Để nắm bắt kịp thời sự phản hồi của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh BIDV Khánh Hòa, ý kiến khách hàng về thái độ, phong cách phục vụ của các cán bộ trực tiếp hoặc gián tiếp giao dịch với khách hàng để xây dựng phương án cải tiến nâng cao chất lượng, hình thức, phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng với khách hàng. Chi nhánh đã thực hiện các cuộc điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với chi nhánh liên tục hàng quí.
Với số phiếu điều tra trong năm đợt 2 năm 2011 là 260 phiếu đã cho ta thấy một bức tranh tổng hợp về ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Kết quả thăm dò ý kiến như sau: + Số phiếu phát ra: 260 phiếu + Số phiếu thu về : 244 phiếu
Thành phần được điều tra Số lượng
Cá nhân 200
Doanh nghiệp 44
Khách hàng cá nhân chiếm 81 %, vẫn mang tính đại diện cao cho số lượng khách hàng cá nhân
Bảng 2.17: Kết quả ý kiến về thời gian chờ đợi và xử lí giao dịch cho các sản phẩm dành cho cá nhân (tỷ lệ %)
Các loại sản phẩm, dịch vụ Rất nhanh Nhanh Được Chậm
Món gửi hoặc rút tiền 30.5 50.25 18.28 0.43
Thanh toán, chuyển tiền trong
nước 19 63.5 17.5 0
Thanh toán, chuyển tiền quốc tế 37.5 41.5 21 0
Dịch vụ chi trả kiều hối - 29.77 57.23 13
Qua các bảng kết quả trên ta thấy tốc độ xử lí trong các giao dịch gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền trong nước và quốc tế của chi nhánh là tương đối tốt. Tuy nhiên giao dịch của dịch vụ chi trả kiều hối có 13% khách hàng cho là chậm, nguyên nhân là do trong giao dịch này có các thủ tuc và in chứng từ chậm khiến khách hàng phải đợi lâu.
Bảng 2.18: Kết quả ý kiến về thái độ phục vụ của cán bộ chi nhánh (%)
“nhiệt tình” “được” “tạm được” “chưa được”
Nhân viên 96 4 _ _
Lãnh đạo
Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên, lãnh đạo phòng được nhiều khách hàng đánh giá là nhiệt tình, đây cũng chính là điểm đặt biệt mà khách hàng luôn nhớ đến BIDV.
Bảng 2.19: Kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với
ngân hàng
Các đánh giá “rất hài lòng” “hài lòng” “không hài lòng”
% khách hàng 32.23 67.77 _
(Nguồn: Bảng “Tổng hợp ý kiến khách hàng đợt II năm 2011 về sử dụng sản phẩm, dịch vụ” của phòng Quản Lí Rủi Ro chi nhánh Khánh Hòa. Lập ngày 19/8/2011).
Tỉ lệ khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ và giao dịch với ngân hàng là khá cao, tỉ lệ đánh giá “rất hài lòng” cao hơn so với đợt 1 (đợt 1 là 27,5%). Đặc biệt theo ý kiến phản hồi khách hàng rất hài lòng về phương pháp tư vấn tại chỗ các sản phẩm dịch vụ.
Tuy nhiên theo tổng hợp ý kiến đề xuất của khách hàng vẫn còn có những ý kiến cho rằng tốc độ xử lí giao dịch còn chậm, để khách hàng phải đợi lâu, đề nghị có thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ tốt hơn nữa về chất lượng cũng như số lượng để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.