Thực hiện đánh giá và phân tích kỹ nền khách hàng hiện có, từ đó xây dựng và phát triển cho được một nền khách hàng tốt có năng lực kinh doanh và khả năng phát triển trong tương lai. Chương trình CRM mang tính cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của BIDV Khánh Hòa. Do đó để thực hiện tốt chương trình CRM tác giả có một số kiến nghị đối với Ban giám đốc:
- Lãnh đạo cần xây dựng tầm nhìn CRM cho BIDV Khánh Hòa và nỗ lực hết sức để truyền bá, cổ động nó cho các nhân viên, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của BIDV Khánh Hòa. Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận đánh giá và thấu hiểu khách hàng, về khách hàng mục tiêu mong muốn của BIDV Khánh Hòa và cách tương tác hợp lí với các khách hàng mục tiêu đó. Không có tầm nhìn CRM, khách hàng của chi nhánh sẽ không thể thấy rõ chiến lược CRM và lợi ích của nó. Bản thân nhân viên cũng không biết họ phải làm gì, được những lợi ích gì, điều này khiến sự cộng tác của chi nhánh trở nên khó khăn.
- Tổ chức học tập về CRM đối với toàn bộ cán bộ công nhân viên, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng của CRM đối với hoạt động của BIDV Khánh Hòa Có chính sách hợp lý nhằm đạo tạo nhân viên BIDV Khánh Hòa làm việc với phong cách chuyên nghiệp, năng động. Yêu cầu thái độ phục vụ khách hàng phải thân thiện và tận tình.
- Ban giám đốc và các Phòng có liên quan cần thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ do BIDV Khánh Hòa cung cấp. Ban giám đốc nên sử dụng kết hợp nhiều phương pháp ví dụ như: Quan sát các giao dịch, điều tra khách hàng…những hoạt này có ý nghĩa gửi tới khách hàng thông điệp rằng BIDV Khánh Hòa luôn quan tâm đến khách hàng, đến những mong muốn của họ và đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được. phương pháp này cần được tiến hành một cách thường xuyên, có định hướng, được tiến hành với nhiều loại khách hàng khác nhau.
KẾT LUẬN
Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại không những nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn luôn có những chính sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng của mình.Với cuộc đua mở rộng mạng lưới hoạt động, các ngân hàng đã kéo người dân đến gửi tiền không chỉ bởi sự tiện lợi khi giao dịch gần hơn mà còn vì những chương trình tặng quà, khuyến mãi hấp dẫn diễn ra liên tục.
Những khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng nên họ luôn là mục tiêu săn đón của các ngân hàng. Những loại khách hàng này không chỉ nhạy cảm đối với lãi suất, bởi chỉ một sự thay đổi nhỏ của lãi suất huy động cũng tác động lớn đến tiền lãi hằng tháng mà còn nhiều nhu cầu khác thường so với những khách hàng khác đòi hỏi ngân hàng có sự tương tác, nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Từ đó xây dựng chiến lược phù hợp cho từng khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng sẽ là giải pháp cho vấn đề trên, nó không chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hảng và sự thỏa mãn khách hàng là mục tiêu của CRM nhắm tới. Qua CRM mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của ngân hàng về khách hàng cũng được cập nhật, qua đó ngân hàng có thể nắm bắt được tất cả những thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng.
Trong tương lai Ngân hàng Đầu tư và Phát triển- chi nhánh Khánh Hòa cần có một chiến lược xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm đảm bảo trong việc thu hút vốn cho vay và đạt được mục tiêu trong dài hạn. Phát triển nhiều dịch vụ mới phù hợp với mục tiêu chung của toàn hệ thống là trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu tại Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
(1) (2)
Học viện ngân hàng: “Marketing dịch vụ tài chính” (Nhiều tác giả), NXB Thống Kê, Hà Nội 11/1999. (3) (4) www.crmvietnam.com (5) quantrimang.com (6) www.gencrm.com (7)
Page 70, Chapter 3, Managing Customer Relationships provide by Don Peppers Phd and Martha Rogers
(8)
Page 93, Chapter 4, Managing Customer Relationships provide by Don Peppers Phd and Martha Rogers
(9)
Page 184, Chapter 7, Managing Customer Relationships provide by Don Peppers Phd and Martha Rogers
(10)
Managing Customer Relationships provide by Don Peppers Phd and Martha Rogers
(11)
www.crmvietnam.com
1. Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải.
2. Trần Văn Tám, 2008, luận văn tốt nghiệp: “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương – chi nhánh Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng.
3. Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm các năm của BIDV Khánh Hòa
4. Tạp chí hàng tháng của BIDV
5. CRM case study: optimizing relationships a national australia bank, Ltd, provide by Kathleen Khirallah, 2001.
6. Bergeron, Essentials of CRM: A Guide to Customer Relatonship Managerment (New York: John Wiley & Sons,2002).
7. Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd, 2004, Managing custormer relationships: A Strategic Framework.
8. Các trang Web tham khảo:
http//www.khanhhoa.gov.vn http//www.crm2today.com http//www.crmvietnam.com.vn http//www.gencrm.com http//www.bidv.com http//www.reportshop.com