Mặc dù đã có thành tích đáng kể trong quá trình áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của BIDV Khánh Hòa. Nhưng bên cạnh những thành tựu to lớn đã đạt được thì còn những mặt hạn chế chưa làm được cần được khắc phục như:
- Thứ nhất, bộ máy chăm sóc khách hàng của BIDV Khánh Hòa còn nhiều hạn chế vì nguồn lực để chăm sóc khách hàng còn mỏng, công việc chăm sóc khách hàng chủ yếu do các giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng đảm nhận.
- Thứ hai, về trình độ chuyên môn cán bộ chăm sóc khách hàng: Cán bộ nhân viên còn thiếu trình độ chuyên môn trong việc quản trị quan hệ khách hàng, chưa được đào tạo bài bản về kĩ năng chăm sóc,quản lí khách hàng dẫn đến việc ra đi của các khách hàng. Nguyên nhân một phần nữa là vì việc ứng dụng quản lý quan hệ
khách hàng vào doanh nghiệp còn mới mẻ nên chưa nhận được sự quan tâm đúng mức của cấp lãnh đạo trong việc đào tạo cán bộ về lĩnh vực này.
- Thứ ba, về trình độ chuyên môn cán bộ marketing: Việc giao tiếp với khách hàng hiện tại của BIDV Khánh Hòa chủ yếu diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Nguyên nhân là do hạn chế về số lượng trình độ cán bộ chuyên sâu về marketing chưa có cái nhìn sắc bén trong việc lập ra chiến lược khách hàng toàn diện và hiệu quả trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Điều này cũng là thực tế đang được chi nhánh quan tâm và chú trọng khắc phục vì tiền thân BIDV là ngân hàng đáp ứng các dự án đầu tư lớn của nhà nước và các doanh nghiệp, các cán bộ quen với việc phục vụ doanh nghiệp với nhu cầu vốn lớn nên từ khi chuyển đổi sang mô hình bán lẻ sẽ gặp nhiều trở ngại, các cán bộ phải chuyển dần sang công việc là một nhân viên tiếp thị dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp trong khi đội ngũ bán hàng tại các ngân hàng khác đã phát triển từ trước. Điều này đặc biệt quan trọng khi mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn ngày càng gay gắt vì sự tăng lên về số lượng các chi nhánh trên địa bàn đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần. Các ngân hàng này có chính sách thông thoáng hơn, các điều kiện marketing năng động thu hút khách hàng khiến thị phần của chi nhánh bị thu hẹp.
- Thứ tư, về việc phân loại khách hàng : việc phân loại khách hàng nhất là ở nghiệp vụ huy động vốn chỉ mới chia theo tiêu thức giá trị tiền gửi của khách hàng theo kì hạn mà không tính đến thời gian khách hàng đã giao dịch (mức độ trung thành của khách hàng), các sản phẩm dịch vụ đã sử dụng. Vì vậy không đánh giá được một cách toàn diện về khách hàng dẫn đến chiến lược khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng không mang tính bao quát, dài hạn.
- Thứ năm, về việc ứng dụng công nghệ CRM: Mức độ ứng dụng CRM của chi nhánh vẫn chỉ ở mức là hệ thống quản lí giao tiếp (contact managerment system) xây dựng một cơ sở dữ liệu chung về khách hàng sau đó chia sẻ với các bộ phận, tùy mục đích của từng bộ phận mà dữ liệu được lọc và phân tích. Phần mềm này chưa có khả năng tự động phân tích hành vi, dự đoán hành vi khách hàng trong
tương lai, quản lí các khách hàng tiềm năng, phân tích lợi nhuận khách hàng mang lại sau đó phân loại khách hàng theo giá trị nên dữ liệu phân tích đầy đủ không có sẵn tại chi nhánh, mà tùy từng thời điểm, chỉ tiêu được giao, và các chương trình cần thiết chi nhánh mới tiến hành phân tích để phục vụ mục đích các chương trình đó. Điều này thể hiện sự linh hoạt ngắn hạn của chi nhánh chứ chưa có chiến lược khách hàng trong dài hạn
- Thứ sáu, về việc thu thập thông tin:
Hệ thống nội bộ: việc thu thập thông tin từ các cuộc thăm dò ý kiến khách hàng của chi nhánh còn nhiều hạn chế vì các kênh tương tác với khách hàng chưa có sự đồng bộ, các cuộc điều tra lấy ý kiến khách hàng mang tính hình thức chưa hiệu quả cụ thể, chuyên sâu, thiếu tính chuyên nghiệp trong qúa trình thu thập, lấy ý kiến khách hàng.
Hệ thống thông tin ngoại bộ: thông tin báo cáo vẫn còn nhiều bất cập, chưa hỗ trợ nhiều cho công tác theo dõi, đánh giá tình hình khách hàng. - Thứ bảy,về việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ công nghệ hiện đại: Khách hàng có nhận thức về lĩnh vực tài chính ngân hàng còn hạn chế, đa phần họ vẫn chưa quen với việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ công nghệ hiện đại, do vậy rất ngại tiếp xúc với các cách thức cung ứng mới, Đây là khó khăn cho ngân hàng khi đưa ra các sản phẩm áp dụng công nghệ tiên tiến như Internet banking, BSMS, thanh toán thẻ và các dịch vụ gia tăng cho thẻ. Các kênh tương tác hiện đại vì thế cũng chưa phát huy khả năng to lớn của mình.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI BIDV KHÁNH HÒA
3.1 Chiến lược phát triển của BIDV và định hướng hoạt động của BIDV Khánh Hòa trong thời gian tới