rất nhỏ trong tổng số khách hàng nhưng luôn có tỉ trọng đóng góp rất lớn (70% - 80%) mang lại lơị nhuận cao trong hoạt động kinh doanh hướng đến cá nhân (bán lẻ) của chi nhánh.
Khách hàng thân thiết: là phân đoạn khách hàng với số lượng tương đối nhỏ nhưng có sự giao dịch thường xuyên và trung thành với chi nhánh, có đóng góp và tầm ảnh hưởng nhất định đến kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Khách hàng phổ thông: là phân đoạn khách hàng chiếm số lượng lớn nhất trong tổng số khách hàng cá nhân tại chi nhánh nhưng tỉ trọng đóng góp lại nhỏ nhất, không mang lại nhiều doanh thu cho chi nhánh tuy nhiên lại góp phần tạo nên nền tảng khách hàng đa dạng, rộng lớn cho chi nhánh và là nhóm khách hàng tiềm năng cho 2 phân đoạn trên.
Ngoài phân biệt khách hàng theo giá trị, chi nhánh còn tùy nhu cầu khách hàng mà phân loại:
Khách hàng tiền gửi. Khách hàng cho vay. Khách hàng dịch vụ.
Chủ trương mới nhất về việc phân đoạn khách hàng cá nhân trong huy động vốn (2011) của chi nhánh như sau, theo đó các phân đoạn được chia theo tiêu chí là số dư tiền gửi.
Khách hàng quan trọng (VIP): 1 tỷ đồng trở lên (trong 3 tháng liên tục). Khách hàng thân thiết: từ 300 triệu đến dưới 1 tỷ đồng.
Khách hàng phổ thông: dưới 300 triệu đồng.
Còn đối với hoạt động tín dụng không phân chia rõ ràng như hoạt động huy động vốn nhưng tùy mức độ rủi ro của từng giao dịch vay với ngân hàng và còn xét
đến quan hệ tiền gửi với ngân hàng mà phân loại, đánh giá, xếp hạng khách hàng khi có phát sinh giao dịch cho vay. Ưu tiên cho khách hàng đã có quan hệ tiền gửi, tiết kiệm với ngân hàng. Trong sự đánh giá này cần sự kết hợp giữa các phòng ban liên quan : quản trị tín dụng, quản lí rủi ro và quan hệ khách hàng cá nhân.
Bảng 2.13: Số lượng khách hàng cá nhân mỗi phân đoạn trong hoạt động huy
động vốn của chi nhánh Loại khách hàng 2009 2010 2011 Khách hàng VIP 182 260 350 Khách hàng thân thiết 786 953 1145 Khách hàng phổ thông 3533 3831 5403 Tổng 4501 5044 6898
(Nguồn: tổng hợp số liệu các năm từ Phòng QHKHCN của BIDV chi nhánh Khánh Hòa)
VIP 5% KH thân thiết 17% KH phổ thông 78%
Biểu đồ 2.9: Cơ cấu khách hàng trong hoạt động huy động vốn năm 2011
Để nhận biết từng phân đoạn khách hàng, các khách hàng thuộc phân đoạn quan trọng và thân thiết sẽ được cung cấp thẻ khách hàng quan trọng (VIP) và thẻ khách hàng thân thiết. Dựa trên thẻ khách hàng, chi nhánh sẽ nhận diện được phân đoạn của khách hàng và áp dụng chính sách ưu đãi phù hợp.